Tüm işletmeler için ortak olan tek şey nedir?
Sizin de tahmin ettiğiniz gibi tüm işletmeler birilerine gelir kazandırmak amacıyla var olurlar.
Tabii gelir elde etmeye ilişkin en önemli sorun, potansiyel müşterileri gerçek birer müşteriye dönüştürmeniz gerektiği gerçeğidir. Bu nedenle, startup’lar ve küçük işletmelerin çoğunluğu harekete geçirici sloganlar oluşturmak, bölünmüş test yöntemleri uygulamak veya e-posta kampanyaları düzenlemek gibi şeylere odaklanırlar.
Ancak, müşteri adaylarınızın gözünü ne denli boyama çalışırsanız çalışın şu gerçek hiç değişmez: Müşterilerin peşinde olduğu tek bir şey vardır o da satın alma işleminden bir şeyler elde edebileceklerinin garantilenmesidir.
Bazı insanlar sonuç odaklıdır, bazıları memnuniyet arar, bazıları ise yalnızca mutluluk peşindedir, ama işin sonunda tüm düşünceler tek bir noktada birleşir: Pişman olmamak.
İnsanlar sonunda pişman olacakları bir şeyi satın almak istemezler. Bu durumdan kaçınmanın tek yolu da “hayır” diyebilmektir. Siz ürün veya hizmetinize güvenirsiniz elbet, ancak sunduğunuz hizmetin onları pişmanlığa sürüklemeyeceğini müşterilerinize de kanıtlamanız gerek.
Bunu nasıl mı başaracaksınız?
Bu tarz itirazları ya da hizmet kalitenize yönelik eleştirileri bastırmak ve inandırıcılıkta bir adım daha ilerlemek adına ikna ediciliği yüksek bir garanti sistemi kullanarak.
Peki, ya sizin işletmeniz? Garanti süreciniz tüm bunları gerçekleştirebilecek kadar iyi mi?
En popüler garanti örneklerinden 10’una bir göz atalım ve bu sorunun cevabını bulabilecek miyiz bir bakalım.
Standart Garanti Çeşitleri:
1. Para İade Garantisi
Bu muhtemelen dünyanın en popüler garantisidir. Hatta o kadar popüler ki artık bir avantaj olarak değil hak olarak görülüyor.
Para iade garantisinin kökeni çok eskiye, insanların mal alıp satmaya başladıkları günlere dayanıyor. Anlayacağınız bu doğal bir süreç.
Sorun şu ki bu yöntem öylesine sık kullanıldı ki artık araba gibi mali değeri aşırı yüksek veya perakende ürünler ya da eşyalar gibi iadesi kolay ürünler satmadığınız sürece yalnızca bu garanti yöntemi ile ürün itirazlarının üstesinden gelmeniz çok zor.
Tabii bu yöntem yine de hiçbir garanti vermemekten çok daha iyi olacaktır. Eğer bu garanti tekniğini satışını yaptığınız ürüne de uyarlayabilirseniz, alıcının risklerini bir nebze olsun azaltabilirsiniz.
Chrysler otomobil markası kısa bir süre önce bunu yeni otomobil serisinde denedi, ancak birkaç ay sonra iptal etti. Trendyol, Amazon ve Apple gibi pek çok firma da bu kalitede bir garanti hizmeti sunuyor, ancak bunu çok da net dile getirmiyorlar.
Bunun yerine müşterinize sağlayacağınız avantajın ne olduğunu kısa, öz ve net bir biçimde belirtin. Böylelikle çok daha yüksek bir başarı oranına sahip olabilirsiniz.
2. Risksiz garanti
Bu para iade garantisine oldukça yakın bir yöntemdir, hatta esasen aynı şeydir. Tek fark bağlamdadır.
Hemen hemen her işletmenin kullandığı risksiz garanti sistemi müşterilerinize satın almadan veya en azından satın alma taahhüdü vermeden önce ürününüzü deneme fırsatı sunar.
Diyelim ki arama motoru optimizasyonu hizmeti sunan bir siteye üye oldunuz ancak sundukları hizmetin işinize yarayıp yaramayacağından emin değilsiniz. Şöyle bir seçenek sunulsa mutlu olmaz mıydınız?
“Herhangi bir nedenle üyeliğinizden memnun değilseniz, ilk 30 gün içinde adresimize e-posta gönderin, paranızı sorgusuz sualsiz iade edelim.”
Bu tarz bir garantinin en güzel yanı baskıdan uzak oluşu ve insanların sırtında bir kambur oluşturmayı reddedip onları “Aman bir deneyip düşüneyim, ne olacak ki?” düşüncesiyle satın alma konusunda yüreklendirmesidir.
3. % 100 Memnuniyet Garantisi
Bu yeni jenerasyona has bir garanti yöntemi olma özelliği taşıyor, üstelik hem risksiz hem de para iadesi garantisine büyük önem veriyor.
Peki, bu garanti sistemi nasıl işliyor dersiniz?
Müşteriye para iadesi yapmak ya da satın almadan önce ürünü deneme şansı vermek yerine, bu sistemde hem müşteri hem de işletmeniz için avantajlı olacak bir teklif yaratılıyor.
% 100 memnuniyet garantisi sadece müşterinin memnun olacağının değil, aynı zamanda satıcının da ürün değişimi yapmak gibi ikinci bir şansa sahip olup satışı kurtarma fırsatını elinde tutacağının garantisidir.
Durumu bir müşterinin bakış açısından değerlendirirsek bu garanti sistemiyle yalnızca riski azaltmakla kalmayıp neredeyse tamamen yok edebileceğinizi söyleyebiliriz. Böylelikle alım satımın en önemli yönünü oluşturan gerçek bir sonucu da garantilemiş oluyorsunuz. Müşteri memnuniyeti sağlamanın da cepte olduğunu düşünürsek sizin sunduğunuz hizmette pişmanlığa yer olmadığını gönül rahatlığıyla söyleyebiliriz.
Zaten bu tam bir kazan-kazan yöntemi.
Örneğin logo tasarım sürecinde muazzam miktarda yaratıcı kaynak kullanan bir şirket için memnuniyet garantisi doğru şeyi buluncaya kadar çalışmaya devam etme şansına sahip olmak demek.
Aynı şey diğer şirketler için de geçerli. Örneğin, Hilton Otelleri de %100 memnuniyet garantisi ile çalışıyor. Otelin sunduğu odalardan memnun kalmadığınızda para ödemek zorunda kalmıyorsunuz. Tabi tek bir gecede yaşatacakları deneyime son derece güvendiklerinden otele gelen konukların % 99’unun bu garantiye ihtiyaç dahi duymayacağının farkında ve bu yöntemi tam da bu yüzden uyguluyor oldukları da bir gerçek. Yine de herhangi bir memnuniyetsizlik durumu ile karşılaşırlarsa deneyimlerini geliştirmek için ihtiyaç duyacakları geri bildirimleri almayı asla ihmal etmiyorlar.
4. Ömür Boyu Garanti
Gençlik yıllarımda bir dönem kasiyer olarak çalışmaktan bıkmış ve daha önce gördüğüm en inanılmaz garantiyi sunan bir şirketin satış departmanında 2 yıl süreli bir iş deneyimim olmuştu.
Şirket, dudak uçuklatacak denli yüksek fiyatlı çatal bıçak takımları satıyordu. Tek sorun, çoğu insanın yüksek fiyatlı çatal bıçak takımlarına pek de rağbet göstermemesiydi.
Ancak bugün bu takımı satın alırlarsa bir daha asla başka bir çatal bıçak takımı almaları gerekmeyeceğini söylediğimde ise bir an için durup süreci yeni baştan değerlendiriyorlardı. Şirketin sunduğu bu “Ömür Boyu Garanti” müşterinin bugün bu seti satın almasıyla birlikte bu konuya ilişkin son satın alımını yapmış olacakları ve binlerce olmasa da yüzlerce lira değerinde bir tasarruf edecekleri anlamına geliyordu.
Çoğu insan tencere ve tavaları gibi çatal bıçak takımlarını da birkaç yılda bir değiştiriyor. Çalıştığım şirket de bu gerçeğin farkındaydı, ancak rakipleriyle fiyat düşürerek savaşmak yerine fiyatları artırıp garanti sistemlerini geliştirerek mücadele etmeyi seçmişti.
Bu garantinin yalnızca benim gelirim üzerinde dahi % 10-25’lik bir artış yarattığını bizzat onaylayabilirim.
5. En Düşük Fiyat Garantisi
Bir ömür boyu garanti yöntemi işinize yaramadı mı? O halde Amazon’un kullandığı garanti sistemine bir göz atın. Bu sistem yalnızca ürün iade hizmeti sunmakla kalmıyor, aynı zamanda düşük fiyat garantisi de veriyor.
Site, herhangi bir ürünü satın almak için Amazon. com üzerinden ön sipariş vermeniz durumunda ürünün size etiket fiyatından değil ürünün satıldığı en düşük fiyattan verileceğini garanti ediyor.
Bu sistem satın alma işleminden sonraki 30 gün için de geçerli. Yani, ürün daha düşük bir fiyatla satışa sunulursa aradaki fark size geri ödeniyor.
6. Ücretsiz Deneme
Freelance iş modellerinin hakim olduğu çağımızda ücretsiz deneme hizmeti sunmak bir avantaj olmaktan çıkıp bir müşteri beklentisi haline dönüşmüş durumda.
Dropbox, Evernote gibi yeni kurulmuş şirketlere bir bakarsanız, ücretsiz kullanıcıların küçük bir yüzdesini de olsa ücretli kullanıcılar arasına katmayı umdukları 30 günlük bir deneme hizmeti sunduklarını görebilirsiniz.
Aynı şekilde Netflix de 30 gün boyunca deneme hizmeti sunan firmalardan. 30 gün boyunca ücretsiz olarak izleyip sonrasında dilerseniz üyeliğinizi iptal edebiliyorsunuz.
Sizin de müşterilerinize ücretsiz deneme hizmeti sunmanız müşteri geliştirme döngünüze olumlu bir katkı sağlayabilir. Bunu bir şans olarak görmeniz son derece akıllıca atılmış bir adım olacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Ürünü Denemelerini Sağlayarak Satışları Artırın!
Standart Dışı Garanti Çeşitleri:
7. Aşırı Garanti
Dünyaca ünlü ayakkabı şirketi Zappos’un, “Ücretsiz Gönderim, Ücretsiz İade, Ücretsiz 365 Günlük İade Politikası” ndan bahsetmeden garanti sistemlerini tam olarak değerlendirmiş sayılmayız.
Zappos yalnızca ayakkabı satıp bir kenara çekilmiyor. Aldıklarınızı sevmezseniz rahatlıkla geri gönderebiliyorsunuz, üstelik bunu yapmak için tam bir yıl süreniz var! Zappos bununla da kalmayıp iade edilen ürünün kargo ücretini ödemeyi dahi teklif ediyor.
Sizce de bu görmezden gelemeyeceğiniz kadar inanılmaz bir garanti sistemi değil mi? Zappos’un ömürlük müşteriler kazanacağı gerçeğini çok iyi bildiği için hafif yıpranmış ayakkabıları dahi kabul ettiğini iddia ediyorlar, ki bizce bu son derece doğru bir çıkarım.
Sattığınız ürünün satın alımdan önce test edilmesi, kullanılması gereken bir şeyse Zappos’un garanti yöntemini örnek alın. Evet, kar marjları ortalama çevrim içi perakendecilere oranla daha düşük, ancak diğer çevrim içi mağazaların asla elde edemeyeceği bir şeye sahipler: Tutkulu ve sadık müşterilere.
Siz de bu tarz bir felsefe geliştirirseniz satışlarınızı katlayacağınızdan en ufak bir şüpheniz olmasın.
8. Çifte Garanti
Bazı işletmeler tek bir garantinin yeterli olmadığına karar verip tekliflerini ikiye katlamayı tercih edebilir. Peki, ya bir kişisel gelişim kitabı satışı için de bu yöntemi uygulayabileceğinizi söylesek? Kulağa garip geliyor değil mi? Bir kişisel gelişim kitabı yazarının kitabının ön sözüne şöyle bir metni eklediğini görseniz ne düşünürdünüz?
“Kılavuzu okudunuz, sesli dosyalarımı dinlediniz ve iyi niyetli bir çaba gösterdiniz, ancak ürün sizin için yine de işe yaramıyor mu? Böyle bir durumda bana haber vermelisiniz ki paranızı hemen iade edeyim. Unutmayın, para iadesinden önce başarıya ulaşmak için 60 gününüz var. ”
Üstelik bu garanti kapsamında diğerlerinde olduğu gibi 365 günlük iade sistemi de var- eğer ürün sizi bir yıl içinde ayaklarınızı yerden kesecek noktaya getiremiyorsa söylemeniz ve paranızı geri almanız teklif ediliyor.
Neredeyse satın almanız için yalvarıyormuş gibi değil mi?
9. 1 Milyon Hizmet Garantisi
Her ne pahasına olursa olsun kimliğinizi koruma yemini eden Lifelock şirketini duymuş muydunuz? Duyanlarınız varsa büyük olasılıkla kurucu Todd Davis’in televizyon ve radyoda kendisine ait Sosyal Güvenlik Numarasını( ülkemizdeki TC Kimlik numarası ile eş değer öneme sahip bir numaradır)kamuoyuyla paylaştığını da biliyorsunuzdur. Peki, söz konusu şirketin 1 milyon dolarlık bir garanti sunduğunu biliyor muydunuz? Gelin sundukları hizmeti bir de onların ağzından dinleyelim:
“LifeLock, kimlik bilgilerinin yayılması riskini azaltmak için proaktif önlemler sunmaya çalışır. LifeLock üyesi olduğunuz halde hizmetimizdeki bir hata veya kusur nedeniyle kimlik hırsızlığı kurbanı olursanız, bizimle iletişime geçin ve mağduriyetinizi bizzat gidermemize izin verin. Avukatlar, müfettişler, danışmanlar ve adınızı geri kazanmanız için gereken her şey ile kimlik hırsızlığı kaynaklı doğrudan kayıplarınızı telafi etmenize yardımcı olmak için 1 milyon dolara kadar harcama yapacağımızı taahhüt ederiz. ”
Bu riski reddetmenin iyi bir yolu, değil mi?
Lifelock şirketi sıradan bir garanti sisteminin nasıl daha güçlü bir hale getirilebileceğinin en iyi örneklerinden birini oluşturuyor. Bu örnekten çıkaracağınız ders ise şu: Ürününüze gerçekten inanıyorsanız bunu ispatlamak için para harcamaktan kaçınmayın. Dikkatinizi çekelim, Lifelock sahip olduğu bu garanti sistemi sayesinde yılda 100 milyondan fazla gelir elde ediyor.
10. Sıfır Garanti
Ne düşündüğünüzü biliyoruz… ”Bu tarz bir garanti satışları arttırmada bana nasıl yardımcı olabilir?” diyorsunuz.
Size cevabımız şu: Örneğin Apple şirketinin iTunes’a alakalı bir garanti sunduğunu gördünüz mü? Peki, şirketin bu sisteme ilişkin herhangi bir sorunu var mı?
Gerçek şu ki, bazı durumlarda herhangi bir garanti vermeniz mümkün olmaz. Sırf bu yüzden ürünü satış sayfanızdan silmek zorunda kalmak yerine başka bir yol izleyebilir ve müşterilerinize ürünlerinizin geri ödeme gerektirmeyecek kadar kaliteli olduğunu söyleyebilirsiniz.
Bu garanti sistemini neden beğeniyoruz dersiniz?
Dijital ürünler, seri halindeki para iadeleri ve olayları yalnızca dışarıdan seyretmekle yetinen alıcılar tarafından her geçen gün daha fazla kötüye kullanılıyorken bu tarz bir korkusuz yaklaşım sergilemeniz sağlam bir güven ortamı ve müşteri kitlesi oluşturmanızı sağlar.
“Ücret iadesine ihtiyacımız yok” yaklaşımı şirketinize has ayrıcalıklı bir atmosfer yaratacaktır, üstelik hepimiz sahip olamayacağımızı bildiğimiz şeyleri daha fazla isteyeceğimizin farkındayız.
Ürününüz veya hizmetinize uygun bir garanti yöntemi midir bilinmez, ancak yeterince cesursanız, bir deneyin deriz.
Farklı pek çok şirkete ait garanti politikalarından bahsettik. Peki, sizin şirketinizin iade politikası nedir, yoksa henüz bir garantiniz dahi yok mu? Her türden ürün veya hizmete uyumlu tek bir garanti sistemi yok, ancak umarım bu örnekleri okuduktan sonra garanti kavramına bakış açınızı bir nebze olsun değiştirir, uygulayacağınız politikanın satışlarınızı arttırabileceği gerçeğini fark edersiniz.
