Müşterilerle yüz yüze çalışan her elemanın sahip olması gereken belli müşteri hizmetleri becerileri vardır.
Bu beceriler olmadan işinizi bir anda bir müşteri hizmetleri rezaleti içerisinde bulabilir ya da hizmetleriniz hayal kırıklığı yarattığı ölçüde müşteri kaybedebilirsiniz.
Neyse ki her destek elemanının müşterilerle ilişkisini kayda değer bir şekilde geliştirebilecek evrensel beceriler bulunuyor.
Aşağıda bu becerilerin en önemli 15 tanesini inceleyeceğiz. Eğer siz de müşterilerle yüz yüze ilgilenmek durumunda kalıyorsanız yazıyı okumanızı şiddetle tavsiye ediyoruz.
Müşteri Hizmetleri Becerileri İşletmenizin Başarısını Artırır
İş dünyasıyla ilgili çoğu yayında müşteri hizmetleri becerileri dendiğinde karşılaştığımız en önemli özellik genelde ‘insanlarla iyi iletişim kurmak’ oluyor.
Bu özellik yanlış değil, ancak o kadar belirsiz ve genel bir tanım ki bir şirkette müşteri destek bölümünde çalışmak isteyenlere pek bir katkısı olmuyor. Ve tabii ki şirketlerinin müşteri hizmetleri bölümüne eleman almak isteyen girişimcilere de pek bir faydası olmuyor.
Şimdi her müşteri destek çalışanın edinebileceği ve günlük olarak iletişime geçtiği her müşteriyi şaşırtabileceği becerilere bir göz atalım:
1. Sabır
Eğer bunu müşteri hizmetleri için önemli bir özellik olarak görmüyorsanız bu yazıyı okumayı şimdiden bırakabilirsiniz.
Sabır, sadece kafası karışmış ve destek bekleyen müşteriler için önemli değildir, aynı zamanda uzun vadede işletmeniz için de önem arz eder: müthiş bir müşteri hizmeti, hızlı bir müşteri hizmetini her seferinde ezer geçer.
Yine de sabır yavaş işleyen müşteri hizmetleri için bir bahane olarak kullanılmamalıdır. Müşteri hizmetlerinin ‘yavaşlığı’ sadece müşterilerin sorunlarını anlamak ve ihtiyaçlarını karşılamak için daha fazla zaman ayrılmasından ileri gelmelidir, aksi kabul edilmemelidir.
Her gün müşterilerle uğraşıyorsanız, size kafaları karışmış bir şekilde geldiklerinde sakin kalmaya çalışın, ama aynı zamanda isteklerini anlamak için gerekli zamanı harcamayı da ihmal etmeyin. Müşterilere yetkin bir hizmet sağlamak hızlıca kapı dışarı etmekten kat be kat daha iyidir!
2. Dikkattinizi Verin
Müşterilerinin söylediklerine gerçekten kulak verebilmek harika bir hizmet vermek için büyük öneme sahiptir. Müşterilerle girdiğiniz birebir ilişkilerde sadece dikkat etmek değil (sorunlarını anlatmak için kullandıkları dile dikkat etmek) aynı zamanda aldığınız geri dönüşlere de kulak vermeniz gerekir.
Örneğin, müşteriler doğrudan dile getirmese de belki de ürününüzün gösterge paneli doğru düzenlenmemiş olabilir. Müşteri size “Lütfen arayüz tasarımınızı geliştirin!” demeyecektir, ama büyük ihtimalle şöyle cümleler kuracaktır, “Arama özelliğini hiçbir zaman bulamıyorum” ya da “___ özelliği nerede acaba?”
Müşteriniz size doğrudan dile getirmese de ne anlatmaya çalışıyor olabilir?
3. Net İletişim Becerileri
Soruna hızlıca müdahale ettiğinizden emin olun; müşteriler sizin hayat hikayenizi ya da gününüzün nasıl geçtiğini öğrenmek zorunda değiller.
Daha da önemlisi iletişim alışkanlıklarınızın müşterilerde nasıl bir etki yarattığına dikkat etmelisiniz. Tedbiri elden bırakmamak gerekir.
Örnek: Arabamı en son tamire götürdüğünde çalışanlardan biri yağı değiştirebileceklerini ve bunun fatura kapsamına alınacağını söyledi.
Ben bunu ücretsiz yaptıklarını düşünmüştüm ama durumun böyle olmadığı ortaya çıktı. Çalışan benden özür diledi ve ben de bunun sadece bir hata olduğuna gönülden inanıyorum ama yaşadığımız iletişim eksikliğinden dolayı oraya bir daha gitmedim. Müşteriye iletmeniz gereken önemli noktaları basit ve açık bir dille, yanlış anlaşılmaya yer bırakmayacak şekilde anlatın.
4. Ürün Bilgisi
Şirketinizde müşterilerle yüz yüze çalışabilecek en iyi elemanlar ürünleriniz hakkında derin bir bilgi yelpazesine sahip olanlardır.
Ekibinizin her üyesi ürününüzü sıfırdan yaratacak kadar bilgiye sahip olmak zorunda değil tabii ki. Ancak bunun yerine ürünün artılarını ve eksilerini, nasıl çalıştığını aynı bir müşteri gibi bilmeleri gereklidir.
Ürün hakkında etraflıca bilgi sahibi değilseniz sorunlarla karşılaştıklarında müşterilere de yardım edemezsiniz.
5. “Olumlu Dil” Kullanma Becerisi
Kulağa biraz abartılı gelse de konuşmanızda yapacağınız küçük değişiklikler mutlu müşteriler yaratabilir. Dil iknanın çok önemli bir parçasıdır ve insanların (özellikle müşteriler) sizden ve şirketinizden edineceği izlenimi en çok kullandığınız dil belirleyecektir.
İşte size bir örnek: Diyelim ki bir müşteri belli bir ürününüzle ilgileniyor ve sizinle iletişime geçiyor. Ama aynı ürün ancak gelecek ay elinize ulaşacak. Pozitif dili kullanan küçük değişiklikler müşterinin vereceğiniz cevabı algılayışı etkileyecektir…
• Olumlu dil olmadan: “Size bu ürünü gelecek aya kadar sağlayamam, yenisi sipariş edildi ancak şu an elimizde yok.”
• Olumlu dil kullanarak: “Bu ürün gelecek ay elimizde olacaktır. İsterseniz siparişi şimdi verebiliriz ve depomuza ulaşır ulaşmaz sizi bilgilendirebiliriz.”
İlk örnek aslında kendi başına olumsuz değil, ama kullandığı ton kulağa kaba ve ciddiyetsiz geliyor ve müşteriler sizi yanlış anlayabilir. Buna karşılık ikinci örnek tam olarak aynı şeyi anlatsa da olumsuz olana odaklanmak yerine müşterinin sorununu en kısa sürede çözmeye odaklanıyor.
6. Rol Yapma Becerileri
Bazen karşınıza asla memnun edemeyeceğiniz insanlar çıkacaktır. Kontrolünüz dışındaki durumlar (kötü bir gün geçirmiştir, ya da sadece doğuştan sürekli şikayet eden birisidir) günlük müşteri hizmetleri rutininizde karşınızda çıkacaktır. Sizin moralinizi bozmak dışında başka bir şey istemiyor gibi görünen sinir bozucu müşterilerle muhatap olmak zorunda kalacaksınız. Her başarılı müşteri hizmetleri temsilcisi temel rol yapma becerilerine sahip olmalıdır. Bu sayede her zaman sahip olduğunuz neşeli kişiliğinizi sinir bozucu müşteriler karşısında da koruyabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Kaba Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
7. Zamanı Kullanma Becerileri
Her ne kadar müşterilere daha fazla vakit ayırmanız gerektiğini söylesek de bunun da bir sınırı var ve müşterilere istediklerini en verimli şekilde vermeyi amaçlamalısınız.
Burada ki önemli nokta bu beceriyi aynı zamanda müşteriye yardımcı olamadığınız durumlarda da kullanmak. Eğer sorunun çözümünü bilmiyorsanız iyi bir müşteri hizmetleri temsilcisi, sorun yaşayan müşteriyi daha iyi bilen birine yönlendirir.
Bilmediğiniz bir alanda müşteriyi memnun etmeye çalışarak hem kendi zamanınızı hem de müşterinin zamanını harcamayın!
8. Müşterileri “Okuyabilme” Becerisi
Müşterileri her zaman yüz yüze göremeyeceksiniz ve bugünlerde çoğu durumda müşterinin sesini bile duyamayabilirsiniz!
Bu sizi davranışçı psikolojinin temel prensiplerini öğrenmekten ve müşterinin o anki duydu durumunu ‘okuyabilmekten’ alıkoymamalı.
Bu kişiselleştirme sürecinin de önemli bir parçasıdır, çünkü müşterilerinizi tanımanızı ve her biri için kişisel bir deneyim yaratmanızı olanaklı kılar.
Daha da önemlisi, bir müşteriyi yanlış okuyup yanlış anlaşılma ve karışıklık yüzünden kaybetmek istemezsiniz.
O anki duygu durumları, sabır seviyeleri, kişiliklerine vs. dair küçük ipuçlarına dikkat edin. Bu sayede müşteri hizmetlerinizde başarıyı artırabilirsiniz.
9. Varlığınız Sakinleştirsin
Bu tarz kişilikler hep benzer sözlerle anılır: “sakin kalabiliyor”, “baskı altında sakin kalmayı başarabiliyor” gibi. Ama hepsi benzer bir şeyi temsil eder: işler karıştığında birilerinin sakin kalması hatta diğerlerini de sakinleştirmesi gerekir.
En iyi müşteri hizmetleri temsilcileri öfkeli bir müşteri yüzünden kontrollerini kaybetmemeleri gerektiğini bilirler. Hatta yaşadıkları sorun yüzünden dünyanın başlarına yıkıldığını düşünen müşterileri sakinleştirmek müşteri hizmetleri temsilcilerinin görevidir.
10. Hedef Odaklı Olmak
Kulağa bu listeye eklemek için tuhaf gelse de, emin olun bu beceriye de ihtiyacınız olacak.
Birçok müşteri temsilcisi uzmanı, çalışanlara müşterileri memnun etmeleri hatta şaşırtmaları için verilen gücün her zaman işletmenin beklentisini karşılamadığını söylüyor. Çünkü müşteri hizmetleri çalışanlarının fazla özgür bırakılmaları müşteri memnuniyetine etkisi sınırlıyken birçok işletmeye para kaybı olarak geri dönmekte.
Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi değerlendirmeleri kullanıp analiz etmek, işletmelerin çalışanlarına müşterilerilerle ilgilenirken özgür olabilecekleri bir ana hat sağlarken öncelikli çözümler bulmalarını ve yaygın sorunları hızlıca çözebilmelerini sağlar.
11. Sürprizlerle Başa Çıkabilmek
Bazen müşteri hizmetleri dünyası sizi ters köşeye yatırabilir. Belki karşılaştığınız sorun şirketin kılavuzlarında yoktur ya da müşteri beklediğiniz şekilde tepki vermiyordur.
Durum her ne olursa olsun ayaklarınızı yere basarak düşünmeniz gerekir. Daha da iyisi böyle durumlar için kendiniz bir kılavuz oluşturmalısınız.
Diyelim ki daha önce hiç karşılaşmadığınız bir sorunla size gelen bir müşterinin sorununu çözebilmek için bir sistem yaratmanız gerekiyor. Önce aşağıdaki sorulara cevap vermeniz gerekiyor.
• Kim? İlk olarak ne yapmanız gerektiğini bilmediğinizde danışabileceğiniz birini belirleyin. CEO size yardımcı olabilir ama her sorun için ona gidemezsiniz! Kendiniz mantıklı bir zincir oluşturun, bu sayede sorunu kime yönlendirmeniz gerektiğini düşünmezsiniz.
• Ne? Hangi sorunlar sizin bilgi birikimizin dışında kalıyor, yukarıdakilere nasıl bir açıklama yapacaksınız? Tüm konuşmayı mı aktaracaksınız yoksa önemli kısımlara mı değineceksiniz?
• Nasıl? Başka birine yönlendirmeniz gerektiğinde onunla nasıl iletişime geçeceksiniz? Örneğin küçük sorunlar için chatleşip, daha büyük problemler için e-mail atabilirsiniz. Böylece gelen kutunuzu da doldurmamış olursunuz.
12. İkna Becerileri
Tecrübeli müşteri hizmetleri temsilcileri çoğu zaman gelen kutusunda sorununu halletmek isteyen bir müşterinin mesajından çok şirketin ürünleriyle ilgili bilgi almak isteyen kişilerden gelen mesajlar olacağını bilir. Özellikle de e-mail adresiniz şirketin internet sitesinde varsa.
Müşteri hizmetleri becerilerinizi artırmak için ikna kabiliyetinizin olması gerekir. Bu sayede müşteriyi ürünün onun için doğru ürün olduğuna ikna edebilirsiniz.
Her e-mailde bir satış konuşması yapın demiyoruz, ama ikna edici bir konuşma yapamadığınız için müşteriyi kaçırmayın!
13. Kararlılık
Buna ne isterseniz diyin ama iş etiği ve yapılması gerekeni yapmak (kısa yolu kullanmadan) insanların öveceği bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşatmak için kilit noktalardır.
Hala hatırlanan müşteri hizmetleri başarılarının arkasında (tabii ki çalıştıkları şirkete de büyük katkıda bulunmuş oldular) statükoya uymayı reddeden bir çalışan vardır.
Müşterilerinizin de insan olduğunu unutmamak ve ekstra çaba sarfetmek size her zaman misliyle geri dönecektir. Bu motivasyonu kullanarak müşteriye miskin bir hizmet vermekten kaçının.
14. İş Bitirme Becerisi
Bunun satış yapmakla bir alakası yok. Sadece müşteriyle yaptığınız konuşmayı müşterinin memnun olduğunu bilerek bitirmekle alakası var. Sorunları çözülmeden müşteriyle konuşmayı bitirmek müşterilerin isteyeceği en son şeydir. Bu yüzden müşterinin bütün sorunlarının çözüldüğünden memnun olduklarından emin olun. Sizin bu konuda çaba göstermeniz müşteriye şu 3 önemli mesajı verecektir:
• Doğru olanı yapmaya çalışıyorsunuz.
• Doğru olanı yapana kadar pes etmiyorsunuz.
• Neyin ‘doğru’ olduğunu müşteri belirliyor.
Müşteri ‘Evet sorunum çözüldü!’ dediğinde konuşmanın bittiğini anlarsınız.
15. Öğrenme İsteği
Eğer bu yazıyı bulup sonuna kadar okuduysanız zaten bu becerinizi geliştirmişsiniz demektir. Bu listedeki en genelleştirilmiş beceri olmasına rağmen başarınızı artırmak için oldukça önemli.
Yaptıkları şeyi geliştirmeyi istemeyenler, ister müşteri hizmetleri olsun, ister pazarlama olsun, becerilerini geliştiren insanların her zaman gerisinde kalacaktır.
