Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?

Bu yazımızda;

⇒ Müşteri hizmetlerine neden daima özen göstermek gerekir?

⇒ Başarılı bir müşteri hizmetlerinin 10 unsuru nedir?

⇒ Şirket içinde müşteri hizmetleri kültürü nasıl oluşturulur?

⇒ Müşteri hizmetleri kalitesi nasıl ölçülür?

…gibi önemli sorulara yanıt vereceğiz.

 

Müşteri Hizmetleri Birincil Önemdedir

En son ne zaman satın aldığınız bir ürün veya hizmetten memnun kalmadınız?

Belki müşteri hizmetleri numarasına cevap veren olmadı.

Belki şirket söz verdiği garantileri yerine getirmek istemedi, işi yokuşa sürdü.

Genelde bu iki durum söz konusu olur ve bunlar kötü bir müşteri hizmetlerine işaret eder. Müşteri hizmetleri kötüyse bir şirketin odağında müşteri değil, sadece para vardır denebilir.

eMarketer sitesine göre, özellikle küçük şirketler için başarılı bir müşteri hizmetleri satış yapmada büyük önem taşır.

Peki ama neden birçok şirket müşteri hizmetlerine gereken önemi vermiyor? “Müşteri her zaman haklıdır” sözünün pek geçerli olmadığını, artık şirketlerin müşterileri ayak bağı olarak gördüğü söylenebilir. Ama müşteri olmazsa şirketin de bir anlamı kalmaz. Ne de olsa şirketi ayakta tutan müşterilerin paralarıdır.

Bu nedenle müşteri memnuniyetini ölçmek ve onların taleplerini karşılamak bir şirket olarak boynunuzun borcudur.

Üstelik müşterilerin memnun olmamasına neden olan şeyler büyük oranda düzeltilebilir, geliştirilebilir şeylerdir. Bu bağlamda müşterilerin söyleceği şeylere kulak vermek bir şirketin yapması gereken en ideal şeylerden biridir.

Tüm müşterilere iyi ve ilgili davranmak yapmanız gereken yegane şeydir. Zira unutmayın, başarılı bir müşteri hizmetleri en iyi ve en ucuz pazarlama yöntemidir. İnsanlar memnun kaldıkları yere tekrar gelmek isterler.

Mutlu ve memnun müşteri sizi kendi arkadaşlarına da tavsiye eder. Böylece 1 müşteriniz varken bir anda 5 müşteriniz olur. Ancak tam tersi de geçerlidir. Memnun kalmayan bir müşteri, sizi arkadaşlarına tavsiye etmez. Böylece sizden alışveriş yapmak isteyen çok sayıda kişi de kararından döner.

Şimdi gelin başarılı bir müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazlarına bakalım.

 

Başarılı Müşteri Hizmetlerinin 10 Temel Unsuru

Başarılı bir müşteri hizmetleri sunmak, sizi rakiplerinizden ayıran temel hususların başında gelir. Yani fiyatlarınız ne kadar düşük olursa olsun, müşteri hizmetleriniz kötüyse bir müşteriyi elinizde tutma şansınız da düşük olacaktır.

Tam tersi de geçerlidir tabii. Fiyatlarınız yüksek olmasına karşın müşteri hizmetleriniz iyiyse insanlar sizden tekrar alışveriş yapmak isteyeceklerdir.

O halde başarılı bir müşteri hizmetlerinin sahip olması gereken özelliklere bakalım şimdi.

 

1. Ulaşılabilir Olun.

Müşteriler aradıklarında size ulaşabilmeliler. Bu nedenle müşterinin telefonlarına, e-maillerine ve sosyal medya üzerinden attıklara mesajlara her daim cevap vermelisiniz. Tüm iletişim kanallarından size ulaşılabilinmelidir. Ancak siz yine de birkaç platforma üzerine yoğunlaşmaya çalışın. Yani 10 tane sosyal medya hesabınız varsa her birine yetişmek sizin için zorlu olacaktır. Bu nedenle telefon, e-mail ve Facebook üzerinden iletişim kurduğunuzu belirtmeniz iyi olacaktır.

 

2. Zamanında Cevap Verin.

Gelen telefonlara ve maillere en geç 24 saat içinde geri dönüş yapmayı kural haline getirmelisiniz. Eğer bunu yapamıyorsanız müşterinize en uygun zaman dilimini sorup bu zaman diliminde iletişim kurmayı önerebilirsiniz.

 

3. Müşterilere Kulak Verin.

Müşteriler de herkes gibi sözlerinin dinlenmesini isterler. Bu nedenle müşterilerle konuşurken ilk önce onların sorunlarını anlatmalarını dinleyin ve hemen savunmaya geçmeyin. İlk önce neyin ne olduğunu bir anlamaya çalışın.

 

4. Saygılı Olun.

Müşterilerle kaba, laubali bir üslupla asla konuşmayın. Tüm müşterilerinize eşit ve saygılı davranın. Evet, müşteri temsilcisi olarak kötü bir gün geçiriyor olabilirsiniz, ancak bu müşterinin sorunu değildir. Bu nedenle belli bir standarta sahip olun ve bu standarttan ödün vermeyin.

 

5. Müşteriyle Kavga Etmeyin.

Müşteriyle asla münakaşaya girmeyin. Haklı olsanız bile yapmayın bunu. Zira münakaşayı siz kazanırsanız bu kez müşteriyi yabancılaştırır ve sonsuza kadar kaybedersiniz. Bu nedenle alttan almaya çalışın, olası çözüm önerilerini anlatın. Ama asla tartışmaya girmeyin.

 

6. Sorumluluklarınızı Yerine Getirin.

Şirket olarak verdiğiniz taahhütleri yerine getirin. Ürünü satarken 2 yıl garanti verdiyseniz bu süreye riayet edin. Maile cevap verileceğini söylediyseniz maile cevap verin. Sorumsuzluk, her türlü ilişkinin köküne kibrit suyu döker amiyane tabirle.

 

7. Sözünüzde Durun.

Üstteki maddeyle benzer bir biçimde verdiğiniz sözü yerine getirin. Söz verdiğiniz şeyleri yerine getirmek için somut adımlar atın. Sadece lafta kalan şeylere kimse inanmaz.

 

8. Müşteri İlişkilerine Önem Verin.

Bir alışverişi uzun vadeli bir ilişkiye evriltirseniz yine uzun vadede kazançlı olursunuz. Bu nedenle kısa vadeli bir kazanç için uzun vadeli kazançlarınızı feda etmeyin.

 

9. Hatanızı Kabullenin.

Hepimiz insanız ve hata yapabiliriz. Ancak müşteri ilişkileri servisi olarak bir hata yapınca bunun üzerini örtmeye çalışmayın ve dürüst olun. Hatanızı kabullenip durumu telafi etmek için elinizden geleni yaparsanız insanlar sizi daha kolay affedecektir.

 

10. Personelinizi İyi Eğitin.

Müşteri hizmetleri personeli iyi eğitilirse, yani yukarıda saydığımız hususlara büyük önem vererek müşterilerle iletişime geçerse pek çok sorun ortadan kalkmış olur.

 

Şirket İçi Müşteri Hizmetleri Kültürü Oluşturmak Şarttır

Elbette şirketin büyüklüğü, bulunduğu sektör önemlidir, ancak her halükarda müşterilerle doğrudan ilgilenmesi gereken departmanlar mevcut olacaktır.

  • Satış
  • Sipariş
  • Tele-pazarlama
  • Teknik destek
  • Çağrı merkezi

…bu departmanlardan bazılarıdır.

 

Müşterilerle Kim İlgilenmelidir?

Müşterilerle kim ilgilenmelidir? Biraz kafa karıştırıcı bir soru. Müşteriler şirketinizde ihtiyaç duydukları departmanla iletişim geçebilir.

Bu yüzden müşteri hizmetleri herkesin işinin bir parçasıdır. Yani tek bir departmanın değil, tüm departmanların işinin bir parçasıdır.

Bu nedenle müşterilere yardımcı olmak söz konusu ise şirketteki herkesin sorumluluğu bulunmaktadır.

Bir şirketteki her çalışanın bir görev tanımı vardır ve herkes kendi işine odaklanmıştır. Ancak görev tanımı X alanlarını kapsıyor diye müşterilerin sorularına yanıt vermemek olmaz.

 

Şirket İçi Müşteri Hizmetleri Kültürü Oluşturulmalıdır

Tüm çalışanların müşteri hizmetleri alanında belli sorumlulukları olduğu net bir biçimde ifade edilmelidir. Zira başarılı bir müşteri hizmetleri, bir şirketin doğal bir parçası olursa o şirketin başarılı olmak için önündeki engellerden biri ortadan kalkmış demektir.

Şirketin böyle bir kültürünün olması, sizle aynı ürün veya hizmeti sunan başka şirketlerden ayrılmanıza ve bir adım öne çıkmanıza neden olur.

Unutmayın:

Her şirketin kendine has bir kültürü vardır ve başarılı müşteri hizmetleri olan bir şirket diğer şirketlerden daima bir adım öndedir.

Şimdi gelin, şirket içi müşteri hizmetleri kültünün nasıl geliştirilebileceğine bakalım.

 

1. Çalışanlarınızı Ödüllendirin.

Şirket için performans değerlendirmelerinde “müşteri memnuniyeti” ilkesine en çok riayet eden personelinizi ödüllendirebilirsiniz. Yani performans değerlendirmesine müşteri hizmetleri alanındaki başarıları da ilave edebilirsiniz. Böyle bir durum söz konusu olunca, tüm çalışanlar bu konuya normalden daha çok önem verirler. Biraz pragmatik olmasına rağmen oldukça iyi bir yöntem olabilir bu.

 

2. Örnek Olun.

Yönetici olarak müşteri hizmetlerine önem veren bir şirket kültürü geliştirme konusunda davranışlarınızla örnek teşkil edebilirsiniz. Yani çalışanlarınıza kötü davranırsanız onlar da müşterilere kötü davranabilir. Bu nedenle şirketin ve çalışanların nasıl olmasını istiyorsanız siz de öyle davranın. Çalışanlarınıza değer verin, onlar da müşterilere değer versin ve tüm taraflar bu işten kazançlı çıksın.

 

3. Birlik Ruhu Oluşturun.

Bir şirketteki herkes müşteri hizmetlerine büyük önem verse şirket büyük ve emin adımlarla büyür… Bu nedenle hangi departmanda çalışırlarsa çalışsınlar, tüm personelinize müşteri memnuniyetinin birincil öneme sahip olduğu mesajını verin ve onlardan buna uygun şekilde hareket etmelerini talep edin.

 

Müşteri Hizmetleri Kalitesi Nasıl Ölçülür?

Başarılı her şirket, müşteri hizmetlerine büyük önem atfeder. Ancak müşteri hizmetlerinin etkili ve başarılı olup olmadığı nasıl anlaşılır?

 

1. Arz ve Talep Dengesini İnceleyin.

Müşteri hizmetlerinin kalitesini anlamak için bakmanız gereken ilk şey satışlardır. Eğer müşteriler mutluysa satışların yüksek olma ihtimali de yüksektir. Yani satışlar iyi gidiyorsa bunda müşteri hizmetlerinin de belli bir payı vardır. Tabii ki kesin bir sonuç çıkarmak zordur buradan, ancak yie de arz-talep dengesine ve satışlara bakmak iyi bir başlangıç olabilir.

 

2. Müşterilere Sorun

Müşterilerin, müşteri hizmetlerinden memnun olup olmadığını anlamak için en net yöntem onlara sormaktır. Çeşitli anketler, e-mailler ve formlarla müşteri hizmetleriniz hakkında neler düşünüldüğünü kısa yoldan öğrenebilir, müşterilerin feedback’lerinden faydalanabilirsiniz.

 

3. Şikayet Sayısını İnceleyin.

Gelen şikayet e-maillerinde ve telefonlarında azalma varsa bunu kaliteli müşteri hizmetlerine bağlamak mümkündür. Tabii memnun olmayan her müşterinin e-mail atmadığını da bilmekte fayda var. Yani her şikayet sahibi, sizi bu durumdan haberdar etmiyor olabilir.

 

4. Zayıf Yönlerinizi Analiz Edin.

Müşteri hizmetlerinin ne oranda etkili olduğunu öğrenmek için şirketin zayıf yönlerini tespit etmeniz önemlidir. Örneğin: Bazı müşteriler, aradıkları ürünün “stokta olmayışı” nedeniyle mutsuz olabilirler. Bu nedenle şirket içinde operasyonları inceleyerek sorun bulunan yerleri düzeltmeye çalışabilirsiniz.

 

5. Rakiplerinizi İnceleyin.

Müşteri hizmetlerinizin kalitesini ölçmek istiyorsanız rakip şirketlerin müşteri hizmetlerini inceleyebilirsiniz. Yani bu şirketin çağrı merkezini bir müşteri gibi arayarak durumu birinci elden gözlemleyebilirsiniz.

Bu şekilde rekabet ortamında ne durumda olduğunuzu görür, iyileştirme yapmanız gereken alanları direkt olarak görmüş olursunuz.

 

İlginizi çekebilir

Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
Müşterilerinizin Tekrar Gelmesini Sağlayacak 9 Yol

Genel Bayilik Başvurusu

1+2=?

Sadece 295 TL'ye Website Sahibi Olun!
30 bin TL Yatırımla Ayda 4.000 TL Kazanın!
İş Kurmak İsteyenlere Özel İş Fikirleri
Yapılacak en karlı işler
Nasıl zengin olunur?
İnternetten para kazanma yolları

Yazımızı beğendiniz mi?

Size daha güzel hizmet sunabilmemiz için lütfen bize destek olun. Yazımızı aşağıdaki sayfalarda paylaşabilirsiniz.


Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

En Yukarı Işınlan ↑

DMCA.com

Gizlilik Politikası