Araştırmalar, müşteri memnuniyeti seviyesinde geçtiğimiz yıla oranla ufak çaplı bir düşüş yaşandığını gösteriyor. Farklı sektörlere ait tüketicilerden derlenen veriler müşteri memnuniyetinde bir önceki yıla göre(100 üzerinden 68 puan)dört puanlık bir düşüş yaşandığına işaret ediyor.
Bu düşüş işletmelerin giderek daha talepkar hale gelen tüketicileri/müşterileri tatmin etmede ne denli zorlandıklarını ve bu uğurda verdikleri mücadeleyi simgeliyor.
Peki, tüketici odaklı günümüz dünyasında müşteri memnuniyetini artırmanın yolu nedir?
Yazımızda çeşitli kaynaklardan derlediğimiz, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik 26 taktiğe yer verdik. Hazırladığımız bu kapsamlı listenin müşteri memnuniyetini artırmak isteyen işletmelere/girişimcilere yardımcı olmasını umuyoruz.
Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Öncelikle müşteri memnuniyetinin ne anlama geldiğine bir bakalım.
Müşteri memnuniyeti, müşterinin ihtiyaçlarının giderilmesi ve isteklerinin karşılanması sonrasında duyduğu tatmin oranını ifade eder. Kısaca müşterinin, aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi olarak da tanımlanabilir.
Peki ya siz? Müşteri memnuniyeti sizin için ne ifade ediyor?
Aslında müşteri memnuniyetine ilişkin tüm tanımlar özünde tek bir şeye odaklanır: Bir işletmeye ait ürün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne derece karşıladığına.
İşletmeler, müşteri memnuniyeti odaklıdır, çünkü müşterinin duyduğu memnuniyet işletme gelirlerini büyük oranda etkiler-müşteri memnuniyeti seviyesi ne kadar yüksek olursa tüketicilerin işletmeye sadık birer “müşteri” olarak kalma olasılıkları o denli yükselir. Ayrıca, yüksek düzey bir müşteri memnuniyeti, müşteri yönlendirmelerinden gelir elde etme olasılığını da büyük ölçüde artırır ve güçlü bir marka imajı oluşturmanıza yardımcı olur.
Müşteri memnuniyetine ilişkin anketler tam da bu sebepten önemlidir. Çağrı merkezleri müşterilerinden arama bitiminde hızlı bir anket doldurmalarını ve aldıkları hizmeti belirli puanlar üzerinden derecelendirmelerini talep eder, böylece müşterinin işletme hakkındaki gerçek düşünceleri öğrenilir. Müşteri memnuniyeti anketleri sayesinde işletmeler hizmetleriyle ilgili sorunları vakit kaybetmeksizin ortaya çıkarabilirler. Ayrıca bu anketler ekibinizin her bir üyesinin performansına ilişkin sağlam veriler de sunar.
Müşteri memnuniyetini artırmak istiyorsanız, çağrı merkezinizin müşteri memnuniyeti anketleri üzerinden topladığı bu verileri somut eylemlere dönüştürmeyi de bilmelisiniz. Müşteri temsilcileriniz söz konusu anketlerde sürekli olarak düşük puanlar mı alıyor? O halde müşterideki bu olumsuz algının kaynağını belirlemek ve ortadan kaldırmak için koçluk seansları düzenlemelisiniz.
Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?
Müşteri memnuniyeti; müşteri sadakati, müşteri kaybı vb. durumlara ilişkin bilgi sağladığı ve işletmelerin ürün veya hizmetlerine ilişkin sorunları belirlemeye yardımcı olduğu için önemlidir. Üst düzey bir müşteri memnuniyetine sahip işletmeler rakipleri arasından rahatlıkla sıyrılabilirler.
Müşteri memnuniyetinin önemi müşteri kaybının ana nedeninin fiyat değil, müşteri hizmetlerinin kalitesi olduğunu gösteren pek çok anketle de vurgulanmıştır. Hatta müşteri memnuniyetini artırarak müşteri kaybını azaltmak da mümkündür.
Müşteri memnuniyeti işletmeleri aynı zamanda ağızdan ağıza pazarlamanın olumsuz etkilerinden de kurtarır. Araştırmalara göre mutsuz bir müşteri işletmeye ilişkin kötü deneyimini en az 9 ila 15 arası müşteriye anlatmaktadır. Düşük seviyede bir müşteri hizmeti sunan şirketlerin gözden kaçırdığı asıl nokta mutsuz müşterilerin neden olduğu bu ek zararlardır. Bir müşteriye düşük seviyede hizmet sunduğunuz için zarara uğramak yeterince kötü değilmiş gibi bir de bunun sonucunda en az 15 müşteri daha kaybedersiniz. Anlayacağınız, müşteri memnuniyetinin işletmeniz üzerindeki etkisini yadsımak riskli bir tavır olacaktır. Bu konuda gerekli özeni göstermelisiniz.
Ayrıca, yeni müşteriler edinmenin sahip olduğunuz müşterileri elde tutmaktan çok daha zahmetli ve maliyetli olacağı gerçeği de unutulmamalıdır. Yeni iş fırsatlarını kovalarken kaynakları yanlış tahsis etmek ya da müşteri memnuniyetini göz ardı etmek işletmelerin sık düştükleri hatalardan biridir ve bu hatadan şiddetle kaçınılmalıdır.
Nasıl mı? Cevabı yazımızda.
Müşteri Memnuniyetini Ölçme
İşletmenizin diğer yönlerini geliştirmek istediğiniz gibi müşteri memnuniyetini de geliştirmek ve arttırmak istiyorsanız öncelikle müşteri memnuniyetini ölçmeniz gerekir. Uygun ölçümlemeyi yapmadan müşteri memnuniyetinin iyi veya kötü olduğunu bilemezsiniz.
Müşteri memnuniyetini ölçmenin en iyi yollarından biri müşteri memnuniyeti anketi yapmaktır. Müşteri memnuniyeti anketini hazırlarken etkisi en büyük olan konulara odaklanmayı unutmayın. Piyasada var olan müşteri memnuniyeti anketlerinden de faydalanabilirsiniz.
Müşteri memnuniyeti sağlamanın en önemli anahtarı işletmenizi sağlıklı tutmak ve sürekli geliştirmektir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
Müşteri memnuniyeti ve sadakatine etki eden bir sürü faktör vardır. Bunların her birini en iyi düzeye çıkarabilecek yeterli imkanlarımız olmayabilir. Müşteri odaklı yaptığınız analizler, müşterileriniz için en önemli şeyin ne olduğunu ve en iyi etkiyi yaratmak için nereye para harcamanız gerektiğini size söyleyecektir.
Müşteri memnuniyetini değerlendirdikten sonra bunu artırmak için çalışmaya başlayın.
Öncelikle ekibinizdeki herkesin – farklı bölümlerde olsalar bile – müşteri hizmetleri departmanın bir parçası olduklarını anlamalarını sağlayın. Ekip için müşteri yönetimi ipuçları listesi hazırlayın. Bu listenin çıktısını alın ve ekibinize dağıtın.
Daha sonra garantili müşteri memnuniyetinin sadece bir amaç olmadığını aynı zamanda zorunlu ve başarılabilir olduğunu anlamalarını sağlayın.
1) Müşteri hizmet grupları oluşturun.
En gelişmiş şirketler dahi ürün fikirleri oluşturmak veya yeni ürünleri test etmek adına müşteri hizmet topluluklarından yararlanırlar. Bu konuda düzenlenen anket sonuçları katılımcıların yüzde 72’sinin mevcut ürünlerin nasıl kullanıldığına dair geri bildirim almak adına bu topluluklardan yararlandığını göstermiştir. Aynı ankete göre katılımcıların yüzde 67’si hizmet gruplarından müşterilerinden yeni ürünler veya özellikler geliştirmek adına bilgi toplamada yararlanmakta, yüzde 46’sı ise prototipler veya beta ürünlere ilişkin geri bildirimler alabilmek konusunda bu gruplara güvenmektedir.
2) Müşteri yönetiminde uzmanlaşın.
Müşterilerin her daim işletmenizin güneşli yanını görmek isteyeceğini unutmayın, bu yüzden güneş gözlüklerinizi takın ve kendinizi onların yerine koyun. Size nasıl davranılsın istiyorsanız, müşterilerinize de o şekilde davranmaya özen gösterin.
Çalışanlarınıza bu tutumu aşılamanın en iyi yolu ise hem kolay hem de zor müşteriler için kullanılabilecekleri bir dizi gerçek yaşam senaryosunu canlandırmalarını talep etmektir. Bu sayede, benzer durumlarla ya da zor müşterilerle nasıl başa çıktıklarını gözlemler ve onlara iyileştirmeleri gereken alanlar konusunda rehberlik edersiniz.
Mutlaka okuyun: Kaba Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
3) Müşteriye farklı kanallar üzerinden destek sağlayın.
Sosyal medya, mobil uygulamalar, web canlı sohbetleri ve e-posta gibi pek çok farklı iletişim kanalının müşteriler için giderek daha önemli hale geldiği günümüzde işletmeler müşteri iletişiminde çok kanallı bir yaklaşım geliştirmelidir. Bu sayede, müşteriye tercih ettikleri iletişim kanalları üzerinden ulaşabilirler. Çok kanallı bu destek sistemi müşteriye kanallar arasında sorunsuz bir geçiş imkanı sunacağı gibi çağrı merkezi temsilcilerine vermiş olduğu bilgileri sürekli olarak tekrarlamak zorunda kalmasını da önleyecektir. Bir şeyi defalarca anlatmak müşteriyi rahatsız edecek bir durumdur, üstelik bu durum işletmenizin itibarını da zedeleyebilir.
Mutlaka okuyun: Satış Sonrası Hizmet Nedir? Nasıl Geliştirilir?
4) Çalışan memnuniyetini önceliğiniz haline getirin.
Müşteriler önce gelmez, çalışanlar önce gelir. Siz çalışanlarınıza iyi bakarsanız onlar da müşterilere iyi bakarlar.
Çalışan memnuniyetini sağlamakla çalışanlarınızın müşteriye sunacağı hizmetin kalitesini artırmayı da garantilemiş olursunuz. Zira çalışanların takdir edildikleri vakit çok daha iyi bir performans sergileyebilecekleri gerçeği araştırmalarla da kanıtlamıştır.
Örneğin; her çalışana özel, belirli aralıklarla vereceğiniz kişiselleştirilmiş bir “teşekkür” kartı hazırlayabilir ya da ayın çalışanı programını uygulayabilirsiniz. Çalışanlarınızın performansı ancak onların yaptıkları işle gurur duymalarını sağlayabildiğiniz ölçüde artacaktır.
Mutlaka okuyun: Çalışanlar Nasıl Motive Edilir?
Mutlaka okuyun: Çalışanlar, Anlamlı Bir İş İçin Daha Düşük Maaşa Razılar!
5) Müşteri temsilcilerinizi sorumluluk almaya teşvik edin.
Müşteri temsilcilerinizi sorunları daha da büyütmek ya da göz ardı etmek yerine onları sahiplenmeleri ve müşteriyle ilgilenmek adına yeterli miktarda zaman harcamaları konusunda cesaretlendirin. Bu cesaret, yaptıkları işle gurur duymalarını da sağlayacaktır- çünkü bu sayede kendi başlarına karar verebilir ve kararlarının sorumluluğunu üstlenebilirler. Böylece gerçek anlamda mükemmel bir müşteri hizmeti sunmuş olurlar.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti İçin Çalışanlar Nasıl Güçlendirilir?
Mutlaka okuyun: İş Yerinde Sorumluluk Bilincini Güçlendirmenin 5 Adımı
6) Müşteri anketlerinden elde edilen verileri somut eylemlere dönüştürün.
Anketlerden elde edilen veriler, müşterilerin işletmenize, ürününüze ya da hizmetinize yönelik gerçek deneyimini yansıtır. Ayrıca, durum değerlendirmesi yapmanızı ve iyileştirilmesi gereken konularda harekete geçmenizi de sağlar. Bu nedenle, işletmelerin atacağı en mantıklı adım eksikliklerinin veya yakalayabilecekleri fırsatların özünü net şekilde gözler önüne serecek bir memnuniyet anketi geliştirmek ve anket sonuçlarını müşteri memnuniyetini artıracak somut eylemlere dönüştürmektir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Olmalıdır?
7) Müşterinin gerçek ihtiyacını / problemini anlayın.
Müşterinin gerçekten ne istediğini anlayın. Müşterinin gerçek ihtiyacını ya da problemini belirler ve bu problemi etkili bir biçimde çözebilirseniz, karşılığını misliyle alırsınız. Unutmayın, bir işletmenin değeri sunacağı indirim oranında değil, çözüm önerisinde saklıdır.
Mutlaka okuyun: İş Hayatında Problemleri Çözmenin Yolları
8) Şirket kültürü yaratmaya odaklanın.
Bir işletmenin başarısında yaratılan şirket kültürünün rolü büyüktür. Bu gerçeğin farkında olan işletmeler çalışanlarını ortak değerler etrafında birleştirmek ve çalışanlarının söz konusu değerleri müşterilerle ilgilenirken de tutarlı bir şekilde yansıtabilmelerini sağlamak adına şirket kültürü ile birebir uyumlu eğitim programları hazırlarlar. Bu, müşteri memnuniyetini artıracak bir durumdur.
Mutlaka okuyun: Şirket Kültürü Yaratmanın Yolları
9) Müşteri değerlendirmelerini yakından takip edin.
İnternetin hayatımızın merkezinde olduğu günümüzde tüketicilerin bir ürün veya hizmete ilişkin düşüncelerini başkalarıyla paylaşabilmeleri adeta an meselesidir. Bu nedenle, müşteri memnuniyetini artırmak adına düzenli aralıklarla internete girmeli ve insanların işletmeniz hakkında neler söylediğini incelemelisiniz. Müşterilerin sunduğunuz ürün ya da hizmete ilişkin hangi noktaları sevdiklerini ya da nelerin daha iyi olmasını istediklerini öğrenin. Müşteri değerlendirmeleri sizi şaşırtabilir, hatta daha önce aklınızdan dahi geçirmediğiniz iyileştirme alanlarıyla dahi tanıştırabilir. Uzmanlara göre pek çok sorunu- özellikle de ürünlerin nakliyesi ve teslimi ile ilgili sorunları- müşteri değerlendirmeleri yoluyla tespit etmek mümkündür. Unutmayın, çözüm sürecinin ilk aşaması sorunu tanımlamaktır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimi Nedir? İşinizi Geliştirmede Nasıl Kullanılır?
10) Proaktif bir müşteri hizmeti sunun.
Müşteri hizmeti sunmada temel amaç müşteri telefonu eline alıp da sizinle iletişime geçmeden önce onlarla iletişim kurmanın yolunu bulmak olmalıdır. Proaktif bir hizmet sunabilmek için bu temasların zamanında yapılması, kişiye özel olması ve direkt olarak tüketiciye hitap etmesi gerekir.
En proaktif stratejiler ise tüketicinin yaşam döngüsü boyunca düzenli bir iletişim kurmanızı garantileyecek olanlardır: Ödeme hatırlatıcıları, dolandırıcılık izleme sistemleri, kişiye özel sadakat programları ve ödül planları gibi. Bu tür stratejiler, müşteri aramalarını ciddi oranda azaltacağından müşteri temsilcilerinizin verimliliğini artıracaktır. Anlayacağınız, mükemmel bir müşteri hizmeti sunmak yalnızca tüketiciler için değil, işletmeler için de elzemdir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nedir? Nasıl Sağlanır?
11) Müşteriye değer verin.
Yaptığınız her işte ya da attığınız her adımda müşterinize sizin için önemli olan tek kişinin kendisi olduğunu hissettirin. Müşteriye ismiyle hitap edin, gerektiğinde kendisine ait kişisel bilgilere başvurmaktan çekinmeyin ve onun için özel olan doğum günü vb. günleri asla atlamayın. İşletmenizin kapısından giren her müşterinin kendisini evinde hissetmesini sağlayın.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Satıcısının Başarı Sırrı
12) Müşteri aramalarının verimliliği için bekleme süresini azaltın.
Müşterilerin zamanı da en az sizinki kadar değerlidir. İşletme olarak müşterileriniz için üst kalite bir hizmet sağlayamamanın gerekçesi olarak “yoğunluğunuzu” mu gösteriyorsunuz? O halde müşterilerinizin kendilerine aynı hizmeti sunacak başka şirketleri bulmak konusunda hiç de zorlanmayacağını bilmelisiniz. Tam da bu yüzden, bilhassa çağrı merkezi aramalarında müşteri bekleme süresinin ortadan kaldırılması ya da hizmet sürecinin çok iyi yönetilmesi gerekmektedir. Bürokrasi yerini müşteri dostu süreçlere bırakmalıdır.
İş bitirici olmalısınız, müşterileriniz bunun karşılığını sadakatleri ile verecektir.
Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları
13) Bir sosyal medya hizmet planı oluşturun.
Müşteriler, sosyal medya üzerinden yaptıkları şikayetlere eş zamanlı olacak denli hızlı bir şekilde yanıt verilmesini talep etmektedirler. Dolayısıyla, sosyal medyaya gereken özeni göstermeyen bir işletme itibarını zedeleme riskiyle karşı karşıya kalabilir.
Mutlaka okuyun: Sosyal Medyada Organik Olarak Takipçi Artırma Yöntemleri
14) İş yapma ve müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yaklaşımlarınızı yeniden değerlendirin.
Tüketici davranışları her geçen gün değişmeye meyilli olduğundan işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimine ve iş yaklaşımlarına ilişkin stratejilerini de sıklıkla güncellemeleri gerekir. Müşterisine hak ettiği hizmeti sunmak isteyen işletmeler bu konuda danışmanlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşlardan yardım alabilir.
Mutlaka okuyun: Tüketici Davranışlarını Anlayarak Satışları Artırmanın Yolları
15) Sunduğunuz ürün/hizmet konusunda bilgi sahibi olun.
Başarılı bir müşteri hizmetinin en kritik unsurlarından biri de yeterli ürün bilgisine sahip olmaktır. Başka bir deyişle, doğrudan müşteriyle temas halinde olan temsilcilerin tamamı işletmenin sunduğu ürün veya hizmeti en ince ayrıntısına kadar bilmeli ve ürüne ilişkin uzmanlıklarını sergileyebilmelidir.
Çalışanları ürüne ilişkin bilgiyle donatmak genellikle yöneticilerin sorumluluğundadır, yönetim ekibi sunacakları bu bilgiler sayesinde müşteri temsilcilerinin öz güvenlerini artırmayı ve motivasyonlarını güçlendirmeyi de amaçlamaktadır. Çalışanların ürüne ilişkin bilgi eksiklikleri en kısa zamanda tamamlanmalı, müşteriye net ve doğru bilgiler aktarılmalıdır.
Mutlaka okuyun: İyi Bir Satışçı Nasıl Olunur?
16) İşletmelerin müşteri memnuniyeti seviyelerini kıyaslayın.
İşletme operasyonlarını pazar genelindeki diğer işletmelerle karşılaştırma süreci “benchmarking-kıyaslama-” olarak ifade edilir. Örnek alınacak “referans noktası”nın belirlenmesi anlamına da gelen benchmarking, işletmelerin rekabet gücünü yükseltmek adına başarılı işletmelerin iş yapma tekniklerini incelemeleri ve bu kıyaslamadan elde edilecek verileri kendi işletmelerine uyarlamaları gerektiğini savunur. Bu uygulamadan müşteri memnuniyetini artırmak için yararlanmak da mümkündür.
Örneğin, en başarılı rakibinizin müşteri süreç yönetimi ve memnuniyetine dair yaptıkları ile kendi işletmenizi kıyaslayabilir ya da sektörünüzün tamamen dışında olup benzersiz müşteri hizmetleri uygulamalarıyla bilinen bir firmanın uygulamalarını örnek alabilirsiniz. Kıyaslama faaliyetleri, müşteri hizmeti kalitenizi ve müşteri memnuniyetinizi ölçmenin ve iyileştirmenin en etkili yollarından biridir.
Mutlaka okuyun: Rekabeti Kullanarak İşinizi Geliştirmenin Yolları
17) Müşteri beklentilerini net bir biçimde belirleyin ve her daim beklentileri aşmaya odaklanın.
En sinir bozucu müşteri deneyimlerinden biri de işletmelerin neyi ne zaman yapacağından asla emin olamamaktır. Müşterilerinize hizmet standartlarınızın ve uygulamalarınızın ne olduğuna dair bilgi vermelisiniz. Bir yanıt veya geri arama için ne kadar süre beklemeleri gerekir? Peki, beklenen arama gerçekleştiğinde gerçekten de hedefe en uygun ya da en isabetli yanıtı alabilirler mi? Müşterilerin müşteri hizmetlerinde sıklıkla rastlanan sorunlara ilişkin kafa karışıklığını ortadan kaldırmaya uğraşan her işletme müşteri memnuniyeti odaklı bir yaklaşıma sahip olduğunu kanıtlamış olur-bu da işletmenin beklentileri aşabilecek potansiyelde olduğunu gösterir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentileri Nelerdir? Nasıl Karşılanır?
18) Müşteriden gelen olumlu olumsuz tüm değerlendirmeleri dikkate alın.
Müşteriden gelen her mesaj müşteri memnuniyetini artırmak için eşsiz bir fırsat sunar. Övgüler, neleri daha da güçlendirmeniz gerektiğini gösterirken şikayetler yani olumsuz değerlendirmeler ise yeni fikirlere ve iyileştirme için atılacak adımlara işaret eder.
Mutlaka okuyun: Müşteri Şikayetleri Nelerdir? Nasıl Çözülür?
19) Müşteri temsilcilerinizle günlük toplantılar düzenleyin.
Sorunlar gelmeye bir başladı mı ardı arkası kesilmez. Öyle ki bazen tek bir sorun koca bir haftaya mal olabilir; müşteri temsilcilerinizi soru bombardımanına maruz bırakacak yeni bir sürüm veya sezonluk bir hacim artışı gibi. Temsilcilerin bununla kendi başlarına başa çıkmalarını beklemek yerine günlük toplantılar düzenleyip sorunlara hep birlikte göğüs germeyi deneyin. Böylece güne ortak bir tavır belirleyerek başlar ve çalışan motivasyonunu yükseltebilirsiniz.
20) Müşterilerinize iletişim tercihlerini sorun.
Müşteri memnuniyetini artırmanın bir diğer yolu da onlarla tercih ettikleri yöntem üzerinden iletişim kurmaktır. Çevrim içi müşteriler için standart iletişim yöntemi e-postalardır. Bu tip müşteriler için gizlilik önemlidir ve e-posta yöntemi onlara bu gizliliği koruma imkanı sunar. Müşterilerin telefon bilgileri elinizde olsa dahi onlara telefonla ulaştığınızda şaşırmaları ya da bu durumu hoş karşılamamaları muhtemeldir. Müşteri aramaları yapmak gibi bir fikriniz varsa bunun kişilik haklarına aykırı, hatta belki de saldırgan bir eylem olarak algılanabileceği gerçeğini göz önünde bulundurmalısınız.
Müşteri ile iletişiminiz esnasında tüm noktalara değindiğinizden ve müşteriyle geçireceğiniz kısıtlı zaman dilimini üst düzey verimlilikte kullandığınızdan emin olmak adına önceden hazırlanmış notlar veya bir soru listesi kullanın. İnsanlarla tercih ettikleri yöntem üzerinden iletişime geçmeniz onlara makul bir zaman diliminde ulaşma, etkili iletişim kurma ve hedef odaklı olma şansınızı büyük oranda artıracaktır.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Etkili İletişim Kurma Yöntemleri
21) Ek fırsatlar sunun.
Fırsatlardan/kampanyalardan kim hoşlanmaz ki? Ya da ara sıra gelen özel tekliflerden? Müşterilerinizi hiç beklemedikleri bir anda ücretsiz bir ürün ya da hizmetle şaşırtmanız onlarla sağlam ilişkiler kurma yolunda kayda değer bir yol katetmenizi sağlayacaktır.
Bazen müşterilerinizin bir süredir takip ettiği herhangi bir ürüne uygulayacağınız sürpriz bir indirim kurtarıcınız olabilir. Ya da ürününüze ekleyeceğiniz ekstra bir aksesuar veya bir haftalık satın alma sonrası ücretsiz destek hizmeti de aynı etkiyi yaratabilir. Tüm bunların olumlu bir marka imajı yaratmanız üzerindeki etkisine siz de şaşıracaksınız. Müşteri memnuniyetini artırma potansiyelinden bahsetmiyoruz bile!
Mutlaka okuyun: Daha Çok Kar Etmek İçin İndirim Nasıl Yapılır?
22) Ücretsiz ürün eğitimleri veya destek hizmetleri sunun.
Bu, ticari açıdan bir hayli kazançlı olabilecek bir karardır. Zira hiçbir şey müşteri memnuniyetini “bir ürünün nasıl çalıştırılacağına ilişkin kafa karışıklığına maruz kalmış müşterilerden” daha çok zedeleyemez. Dolayısıyla ücretsiz ürün eğitimleri veya destek hizmetleri müşterinin yaşadığı bu hayal kırıklığını nasıl gidereceğinize bağlı olarak memnuniyeti de etkileyecektir. Neden mi? Bir kere insanlar bir şeye para harcadıklarında kendilerinden ya da söz konusu ürünü doğru çalıştırma yeteneklerinden şüphe etme eğiliminde olurlar. Sunacağınız kapsamlı ve ücretsiz eğitimler sayesinde bu şüphe eğilimini ortadan kaldıracak ve ömürlük müşteriler kazanacaksınız.
23) Her müşteri aramasının ardından bir süre zihninizi dinlendirin.
İnsanlarla uğraşmak zordur. Bu gerçek ev hanımları, mimarlar veya mühendisler için de eşit derecede geçerlidir.
Her yeni müşteri etkileşimi sizin için bir öncekinden bağımsız olmalıdır. Sizi hayal kırıklığına uğratan her görüşmeden sonra basacağınız gerçek bir sıfırlama düğmesi/reset tuşu hayal edin. Bir sonraki müşteriye gerginliğinizi aynen yansıtacağınız bir görüşme yapmadan evvel yaşadığınız bu hayal kırıklığını gidermeye odaklanın. Derin bir nefes alın. Zihninizi sıfırlayın. Dinlenin. Ardından, bir sonraki müşterinizle etkileşime geçmenin yaratacağı benzersiz fırsatları ve potansiyeli gözünüzün önüne getirin.
24) Müşterilerinizden geri bildirim talep edin.
Bazen müşteri memnuniyetini artırmanın yolunu bulmak tümden imkansızlaşır. Böylesi anlarda ümitsizliğe kapılmak yerine size sunacak birbirinden değerli fikirlere sahip olan müşteri sayısının ne denli fazla olduğu gerçeğine odaklanılmalıdır. Geri bildirimler önemlidir. Ancak bu geri bildirimlerden iyi şeyler duyup motivasyonunuzu artırmak kadar eleştirilere odaklanıp kendinizi geliştirmek konusunda da yararlanmalısınız.
Düzenleyeceğiniz müşteri anketlerinde müşterilerinize ürününüzden/işletmenizden ne derece memnun olduklarını sormalı, hatta beraberinde görüşlerini ayrıntılarıyla açıklayabilecekleri bir form sunmalısınız. Bu noktada kullanabileceğiniz birkaç farklı yöntem mevcuttur. Müşterilerinize işletmenize verdikleri puanı neye göre belirlediklerini sormak en sık kullanılan yöntemdir. Ancak, müşterilerinizin fikrini onlara çok daha net sorular yönelterek de alabilirsiniz.
Örneğin, soracağınız “Deneyiminizi daha da iyileştirmek adına neyi farklı yapabiliriz?” vb. bir soru bu amaca son derece uygundur. Müşterileriniz bu net tavır karşısında olabildiğince dürüst davranır ve size ürününüze/hizmetinize yönelik yeni bir kavrayış geliştirmenizi sağlayacak yanıtlar verir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
25) Müşteri temsilcilerinizi her bakımdan donanımlı hale getirin.
Dikkatli bir şekilde işe alınmış ve uygun şekilde eğitilmiş müşteri temsilcileri, müşteri sorunlarını üst mercilere yansıtmadan çözebilirler. Hiçbir müşteri sorununu anında çözebilecek biriyle karşılaştığı vakit üst düzey yöneticilerle görüşmek istemez. Müşteri temsilcilerinize kendi kararlarını verecek özerkliği tanımanız hem onları hem de müşterileri mutlu eder. Dahası çalışanlarınızı elde tutmanızı sağlayacağından sürekli bir görev değişikliği yapmanızı da gereksiz kılar. Böylece operasyonel maliyetleri de düşürmüş olursunuz.
Mutlaka okuyun: Her Çalışanın Edinmesi Gereken 15 Müşteri Hizmetleri Becerisi
26) Müşteri görüşmelerinden yararlanın.
Çağrı merkezi görüşmeleri anlamlı verilerin depolandığı bir hazinedir. Çoğu iletişim merkezi her aramayı kaydeder ya da müşteriyle yapılan her sohbetin veya e-posta yazışmasının bir kopyasını elinde bulundurur. İşletmenizin müşteriler ile etkileşiminin tamamını kapsayacak bir veri analizi ile müşteri memnuniyetini nasıl da artırabileceğinizi hayal edin.
Son Söz
Müşteri memnuniyetini artıracak tek bir çözüm yolu bulunmasa da bu işin kilit noktası müşteriye işletme kararlarını ya da işletmenin yol haritasını bildirmeye yardımcı olacak müşteri odaklı bir zihniyet geliştirmektir. Çağrı merkezi uygulamalarında olabildiğince güncel kalmak da akılda tutulması gereken bir diğer noktadır. Unutmayın, çeşitli kaynaklardan derlediğimiz bu taktikler yalnızca başlangıç aşamasını temsil eder – müşteri memnuniyetini artıracak olasılıklar ise sonsuzdur.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
