Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak başarılı bir işi büyütmenin en önemli kısmıdır. Otomasyon ve inovasyon çağında, müşterileri önemsemek hiç olmadığı kadar önemli.
Mutsuz bir müşteri sosyal medya aracılığıyla fikirlerini paylaşabiliyor ve bu davranış şirketi negatif etkileyebiliyor. İşte bu nedenle müşterilerle olan ilişkilerinizi geliştirmeniz çok önemli.
Şirketiniz ve müşterileriniz arasında sevgi bağı kurmanız şirketinizle ilgili olumlu şeylerin söylenmesine yardımcı olur.
Müşteri odaklı kültür yaratmak göz ardı edilmemesi gereken bir iş fırsatıdır. Olay müşteri deneyimi olduğunda ne yazık ki birçok işletme başarısız oluyor.
Verilere bir göz atalım:
Markaların sadece %37’si iyi veya çok iyi müşteri deneyimi sunuyor. Ve markaların %64’ü orta, kötü veya çok kötü müşteri deneyimi sunuyor.
Tüketicilerin %89’u kötü müşteri deneyimi nedeniyle rakiplerle iş yapmaya başlıyor.
Tüketicilerin %60’ından fazlası daha iyi müşteri deneyimi için daha fazlasını ödemeye razı oluyorlar.
Rakibe kaptırılan her müşterinin ortalama yıllık değeri 289 dolar.
Şu bir gerçek ki, müşterilerle olan ilişkilerinizi anlamlı bir şekilde pekiştirmenin zamanı geldi. İşte müşterileri mutlu etmenin yolları:
1 – Müşterilerinize doğru davranın – Gerçekten etkileşim kurun
Sorunları çözülen mutlu müşteriler, 4 ila 6 insana deneyiminden bahsediyor. Yani işletmenizle ilgili haberler yayılmaya başlıyor. İsimsiz veya kimliği belirsiz bir işletme gibi davranmayın; işinizi temsil eden kişi olarak müşterilerinizle nazik bir biçimde konuşun. Müşterilerinize isimleri ile hitap edin ve etkileşimin başında kendi isminizi söyleyin.
Müşterilerinizle basın duyurusu yapar gibi değil, samimi konuşun. American Express, Twitter aracılığıyla bunu çok iyi yapıyor. Bütün müşteri endişelerini zamanında ve samimi bir biçimde cevaplıyor.
2 – Sabırlı olun – Müşterilerinize saygı duyun
Müşterilerin üçte biri ayda an az bir kere kötü müşteri deneyimi yaşadıklarını söylüyorlar ve %58’i yaşananları arkadaşlarına anlatıyorlar. Müşterilerinize kaba bir şekilde davranırsanız uzun vade de işletmenizin itibarına zarar verirsiniz. Şirketinizle alakalı bir sorunu çözerken müşterilerinize saygılı davranmanız çok önemlidir.
Müşterilerin sorunlarını çözerken sabırlı davranmanız çok önemlidir. Sabırlı davranmanız sorunu çözmenize ve müşterileri rahat ettirmenize yardımcı olur. Müşterileriniz rahat olursa, arkadaşlarına şirketinizle ilgili olumlu şeyler söylerler.
Mutlaka okuyun: Müşteri Şikayetleri Nelerdir? Nasıl Çözülür?
3 – Her zaman dinleyin – Müşterilerinizin neler dediklerini duyun
Müşterilerinizle iki yönlü diyalog kurarken, onları gerçekten dinlemeniz çok önemlidir. Müşterilerinizi dinlerken, aldığınız geri bildirimlerle şirketinizde ne tür değişiklikler yapabileceğinizi hesaba katın. Müşterileriniz şirketinizin can suyudur ve makul taleplerle ilgilenmememiz sorunlara neden olur.
Müşterilerinizden geri bildirim almak için aşağıdaki yöntemleri kullanın:
Anketler
Odak grupları
Gözlem
Satış noktası
Müşteri hizmeti
Sosyal medya
Topluluklar ve gruplar
E-posta ve web formları
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
4 – Tatmin etmeye devam edin – Destek verin
Müşteri kaybının bir numaralı nedeni müşterilerin müşteri hizmetinden memnun olmamalarıdır. Müşterilerinize iyi müşteri hizmetleri sunmak için elinizden gelen her şeyi yapın. Hızla ve hevesle cevap verin ve müşterilerinize özel teklifler veya indirimler sunun.
Müşterilerinizin memnuniyetini hiçbir nedenle düşürmeyin. İyi müşteri hizmetleri sunan, güçlü yetenekleri ve yetkinlikleri olan şirketlerin %81’i rekabet avantajı kazanıyorlar. Unutmayın ki müşteri tatmini hayati önem taşıyor.
Desteklerin yanı sıra promosyonlarda uzun vadede müşterileri büyülemeye ve tatmin etmeye yardımcı olur. İndirimlerin, eşantiyonların, çekilişlerin ve yarışmaların olduğu çok kanallı promosyonlar yaratın. Bu teklifleri e-posta, sosyal medya ve diğer pazarlama kanalları aracılığıyla gönderin.
Mutlaka okuyun: Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır?
5 – Müşteriye değerli bir ortak gibi davranın – İletişim iki yönlüdür
Daha öncede bahsettiğimiz gibi, müşterinizin geri bildirimlerini ciddiye alın ve makul taleplere göre hareket edin. Geri bildirimleri ciddiye almayacaksanız, neden müşterilerinizi dinleyesiniz ki? Müşterilerden geri bildirim istemek ve müşterilere bir ortak gibi değer vermek çok önemlidir.
Müşterilerinize bu şekilde odaklanmanız, güven ve sadakatı güçlendirmenin en iyi yoludur.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimi Nedir? İşinizi Geliştirmede Nasıl Kullanılır?
6 – Güven oluşturun – Müşterileri büyük ölçekli değişikliklere karşı uyarın, iyi veya kötü
1 negatif deneyim 12 olumlu hizmet deneyimini yok eder. İşletmeler ve müşteriler arasındaki güven dengesi çok hassastır. İşletmenizin büyüklüğünün bir önemi yok, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi olumlu veya olumsuz şekilde etkileyecek değişiklikleri müşterilerinize bildirin. Müşterilerinizin duruma alışabilmesi için değişiklikler yaparken yumuşak davranmanız önemlidir.
İşte ne yapmamanız gerektiğine dair bir örnek:
Yakın zamanda, Instagram hizmet kullanım şartlarını güncelledi ancak bu değişikliklere ilişkin net olmayı ihmal etti. Üslup kafa karıştırıcıydı ve bu nedenle şirketin amacı anlaşılamadı. Kullanıcılar kısa sürede bu değişikliklere ilişkin endişelerini dile getirdi. Bu geribildirimlerin birçoğu kabaydı ve yetkili kullanıcı National Geographic gibi kullanıcıların birçoğu hizmeti bırakacağını söyledi. Instagram hızla bir cevap yayınladı ve hizmet kullanım şartlarını güncelleme kararından vazgeçti. Sonuçta, durum düzeldi ancak kötü iletişim nedeniyle Instagram kullanıcılarının güvenini kaybetti.
İşte güven kazanmak için yapabilecekleriniz:
Değişikliklerin genel algıyı nasıl değiştireceğini araştırın
Ürünlerinizle ve hizmetlerinizle alakalı değişiklikleri bildirirken sistemli olun
Değişiklik yaptığınızda, işleri batırdığınızda veya doğru bir şeyler yaptığınızda bunu müşterilerinize söyleyin.
7 – Şeffaf olun – Hatalar söz konusu olduğunda dürüstlük önemlidir
Dijital çağda dürüstlük zorunluluktur. Yukarıda anlatılan prensiplerin çoğu gibi şeffaflık güven, tatmin ve sadakat oluşturmak için hayati önem taşır. Şeffaf olmak ne demek?
Şeffaflık geri bildirimden korkmamak anlamına gelir
Şeffaflık saklayacağınız bir şeyin olmaması anlamına gelir
Şeffaflık çalışanlarınızın kişiliğinin bulanık olması anlamına gelir
Şeffaflık müşterilerinizle ilişkilerinizin iyi olması anlamına gelir
8 – Bir işin sonunu getirin – Sözlerinizi tutun
Sözlerinizi tutmanız bir taraftan şirketinizin şeffaflığını göstermenize yardımcı olurken, bir taraftan da güven ve güvenilirlik duygusu oluşturmanıza yardımcı olur.
Gerçekçi hedefler belirlediğinizden emin olmak için müşterilerinizin beklentilerini yönetin.
Mutlaka okuyun: Verdiğiniz Sözü Tutmanın 5 Yolu
9 – Sorumluluklarınızın farkında olun
Durumun bir önemi yok, her zaman odağınız müşteride olmalıdır. Bu müşteri hizmetlerinden, kullanıcı deneyimine ve ürün geliştirmeye kadar geçerli olan bir kuraldır. Bunu etkin hale getirmek için müşteri odaklı olduğunuzu gösteren bir müşteri hizmetleri politikası yaratın. Bu politikayı üç bölüme göre düzenleyin:
Şirketinizin müşterileri mutlu etmek için kullandığı cümlelerin altını çizin. Yine, tutarlılık ve kişisel dokunuş çok önemlidir.
Müşterilerinizin sizi unutmasına asla izin vermeyin. Özel fırsatlar yaratın.
Memnuniyetsiz müşterilerle nasıl muhatap olacağınızı bilin.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nedir? Nasıl Sağlanır?
10 – Her zaman “teşekkür ederim” diyin – Kibarlık ve minnettarlık sizi ileriye götürür
Her zaman “teşekkür ederim” diyin. Dört müşteriden üçü olumlu deneyimler yaşadığı bir şirketle daha fazla vakit geçiriyor. Unutmayın ki kibarlık ve minnettarlık müşterileri büyülemenin en iyi yollarından biridir.
Her teşekkür müşteriye özel olmalıdır, ilgi çok önemlidir. Sorunları çözme sürecinde mümkün olduğunca minnettar olun. Son olarak da teşekkür edin.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinize Teşekkür Etmenin Yolları
