Cep telefonları, Starbucks ve Amazon.com sayesinde özellikle Y kuşağı (1980 ile 2000 yılları arasında doğan tarihin en büyük neslidir ve akıllı telefonla özdeşleşmiştir.) müşterilerin, servis hızına yönelik beklentileri çıldırdı. Haliyle ben de bu yüzden kendimi her seferinde hızlanan müşteri beklentilerini karşılayabilmek için servisi hızlandırmak gerekliliği üzerine konuşurken buluyorum.
Dikkat! Hız Tuzağı
Ancak bu yolda tabiri caizse bir hız kapanı var ve ben sizleri buna karşı uyanık olmaya davet ediyorum. Birçok iş kolunda, zorlama bir hız artışı için müşteri deneyiminden ödün vermekten imtina etmelisiniz. Zamanın en bilinçli firmalarının aynı zamanda oyalanmaya ve bağlanmaya en çok müsaade edenler olduklarını görecek ve umuyorum imreneceksiniz. Bu aslında sizin de yaklaşımınız olmalıdır.
Zamanın en iyi örneği olan Starbucks’ı ele alalım. Bir içeceği dakikalar içinde en baştan hazırlarken müşterinin hız beklentisini ne kadar karşıladıklarını ölçmeye çok zaman harcamalarına rağmen, hız ihtiyacının Starbucks deneyiminin içini boşaltmasına müsaade etmiyorlar.
Starbucks Gibi Yavaşlayın
Aslında aksi yönde ilerliyorlar: Dünyanın da kendileri gibi kahve için beklemesini istiyorlar. Her şeyleri bu bekleyişi kolaylaştırmak için tasarlanmış olduğu için Y kuşağını ve geri kalan herkesi memnun etme konusunda doğru yolda olduklarını söyleyebiliriz. Mobil ve çevrimiçi sosyalleşme konusundaki tutkuları bir yana; zamane müşterileri, arkadaşları ve sıklıkla sizin empati kurabilen çalışanlarınızdan yüz yüze bir etkileşime ve iş birliğine hala can atmaktadır. Bunların hepsi zaman ve bu zamana karşı müsamaha gerektirmektedir.
Alım-Satım İşlemini Apple Gibi Özü Kaybetmeden Aradan Çıkarmak
Günümüzde müşteriler, o saçma sapan alım satım işlemlerinin daha az zamanlarını almasını istiyorlar. Telefonlarını sallayıp ödemeyi gerçekleştirmek istiyorlar ama müşteri deneyiminin anlamlı kısmının daha çok zaman almasını ya da en azından daha iyi geçmesini bekliyorlar. Örneğin Apple Store’ları ele alalım: Deha ile karşı karşıya geldiğinizde, probleminizi anlatmak ve çözümü anlamak için zamana ihtiyaç duyarsınız. Bütün bir şehri geçip sizinle buluşmaya geldiğime göre acelemiz yok, teşekkür ederim. Siz, buluşmayı önceden ayarlayabilmeyi, kağıt kürek işlerinin az zaman almasını ve aynı zamanda ödemeyi de hızlı bir şekilde yapıp oradan ayrılmayı istiyorsunuz. Bunu doğru bir şekilde yapabilmek, müşteriye saygıya uzmanca bir yaklaşımın işaretidir ve gerçekten önemli bir avantajdır.
