Bir firmanın sağladığı müşteri memnuniyetinde başarı yolunda büyük farklılık yaratır. Eski bir söz olan “müşteri her zaman haklıdır”’ı hatırlamanız iyi müşteri hizmetleri vermenize yardımcı olur. Ancak bugünlerde müşteri memnuniyeti bu cümlenin de ötesine geçmiştir. Müşteri memnuniyetin nasıl garanti altına alacağınızı bilmeniz bir taraftan müşteri sadakati oluşturmanıza bir taraftan da müşterilerinizin kendilerini gerçekten özel hissetmesine yardımcı olacaktır.
Müşteri memnuniyeti sağlamak için yapmanız gerekenler
1 – Bütün müşterilerinize arkadaşınızmış gibi yaklaşın. Aşırı derecede resmi veya fazla samimi olmayın. Müşterilerin birçoğunun müşteri memnuniyeti personel hizmetleriyle oluşmuştur. Müşterileri arkadaşınızmış gibi dinlemeniz, meselelerini samimi bir ilgiyle ifade etmelerine yardımcı olmanız ve problemlerine çözümler bulmak için çaba göstermeniz normal müşteri memnuniyet seviyesinin üstüne çıkmanıza yardımcı olur.
Bir müşteri bir eşyasını unutursa onlara unuttukları eşyayı götürmeyi teklif edin. Daha sonra bu eşyayı ya kendiniz götürün yada bir personelinizle gönderin.
Bir müşteri ciddi bir şikayet veya problemle ilgili arıyorsa üzüntünüzü sadece kelimelerle değil aynı zamanda hareketlerle de gösterin. Kendi yazdığınız bir notla para iadesi veya makul meblağlı bir hediye gönderin.
2 – Müşteri memnuniyeti için cümleler ve kelimler hazırlayın. “Lütfen size nasıl yardımcı olabileceğim konusunda bana istediklerinizi söylemekten çekinmeyin” ve “benim için bir zevk” gibi cümleler kurmanız “size nasıl yardımcı olabilirim?” ve “rica ederim” gibi standart ve sıkıcı cümleler kurmaktan daha iyidir. Alışılmıştan biraz daha farklı cümleler kurmanız mükemmel müşteri ilişkileri sunmanıza yardımcı olur.
3 – Sosyal medya, akıllı telefonlar veya e-postalar kullanarak bedava veya indirimli bir şeyler sunun. Sunduklarınız biraz maliyetli olsa bile uzun vadede büyük dönüşler almanıza yardımcı olacaktır.
Facebook sayfanızı ziyaret edenlere veya Twitter hesabınızdan sizi takip edenlere indirimler uygulayın veya bedava hediyeler verin. Örneğin bağımsız hizmet veren bir oto servisi çalışma saatlerinde yaptırılan her iş için 40 liralık indirim kampanyası düzenlemişti. Bu kampanyadan yararlanmak isteyen müşterilerin yapması gereken tek şey Facebook sayfasına girmek ve sayfayı beğenmekti.
E-posta veya mesajlarla müşterilerinize teşekkür edin. Günümüz teknoloji çağında bunları yapmak oldukça kolaydır.
Müşteri memnuniyeti için ipuçları
Kötü ruh halinizi ve güvenilmezliğinizi dışarıda bırakın. İş öncesi sevdiğiniz biriyle veya bir arkadaşınızla kavga ettiyseniz, ofise giderken bir kaza geçirdiyseniz veya bunlara benzer problemler, sıkıntılar yaşadıysanız bu sıkıntıları müşterilere yansıtmamanız gerektiğini unutmayın. Üç dakikalığına eğlenceli bir video izlemek, çocuklarınızın resmine bakmak veya sizi neşelendirecek başka bir şey yapmak size yardımcı olabilir. Ve müşterilerle zor bir sabah geçirdiyseniz bina etrafında beş dakika yürüyün, bir kahve için veya modunuzu yükseltecek başka bir şeyler bulun ki bir sonraki müşteriye tazelenmiş tavırlarla yaklaşabilesiniz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
