Bir Zappos çalışanı, geçtiğimiz günlerde 10 saat 43 dakika süren müşteri hizmetleri konuşması ile rekor kırdı.
11 Haziran tarihinde, Zappos’un Las Vegas merkezinde çalışan Steven Weinstein, bazı ürünlerin siparişi konusunda yardıma ihtiyaç duyan bir müşterinin aramasına cevap verdi. Müşteri kısa sürede yardım almış olmasına rağmen hatta kalmaya devam etti.
Weinstein telefon konuşmasıyla ilgili şunları söylüyor: “Tek kelimeyle muhteşemdi, aramızda inanılmaz bir bağ vardı. Bu müşteriyle daha önce hiç konuşmamış olmama rağmen kısa süre içinde kendimi sanki onu 15 -20 yıldır tanıyormuşum gibi hissettim. Sohbet ettiğimiz süre boyunca aramızda hiç sessizlik olmadı ve zaman âdeta akıp gitti.”
Weinstein, yaklaşık 11 saat süren telefon konuşması boyunca 2,5 saatlik bir tuvalet molası verdiğini söylüyor. Weinstein telefonda müşteriyle sohbet ederken yemeğini ve suyunu bir iş arkadaşı getirdi.
Zappos, ayakkabı ve giysi satan bir online mağaza, dolayısıyla kendi başına pek de ilgi çekici değil. İşte bu yüzden, şirketin 2000 yılından beri CEO’luğunu yapan Tony Hsieh, şirketin kuruluşundan itibaren müşteri hizmetlerini şirketin başlıca ürünü haline getirmeye karar verdi. Bu ilkenin altında yatan fikir, müşterilerin kendileriyle özenle ilgilenen destek ekibi sayesinde Zappos’a sadık kalmalarını sağlamaktı.
Hsieh’in bu talebi, şirketin müşteri memnuniyeti konusunda deyim yerindeyse takıntılı olmasına sebep oldu. Bu yüzden, müşteri hizmetleri çalışanları olabildiğince uzun süre hatta kalmaya başladılar. Hsieh’in bir diğer ilkesi ise bu konuşmalarda olabildiğince “komik ve biraz da tuhaf” olmak. Çalışanlar, bu ilkeler doğrultusunda maraton konuşmaları yapmaya devam ediyorlar.
Zappos’ta müşteri hizmetleri çalışanları, müşterilere ürün satmak değil, onlarla ilişki kurmak için eğitiliyorlar. Hatta bir telefon konuşması uzun sürerse, aramayı sonlandırmak veya aramaya birden fazla müşteri eklemek çalışanın inisiyatifinde.
Weinstein’in kırdığı rekor, daha önce 2012 yılında yapılan 9 saat 37 dakikalık telefon konuşması ile Mary Tennant’a aitti. Weinstein, hatta kalmasının sebebinin “sadece rekoru kırmak uğruna” olmadığını söylüyor. Genç adam, müşterisini etkilemek istediğini belirtiyor.
“Aramızdaki iletişim öylesine kuvvetliydi ki isteseydik 18 saat boyunca bile konuşabilirdik.” diyor.
