Müşteri hizmetlerine tutarlılık ve bütünlük kazandırmak adına tekrar etmeye müsait söz öbekleri kullanmak oldukça yararlıdır.
Bu söz öbekleri hem kişisel mesajlarınızın kalitesini artırır hem de müşteri hizmetlerini daha kolay hale getirir.
Zira müşteri hizmetleri temel olarak ne söyleyeceğini bilmek ve bunu en iyi şekilde söylemekle alakalıdır. Bu tür söz öbekleri ise müşterinin gönlünü almak ve onda olumlu bir intiba bırakmak için idealdir.
Müşteri hizmetlerinde standart bir soru-cevap formatı vardır.
“Benim X konusunda bir problemimim var.
“Problemle hemen ilgilenelim.”
Fakat bu basmakalıp ifadeleri biraz daha rötuşlayarak müşterilerinizle olan iletişiminizi daha iyi hale getirmeniz mümkün.
Bu nedenle müşteri hizmetlerinde kullanabileceğiniz bazı etkili söz öbeklerine bakalım.
1. Memnuniyetle
Çoğu müşteri hizmetinizden memnun kalmadığında telefonu kapatır ve bir şey söylemez.
Ancak bu meseleyi halletmek için müşterinizle yaptığınız telefon görüşmesinde müşteri memnuniyetini öncelediğinizi ifade etmek için “Yardım etmekten memnuniyet duyarım, memnuniyetle” benzeri öbekler kullanabilirsiniz.
Benzer şekilde müşterinin e-mailine verdiğiniz cevabı hoş bir sözle bitirmezseniz müşteri aklındaki soruları sormak için bir daha teşebbüste bulunmayabilir.
Bu bakımdan e-mail, mesaj, telefon görüşmesi ya da yüz yüze görüşme fark etmeksizin size bir problemle gelen müşterilere, bu sorunu çözmekten memnuniyet duyacağınızı söyleyin.
“İleride yardıma ihtiyaç duyduğunuz bir konu olursa memnuniyetle yardımcı olurum.” gibi bir ifade müşterinin gönlünü kazanmanıza yeter de artar bile!
Müşteri ile yaptığınız görüşmeleri acele ile bitirmeyin. Müşteriye iki ayağının bir pabuca sokulduğu izlenimi vermemeye çalışın.
2. Bu Durumun Nasıl Hissettirdiğini Anlıyorum
Bu durumun derken neyi kastediyoruz?
Bir örnek verelim: Örneğin bir e-ticaret sitesinden telefon kılıfı sipariş ettiniz. Kargo süresini ise çok önemsemiyorsunuz. Bir günde de gelse olur, 3 günde de gelse olur diye düşünüyorsunuz.
Ancak kargo süreci çok sıkıntılı oldu. Ücretsiz kargo olarak satın aldığınız ürün için sizden kargo ücreti alındı ve canınız bu duruma çok sıkıldı.
Bu durumda mantıkla değil, duygularınızla hareket etmeniz gayet normal kabul edilebilir. Üstelik normalde 2 günde size ulaşması gereken kargonun ulaşması tam 7 gün sürdü.
Böyle bir durumda aradığınız müşteri temsilcisinin size anlayışla yaklaşması ve empati kurması şarttır. İyi bir müşteri hizmetinin temelinde sahici bir empati yer almalıdır.
Buna benzer bir durumda müşterinin yerine kendinizi koymaya çalışın ve durumdaki bozukluğu kabul edin. Şayet küçük bir mesele söz konusu ise ve müşteri bu durumu sadece bildirmek için sizi aradıysa (yani ses tonunda öfke izi bulunmuyorsa) böyle bir durumu “sinir bozucu” olarak adlandırmak da gayet yerinde olur. Müşteriye durumun saçmalığını kabul ettiğinizi göstermiş olursunuz böylece.
3. Size Gerçekten Yardım Etmek İsterim Fakat…
Verilecek tek yanıtın “Hayır” olduğu zamanlar vardır. Bazı müşteri isteklerini gerçekleştirmek uygun değildir ve müşteri temsilcisi olarak sizin sorumluluğunuz dışındadır.
Müşterinin samimi bir rica bulunarak istediği şeyi gerçekleştiremiyor olmanız üzücüdür tabii ancak yine de sizi aşan konularda “her ne kadar yardım etmek isteseniz de bunu yapacamayacağınızı” söylemeniz doğru olandır.
“Maalesef o konuda yardımcı olamıyorum.” demek zevkli bir şey değildir elbette. Ancak yine de kabul edemeyeceğinizi nazik ve doğru bir üslupla söylemek en iyisidir.
“Açık konuşmak gerekirse bu uygulamanın ne zaman yürürlüğe gireceğiniz henüz hiçkimse bilmiyor.” gibi bir izahta da bulunabilirsiniz. Ama “Açık konuşmak gerekirse…” kalıbı da ondan önce söylediklerinizde açık olmadığınız izlenimi verebilir. Müşterinin durumu ve üslubu gibi durumları gözeterek bu ifadeyi kullanmaya çalışın.
İşin içine biraz kurumsallık katmak isterseniz de “Şirketimizin politikalarında böyle bir şey bulunmuyor.” diyebilirsiniz.
4. Güzel Bir Soru, Hemen Bakalım
Sorulan sorunun cevabını bilmemek özellikle meslekte yeniyseniz zor olabilir.
Fakat bunu bir bahane olarak ileri sürmeyin. “Kimse daha önce böyle bir şey sormadı.” gibi bir şey demeyin.
Bunun yerine: “Çok güzel bir soru. Hemen yönergemizde bu konuyla ilgili kısmı okuyup size geri dönüş yapacağım.” gibi bir şey diyebilirsiniz.
Kısa bir beklemeye razı olan müşteriler de zaten ilk sorunda tartışmaya girmeyen, sabırlı müşterilerdir. Dolayısıyla ufak bir bekleme bu kişiler için sorun olmaz.
Ayrıca konuyu başka bir yöne de çekebilirsiniz. Konuşmayı ne olduğundan ziyade neler yapılabileceğine yöneltirseniz akıllıca bir hareket yapmış olursunuz.
Şunu unutmayın: Müşteri bir soru sorduğunda konuyu bilmiyorsanız tahmin yürütmeyin. Soruya net bir cevap vermeye çalışın. Bunun için üstlerinize danışmanız ya da birtakım belgelere bakmanız gerekiyorsa da bunu yapın. Müşteriye doğruluğundan emin olmadığınız cevaplar vermeyin.
5. Tanıştığımıza Memnun Oldum
E-mail bazlı müşteri hizmetlerindeki donuk üslubu bilirsiniz.
canlidestek@sirketadi.com gibi bir adresten gelen ve hemen herkese aynı şekilde gönderildiği anlaşılan mesajlardan bahsediyoruz.
Buna karşın kişiye özgü olan ve birkaç hoş söz içeren bir mesaj müşteri nezdinde daha kıymetlidir.
Müşteri ismini belirttiği zaman “Merhaba Özgür Bey. Ben müşteri temsilcisi Ayça. Tanıştığımıza memnun oldum. Bize ulaştığınız için teşekkür ederiz.” gibi bir çift güzel söz müşterinin soracağı sorulara daha istekli olmasını sağlar ve şirketin saygınlığını artırır.
6. Neden Böyle Olduğunu Sorabilir Miyim Acaba?
Bir kişinin şirketiniz hakkında “X firmasından bir bilet aldım. Almaz olaydım.” gibi bir tweet attığını düşünelim.
Müşteri temsilcisi olarak bu durum hakkında daha detaylı bilgi edinmelisiniz. Meseleye ehemmiyetle yaklaşırsanız bu olumsuzluğun kasten değil, yanlışlıkla gerçekleştiğini; özünde iyi bir şirket olduğunuzu göstermiş olursunuz.
“Konu hakkında biraz daha bilgi verebilir misiniz? Neden böyle olduğunu açıklar mısınız?” tarzı bir soru çözüme istekli olduğunuzu, müşterinin problemini ortadan kaldırmak istdiğini gösterir.
Tabii bazı durumlarda ürün ve hizmetiniz ne kadar iyi olursa olsun insanların keyfi ve negatif eleştirisini önleyemezsiniz. Böyle anlarda da profesyonel bir üsluptan ödün vermemelisiniz. Yani size çamur atana siz de çamur atmaya kalkmayın.
7. Bu Konuyu Bize İlettiğiniz İçin Çok Teşekkürler
Ürün veya hizmetinizle ilgili bir eksiği ya da hatayı size bildiren müşteriler, aslında size büyük bir iyilik yapmış olur. Çoğu müşteri böyle bir eksiklik fark etse de söylemeye üşenir. Bu yüzden size feedback veren müşterilerinizin kıymetini bilmelisiniz.
Fakat birçok şirket hata bildirim yapan kişileri takdir etme konusunda bir şey yapmaz.
Siz böyle yapmamalı; size bir öneri, görüş, feedback ile gelen bir kişiyi (bu kişi müşteriniz olmak zorunda değildir) takdir etmeli, bu kişiye teşekkür etmelisiniz.
İnsanlar takdir edildikleri kişilere ve şirketlere sempati beslerler.
8. Bunu Neden İstediğinizi Kesinlikle Anlıyorum
Müşteriler bir ürün ya da hizmet hakkındaki isteklerini size belirtebilirler ve bu şahane bir şeydir. Ancak müşterilerin tüm isteklerini bir ürüne eklemlemek mümkün ve makul değildir.
Böyle durumlarda “Hayır” demeniz şarttır. Yani müşterinin isteğini iyice anlamalı ve o an için bunun neden mümkün olmadığını nazikçe anlatmalı, müşterinin isteğini karşılayacak başka bir ürününüz varsa onu tavsiye etmelisiniz.
Bu noktada “empati” anahtar kelimeniz olmalıdır. Müşteriyle empati kurmalı, onun isteklerini not almalı fakat elinizden o an için bir şey gelmediğini belirtmelisiniz. Fakat her halükarda müşterinin söylediklerini not almalısınız. Zira o an için mümkün olmayan bir şey gelecekte şirketinizin ürün geliştirme departmanı için şahane bir fikir olabilir.
“Böyle bir ürün geliştiriyoruz, geliştireceğiz.” gibi cümleler gerçeklik payına sahip olsa bile müşteri nezdinde geçiştirilme izlenimi bırakabilir. Bu yüzden “Şu an için böyle bir planımız yok, ancak gelecekte bahsettiğiniz özelliklere sahip bir ürün geliştirebiliriz.” gibi bir cümle müşterinin aklına yatacaktır.
9. Konu Hakkında Biraz Daha Bilgi Almak İsterim
Müşteriye cevap verirken üç işi aynı anda yapmak durumundasınız:
- Sorulan soruya cevap vermek
- Soruya makul bir zaman diliminde cevap vermek
- Problemin nedenini anlamak
Müşteri genelde ilk iki unsurla ilgilenir. Sorusuna hemen cevap almak ister.
Müşterinin feedback’inden faydalanmak için problemin nedenini anlamak zorundasınız. Ayrıca müşterilerin çoğu temel motivasyonlarını anlatmak için can atmaz.
İşte bu yüzden müşterinin problemini anlamak için onlara “Bu konu hakkında biraz daha bilgi verebilirseniz size daha iyi yardımcı olabilirim.” tarzı nazik bir soru sormanız çok iyi olur.
Bu sayede müşteri, kendisini dinleyen biri olduğunu fark eder ve yaşadığı temel sorunu ve beklentilerini açıkça anlatır.
Müşteriye ürün veya hizmetle ilgili olarak “Neden böyle bir şey istiyorsunuz?” tarzı bir soru soğuk gelebilir. Böyle bir sorgulama havasından kaçınmanızı tavsiye ederiz.
10. Konuyla İlgili Departmana Bu Konuyu İlettim
Müşteri, kendisine sunamayacağınız bir istekte bulunmuş olsa bile onu dikkatle dinlemeli, söylediklerini not almalısınız.
Müşteri, söylediklerinin doğru mercilere ulaştığını bilirse bu durumdan memnun olur ve size ulaşmış olmaktan mutluluk duyar.
Müşterilerinizin size ilettiği ya da onlardan bizzat topladığınız feedback, yorum, öneri ve şikayetler ürün-hizmet kalitesini artırmak için bulunmaz bir fırsattır.
11. Konudan Ben de Haberdarım
Genelde müşteri hizmetlerindeki bir sorun farklı müşteri temsilcileri tarafından değerlendirilir. Yani bugün konuşulan bir müşteri temsilcisi ertesi gün izinli olabilir ve dolayısıyla ertesi gün aynı müşteri ile başka bir müşteri temsilcisi konuşabilir.
Bu tür doğal bir değişim müşteri için endişe verici olabilir, zira bu kişi için dün anlattığı şeyleri bugün sil baştan anlatmak yorucu olabilir.
Şayet böyle bir durum varsa müşterinin gönlünü ferahlatmak adına ona süreçten haberdar olduğunuzu söyleyin.
“Dün bir arkadaşımızla görüşmüşsünüz. Konudan haberdarım, size bugün ben yardımcı olacağım.” diyebilirsiniz mesela.
13. Öncelikle Yaşadığınız Olumsuzluk İçin Özür Dileriz
Müşteri yaşadığı bir sorun nedeniyle üzgün ise ondan direkt özür dileyerek konuşmaya başlayabilirsiniz. Soruna neden olan konuları sıralamak yerine empati kurmak ve daha sonra sorunun çözümü için alternatifler sunmak çok daha iyidir.
Müşteri hizmetlerindeki amaçlarınızdan biri mevcut müşterileri muhafaza etmek ve onları daha sadık bir müşteri haline getirmektir.
Bazen kontrol dışında bazı problemler meydana gelebilir ve bu durum için şirket adına siz özür dilemelisiniz ve daha sonra sorunu çözmeye uğraşmalısınız.
14. Sizi Şu Tarihte Bilgilendireceğim
Bazı müşteriler sabırsız olabilir ve sürekli başvurularının durumunu kontrol etmek isteyebilir. Müşterinin sürekli sizi aramasını önlemek için müşteriyi düzenli olarak bilgilendirmeye çalışmalısınız.
Müşteri isteğinin, talebinin, sorununun çözümüne dair ne aşamada olunduğunu bilirse, daha rahat hisseder ve şirketinize karşı şüpheli düşünceler içine girmeyi azaltır. Düzenli bir bilgilendirme ve güncel bilgi verme sistemi müşteri-şirket arasındaki güven bağını da güçlendirir.
15. Müşterimiz Olduğunuz İçin Teşekkür Ederiz
Müşterilere göstermiş oldukları ilgi için teşekkür etmenin en uygun ve güzel yerlerinden biri müşteri hizmetleridir. Bir problem çözüldüğünde müşteriye sizi tercih etmiş olduklarında teşekkür etmeyi unutmayın.
Müşterinin şirketinizle olan tarihçesini bilgisayar başında görebildiğiniz için kişiye özel bir teşekkür çok tatlı olur.
“Bizden daha önce X model bir sırt çantası almışsınız. Gerçekten şahane bir çantadır. Umarım severek kullanmaya devam ediyorsunuzdur.” gibi…
Kişiye özel bir teşekkür nadir görülen ve bu nedenle çok kıymetli bir şeydir; müşteri sadakati kazanmak adına elinizdeki en güzel fırsatlardan biridir.
Şunu da ekleyelim: Müşterinin problemi çözüme kavuşmadığında ise teşekkür faslını bırakıp sorunu çözmeye odaklanmalısınız zira öyle bir durumda teşekkür ve iltifat etmek yapmacık bir hareket olarak algılanacaktır.
