Hiçbir müşteri sorularının ciddiye alınmadığı hissi veren cevaplar almayı sevmez. Müşteriler, göz boyayan cümleler duymaktansa sorunlarının gerçekten çözülmesini isterler. Bu yüzden her şeyden önce müşterinize kendisini anladığınızı hissettirmeli ve kullandığınız cümlelerle ortamı yumuşatmalısınız.
Etkili ve test edilmiş cümleleri kullanarak zor durumların üstesinden daha tutarlı ve açık bir şekilde gelebilir ve her iki tarafın da yararına olacak sonuçlar elde edebilirsiniz.
Müşteri hizmetlerinde yararlanabileceğiniz önemli cümleler
Müşterilerinizden gelen soruların içeriği en son verilen siparişin durumundan aşırı teknik konulara kadar her şey olabilir.
Bu nedenle aldığınız maillerin içeriği değişiklik gösterse de her müşterinizde şu üç noktaya önem vermelisiniz:
- Geri bildirimleri için müşterilerinize teşekkür etmek
- Müşterilerinizin sorununu anlamak
- Başka bir konuda ihtiyaçları olduğu zaman size bildirmeleri için müşterilerinizi teşvik etmek
Bu üç noktaya değinen cümleler kullanarak hem müşterinizin hem de sizin hiçbir zorluk yaşamadan iletişim kurmanız kolaylaşır.
1. Geri bildirim önemlidir: Müşterilerinize geri bildirimleri için teşekkür edin
Müşterinin aklından ne geçerse geçsin her mailinize sizinle iletişime geçtikleri için teşekkür ederek başlayın. Müşterinizin size mail göndermesi bilmediğiniz bir sorundan haberdar olmanızı ya da kaybettiğinizi düşündüğünüz müşterinizle tekrardan iletişime geçmenizi sağlar. Geri bildirim vermek için sizinle iletişime geçmeye vakit ayırmaları bile teşekkürü hak ediyor.
Ayrıca sinirli bir müşteriye teşekkür etmek onları yatıştırmanızı ve sizin söyleyeceğinizi daha iyi anlamalarını sağlar. Hatta müşterilerin %68’inin markayla bağını koparmasının sebebi şirketin onları önemsemiyor olduğunu düşünmesidir.
Şöyle düşünün: Bütün gün hiçbir şey yemediniz. Eve gittiğinizde de dışarıdan pizza söylemek istediğiniz ama pizzacının o an için eve sipariş gönderemediğini öğrendiniz, bu nedenle pizzanızı almak için arabayla 10 dakika uzaklıktaki pizza dükkanına gittiniz.
Pizzacıya gittiğinizde pizzanızı daha hazırlamadıklarını gördünüz. Pizzanızı hazırlarken onları izlediniz ve içine koydukları malzemlerle ilgili bir ikilem yaşadınız. “Aman boşver.” dediniz kendi kendinize, ” onlar profesyonel. Umarım doğru hazırlamışlardır.” Daha sonra bu profesyoneller sizin pizzanız olduğunu söyledi. Eve gidip kutuyu açtığınızda istediğiniz pizza olmadığını fark ettiniz. Pizzanıza nefret ettiğiniz bir malzemeden koyduklarını gördünüz. Akşam yemeğiniz ve gününüz mahvoldu.
30 dakika sonra kendinizi toplayarak ve yavaş yavaş sabrınızı kaybederek dükkana geri döndünüz. Kimse sizi kızgın olduğunuz için suçlayamaz. Gününüzü geri dönüşü olmayacak şekilde mahvettiler ve paranızı da geri alamadınız. Ama geldiğinizi gören çalışan şunu söyledi: “Geri geldiğiniz için çok teşekkürler. X’li pizza alan kişisiniz değil mi?” İşte bu noktada siniriniz biraz olsun yumuşardı değil mi?
Elbette her sektör farklı ama müşterilerinize teşekkür etmek oluşabilecek herhangi bir sorunun önüne geçer. Örneğin; müşterilerinizden biri düğünü için bugün sizden bir ürün bekliyordu ama siparişi gelmedi diyelim. Veya ödeme sırasında bir sorunla karşılaştılar diyelim.
Cevap mailinize teşekkür ederek başlarsanız şunları yapabilirsiniz:
- Müşterileri olmanızdan memnuniyet duymanızı onlara hissettirmek
- Ortamı yumuşatmak ve gerginliği azaltmak
- Daha önce onlara yardımcı olduysanız veya sizden daha önce alışveriş yaptılarsa onları “düzenli” müşteriniz olarak görmek
- Şirketinizle olan ilişkilerin yaklaşımını belirlemek
Peki bunu nasıl alışkanlık haline getirebilirsiniz? Mesajınıza başlamadan şu cümleleri eklemeyi deneyin.
❓Mailinize basit bir soru sorarak başlayın:
“Mailiniz için çok teşekkürler, bu güzel bir soru.”
🕵Kargo hatasından ya da eline ulaşmayan bir ürünle ilgili maile şu cevapla başlayın:
“Mailiniz için çok teşekkürler. Sorun yaşadığınızı duymak beni çok üzdü”.
👂Daha fazla bilgi istedikten sonra attığınız maile şöyle başlayın:
“Bize tekrar yazdığınız için teşekkürler. Sizi anlıyorum.”
📝Mevcut bir ürünle ilgili geri bildirime vereceğiniz maile şöyle başlayın:
“Düşüncelerinizi bizimle paylaştığınız için teşekkür ederim.”
⏱ Sorunun çözülmesi uzun sürdükten sonra atacağınız maile şöyle başlayın:
“Sabrınız için çok teşekkürler.”
2. Müşterilerinizin sorunlarının sizin için önemli olduğunu onlara hissettirin
Pizza örneğine geri dönecek olursak: Kasadaki çalışanın “Teşekkürler” dedikten sonra “Sizi çok iyi anlıyorum.” dediğini düşünün. “Bu hatayı yaptığımıza inanamıyorum ama siz yoldayken aradığınız için şu anda istediğiniz pizza fırında pişiyor. Beş dakika içinde çıkacak.”
Daha önceki sinir bozucu karşılamadan daha mantıklı bir senaryo değil mi? Olayla böyle olsaydı büyük ihtimalle oldukça şaşırır ve kızgınlığınız büyük oranda geçerdi.
Siz de müşterileriniz size ulaştığında onlara aynı şekilde davranın. Masanın karşı tarafındayken onların isteklerinin ne olduğunu anladığınızı onlara hissettirin. Bu yaklaşımınız müşterilerinize farklı şekillerde yansıyacaktır:
- Onların söylediğini farklı şekilde tekrarlayarak sorunlarının önemli olduğunu kabul etmiş olursunuz:
- Sizin onları dinlediğinizi ve onlara kulak verdiğinizi gösterir.
- Onlara yardım etmek istediğinizi belirttiğinizde sorunlarını doğrulamış olursunuz
- Onların hakkını savunduğunuzu ve onların tarafında olduğunuzu göstermiş olursunuz.
Peki, müşterilere attığınız maillere neler yazmalsınız? Müşterilerinizin endişelerini paylaştığınızı gösteren birkaç örneğe bakalım:
📅Kargo tarihiyle ilgili bir soruna cevap verirken:
“Sizi anlıyorum. UPS’nin kargonuzu tam olarak ne zaman getireceğinin belli olmaması özellikle de bu ürünlere acil ihtiyacınız olduğu için sizi strese sokuyor.”
👕Bir ürünün bedeni konusundaki belirsizlik üzerine:
“Bedenler çoğu zaman aldatıcı olabilir; benim de alışveriş yaparken en sevmediğim şeydir! Ekteki belgeden ürünlerimizin bedenleri hakkında her türlü bilgiye ulaşabilirsiniz.”
🤔Eğer aldıkları ürün istedikleri gibi çıkmadıysa:
“Sipariş ettiğniz ürünün düşündüğünüz gibi çıkmaması beni çok üzdü. Bunun sizi ne kadar hayal kırıklığına uğrattığını anlayabiliyorum.”
🤕Eğer ürün teslimat sırasında zedelendiyse:
“Ürünün zedelendiğini duyduğuma çok üzüldüm. Bunun ne kadar sinir bozucu bir şey olduğunu tahmin edebiliyorum. Hemen şimdi size yenisini gönderiyorum, kargo takip numarasını da öğrendiğimde hemen sizinle paylaşacağım.”
🚚Teslimat politikalarından memnun değillerse:
“Kargocular geldiğinde sizi evde bulamaması sinir bozucu bir şey, özellikle de kargonuzun büyüklüğünü düşünürsek… Aslında bu konuda bazı seçeneklerimiz mevcut. Buradaki belgeye tıklayarak daha fazla bilgi alabilirsiniz.”
Bu cümlelerin çoğunda “Özür dilerim.” ya da “Sizi anlıyorum.” gibi cümlelerin geçtiğine dikkat edin. Sorunu kabul ederken aslında kendinizi müşterinizin yerine koymuş oluyorsunuz. Müşterilerinizle empati yapabilmenin ve sizin onların sorunlarını anlayabilmek için kendinizi onların yerine koymanızın önemi hafife alınmamalıdır.
Ancak gerçekten empati kuramayacağınız bir durum söz konusuysa “Özür dilerim” demeyin. Her durum içim özür dilemek onu anlamsızlaştırır. Örneğin, müşteriniz satışını yapmadığınız bir ürün talep ediyorsa bunun için özür dileyecek değilsiniz.
3. Müşterilerinizi size geri yazmaya teşvik edin.
Pizzanızı alıp her şeyin istediğiniz gibi olduğunu kontrol ettikten ve bir sonraki yemeğinizin ücretsiz olduğunu öğrendikten sonra kendinizi çok daha iyi hissedeceksiniz.
Kapıdan çıkarken kasadaki çalışan size şunu söylüyor: “Tekrar geldiğiniz ve hatamızı düzeltmemize izin verdiğiniz için teşekkürler. Sorunu çözebildiğimize sevindim ama eve gittiğinizde başka bir sorunla karşılaşırsanız lütfen bizi arayın ve sorununuzu çözmeye çalışalım. Tekrardan o kadar yol gelmenizi istemem. Görüşmek üzere, hoşçakalın!”
Çalışanın böyle şeyler söylemesi aç ve sinirli olan sizi sakinleştirir ve kapıdan gülümseyerek çıkmanızı sağlar. Tek yaptığı da size karşı dürüst olmak ve siparişinizin istediğiniz gibi olmaması ihtimaline karşı sizinle ilgileneceği sözünü vermekti.
Müşterilerinizde benzer etkiler bırakmak ve müşteri hizmetlerinizi iyileştirmek için bu basit cümleleri kullanmaya başlayabilirsiniz. Ancak internetten satış yaparken müşterilerinize destek vermek biraz farklıdır. Belki şu seçeneklerden biri işinize yarayabilir:
📦 Ürün ya da kargoyla ilgili geri bildirim aldıktan sonra:
“Bizimle düşüncelerinizi paylaştığınız için tekrar çok teşekkürler. Bir sorunla karşılaşırsanız lütfen bize yazın. Güzel bir gün geçirmeniz dileğiyle.”
🛒 Alışveriş sepetiyle ilgili bir sorun yaşandıktan sonra:
“Her şeyin yolunda gittiğini öğrendiğime memnun oldum. Bir sorunla karşılaşırsanız lütfen bize yazın. Güzel bir hafta geçirmeniz dileğiyle.”
✅ Müşterinizin sorununu çözdükten sonra:
“İşe yaradığına çok sevindim! Bir sorunuz olduğunda bize yazmaktan çekinmeyin. Güzel bir hafta geçirmeniz dileğiyle.”
Bu sizin için çok basit gibi görünse de ekibiniz ne kadar düşünceli ve içinden gelerek davranırsa müşteri hizmetleriniz müşterinizin gözünde o kadar değer kazanır. Müşterilerinize teşekkür ederek ve bir sorun yaşadıkları takdirde size yazmalarını istediğiniz takdirde şu dört noktayı vurgulamış olursunuz:
- Müşterilerinizin markanız ve ürünleriniz hakkındaki düşüncelerini önemseme
- Müşterinizin sorununun ondan değil de sizin sattığınız üründen kaynaklandığını anlama
- Cevabın yeterli olmaması durumunda sorunu çözmeye çalışmaya devam etme
- Onların sizden düzenli olarak alışveriş yapmasına ve size olan sadıklığına değer verdiğinizi gösterme
Müşteri hizmetleri işleri düzeltmek için 2. bir şanstır
Müşteri hizmetlerinizi daha düzenli bir hale sokmak için yukarıda bahsettiğimiz üç noktaya önem vermelisiniz: Müşterileriniz size ilk kez yazdığında onlara teşekkür edin, size bildirdikleri sorunların önemli olduğunu ve bu sorunları önemsediğinizi onlara hissettirin ve sorun yaşamaya devam ederlerse size tekrar yazmaktan çekinmemelerini söyleyin.
Bu sayede müşterilerinizle olan ilişkinizi sağlamlaştırır ve müşterilerinizin sizi terk etmesini engellemiş olursunuz.
