İşinizde gelirinizi artırmanın en iyi yollarından biri de, müşteri başına daha fazla gelir elde etmektir. Yapılan araştırmalara göre, çoğu şirket gelirlerinin % 61’lik kısmını oluşturan müşterilerine, yalnızca % 21’lik bir tanıtım bütçesi ayırmakta. Her firma hiç şüphesiz müşteri tabanını genişletmek ister fakat çoğu firma var olan müşterilerine eğilerek gelirlerini artırmaya gitmek yerine, yeni müşteri edinmeye odaklanarak önemli bir yanlışa düşmektedir. Bu yaklaşım yalnızca eski müşterileri soğutup başka firmalara yönlenmelerine neden olmaz aynı zamanda daha pahalıya mal olmaktadır.
Aşağıda yeni müşteriler kazanmanızı engellemeyecek tarzda, müşteri başına elde ettiğiniz geliri maksimuma çıkarmanın kolay ve etkili yollarını gösterdik.
1- Müşteri başına satış gelirinizi artırın.
McDonald’s’a gittiğinizde her zaman şunu fark etmez misiniz?
“Yine çok para harcadık.”
Fast food devi ürün çeşitliliği sayesinde, sipariş listenizin kabarmasına neden olmakta ve bu sayede kolaylıkla satış gelirini artırmaktadır. Bu şekilde siz çok harcarsınız, McDonald’s çok kazanır. Canınız daha fazla sayıda ürün çektikçe, McDonald’s daha fazla kazanır.
Aynı şeyi yapmanın birçok yolu vardır (müşteri başına satış gelirini artırmanın):
Çapraz Satış: Her müşteriye satılan ürün ya da hizmetin yanında başka bir ürün ya da hizmet satmaktır. Burada amaç müşteriye aldığı ürünü tamamlayan diğer ürünleri satmaya çalışmaktır. Örneğin, Namecheap tarzı bir alan adı tahsis şirketinde müşteri, yeni alan adı ve hosting ayrıcalıklarına para öderken firma müşteriye ek olarak, SSL sertifikası (gereklidir) ya da e-posta hizmeti satabilir. Buna çapraz satış denir. Müşteri ekstra ürün ya da hizmetleri satın aldığında firmaların satış geliri artar.
Amazon ve eBay gibi e-ticaret devleri bu teknikle süreğen şekilde müşteri başına satış gelirlerini artırmaktadır.
Not: Pazarlama ekibinizle toplanarak pazara sunduğunuz ürünleri analiz edin ardından beyin fırtınası yaparak çapraz satış yapabileceğiniz tamamlayıcı ürünlerin neler olabileceğini araştırın.
Üst Satış: Üst satış müşterilere almak istedikleri ürünlerin yerine daha pahalısını (ve daha kalitelisini) satmaya çalışmaktır. Bir pazarlamacı ya da satış elemanı müşteriyi ucuz olan bir ürün yerine, aynı ürünün bir üst modelini (ürün özelliklerini müşteriye açıklayarak) yani pahalısını almaya ikna edebilir.
Üst satış kulağa bencilce gelebilir fakat sonuç olarak müşterileriniz mağazadan içleri rahat ve mutlu ayrılmaktadır. Satış gurusu Jeffrey Gitomer’e göre üst satış müşterileriniz açısından iyi bir şeydir çünkü onlara pahalısını değil değerlisini satıyorsunuz. Bu teknik sıklıkla Buffer ve Godaddy gibi SaaS şirketleri tarafından kullanılmaktadır.
Not: Ürünleriniz hakkında bilgi sahibi olun. Üst satışta zamanlama çok önemlidir. Müşteri tam ürünü satın almak üzereyken diğer ürünü almanın avantajlarını sıralamaya başlayın gerekirse bir tanıtım videosu hazırlayın.
Mutlaka okuyun: Üst Satış Nedir?
Mutlaka okuyun: Satışlarınızı Artıracak Fiyat Belirleme Stratejileri
2- Müşteri hizmetlerinizi kişiselleştirin.
Günümüzde müşteriler, satış temsilcilerinden özel muamele görmek istedikleri kadar müşteri hizmetlerindeki görevlilerden de özel ilgi görmek istemekte.
Media Post tarafından yapılan araştırmaya göre, müşterilerin % 71’i müşteri hizmetlerindeki yetersizlikler nedeniyle, bağlı oldukları firmayla ilişiklerini kesmektedir. Müşterilerin % 78’i ise ilgili ve iyi hizmet veren müşteri hizmetlerinin varlığı sayesinde, belirli bir hizmet ya da ürün satın aldıkları firmalara uzun süre bağlı kalmaktadır.
Günümüzde kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmak çok da zor değil. Bunun için gerekli olan şeyse, müşterilerle ilgili bilgileri saklayan dijital bir sistem kurmaktır. Zendesk ya da Freshdesk gibi bir yazılım ya da diğer bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, müşteriler hakkındaki ayrıntılı bilgileri saklamanıza (isimleri, telefon numaraları, sosyal medya hesapları, ilgi alanları, firmanızla ilişkileri vs.) ve onlara gereken yardımı sunmanıza olanak tanımaktadır.
Siz onların isimlerini hatırlarsanız onlar da sizi unutmaz. Bu bir gerçektir. Beyin aktivasyonu hakkında yapılan çalışmalar göstermektedir ki, bir kişinin en sevdiği ses kendi adının söylenişidir. Müşteriler kendilerine isimleriyle hitap edildiğini duymaktan hoşlanırlar. Bu sayede markanıza sadık kalır ve sunduğunuz ürünlerle hizmetlere ilgi göstermeye devam ederler.
Müşterilerinize özel ilgi gösterdiğinizde, kendilerini önemli hissetmelerini sağlarsınız. Bu şekilde markanıza sadık kalırlar. Ölçülmesi zor olabilir ama siz müşterilerinizi düşünürseniz, onlara ilgi gösterirseniz, onlar da sizden desteklerini çekmezler.
Not: Bir müşteriye bir şirketten gelen isimsiz bir e-posta yerine, örneğin Aslı Hanım’dan gelen ve şöyle diyen bir e-posta büyük fark yaratır: “Merhaba Ali Bey, alışverişinizde bizi tercih ettiğin için teşekkürler!”
Şunu unutmayın: Sadık müşteriler, yeni ya da gelgeç müşteriler gibi fiyatların yüksekliğini o kadar da dert etmezler.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
3- Müşterilerinizi şaşırtın ve sevindirin.
Sunduğunuz ürün ya da hizmetlere göre en iyi müşterilerinize teşekkür amaçlı küçük hediyeler göndererek onları şaşırtabilir ve onları firmanıza bağlayabilirsiniz.
Herkes iyi sürprizlerden hoşlanır. Müşterilerinize sürpriz hediyeler göndermek, olumlu bir davranışa olumlu yanıt vermek şeklinde yapılan bir nezaket göstergesidir.
En iyi müşterilerinize sürpriz hediyeler göndermek, onlar açısından büyük bir jest olarak algılanır. Onlara hiç beklemedikleri bir anda hediye göndermek zahmetinde bulunduğunuzda, onlara ne kadar önem verdiğinizi ispatlamış olursunuz.
Bir oto kuaförü bir müşterisine teşekkür kartı göndermiş. Müşteri de bu karttan o denli hoşnut olmuş ki, bunu sosyal medyada yayımlamış ve bu sayede 1500 beğeni ve 800 yorum almış.
Not: Bu basit jest yalnızca sadık bir müşteri edinmeye yaramadı aynı zamanda pek tanınmayan oto kuaförünün binlerce kişi tarafından tanınmasını sağladı.
Bunun gibi müşteriye teşekkür jestleri harika sonuçlar yaratabilir. Siz de ufak bir parayla teşekkür kartları satın alarak ve biraz da kartları yazmak için zaman ayırarak aynını yapabilirsiniz.
İpucu: Düzenli müşterilerinizle ilgili yapabileceğiniz sayısız seçeneğiniz vardır. Bunlardan biri de, işinizi büyütmek amaçlı olarak, yeni müşteriler edinmek üzere onlardan yararlanmayı içerir.
Düzenli müşterilerinizin ilişkide olduğu insanlar potansiyel yeni müşterilerinizdir. Müşterileriniz çevrelerine sizi tavsiye ettiklerinde, bu işiniz açısından büyük bir kazançtır. Dropbox, Uber, Erin Condren Design, Eat Purely gibi firmalar düzenli müşterilerinin satın aldıkları ürünleri, sosyal medyada paylaşmaları ya da çevrelerine tavsiye etmeleri sayesinde, çok sayıda yeni müşteri kazanmaktadır.
Siz de değerli ürün ya da hizmetler sunduğunuzda, müşterileriniz gerek sosyal medyada, gerekse yakınlarına tavsiye ederek, adınızı duyurmak yoluyla yeni müşteriler edinmenize yardımcı olurlar, siz de gönül rahatlığıyla arkanıza yaslanıp, gelirlerinizin yükselişinin tadını çıkarabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
