Ürün iadesi, para iadesi, ürün değişimi…
Bunlar iş hayatının doğal birer parçasıdır.
Müşteriler satın aldıkları ürünlerden çeşitli nedenlerle memnun kalmayabilir. Ürün kırık gönderilmiş olabilir, yanlış beden sipariş edilmiş olabilir ya da müşteri ürünü beğenmemiş olabilir. Böyle bir durumda müşteri, şirkete ulaşarak ürün ya da para iadesi isteme hakkına sahiptir.
İade isteklerine nasıl cevap vereceğinize dair sistematik bir yaklaşıma sahip olmak bu nedenle şirketler için çok önemlidir. Eğer sistemsiz bir süreç takip edilirse e-maillerini cevaplarken ciddi oranda para, emek ve enerji sarf etmek zorunda kalabilirsiniz.
Ancak neyse ki şirketiniz için her zaman ürün iade politikası geliştirebilirsiniz. Doğru ve net bir biçimde ifade edilen bir ürün iade politikası sayesinde iade edilen ürünler sizi kazancınızdan etmek şöyle dursun, size ciddi manada fırsat ve müşteri sadakati sunabilir.
E-ticaret mağazanız (ya da fiziki mağazanız) için ürün iade sürecini oluşturmadan önce ürün iadesinin neden önemli olduğuna bakmamız gerek.
İade ve Değişim, Şirketinizi Nasıl Etkiler?
İade talebi almak hem finansal hem de duygusal anlamda sizi üzebilir.
Ücret iadesi isteyen bir müşteri, elde ettiğiniz kazancı geri ister. Kazandığınız para tekrar müşteriye döner. Ayrıca insanların ürünlerinizi beğenmeyişi de moralinizi bozabilir.
Bu da ürün iade politikası oluşturma konusunda sizi maalesef isteksiz kılabilir.
Ürün iadesi konusunda net bir politikanız yoksa zaman içinde sosyal medyada hakkınızda şikayetler ve serzenişler birikecektir. (Şikayet Var, Ekşi Sözlük, Twitter vs.)
Doğal olarak bu şikayetler de işletmenizin saygınlığına ve satışlarına gölge düşürecek; potansiyel müşterileri markanızdan uzaklaştıracaktır.
Her ürün iadesi talebiyle de tek tek ilgilenmek, (yani sistemli bir ürün iadesi politikasına sahip olmamak) da işletmeniz için ciddi bir maliyete neden olur. Müşteri hizmetleri personeliniz şikayetlerden ve iade taleplerinden başını kaldıramaz hale gelir. Tabii tüm bunlar da işletmenizin büyümesini, gelişmesini yavaşlatır.
İşte bu nedenle tüm işletmeler süreç içinde bir anda mutlaka ürün iade politikası geliştirmek ve sistematik bir biçimde faaliyet göstermek zorundadır.
Buna karşın pek çok şirket müşteri odaklı bir anlayış benimser ve ürün iadesini müşteri hizmetlerinin önemli bir unsuru olarak kullanır. Ürün iade politikası aynı zamanda son derece güçlü bir pazarlama unsurudur.
Dünyaca ünlü kargo şirketi UPS’in araştırmasına göre alışveriş yapan insanların %68’inin satın aldıkları sitede “ürün iadesi” politikasını inceliyor. İşte bu nedenle “ücretsiz ve kolay iade” vurgusu, insanların bu politikayı uygulayan site ve şirketlerden daha çok alışveriş yapmasını sağlıyor.
Yeni bir müşteri elde etmenin, mevcut müşteriye tekrar satış yapmaktan çok daha zor ve pahalı olması; şirketlerin mevcut müşterilerini elde tutmak ve onları memnun etmek için “ürün iade” sürecini kolaylaştırmasını sağlar.
Bir müşterinin satın aldığı ürünü iade etmesi işletme açısından ilk bakışta kötü bir şeydir. Ancak müşteri ürün iade edebileceğini bildiği zaman bu şirketten gelecek dönemde daha çok alışveriş yapacaktır. Yani ürün iadesi ile ilgili düşünürken daha uzun vadeli bir stratejik hamle olarak bakmak lazım meseleye.
Kolay ve sorunsuz ürün ve para iadesi markanızı insanların gözünde güvenilir, zorluk çıkarmayan, müşteri dostu bir marka haline getirir. Kulaktan kulağa pazarlama ve arkadaş tavsiyesi açısından ise böyle bir hizmet sunmanız karşılığını fazlasıyla verir.
Değişim ve iade işlemlerini otomatize etmek, hem çalışanlarınızın hem de müşterilerinizin sırtından büyük bir yük kaldırır. Net bir ürün ve para iade sistemi geliştirmek sizi ve müşterileri saatlerce süren mailleşmelerden ve telefon görüşmelerinden kurtarır.
İade mi Değişim mi?
Fiziki mağazalarda ürün iadesi ve ürün değişimi arasındaki sınır daha geçişkendir. Fiziki bir mağaza söz konusu olunca müşteri ile ilgilenen bir satış temsilcisi vardır ve konuyla bizzat o ilgilenir.
E-ticaret açısından ise kararı vermek müşteriye düşer. Müşteri ya para iadesi ister ya da ürünü değiştirmek ya da (bir dahaki alışverişi için ürün bedelinde) indirim çeki ister.
Müşteri ürünü iade etmek isterse ürünün beklentilerini karşılamadığı sonucu çıkarılabilir. Değişim söz konusu olursa da müşterinin alışveriş deneyiminden memnun olduğu ancak yanlış ürünü satın aldığı anlamı çıkarılabilir.
Müşterinin niyetini ve motivasyonunu net bir şekilde anlamak, iade-değişim sürecini doğru yönetebilmeniz içim mühimdir. Bir ürünün değişim ve iadeye uygun olup olmadığını web sitenizde net bir biçimde belirtmeniz çok mantıklı bir hareket olur. (Örneğin hijyen açısından iç çamaşırı, ayakkabı ya da çorap iadesi genelde pek mümkün olmaz.)
İade Politikası Nasıl Yazılır?
Ürün iadesi için öncelikle resmi bir politikanız ve yönergeniz olmalı. Böylece kafanıza göre değişim-iade yapmazsınız, bu süreçleri resmi ve otomatik bir şekilde yürütürsünüz. Yazılı bir iade politikası bu işlemleri standart ve kurallı hale getirmenize yardımcı olur. Böylece her vaka için ekstradan zaman ve enerji harcamazsınız.
İade politikası sattığınız ürün ve hizmete göre değişim gösterebilir, ancak genelde bir ürün iade politikasında şu temel unsurlar yer alır.
- Ne tür ürünlerin iade edileceği
- Ne tür ürünlere değişim yapılabileceği
- Sezon sonu ve indirim kategorisindeki ürünlerin durumu
- İade ve değişim için maksimum süre (7 gün, 30 gün vs.)
- Ürünün hangi şartlar altında kabul edilmeyeceği (Yıkanmış, etiketi çıkarılmış, kutusu atılmış vs.)
- Ürün iadesi için izlenmesi gereken adımlar
Buna ek olarak yazılı iade politikanızın müşterilerin görebileceği bir biçimde sunulması da önemli bir konudur. Yani satın alma işleminden önce müşteri, ürünün iadeye uygun olup olmadığını bilmelidir.
Yani müşteri ürünün kutusunu attıktan sonra iade talebinde bulunursa, bu kişiye “Keşke ürün iade şartlarımızı okusaydınız.” demek hiçbir çözüm üretmez.
O yüzden ürün iade şartlarını web sitenizin görülmemesi imkansız birkaç noktasına yerleştirmek ve insanların bu şartları okuduğundan emin olmak önemlidir.
- Web sitesinin en altı
- Sıkça sorulan sorular bölümü
- Ödeme sayfası… iade koşullarını belirtebileceğiniz en ideal yerlerdir.
Müşteriler iade koşullarını alışveriş öncesinde net bir biçimde görüp anladıklarında beklentileri somutlaşır. Bu rağmen bile müşteriler alışveriş sonrası iade koşullarından memnun olmayabilir, iade koşullarını bir sefere mahsus esnetmenizi talep edebilir.
Daha Kazançlı Bir İade-Değişim Süreci İçin Tavsiyeler
Ürün iade ve değişim imkanı sunmanın belli bir maliyeti vardır ve bu maliyet yüksek olabilir. Müşteri hizmetlerinden artırdığınız zaman ile bu maliyeti karşılamanız mümkün olabilir, ancak ürün iadesi için kargo ücreti ve ürünü tekrar satışa hazırlamak için gereken maliyet karlılığınızı zedeleyebilir.
Buna karşın ürün iadesi ve değişim imkanı sunarken zararınızı en aza indirecek bazı yöntemler bulunuyor.
1. İade Yerine Değişime Odaklanın
İade ve değişim arasındaki en temel fark karlılıktır. Bir ürün iade edildiğinde, hem müşteriyi kaybetmiş olursunuz hem kargo ücretini siz ödemiş olursunuz hem de karınızı iade etmek zorunda kalırsınız.
Değişim söz konusu olunca kayıp daha azdır. Müşteriye tam para iadesi yerine ürün değişimini teklif ederseniz, nakit akışınız bundan olumsuz etkilenmemiş olur.
Para iadesi yerine ürün değişimini teşvik etmenin en ekonomik yolu ise müşterinin ürün iade sürecinde kargo ücretini üstlenmenizdir.
Müşteriye ürün bedeli kadar indirim çeki vermek ya da yeni bir ürün sunmak, markanıza olan sempatisi süren müşteriler için idealdir. Müşteriye markanıza ikinci bir şans vermeye ikna etmek müşteri sadakatini kazanmak adına iyi bir adımdır. İkinci alışverişten memnun kalan bir müşteri daimi müşteri olmaya oldukça yakındır.
Chubbies markası, para iadesi alan müşterinin bu parayla yeni bir ürün satın alması halinde 10 dolarlık bir indirim sunuyor mesela.
Yani değişim opsiyonunu daha cazip kılarak tüm müşterilere daha iyi bir alışveriş deneyimi sunabilirsiniz.
2. Ekstra Garanti Satın
Ürün iadesi söz konusu olunca bir şirketin aldığı en büyük risk bu ürünü yeniden satıp satamayacağıdır. İade edilen ürünün şirkete ulaşması bazı durumlarda 2 hafta sürebilmektedir. Kargo esnasında ürünün zarar görme ihtimali de epey yüksektir.
Pahalı ürünler için şirketler müşterilere ürün garantisi satmayı düşünebilir. Garanti, şirketleri zarar görmüş ürünlerin bedelini ödemekten kurtarır ve kimin suçlu olduğu konusundaki tartışmayı sonlandırır.
Garanti sunmak, şirkete ekstra bir gelir kaynağı da olabilir. Zira üretici firmalar premium ürünlerin satışında ekstra bir komisyon ödemektedir. Böylece hem müşteri korunur hem de şirketiniz zarar gören malın bedelini ödemek yerine az da olsa bir gelir elde eder.
3. Üst Satış ve Çapraz Satış Uygulayın
Ürün değişimi, iadeden daha kazançlıdır. Ancak bu kazancın oranı ürüne ve kar marjına göre değişim gösterir. Eğer ürün değişimi bile beklediğinizden daha yüksek bir maliyete sahipse, üst ya da çapraz satış yöntemlerini deneyebilirsiniz.
Müşteri ürünü iade etti ve siz de ona sizin web sitenizde kullanması üzerine 100 liralık bir indirim sundunuz. Bu kişi sizin web sitenize girip 100 liralık bakiyesini kullanmak üzere ürün bakarken, bu kişiye ilk alışverişinde görmediği ürünleri gösterebilirsiniz.
Müşterinin kargo ücretini ödediği koşullarda bu kişiye sepetine yeni ürünler ekleyerek ücretsiz kargo sınırına ulaşması için bir neden sunmak oldukça akıllı bir harekettir.
Yine bu kişiye üst satış opsiyonu sunmak da mantıklıdır. Yani müşteri bir ürünü kalitesiz olduğu için iade ettiyse, bu kez ona daha premium türden ürünler göstermek bu kişinin bu kez daha kaliteli bir ürün satın almasını sağlayabilir.
Müşteri bir fotoğraf makinesini fazla ağır olduğu için iade ettiyse, bu kişiye daha ucuz (ve daha pahalı) fotoğraf makinesi önerilerinde bulunabilirsiniz.
Her ürün değişim sürecine yeni bir fırsat gözüyle bakmak sipariş değerinin artmasına, müşteriye daha pahalı ürünler satmanıza ve dolayısıyla daha çok kazanç elde etmenize yardımcı olacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Daha Pahalı Ürün Almaya Nasıl İkna Edilir?
Sonuç
Müşteri deneyimine ya da ürün kalitesine ne kadar özen gösterirseniz gösterin; şirketiniz daima mutsuz müşterilerle karşı karşıya gelecektir.
Şirketinizin başarısı ve saygınlığı için sinirli ve mutsuz müşterilerle nasıl ilgilenmek gerektiğini bilmek ise sizi rakiplerinizden bir adım öne taşır.
Ürün iade ve değişim sürecini kolay ve pürüzsüz bir şekilde yürüten bir şirket mevcut müşterilerini koruma ve yeni müşteriler elde etme konusunda avantajlıdır.
Bu nedenle yazılı ve net ifadelerle belirtilen bir iade-değişim politikası, hem bu süreçten en az maliyetle çıkmanızı sağlar hem de müşteri deneyiminini zarar görmesini engeller.
