İndirim, çetin geçen bir pazarlığı kolay hale getirebilir, iyi niyet göstergesi olarak ve müşteri sadakati kazanmak için kullanılabilir.
Ancak müşteri indirim talep ettiğinde indirimi stratejik bir biçimde uyguladığınız zaman bundan fayda görürsünüz.
Müşteri indirim talep etmeden önce satıcı olarak indirimi ilk siz sunarsanız 3 temel olumsuzluk söz konusu olabilir.
a. Müşteri ürünün kalitesiz ve değersiz olduğunu düşünebilir. Maliyeti 100 lira olan bir şeyi neden 90 liraya satasınız ki, diye düşünür müşteri.
b. Odak noktası üründen fiyata kayar. Müşterinin dikkatini ürünün kendisine sağlayacağı faydalardan kendisine kaç liraya mal olacağına çekersiniz ki bu istediğiniz bir şey değildir.
c. Pazarlık gücünüzün bir kısmını kaybedersiniz. Başarılı bir pazarlık karşılıklı alma ve verme ile gerçekleşir.
Yani satış sürecinin henüz başında indirim sunarsanız, müşteriden bir şey isteme fırsatını kaçırırsınız zira o esnada müşteri henüz ne istediğini tam olarak bilmiyordur. Yani belki müşteri 4000 liralık telefonu beğenip alacaktır. Siz bu kişiye 2000 liralık telefonu 1800’e bırakacağınızı söylerseniz ekstradan 2200 lira kazanma fırsatından olursunuz. Bu da esas pazarlık sürecinde müşterinin hiçbir ödün vermeden istediğini elde etme alışkanlığı kazanmasına neden olur.
Elbette esas satış esnasında indirim taleplerine cevap vermek zorlayıcı bir meseledir fakat her halükarda kendi kar marjınıza zarar getirmeden karşılamalısınız müşterinin beklentilerini.
Bu yazımızda satış esnasında sizden indirim talep eden müşterilere nasıl cevap vermeniz gerektiğini anlatıyoruz.
Telefon Görüşmesi Esnasında
1. “İndirim konusunda doğru kişiyle konuşuyorsunuz, ancak indirimden önce aradığınız ürün hakkında konuşalım. Böylece size daha net bir cevap verebilirim.”
Eğer sunduğunuz ürün ya da hizmetin fiyatı, müşterinin ihtiyaç ve amaçlarına bağlı olarak değişiyorsa indirim meselesi en son konuşulacak şeydir. Zira müşterinin ne istediğini tam olarak bilmeden ona net bir indirim oranı söyleyemezsiniz, söylememelisiniz.
Bu nedenle müşteriye önce detayları ve isteklerini sormak, indirim mevzusunu en sona bırakmanın her iki taraf için de en doğrusu olacağını ifade edin.
2. “Güzel soru. Bu ürünü satın alma konusunda en büyük engel fiyat mı?”
Bazı itirazlarla mücadele etmek zordur. Eğer müşteri size direkt indirim talebiyle geliyorsa, muhtemelen ürünü satış fiyatından almak için bütçesi yoktur. Sizden daha ilk dakikada indirim yapıp yapmacağınızı öğrenmek ister bu müşteri. Eğer hayır cevabı verirseniz muhtemelen satın almaktan cayacaktır.
Ya da satış fiyatından ürünü satın alabilecek olmasına rağmen şansını deneyerek daha ilk dakikada indirim talep edebilir.
Müşterinin indirim talebi sizin bu kişinin motivasyonunu anlamanıza yardım eder. Müşterinin durumunu ve hareketlerini de işin içine katarak niyetinin birinci mi yoksa ikinci mi duruma ait olduğunu analiz edin.
Eğer ürün fiyatı ve bu kişinin bütçesi arasında uçurum varsa müşterinin gitmesine izin verin. İlla o satışı zararına da olsa yapacaksınız diye bir kaide yok.
Satış ve Ürün Sunumu Esnasında
3. “Fiyat meselesini konuşuruz, ancak bu ürünün ihtiyaçlarınızı karşılama konusunda ideal bir ürün olup olmadığını ikimizin de bilmesi gerekiyor.”
Satış konuşmasının bu aşamasında müşterinin indirim talebi, satın alma arzusunu ifade eder. Zira müşteri ürün sunumu yapmanıza izin verdiği ve bu sunuma katıldığı için, ürünle ilgilendiğini rahatlıkla söyleyebiliriz.
Ancak peşinen bir indirim vadetmemelisiniz. İndirim talebini hemen kabul etmek sizin bu satışı yapmaya mecbur olduğunuz hissi uyandırır ve esas pazarlık esnasında bu durum sizin aleyhinize olur.
Yukarıdaki cevabı konuşmayı uzatmak için kullanabilirsiniz. Peşinen indirim sunmuyorsunuz ve ürünün bu kişinin ihtiyaçlarına uygun olup olmadığından emin olmak istiyorsunuz.
Pazarlık Esnasında
4. “Neden?”
Yazar Jurgen Appelo “Neden?” diye sormanın laf olsun diye indirim talep eden kişileri kendine getirmek için ideal bir tepki olduğunu söylüyor.
“Müşterilerin çoğu X ürününün zaten yüksek fiyatlandırıldığını, indirim talep ederek ürün fiyatını normale indirebileceklerini düşünür.”
Appelo kendi deneyimlerinden hareketle, “Neden?” diye sorulduğunda müşterilerin “Sadece merak ettim” diye cevap verdiklerini ve sizin sunduğunuz satış fiyatıyla ürünü satın aldıklarını söylüyor.
Appelo ayrıca indirim talep eden kişilere direkt olarak “Hayır” denmemesi gerektiğini, müşterinin indirim talep etmesindeki nedeni öğrenmek gerektiğini de söylüyor.
Müşteri o dönem maddi açıdan biraz sıkışık olabilir. Parayı denkleştirme konusunda çeşitli sıkıntılar yaşamış olabilir. Bu durumlarda müşteriye indirim sunulabilir ancak karşılığından onlardan da bir şeyler istemek gerekir.
Mutlaka okuyun: İndirim talep eden müşteriye şunu sorun: Neden?
5. “Şu şu şartlar altında size indirim sunabilirim.”
Müşteriden bir şey istemekle ne demek istediğimizi açıklayalım hemen.
Orta yolu bulmak başarılı bir pazarlığın özellikleri arasındadır. Yani iki tarafın da birer adım atması gerekir.
Örneğin müşteriye abone sözleşmesini 12 ay daha uzatma karşılığında aylık fatura bedelini 49’dan 38 liraya indirme sözü verebilirsiniz.
Ya da otobüs bileti satışı esnasında bütçesi 50 lira olan ve 70 liralık bir bilet satın almaya çalışan müşteriye gece 2:30 seferinden bilet verebileceğinizi söyleyebilirsiniz.
Yani indirim karşılığında müşteriden bir şey de talep etmelisiniz.
6. “Siz olsanız % kaç indirim yapardınız?”
MTD satış eğitimi direktörü Sean McPheat müşterinin sorusunu kendisine yöneltmenin faydalı olacağını ifade ediyor.
Mesela 10.000 liralık bir mobilya seti için müşteri %15 indirim talep ediyor diyelim. Burada siz de müşteriye şöyle sorabilirsiniz.
“Ürünün 10.000 lira etmeyeceğini mi düşünüyorsunuz, yoksa 8500 liradan fazla harcamak istemiyor musunuz?”
Bu soru müşterinin ürünün gerçek değerini anlayıp anlamadığını ya da bütçesinin yeterli olup olmadığını anlamanızı sağlar.
Eğer müşterinin bütçesi yeterli değilse onlara ya bir miktar indirim yapın ya da 8500 lira civarında bir ürün tavsiye edin.
Bu durum hem kar marjınızı korumanızı sağlar hem de müşterinin işinin görülmesini sağlar. Yani karşılıklı bir fayda durumu söz konusudur.
Ya da müşteriyi 10.000 liralık ürünün faydaları ve avantajları konusunda ikna edin, ürünün uzun vadede kendilerine daha çok fayda sağlayacağını söyleyin ve sözgelimi %15’lik indirim talebini %10 bandına çekin.
7. “Bu ürünün ifade ettiğim fiyata değmesi için sizce ekstra ne olması gerekir?”
Müşteri söylediğiniz fiyatı beğenmiyorsa muhtemelen bu fiyatı ödeyecek bütçesi yoktur. Ya da siz ürünü yeterince iyi satamamışsınızdır.
“Size göre bu ürünün 7500 lira etmesi için daha başka hangi özellikleri olması gerekir?”
Bu soru sunduğunuz ürünün değeri hakkında detaylı konuşmanızı, müşterinin “7500 lira ödüyorsam bu ürünün X ve Y özellikleri de olması gerekir.” tarzı ifadesine karşılık vermenizi sağlar. Yani ürünün halihazırda X ve Y özellikleri varsa müşteri indirim talebinde pek de haklı olmadığını anlayacaktır.
8. “Dilerseniz Peşin Fiyatına 6 Taksit Yapabiliriz?”
İndirim talep eden müşteriye indirim yerine ödeme kolaylığı da sunabilirsiniz. Taksit halinde ödemek müşteri için genelde daha uygun olacaktır.
Eğer müşterinin aylık taksitlerini aksatmadan ödeyeceğine inanıyorsanız aylık taksit sözleşmesi sizi korkutmasın. Müşteriyi en az 6 ay daha markanızla irtibat halinde tutacağınız için üst satış ve çapraz satış opsiyonlarını da elinizde tutarsınız bu sayede.
9. “3 ay bütçenizde bir genişleme söz konusu olacaksa o zaman tekrar konuşalım. Uygun mudur?”
Tüm ihtimalleri tükettikten sonra hala bütçe konusunda ortak bir nokta bulamadıysanız, müşteriye ilerleyen bir dönemde tekrar görüşmek istediğinizi nazik bir şekilde belirtin.
Özetle, indirim talep eden müşterilere bu tür sorular sorarak iki tarafın da lehine sonuçlanacak bir anlaşmaya varabilirsiniz. Yani indirim sözcüğünü duyduğunuzda rahatsız olmanıza gerek yok. Doğru strateji ile indirim talep eden bir müşteriye kolaylık sağlayarak da gayet güzel satış yapabilirsiniz.
Çox keyfiyyətli və maraqlı yazı paylaşmısınız. Davamı gəlsə sevə-sevə oxuyarıq. Azərbaycanda salamlar)))