Yakın zamanda ilginç bir müşteri hizmetleri hikayesi okudum.
Bir banka müşterisi ödeme yaparken ufak bir basamak hatası yapmış ve yüz liralık bir ödeme yapacağı yerde binlerce lira ödemişti!
Müşteri hiç vakit kaybetmeden bankayı aramış ve hataya ilişkin bilgi verip tavsiyelerini istemişti. Görüştüğü müşteri temsilcisi bu sorunun hesabını etkilemeyeceğini söylemiş, ayrıca tüm ücretlerin geri ödeneceğine dair bilgi verip müşterinin içine su serpmişti. Tabi müşterimizin henüz bilmediği şey ise her şeyin daha yeni başlıyor olduğuydu.
Birkaç gün sonra müşteri tüm banka kartlarının askıya alındığını fark etti. Ancak hesabını kontrol ettiğinde şüpheli hiçbir şey bulamadı. Hesabın bloke edildiğine dair bir not dahi yoktu. Bu nedenle net bir bilgi almak adına bankayı yeniden aradı.
Ama o da ne? Sorununun çözülmesi şöyle dursun ulaştığı müşteri temsilcisi ödemeyi neden durdurmadığını sorguluyor, üstüne üstlük onu sahtekarlık girişimiyle suçluyordu! Müşteri, daha önce görüştüğü temsilcinin böyle bir şey yapmasını tavsiye etmediğini hatta kendisinin bu tarz bir hatanın olumsuz hiçbir sonuç doğurmayacağından emin olduğunu belirtti.
Temsilcinin cevabı ne oldu dersiniz? Ona geçmeden önce birkaç noktaya açıklık getirelim istiyoruz:
“Müşteri hizmetlerinin yaptığı şey tam olarak budur. Siz neyi duymak isterseniz, onu söylerler.”
Bu son derece kötü bir müşteri hizmetleri hikayesi, ancak müşteri hizmetlerinin gerçek amacı hakkında yazmam için bana ilham verdiğini inkar edemem.
Müşteri hizmetlerinin amacı müşterilere “duymak istediklerini” söylemek değil, onlara yardımcı olmak ve sorunlarını çözmektir. Yazımda işinizi kolaylaştıracak birkaç sorun giderme tekniğini de yer vereceğim.
Bir Müşteri Temsilcisi Günü Kurtarabilir
Anlattığım hikayenin sonunu merak ettiniz, değil mi?
Hemen anlatayım.
Müşteri şirkete son bir şans daha vermeye karar verdi. Ödemeyi iptal etti ve yapması gereken başka bir şey olup olmadığını öğrenmek için müşteri hizmetlerini tekrar aradı. Ama bu sefer farklı bir müşteri temsilcisine ulaştı.
Bu sefer karşısındaki kişi dinlemeye son derece istekliydi. Diğer müşteri temsilcilerinden en az gece ve gündüz kadar farklıydı. Müşteri durumunu kendisine anlattı. Temsilci olayı anladığını söyleyip müşterinin hesabına baktı, müşteriyi bir süre hatta beklettikten sonra geri geldi ve yöneticisinin müşterinin kartını yeniden etkinleştirmek üzere emir verdiğini söyledi. Müşterimiz hem şok oldu, hem de bir o kadar mutlu.
Tuhaf değil mi? Aynı şirketin aynı müşteri hizmetleri ekibinde çalışan iki ayrı temsilci ve iki tamamen farklı müşteri deneyimi… Biri harika diğeri ise korkunç.
Bu kötü deneyime neyin yol açtığını tam olarak söyleyebilmek zor: İlk temsilcimiz belki de müşteri hizmetlerinde çalışmaya uygun bir kişi değildi, belki de şirket yönetimi onları doğru şekilde eğitememiş veya motive edememişti. Asıl önemli olan şuydu: Bir müşteri yardım istemiş ve alamamıştı.
Pek çok durumda sorunları çözmek zordur çünkü şirket politikaları ile müşterinin menfaatini dengede tutacak bir takım manevralar yapmanız gerekir. Anlattığımız hikayede olan şey de tam olarak buydu. İlk temsilcinin sorunla başa çıkamadığı görülürken ikinci temsilcinin sorunu çözmek için doğru problem çözme becerilerine sahip olduğu ortaya çıkmıştı.
Müşteri Sorunlarını Giderme Yöntemleri
Yazımın bu bölümünde her müşteri hizmetleri temsilcisi için yararlı olacağına inandığım bir şey var: Müşterilere tatmin edici çözümler sunmak için izlemeniz gereken bir yol.
Buyurun başlayalım:
1. Müşterinin Bakış Açısını Anlamaya Çalışın.
Şöyle açıklayalım. Bir müşteri sizinle iletişime geçer ve gerçekleştirmenizin imkansız olduğu bir şey ister. Müşterinin gerekli ödemenin yapılmadığı gerekçesiyle telefon hattının kesileceği konusunda bilgilendirildiğini varsayalım. Şimdi söz konusu bu müşteri, parası olmadığı için sizden faturaların bir süreliğine askıya alınmasını ve hattının kesilmemesini talep ediyor (Bu, çağrı merkezinde çalıştığım dönemlerde gerçekten de dile getirilmiş bir istekti)
Normal bir insanın ilk düşüncesi şöyle olurdu: “Bu kişi aklını mı kaçırmış?” Ama bir müşteri temsilcisi olarak siz normal bir insan değilsiniz. Bir “Destek Kahramanısınız” ve işiniz müşterinin gününü kurtarmak. Dolayısıyla olumsuz düşünerek bir yere varmanız imkansız.
Sizi arayan kişi bir sahtekar da olabilir, çok kötü bir durumda olup umutsuzca yardıma ihtiyacı olan biri de. Bu aşamada neyin doğru neyin yanlış olduğunu belirleyemezsiniz bu nedenle de müşterinin bir sahtekar olmadığını varsayıp ona yardım etmelisiniz.
Unutmayın, sizin işiniz müşterinin gerçek amacını sorgulamak veya buna ilişkin bir yargıda bulunmak değil. Bunun yerine sorunu anlamak ve yardımcı olabileceğiniz bir yöntem bulmak için müşterinizi pür dikkat dinlemeniz gerekiyor.
2. Problemi Belirleyin.
Bazen müşteriler neyin ters gittiğini net bir biçimde açıklayamaz ve bu tamamıyla normal bir durumdur. Süreçlerinizi de şirket jargonunuzu da bilmezler. Tek bildikleri şey ürün veya hizmetinize yönelik bir beklentilerinin olduğu ve şu an buna ilişkin bir hayal kırıklığı yaşadıklarıdır.
Müşterinin şirketinize olan inancını yeniden tesis etmek sizin işinizdir, ancak önce sorunun kaynağını bilmeniz gerekir.
O halde sorunları tespit etmenize yardımcı olabilecek birkaç sorudan bahsedelim. Bu basit sorular sayesinde hizmet aksaklığı mı yaşanmış yoksa üreticilerinizden biri tarafından hatalı bir ürün grubu mu gönderilmiş kolaylıkla öğrenebileceksiniz.
- Tam olarak ne gibi bir sorun yaşadığınızı bana açıklayabilir misiniz?
- Sorun ne zaman başladı?
- Daha önce böyle bir problemle karşılaştınız mı?
Şimdi bir de kendinize sorun:
- Sorundan tüm kullanıcılarınız mı yoksa yalnızca bir tanesi mi etkilendi?
- Daha önce bu problemi yaşamış olan bir müşteri var mıydı?
Müşteriniz tüm sorularınıza cevap verdiğinde aldığınız yanıtları kendilerine tekrardan özetleyin. Bu onları gayet iyi anladığınızı gösterecek bununla da kalmayıp gerçekleri doğrulamanıza yardımcı olacaktır.
Böyle bir sorunla daha önce karşılaşmadıysanız veya ne yapacağınızdan emin değilseniz müşteriden özür dileyin ve bu konuyu meslektaşınız veya amirinizle tartışmanız gerektiğini kendisine bildirin. Kendine güvenen bir ses tonu ile konuşmaya çalışın ve gerektiğinde müşterinizin bir dakika beklemesini istemekten çekinmeyin.
Müşterileriniz biraz daha uzun sürse dahi doğru cevabı almaktan mutluluk duyacaktır.
Siz siz olun “Üzgünüm sizi diğer bölüme aktarmak zorundayım” gibi bir cümle kurmayın. Bunun yerine: “Merak etmeyin, sorununuzu en kısa sürede halledeceğiz. Bu nedenle sizi sorunuzu cevaplayabilecek en iyi kişi olduğunu düşündüğüm bir uzmana yönlendireceğim.” demeyi tercih edin.
3. Bir Çözüm Bulun.
Analitik düşünün. Aklınızı kullanın ve müşterinize en iyi uyacak çözümü bulmaya çalışın.
Bir çözüm planlamanıza yardımcı olacağını düşündüğümüz birkaç soru da ekleyelim:
- Çözümü hayata geçirmek için yeterli personele sahip misiniz?
- Çözümde kimler yer alacak?
- Çözümünüzü hayata geçirmeniz ne kadar zaman alacak?(zaman çerçevesi)
- Çözümünüzün gerçekleşmesi için tam olarak ne gerekiyor?
- Planlanan bu çözüm hakkında kimlere bilgi verilmeli?
- Müşterinizi çözümünüz hakkında nasıl bilgilendireceksiniz?
Şirket politikasına aykırı gözüken bir durum ile uğraşıyor olsanız bile her daim önerebileceğiniz bir şeylerin olabileceğini unutmayın.
Diyelim ki para iadesi talebinde bulunan bir müşteriyle görüşüyorsunuz.
Şirket politikası bu tarz iadeleri gerçekleştirmenize izin vermese dahi yapabileceğiniz bir şey var.
- Müşteriye iadeyi gerçekleştiremeyeceğinizi ancak söz konusu ödemenin kolaylıkla yapılabilmesi adına ödemeyi birkaç takside bölebileceğinizi söyleyin.
- Müşterinin telefon hattını kullanabilmesi için hesabın askıya alınma sürecini erteleyebilirsiniz.
- Müşterinin aktif hesabını kontrol edebilir ve daha ucuza gelecek bir fiyat tarifesi önerebilirsiniz.
İşte gerçekleştirmesi imkansız bir istek ve yaratıcılığınıza bağlı olarak arttırabileceğiniz üç olası çözüm!
Peki, ya bu sorunu çözebilecek kişi siz değilseniz? O zaman ne olacak?
Her şeyden önce bir sorun kaydı oluşturmalısınız.
Bu notun müşteri ilişkileri yönetimi veritabanında yok olup gitmemesini sağlamanız gerekiyor. Bu nedenle, sorumluluğu bizzat üstlenip sorunun zaman içinde çözülüp çözülmeyeceğini takip etmelisiniz. Sorun 24 saat içinde çözülmezse müşterinizle iletişime geçmeli ve halen daha sorun üzerinde çalıştığınızı bildirmelisiniz.
Bazen sorun hiçbir şekilde çözülmez. Şirketiniz söz konusu ürünü satmayı bırakmıştır, restoranınızın menüsünde glütensiz bir seçeneğiniz yoktur veya bir müşteri var olmayan bir özelliği kullanmak istiyordur.
Karamsarlığa kapılmayın. Bu asla bir çözüm bulamayacağınız anlamına gelmiyor!
Şirketiniz müşterinin aradığı tipte dişlileri artık satmıyor mu? Kendisini bu işi yapan bir başka firmaya yönlendirin. Menünüzde glütensiz bir şey yok mu?Kendisine en yakın mağazadan bir şey isteyip istemediğini sorun.
Müşteri beklentilerini tam anlamıyla karşılayarak sorunu çözemeseniz bile fazladan bir adım atmakla müşteri memnuniyetini sağlama yolunda kayda değer bir ilerleme kaydetmiş olursunuz.
4. Sorunu Çözün ve Çözüm Sürecini Yakından Takip Edin.
Müşteriniz bir çözüm önerisine sıcak mı baktı? Sonunda! Yaşattığınız sorun için kısaca özür dilediniz ve şimdi her şeyi düzeltip durumu sonlandırabilirsiniz, değil mi?
Ne yazık ki işler bu kadar basit değil.
Bazen çözümünüz sorunun kökenine inmede yetersiz kalacaktır. Müşterinizin uygulamanız ile ilgili bir sorun yaşadığını ve cihazı yeniden başlatmayı önerdiğinizi varsayalım. Bu yöntemin sorunu çözmesi mümkündür, ancak bu müşterinin size aynı sorunla geri gelmesi çok daha olasıdır. Ve tabii ki onlara sunduğunuz çözümün işe yaramadığından ötürü duyacakları üzüntünün fazla olacağı da aşikardır.
Biliyorum, müşteri hizmetlerinde çalışırken bir ara vermek için dahi zamanınız yok ve ben sizden müşterinizin sorunlarını takip etmenizi istiyorum.
Ancak unutmayın, müşterilerle iletişim kurmak için biraz zaman harcamanın olumlu sonuçları da var.
- Onları gerçekten önemsediğinizi ve harika bir müşteri deneyimi yaşatabileceğinizi kanıtlarsınız.
- Öfkeli bir müşteriden gelebilecek herhangi bir aramanın olmayacağını garantilemiş olursunuz.
- Çözümünüzün işe yarayıp yaramadığını kontrol eder böylelikle bir dahaki sefere bu gerçeği bilerek hareket edersiniz.
Arama yapmak veya e-posta göndermek için zamanınız yoksa yapabileceğiniz iki şey daha var. Örneğin, sorun kaydına ilişkin problem çözüldükten sonra otomatik olarak e-posta göndermenize izin veren uygulamalardan yararlanabilirsiniz.
İkinci olarak ise otomatik anket sistemlerinden yararlanabilirsiniz. Bu sayede sorunu çözmeye gerçekten yardımcı olup olmadığınızı anlayabilir ya da müşterinizin memnuniyet derecesini ölçebilirsiniz. SurveyMonkey veya Typeform’u kullanabilir veya sadece iki soruluk bir mesaj şablonu gönderebilirsiniz:
- Sorununuzu çözmenizde size yardımcı olabildik mi?
- Genel deneyiminizi 1-10 aralığındaki bir puanla değerlendirir misiniz?
Emin olun, müşterileriniz buna bayılacak!
Problem Çözmek Yetenek Değil Zihniyet İşidir.
Sorun çözme becerileriyle ilgili yazılar okuduysanız, müşteri hizmetlerinin altın kuralının da bu olduğunu hatırlarsınız. Sorun sizin ürününüzü ilgilendirmediğinde dahi olası bir çözüm sunarak harika bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz.
Çünkü müşteri hizmetleri tam da bunun içindir. Yani sorunları çözmek için vardır, müşterilerin duymak istediklerini söylemek için değil.
O halde lütfen pes etmeyin ve sizinle paylaştığım yöntemlerden yararlanın ve olumlu düşünün. Çözemeyeceğiniz hiç bir sorun kalmayacaktır.
