Bir yıl önce yaşadığım bir olayı hala hatırlıyorum. Pahalı mağazaların, restoranların ve otellerin olduğu bir bölgede arkadaşlarımla birlikteydim. Bir arkadaşım birkaç ay sonra evlenecekti ve kendine takım elbise almak için bir mağazaya girdi. Kendisine ismiyle hitap edildi ve soğuk bir içecek ikram edildi. Karşılayan görevli onun elini sıktı ve nazikçe sarıldı.
Mağazadan ayrıldığımızda arkadaşıma dönüp “Onları tanıyor musun?” diye sordum. O da, “Evet, takım elbiselerim konusunda bana yardımcı oluyorlar.” cevabını verdi.
Bütün ilişkileri marka- müşteri etkileşimi üzerine kurulmuştu. Ama çok gerçekçiydi.Takım elbise arayışında değilim ama olsaydım ilk gireceğim mağaza kesinlikle orası olurdu.
Müşterilerinizi nasıl karşıladığınız ve daha sonraki ilişkinizi nasıl sürdürdüğünüz onlar üzerinde kalıcı etki yaratır. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve daha ciddi sonuçlar elde etmek için yapacağınız düşük maliyetli bir yatırımdır.
Bir araştırmaya göre bir mağazadan alışveriş yapan kişilerin yarısından fazlası, aynı mağazadan alışveriş yapmaya devam ediyor çünkü orada krallar, kraliçeler gibi ağırlandıklarını söylüyorlar.
Müşterilerinizi nasıl karşılayacağınız konusunda örneklere ve yöntemlere ihtiyacınız varsa yazımızı okumaya devam edin. Mağaza görevlilerinin müşterileriyle ilgilenirken kullanması gereken gereken bazı yöntemleri sizler için sıraladık.
1.Satışta karşılama teknikleri neden büyük önem taşıyor?
Mağaza çalışanlarının bilgi eksikliği alışveriş yapan kişilerin en çok yaptığı üç şikayetten birisi ve bu ayrıca Salesforce raporunda da belirtildiği gibi alışveriş yapan kişilerin sadece %32’sinin mağazaları gezmekten hoşlandığının nedeni olabilir.
Karşılama biçiminiz müşterilerinizin markanızla yaptığı ilk etkileşimdir. “Müşterilerin etkili bir şekilde karşılanması ya da karşılanmaması müşterinin o marka hakkında aldığı ilk izlenimdir. Müşteriler markanızın mesajını karşılama biçiminizden alabilirler. Bu sebeple karşılama biçiminiz, müşterinizin yaşayacağı deneyime göre uyarlanmalı.
Her seferinde aynı şeyleri söylemek yerine karşılama yöntemini çeşitlendirmeli ve belirli kelimeler kullanmalısınız. “Mağazalar satış görevlilerini müşterileri çeşitli şekillerde karşılamak üzere eğittiğinde sadece mağaza sahibinin değil aynı zamanda satış görevlisinin de marka değerlerinizi derinlemesine yansıtmasına olanak tanır.”
Karşılama yöntemlerinizi çeşitlendirmeniz gerektiğinin tek sebebi bu değil. Bu, mağazanın içinde neler olup bittiğini net olarak görülmesini sağlıyor ve satış alanında otoritenin varlığını gösteriyor. Bu varlık önemli çünkü: Daha önce bahsettiğimiz Salesforce raporuna göre tüketicilerin üçte biri, ihtiyaç duyduklarında satış görevlileriyle iletişim kurabilmeyi çok önemsiyor.
Ayrıca bu müşterilere aranızda özel bir bağ olduğunu hissettiriyor. Her müşteri kendisine özel bir karşılama biçimi olmasını istiyor. Mağazadan ayrıldıktan sonra başka bir müşterinin de aynı şekilde karşılandığını görürlerse bu bağ zedeleniyor. “Karşılama biçiminiz müşterilerinize sizin onlara harika bir alışveriş deneyimi sunacağınızı gösterir.”
“Ayrıca potansiyel müşterileri mevcut müşterilere dönüştürmede ve müşteri kaybını önlemede de büyük önem taşıyor.”
Fikirleri bir araya getirebilmek için müşteri-satış görevlisi etkileşimini dört kategoriye ayırabiliriz:
- Havadan sudan konuşmak
- Samimiyet
- Ortak noktalar
- Yönlendirme
2. Havadan sudan konuşmak
Havadan sudan konuşmak müşterinizle aradaki buzları kırmak ve onlarla dostane bir ilişki kurmanın harika bir yoludur. “Genellikle havadan sudan konuşmak tanımadığınız müşterilerde işe yarar.”
Bu tür konuşmalar ve sorular ikili muhabbetin önünü açar. Evet ya da hayır şeklinde cevap verilecek sorulardan kaçının, bu tür sorular muhabbetin tıkanmasına neden olabilir.
“İlk soracağınız soru her zaman en önemli soru değildir. Önemli olan verilen cevaba karşılık sorduğunuz sorudur.” Bu tür sorular satış görevlilerinizin müşterileriyle kurduğu ilişkinin bir parçası olmalıdır.
Satış görevlileriniz havadan sudan konuşurken şu soruları sorabilir:
- Gününüz güzel geçiyor mu?
- Bizden nasıl haberdar oldunuz?
- Dün akşamki maçı izlediniz mi? Maçı sonuna kadar izlemek için gece geç yattım!
- Gününüz nasıl geçiyor?
- Buradan ayrıldıktan sonra neler yapacaksınız?
- Kim için bakıyorsunuz?
3. Samimiyet
Arkadaşımla takım elbise almaya gittiğimde mağazada yaşadıklarımı hatırlıyor musunuz? Bu muhabbet, samimiyet kategorisine giriyor. Samimiyet, müşteriyle daha önce konuştuysanız işe yarar. Müşterinizle bir ilişki kurdunuz zaten.
Şimdi yapmanız gereken şey bu ilişkiyi güçlendirmek olmalı. Tekrar sizden alışveriş yapan müşterilerinize onları hatırladığınızı ve onları tanımaya istekli olduğunuzu gösterin.
Salesforce, ayrıca müşterilerin %64’ünün markalardan kendilerine özel teklifler istediğini, yarısından fazlasının da kişiye özel teklif ve indirimler uygulamayan markalardan bir daha alışveriş yapmayı düşünmediğini gözlemledi.
“Düzenli müşteriler, bir topluluk oluşturmak ve bu toplulukta kabul gördüklerini hissetmek isterler.”
Samimiyet kurmak için şu cümlelerden yararlanabilirsiniz:
- Bizi tekrar ziyaret etmenizin sebebi nedir?
- Sizi tekrar gördüğüme sevindim.
- Tekrar hoşgeldiniz! Görüşmeyeli nasılsınız?
- Haftasonunuz iyi geçti mi?
- Bir başka …….. (daha önce satın aldığı ürün) almaya mı geldiniz?
4. Ortak noktalar
Satış görevliniz tam bu noktada markanızın arkasındaki kişiyi temsil eder ve kendileri (dolayısıyla sizin markanız) hakkında bilgi verirler. “Ortak noktalar her iki tarafında başına gelen şeyler üzerinden bir ilişki kurulmasını sağlar.”
Satış görevlileriniz aracılığıyla müşterilerinizle ortak noktaları belirlemeniz, müşterilerinize markanızla bir bağ kurması için sebep verir. Ortak bir değer, bakış açısı ve hatta düşünce gibi şeyler markanızın güvenilirliğini artırır.
Mağazanızda müşterilerinizle ortak nokta bulabilmek için kullanabileceğiniz örnek cümleler:
- …….. (ayakkabınızı, atkınızı, montunuzu, saç tarzınızı, rujunuzu, vb.) çok beğendim.
- Bu trafikte nasıl hayatta kalabiliyorsunuz?
- Bu yağmurda ıslanmamayı nasıl başardınız!?
- Güneşli havalardan memnun musunuz?
- Köşedeki X mağazasına gittiniz mi? Benim favorilerimden bir tanesi. (Mağazanın nesini sevdiniz? diye de ekleyin)
Bu konuda tavsiyelerimiz şöyle:
- Net Olun: “Sıcak havalardan memnun musunuz?” diye sormak yerine “Sıcak havaların tadını çıkarmak için dışarı çıkıyor musunuz?” diye sorarsanız gerçekten muhabbet etmeye istekli olduğunuzu göstermiş olursunuz.
- Karşınızdaki kişiye özel davranın.Satış görevlilerinizi markanız aracılığıyla kendilerinden bahsetmeye teşvik edin. “Kişisel deneyimler ortak noktalar belirlerken önemlidir.” Ve kesinlikle gerçekçi olmalı ve işe yaramalıdır.
- Gerçekçi olun:Tüketiciler yapaylığı anında sezer. Müşteri- çalışan ilişkisi hem marka hem de çalışanı gerçekçi bir biçimde yansıtmalıdır.
- Olumlu düşünün: Her etkileşim olumlu olmalı. Örneğin, “Yağmur dindiği zaman bir şeyler yapabiliriz!” demek yerine “Islanmak istemediğinizde istediğiniz zaman mağazada bekleyebilirsiniz.” demek daha doğrudur. Bazen rahatsızlık yaratabilecek bu konuya olumlu bir yön katabilirsiniz.
5. Yönlendirme
Yönlendirme, aslında müşterilerinizi mağazanıza buyur etmek ve onlarla samimi bir ilişki kurmaktan ibarettir. Bu tür etkileşimler müşterileri ihtiyaçlarına yönlendirir ve alışveriş yaparken kendilerini rahat hissetmelerini sağlar.
Bazen müşterileri tam olarak neye ihtiyaç duyduklarını size söylerler. Bu durumda yönlendirme daha kesin olabilir: Müşterilerinizi gitmek istedikleri yere tam olarak yönlendirin. Hatta akıllarına gelmeyen ve işinize yarayacak bir teklif sunabilirsiniz.
Örneğin, birisi spor malzemeleri satan departmanınızda koşu ayakkabısı bakıyorsa koşu çoraplarının da indirimde olduğunu ve ayakkabı reyonlarının yanında olduğunu söyleyebilirsiniz.
Ne aradığını bilen müşterilere size şöyle cevap verebilir:
- Şahsen ben kendi başıma dolaşmak ve ürünlere bakınmak istiyorum.
Bu durumda müşterinin yanına gidip şu soruları sorabilirsiniz:
- Sepet ister misiniz?
- Elinizdeki ürünleri alayım mı?
- Siz bakınırken bunları kabine koymamı ister misiniz?
- Siz rahat rahat alışverişinizi yaparken kahvenizi tutmamı ister misiniz?
- Aradığınız şeyi buldunuz mu?
6. Etkileşimi Devam Ettirebilmek
Yukarıdaki tavsiyelere ek olarak, müşterilerinizin tercihlerine saygı duyarak muhabbeti sürdürmeye çalışmak büyük önem arz ediyor. “Müşteriden bir işaret bekleyin. Satış görevlileri genellikle satış sırasında neler olup bittiğine ve ortama rahatlıkla uyum sağlar.”
Günün sonunda her şey sizin içgüdülerinize ve işaretleri takip etmeniz bağlıdır. “Çok fazla soru sorduğunuzu düşünüyorsanız büyük ihtimalle çok fazla soru soruyorsunuzdur. Uzun süredir müşterinizle bir iletişime geçmediğinizi düşünüyorsanız bunu yapmak için çok uzun süre beklediniz demektir.”
Müşterilerinizi nasıl “okuyabilirsiniz”? Örneğin:
- Vücut dili
- Müşterinizin kullandığı cümleler
- Göz teması
Herkesin ve dolayısıyla her müşterinin farklı olduğunu unutmayın. “İçine kapanık biri için birden fazla etkileşime girmek oldukça zor olabilir.” Müşteriler, müşterilerin kendilerine karşı gerçekçi ve samimi savrandığını hissederse bunu iletişimi sürdürmek için bir işaret olarak kabul edebilirsiniz.”
7. Çalışanlarınızı Eğitin
En iyi satış görevlileri insanlarla iletişim kurmada doğuştan yeteneklidirler. “İyi bir satış görevlisi müşterileriyle yakın ilişki kurmaktan korkmaz.”Öğretemeyeceğiniz bazı beceriler vardır.
Ancak çalışanlarınıza becerilerini geliştirmesi için karşılama tekniklerinden bahsedebilir ve daha gerçekçi bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. “Bu ilişkiyi gerçekçi kılmak için ellerindeki ürün bilgisiyle en iyi şekilde işlerini yapabileceklerine güvenebilmeliyiz.”
Retail Dive sitesi, perakende çalışanlarının neredeyse üçte ikisine eğitim verilmediğini ve karşılama tekniklerinin öğretilmediğini söylüyor. Ancak perakende çalışanlarının eğitilmesi çok daha fazla dikkat isteyen bir alan. Örneğin, Salesforce raporuna göre tüketicilerin %44’ü ürünler hakkında çalışanlardan daha çok bilgili.
“Burada bir çıkmaz sokak var aslında, çalışanları gerçekçi olması için ne kadar çok eğitirsek o kadar çok gerçekliklerini kaybediyorlar. İnsanlara gerçekçi olmaları için baskı yaptığımızda gerçeklik duygusu ortadan kayboluyor.”
Ancak çalışan eğitiminin etkili olması gerektiğini söylemek yapmaktan daha kolay. Retail Dive’a göre, perakende çalışanlarının %35’i aldıkları eğitimin “çok etkili” olduğunu söylerken sadece %31’i eğitimden sonra “kendini hazır hissettiğini” söyledi.
Eğitimin etkili olması için kullanabileceğiniz bir yöntem de var: Rol yapma. “Deneyim odaklı eğitimden en çok perakendeciler yararlanmaktadır. Kimse rol yapma aktivitelerini sevmez ama bu eğitimleri etkili hale getiren de aslında tam da bu aktivitelerdir çünkü kafa karışıklığını ve duyulan rahatsızlığı ortaya çıkarır.” Çalışanlarınızı öne çıkarır ve gerçek hayatın bir ön izlemesini sunar.
Rolleri değiştirmenizi tavsiye ediyoruz; çalışanlarınızın gerekli becerileri kazanmasını sağlamak ve markanıza uygun cevapları öğrenmesi için içe dönük, dışa dönük, kafasında soru işaretleri olan ve hatta kaba müşteri kılığına girin.
Örneğin:
İstanbul’daki ünlü bir dondurmacı, çalışanlarını her müşteri deneyiminin olumlu geçmesini sağlamak ve doğru soruları sormak üzere etkili bir şekilde eğittiğini söylüyor.
“Etkileşimler kısa olsa da her zaman oraya gittiğimde gerçekten karşılandığımızı hissediyorum.” diyor, ” Çalışanlar da oldukça dostane davranıyor ve harika kişiliklere sahip. İletişimim kısa sürse de hiçbir zaman aceleye getirildiğimi hissetmiyorum.” Müşteriler istedikleri kadar dondurmanın tadına bakabiliyor ve sıranızı beklerken size çeşitli görseller sunuluyor. “Bir çalışanla konuştuğumda kızgın olmuyorum ya da saatlerce sıra beklediğimi hissetmiyorum. Sadece heyecanlanıyorum. Bu hızlı ama gerçekçi iletişim benim mağazayla olan deneyimimi iyileştiriyor.”
8. Sonuç: Etkili Karşılama Teknikleri Kullanmak
Müşterilerinizi etkili bir şekilde karşılayıp onlarla gerçekçi bir iletişim kurmanın en doğru yolu kendinizi onların yerine koymaktır. Size nasıl davranılmasını isterdiniz? Gerçekçi ve içten çalışanlar neredeyse her zaman agresif çalışanlar karşısında her zaman kazanan taraf olur.
