Müşterilerin profillerini, isteklerini, ihtiyaçlarını bilmeden pazarlama yapmak beyhude bir çabadır.
Pek çok girişimci ve işletme sahibi kısa sürede çok büyümek, çok para kazanmak ister.
Lakin sağlam bir müşteri kitleniz olmadan büyümeniz çok da mümkün değildir.
İşte bu noktada “müşteri profili” kavramı öne çıkıyor. Müşterilerinizin davranışların, yumuşak karınlarını ve ihtiyaçlarını bilirseniz pazarlama kampanyalarınız daha başarılı olur.
Bu yazıda müşteri profili ne anlama gelir, ne işe yarar ve müşteri profili nasıl yaratılır sorularına detaylı bir şekilde cevap veriyoruz.
Haydi başlayalım.
Müşteri Profili Nedir?
Müşteri profili (tüketici profili) bir şirketin sahip olduğu müşterilerin genel özelliklerine verilen addır. Bu kişilerin ilgi alanları, ihtiyaçları, beklentileri, satın alma alışkanlıkları, yaş-cinsiyet-lokasyon bilgileri müşteri profilini oluşturur.
Bir müşteri…
- Hangi yaş aralığında?
- Ne tarz giyiniyor?
- Eğitim durumu ne?
- Boş zamanlarında ne yapıyor?
- Ne iş yapıyor?
- Hangi şarkıcıları seviyor?
- Samsung mu kullanıyor, Apple mı?
- Hangi sosyal medya platformlarını kullanıyor?
- Amazon Türkiye’yi mi yoksa Hepsiburada’yı mı daha çok kullanıyor?
Bu şekilde bir müşteri personası oluşturmak pazarlama kampanyalarınızın daha etkili olmasını ve satışlarınızın artmasını sağlar. Bu tür bilgiler sayesinde ne tür pazarlama stratejileri geliştirmeniz, ne tür pazarlama stratejilerinden kaçınmanız gerektiğini daha iyi bilirsiniz.
Örneğin çıkardığınız profil neticesinde ideal müşteri tipinizin sevdiği markaları Instagram’da takip ettiğini öğrenirseniz Instagram pazarlama faaliyetlerine yoğunlaşabilirsiniz.
Tabii nihai tüketici odaklı firmaların müşteri profili ile kurumsal satış odaklı firmaların müşteri profili de farklı olacaktır.
Kurumsal satış odaklı firmaların ideal müşteri profili için söz konusu firmaların;
- Büyüklüğü
- Yıllık cirosu
- Sektörü
- Lokasyonu
…gibi unsurlar söz konusu olur.
Yani bir firma olarak sizin müşterileriniz yine firmalar ise sektör, lokasyon, ciro, çalışan sayısı gibi faktörleri dikkate almalısınız.
Müşteri Profili Oluşturmanın Faydaları Nelerdir?
İdeal müşteri kitlenizi tespit ederek, onların kim olduğunu ve ne yaptıklarını öğrenerek pazarlama bağlamında pek çok rekabet avantajı elde edebilirsiniz.
Hedefine Ulaşan İçerikler
Diyetisyen ve beslenme uzmanısınız. Müşterilerinize haftalık olarak e-mail atıyor ve onlara beslenme önerileri sunuyorsunuz.
Eğer müşteri profiliniz düzenli spor yapan 20-30 yaş arası insanlarsa göndereceğiniz içerikleri buna göre düzenleyebilirsiniz.
Eğer müşteri profiliniz kilo vermeye çalışan 30-40 arası insanlardan oluşuyorsa beslenme önerilerinizi kilo verme odaklı hazırlarsınız.
Yani müşterilerinizin ağırlık olarak kimlerden oluştuğunu bilmeniz şart.
Daha Ekonomik Reklamlar
İdeal müşteri profilinizi bilirseniz bu kişilerin sahip olduğu ortak özellikleri bilirsiniz. Bu da reklam verirken bu kişilere daha kolay ve daha ekonomik şekilde ulaşmanızı sağlar.
Örneğin müşterilerinizin büyük çoğunluğu iPhone kullanıyorsa Facebook’ta reklam verirken cihaz tercihleri bölümünde iPhone’u seçersiniz. Böylece reklamlarınızın müşterilerin telefonunda daha kolay ve daha profesyonel gözükür.
Yani müşteri kitleniz hakkında bilgi sahibi olmak reklam verirken de daha az maliyetin altına girmenizi sağlar.
Müşteri Sadakati
Müşterilerinizin sevdiği ve sevmediği şeylerin farkında olursanız onlarla daha kişisel düzeyde etkileşime girebilirsiniz. Bu da insanların zihninde markanızı daha olumlu bir yere koyar ve müşteri sadakati kazanırsınız.
Customer Experience Matrix araştırmasına göre tüketicilerin %79’u kendilerini anlayan markalara daha sadık. Müşteri sadakatinde %7’lik bir artış bir markanın kazancını %85’e varan oranlarda artırabiliyor.
Diğer bir ifadeyle müşterilerinizin isteklerini ve ihtiyaçlarını ne kadar iyi bilirseniz onlara daha kişisel bir alışveriş deneyimi sunabilir, onların sorunlarını daha rahat-daha çabuk çözebilirsiniz.
Bu da müşteri sadakati olarak geri döner size…
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati Nedir? Nasıl Sağlanır?
Ürün/Piyasa Uyumu
Şirketlerin ve markaların genelde birden fazla müşteri profili vardır. Yani bir firmayı muhafazakar yaşam tarzını benimseyen kişiler de tercih edebilir, modern yaşam tarzını benimseyenler de… Eğer siz de böyle bir markaysanız her grubun isteklerini ve beklentilerini bilmelisiniz.
Buna müşteri segmentasyonu da deniyor. Her segment için bir müşteri profili oluşturarak pazarlama, satış, reklam faaliyetlerinizi bu gruplara daha özel bir şekilde iletebilirsiniz.
E-ticaret açısından ürünlerinizi satın alan kişilerin yaşlarını bilmek çok iyi olabilir mesela. Bir ürünü satın alan kişi 18 yaşındaysa bu ürünün nasıl kullanılacağına dair Youtube videosu gönderebilirsiniz. Aynı ürünü 72 yaşında biri satın aldığında ise bu kişiye kullanma kılavuzu göndermeniz daha mantıklı olur.
4 Aşamada Müşteri Profili Nasıl Oluşturulur?
Müşteri profili çıkarırken nelere yer vermeniz gerektiğini sistematik bir yaklaşımla tespit etmelisiniz.
Müşteri ihtiyaçları, alışveriş alışkanlıkları, yaş, lokasyon, cinsiyet, gelir düzeyi gibi pek çok unsuru mutlaka hesaba katmalısınız.
Müşteri profili çıkarırken uygulamanız gereken adımlara bakalım şimdi…
a. İdeal Müşterilerinizi Tespit Edin
İlk olarak ürünlerinizi ve hizmetlerinizi seven kişileri bulmalı ve analiz etmelisiniz.
En iyi müşterilerinizi tespit edebilmek için şu sorulara yanıt arayın.
- En eski müşterilerimiz kimler?
- Bu kişiler bizi arkadaşlarına tavsiye ediyor mu?
Eğer yeni bir firmaysanız ve mevcut müşteri sayınız çok değilse, ürünlerinizden en çok yararlanabilecek insan tiplerini düşünün.
Örneğin ergonomik sandalye satıyorsanız, en ideal müşterileriniz bilgisayar kullanıcıları ve ofis çalışanları olacaktır.
b. Bu Kişilerin Ortak Özelliklerini Bulun
En iyi müşterilerinizi tespit ettikten sonra bu kişilerin önemli özelliklerini yazın.
Demografik bilgiler: Yaş, cinsiyet, milliyet, medeni hal, gelir düzeyi gibi bilgilerden bahsediyoruz.
Örneğin butik bir kadın giyim mağazası iseniz ürünlerinizi giyime önem veren genç kadınlara pazarlamalısınız.
Yaşam tarzı: Hobiler, yaşam stili, değerler, hayaller, korkular…
- Müşterileriniz Netflix’te dizi izlemeyi mi seviyor, sinemaya gitmeyi mi?
- Müşterileriniz hafta sonları dışarı çıkıp eğleniyor mu yoksa evde vakit geçirmeyi mi seviyor?
- Müşterileriniz alkol ve sigara kullanıyor mu?
- Müşterilerinizin hayali ne? Instagram’da yüksek takipçi kitlesi kazanmak mı, yoksa erken yaşta emekli olmak mı?
- Müşterileriniz bir ürün alırken en çok neden korkuyor? Ürünün kalitesiz çıkması mı, yoksa örneğin tamir ve bakım ücretlerinin yüksek olmasından mı?
Müşterileriniz hakkında bu tür bilgiler edinmek ürünlerinizi geliştirme ve pazarlamada size onların bakışından düşünme imkanı verir.
Sosyoekonomik faktörler: Müşterilerinizin eğitim ve gelir durumu, yaşadıkları semt gibi bilgiler…
- Üst sınıf
- Orta sınıf
- Alt orta sınıf
- İşçi sınıfı
- İşsizler
…olmak üzere bir sınıflandırma yapılabilir. Müşterilerinizin sosyoekonomik özelliklerini bilirseniz onların beklentilerini karşılamanız daha kolay olur.
Lokasyon özellikleri: Müşterileriniz hangi ülkede, hangi şehirde yaşıyor? Yaşanan ülke veya şehrin coğrafi özellikleri ne?
Mesela bir otomobil şirketi müşterilerinin coğrafi olarak dağılımını bilirse araç geliştirirken buna uygun stratejiler belirler.
Örneğin bir otomobil lastiği üreten firmanın müşterileri büyük oranda kırsal alanda yaşıyorsa bu firma, kötü zemin koşullarına uygun olarak kalın ve sağlam lastik üretmeli.
Firma bilgileri: Eğer müşterileriniz şahıslardan değil de şirketlerden oluşuyorsa söz konusu şirketlerin büyüklüğünü, faaliyet alanlarını, çalışan sayısını, müşteri sayısını, yıllık cirosunu hesaba katmalısınız.
c. Anket Yapın
Yukarıdaki özellikleri analiz ederseniz bazı müşteriler hakkında diğer müşterilerden daha çok bilgi sahibi olduğunuzu görürsünüz. Bu boşluğu doldurmak içinse anket yapmalısınız.
Google Forms ya da Survey Monkey gibi araçları kullanarak müşterilerinize şu soruları içeren anketler gönderebilirsiniz.
Demografik sorular: Bu sorular kişisel ve hassas sorulardır. Dolayısıyla soruları hazırlama biçiminiz önem taşır.
- Milliyetiniz nedir?
- Nerede doğdunuz?
- Doğum yılınız?
- Cinsiyetiniz? (Erkek-Kadın-Diğer)
- Medeni durumunuz nedir?
Sosyoekonomik sorular: Özel bilgi talep eden sorular olduğu için çoktan seçmeli bir soru tarzı benimsemeniz daha iyi olabilir
Çalışma durumunuz nedir?
a) Tam zamanlı çalışıyorum.
b) Yarı zamanlı çalışıyorum
c) Kendi işimi yapıyorum.
d) Emekliyim
e) Şu an çalışmıyorum.
Aylık hane geliriniz nedir?
a) 0-2500 TL
b) 2500-4000 TL
c) 4000-7500 TL
d) 7500-12000 TL
e) 12000 ve üstü
Yaşam tarzı soruları: Bu sorulara verilecek çok sayıda cevap olabilir. O nedenle ucu açık sorular sorabilirsiniz.
- En sevdiğiniz hobiniz nedir?
- Hayatta en çok neye değer verirsiniz?
- Bir ürün alırken en çok neye dikkat edersiniz?
Lokasyon soruları: Müşterilerin nerede yaşadığını anlamak için sorulan basit sorulardır:
- Hangi ülkede yaşıyorsunuz?
- Hangi şehirde yaşıyorsunuz?
- Yaşadığınız bölgenin hava-iklim durumu nasıl?
Firma soruları: Firmaları daha iyi tanımak için sorulan sorulardır. Açık uçlu olmaları yararlı olabilir.
- Kaç yıldır faaliyet gösteriyorsunuz?
- Hangi alanda uzmanlaşmış durumdasınız?
- Şirketinizde kaç kişi çalışıyor?
- Beyaz yakalı – mavi yakalı oranı nedir?
d. Müşteri Profili Taslağı Oluşturun
En iyi müşterilerinize bu soruları yönelttikten sonra bu kişi ya da firmaları daha iyi tanımış olursunuz. Böylece ana müşteri profilinizi birkaç sayfada özetleyebilir hale gelirsiniz.
Böyle bir döküman oluşturmanız, tüm verileri daha iyi anlamlandırabilmek ve buna uygun stratejiler geliştirmek için şarttır.
Müşteri profili taslağı hazırlarken şu adımları izlemeniz çok iyi olur.
- Müşterinize bir ad verin.
- Bu kişiye bir avatar, bir profil resmi atayın.
- Bu kişinin demografik bilgilerini ekleyin.
- Yaşam tarzı ve sosyoekonomik özelliklerini yazın..
- Bu kişinin anketlerde size söylediği önemli bir cümleyi yazın.
- Bu kişinin hedeflerini, değer verdiği şeyleri, beklentilerini ve korkularını yazın.
- Kullanmak istedikleri iletişim kanallarını (telefon, e-mail, sosyal medya hesabı) yazın.
Müşteri profili oluştururken ne kadar detaya yer vereceğiniz size kalmış. Ancak aşırı derecede ayrıntılı bir profil oluşturmak size fayda sağlamak yerine kafanızı karıştırabilir. Bu gerçeği de atlamayın.
Müşteri Profili Taslağı Örnekleri
Müşteri profili için sıfırdan bir döküman hazırlayabileceğiniz gibi internetteki taslaklardan da yararlanabilirsiniz.
Bu hazır taslaklardaki detayları kendi müşteri profilinize göre doldurabilir, sizin müşteri profilinize uymayan kısımları da çıkarabilirsiniz.
Birkaç örnek gösterelim.
Sonuç
Bu yazı sayesinde müşteri profili çıkarmakla ilgili pek çok önemli şey öğrendiniz.
Siz de kendi müşterileriniz özelinde böyle bir profil çıkarın ve ekibinizle paylaşın.
Müşteri profilinizi bilmek size daha iyi stratejiler geliştirme fırsatı sunar. Sizi ne tür insanların daha çok tercih ettiğini bilirseniz daha etkili pazarlama kampanyaları geliştirebilir, hedef müşteri kitlenizle daha çok etkileşime girebilir, müşteri kitlenizi genişletebilir ve sonuç olarak daha çok kazanç elde edebilirsiniz…
Bol şans!
