Müşteri kitlenize yönelik satış sürecini başlatmadan önce, ideal müşterilerinizin kim olduğunu, nerede bulunduklarını ve neyi satın alacaklarını bilmeniz gerekiyor.
İyi hazırlanmış bir müşteri ya da kullanıcı anketi, müşterilerinizi anlama ve yorumlama konusunda size yardımcı olacaktır. Peki, müşterilerinize ya da kullanıcılarınıza hangi soruları sormanız gerekiyor? Yüzlerce kullanıcı anketi analizinden sonra, kullanıcılarınıza yöneltebileceğiniz ve iş kararlarınızı verirken faydalanabileceğiniz en önemli 10 soruyu sizler için belirledik.
İşte, sizlere tüm zamanların en başarılı 10 sorusu.
(Not: Bu soruların birçoğu için altlarına cevaplarının yazılabileceği boş alanlar bırakmanızı tavsiye ederiz. Bu, sonuçları değerlendirirken daha çok uğraşmanıza neden olsa da, eyleme dönüştürebileceğiniz iç görüler edinmeniz için şart. Öbür taraftan, işaret kutucukları ya da önceden belirlenmiş cevap seçenekleri kullanmak anketi yanıtlayanlar için yanıltıcı olabilir.)
Soru 1: “Kendinizi bir cümle ile anlatmak isteseydiniz, bu cümle ne olurdu?”
“Saatlere tutkuyla bağlı, 29 yaşında bir kadın tasarımcıyım.”
Bu soru, kullanıcılarınızın kendilerini yalın bir şekilde anlatmasını sağlayacaktır. Böylelikle, siz de kullanıcılarınızın hayatındaki önemli konuları ve örüntüleri keşfetme şansına erişebilirsiniz.
Soru 2: “Bizle ilgili ilk bilgiyi tam olarak nereden edindiniz?”
Bu soru ile talebin tam olarak nerede oluştuğuna ilişkin derin bir iç görü edinebilirsiniz.
Anketleri, kullanıcı ya da müşteri tipine göre farklı segmentlere ayırmayı unutmayın. Bunun, hangi kanalın gerçekte daha karlı sonuçlar doğurduğunu görmenizde faydası olacaktır.
Soru 3: “Arkadaşınıza bizden nasıl bahsederdiniz? ”
Bu soru, kullanıcılarınızın sizi anlatırken kullandığı kelimeleri ve terimleri anlamanın en iyi yollarından biri. Aynı zamanda, kampanyalarınızı yürütmek ve kendinizi pazarda konumlandırmak için size yeni ve ilginç yollar sunabilir.
Soru 4: “ Bizi arkadaşlarınıza tavsiye etme konusunda ne kadar istekli olurdunuz?”
Bu soru, ziyaretçilerinizden 1 ile 10 arasındaki bir değeri seçerek cevap vermesini isteyebileceğiniz mükemmel bir soru. Bu tip sorular genellikle “Net Tavsiye Skoru (NPS)” olarak bilinir.
Bu soruların sonucunda edindiğiniz skoru sektördeki diğer skorlarla kıyaslayabilirsiniz. Genellikle, NPS değeriniz, taşıdığınız büyüme potansiyeli ve kullanıcı memnuniyeti ile yakından ilişkili olduğu kabul edilir. 10’luk bir skora erişebilmek için ne yapmanız gerektiğinin cevabını müşterilerinizde aramak sitenizi geliştirebilmenin de iyi bir yolu.
Her çeyrek dönemde düzenlediğiniz bir ankette mutlaka bir NPS sorusu da bulundurun, böylelikle zaman içerisinde sergilediğiniz performansı ölçümleyebiliyrsiniz.
Soru 5: “Hizmetlerimizi ya da ürünlerimizi kullanamayacak olsaydınız, eksikliğini en çok duyacağınız şey ne olurdu?”
Bu soru size güçlü yanlarınızı tanımlamanızda yardımcı olacaktır.
Bu soru sayesinde, dikkatinizi vermeniz gereken en önemli özellik hakkında fikir edinebilirsiniz. Aynı zamanda, bunun neden kullanıcılarınız nezdinde sizi rakiplerinizden farklılaştırdığına ilişkin arka planda yatan hikâyeyi de ortaya çıkarabilirsiniz.
Soru 6: “Bizde bulamadığınız önemli bir eksikliğimizi paylaşır mısınız?”
Bu sorudan, kullanıcı deneyimindeki eksiklikleri açığa çıkarabilmek için faydalanabilirsiniz. Bu soruya verilen yanıtları yol haritanızı etkileyebilecek birer girdi olarak kullanın.
Soru 7: “Her gün karşı karşıya kaldığınız en büyük güçlükler neler?”
Her gün çözmek için uğraştıkları en büyük problemleri ortaya çıkarabilmek için kullanıcı ya da müşterilerinizin bu konuda ne düşündüğünü anlamaya çalışın. Böylelikle, hem memnuniyetlerini arttırmak hem de kendi hizmetlerinizi geliştirmek için yeni fırsatlar yaratabilirsiniz.
Soru 8: “Ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi kullanmaktan sizi neredeyse vazgeçirtebilecek en önemli 3 şeyi listeleyiniz.”
Bu üç şeyi sıralamalarını isteyerek, anketi yanıtlayan kişileri olabildiğince eksiksiz bir cevap vermeleri yönünde teşvik de etmiş oluyorsunuz.
Bu soruya verilen cevapları birer fırsata çevirebilirsiniz. Örneğin, müşteri maliyet ve fiyat konusuna değiniyorsa, bunun çözümü muhtemelen fiyatlandırmayı düşürmek yerine müşteriye ödediği bedel karşılığında sunduğunuz değeri göstermek olacaktır.
Soru 9: “Ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi kullanmaya sizi ikna eden en önemli 3 şeyi sıralayınız.”
Biz bunra “Olta Soru” diyoruz.
Bu soruları, ürününüzü ya da hizmetinizi aldığınız spesifik cevaplar üzerinden pazarlayarak avantaja dönüştürebilirsiniz. Edindiğiniz iç görüler sayesinde, kampanyalarınızı ve müşterilerinize sunduğunuz reklam metinlerini ve sloganlarını geliştirebilirsiniz.
Soru 10: “Sizce, daha kolay karar vermenizi sağlayacak ne yapabiliriz?”
Karar verme süreçlerini kolaylaştıracak şeyleri önermesi için müşterilerinize danışın. Burada, ihtiyacınız olan tek şey ise iyi bir fikir.
Bu soruya verilen ilginç ve şaşırtıcı cevaplar karşısında her zaman şaşkınlık duymuşumdur. Bizim durumumuzda, müşterilerimizin karşılaştırma çizelgeleri ve videoları yaratmamızı önermişti ki, bu satışlarımızı fevkalade artıran bir öneri oldu.
