Bir şey satın aldığınızda kaval kemiğinize sağlam bir tekme yemiş gibi hissedersiniz.
Tuhaf geliyor kulağa, öyle değil mi?
Ama gerçek o ki buna benzer bir tepkime beynimizde de gerçekleşiyor. Bu nedenle para harcadığımız zaman canımız bir miktar sıkılıyor.
Bu noktada insanlara bir şey satmak isteyen bir esnaf ya da girişimci olarak sizin göreviniz, insanların para harcarken duydukları suçluluk hissini ortadan kaldırmaktır. Bunu başarabilmek için de doğru ve başarılı bir garanti stratejiniz olmalıdır. Bu sayede satışlarınızı %21 ila %300 oranında artırabilirsiniz.
Özetle, bu yazıda müşterilere sunmanız gereken garanti ve teminat türlerini inceleyerek satışlarınızı nasıl artırabileceğinize dair faydalı ve detaylı bilgiler sunacağız.
İnsanlar Neden Alışveriş Yapmaz
Carnegie Mellon ve Stanford Üniversitesi’nden bilim insanlarının yaptıkları bir araştırma, acı hissi ve alışveriş motivasyonunun beyindeki aynı noktayı aktifleştirdiğini bulmuşlardır.
Deneyde, katılımcılara bir ürün gösterilmiş, daha sonra da ürünün fiyatı gösterilmiştir. Daha sonra da ürünü alıp almama konusunda karar vermeleri istenmiştir.
Katılımcılar fiyatı görünce beyinlerindeki “insular” adlı bölgenin aktif hale gelmiştir. Ürünü satın almak istemeyen kişilerde bu aktivasyon, ürünü satın almak isteyenlere oranla daha belirgin olmuştur.
Yani buradan çıkarılacak sonuç şu: İnsanlar bir ürünü sadece paraları olmadığı ya da ürünü sevmedikleri için değil; aynı zamanda alışveriş yaparken harcamadan kaynaklanan bir tür acı duydukları için almamaktadırlar.
Peki harcama yapmak neden “acı” vermektedir?
Zira müşteriler bir ürün alınca belli bir riske girerler. Bu risk ise ürünün çabucak bozulması, işlevini yitirmesi gibi korkulardan kaynaklanır. Eğer müşteriye belli bir teminat ve garanti sunarsanız müşterilerin satın alma motivasyonlarını da olumlu yönde etkileyebilirsiniz…
Bu Acı Nasıl Ortadan Kaldırılır?
İnsanların satın almalarının önündeki tereddütü ortadan kaldırmanız gerekir. Bu da sağlam bir garanti politikası ile olur. Zira garanti, müşterinin aklındaki soru işaretlerini büyük ölçüde azaltır. Peki ama ne tür bir garanti uygulamak gerekir. Garanti deyip geçmemek lazım, zira onun da pek çok türü bulunuyor.
Gelin isterseniz bir satıcı olarak müşterilerinize ne tip garanti ve teminat sunabileceğinize bakalım.
Garantinin 3 Temel Unsuru
Başarılı her garanti politikasında 3 temel unsur yer alır.
Süre: Garantinin ne kadar süre geçerli olacağı. (Genelde 2 yıldır.)
Sonuç: Müşteri üründen memnun kalmayıp ürünü iade ederse ne olacak? Parasını geri mi alacak, yoksa başka bir ürün mü gönderilecek? Bu soruların cevabını sonuç olarak adlandırabiliriz.
Şartlar: Ürünün garanti kapsamına girmesi için ne tür durumların oluşması gerektiğine de şartlar diyebiliriz. Örneğin telefonun ekranı nasıl bir olay sonunda kırıldıysa ürün garanti kapmasına girecek sorusuna net bir cevap verilmelidir.
Garanti Türleri
Bu bölümde pek çok garanti yöntemine değineceğiz. Hazırsanız başlayalım…
1. Para İadesi
Müşteri ürünü bir sebeple geri iade etmek isterse 30, 60 veya 90 gün içinde ürünü müşteriden alıp kendisine de parasını iade etmek şeklindedir bu garanti yöntemi.
Burada para iadesi için sürenin uzun olması (yani 30 gün değil de 90 gün olması) satışların artmasında önemli bir faktör olabilir. Diğer bir deyişle insanlara daha fazla zaman tanımış olursunuz.
Özellikle para iadesinin pek sık rastlanmadığı bir sektörde böyle bir strateji izlerseniz satışlarınızda ciddi bir artış gözlemleyebilirsiniz.
2. Uzun Vadeli Para İadesi
Burada da daha uzun bir süreden, örneğin 365 günden bahsedebiliriz. Müşteri ürünü aldıktan sonra 1 yıl içinde üründen memnun kalmazsa para iadesi yapılır.
Örneğin The Great Courses adlı web sitesi, internet üzerinden ders ve eğitim paketleri satıyor. Sitenin para iade taahhüdü ise şöyle:
“%100 memnuniyet vadediyoruz! Eğer satın aldığınız bir dersten memnun kalmazsanız, dersi iade ederek başka bir dersi istediğiniz zaman ücretsiz satın alabilirsiniz. Ya da isterseniz bir yıl içinde memnun kalmadığınız bir ders için paranızı geri alabilirsiniz. Size ömür boyu memnuniyet sunuyoruz, zira hayat boyu öğrenme sürecinin bir parçası olmanızı istiyoruz.”
Bir dipnot düşelim: Uzun vadeli para iadesi yapacaksanız şirket olarak belli bir miktar paranızın hesabınızda olması gerekir. Yani böyle bir teminat verip sonra da müşterinin parasını iade edemezseniz ciddi bir saygınlık sorunuyla karşı karşıya kalırsınız.
3. Daha Yüksek Bir Meblağ İadesi
Şimdi kendinizi müşterinin yerine koyun.
X ürünü satın aldınız. Ancak bu üründen memnun kalmadınız. Yani hem para harcadınız, hem de diğer ürünleri bırakıp bu X ürününü satın aldınız. Bir anlamda diğer alternatiflerden feragat ettiniz.
Bu noktada para iadesi alsanız bile kayıptasınız. Zira sizi mutlu edecek başka fırsatları değerlendiremediniz.
Bu noktada müşteriye satın aldığı ürün 100 liraysa, 200 lira iade para iadesi yapmak da terci edilebilecek bir yöntemdir.
Örneğin bu yöntemi Afrihost adlı Güney Afrika’da faaliyet gösteren bir internet şirketi şu şekilde uygulamakta:
“Sizin için her şeyin en iyisini diliyor ve tüm riskleri biz üstleniyoruz. Eğer internet bağlattıktan sonra 60 gün içinde bağlantınızdan memnun kalmazsanız o güne kadar ödemiş olduğunuz ücretin 2 katını kayıtsız şartsız iade ediyoruz.”
Ancak bu yöntemi uygulamadan önce belli bir sayıda insanla bu stratejiyi test etmeniz önerilir. Yani insanların genel eğilimini önceden öğrenmeniz çok iyi olur.
4. Yardım Garantisi
Para iadesinden başka yöntemler de bulunuyor.
Lifelock adlı şirket, insanların kimlik bilgilerinin çalınmasına karşı güvenlik hizmeti sunuyor örneğin. Eğer bu hizmete karşılık kimlik, banka bilgileriniz vs. çalınırsa para iadesinden daha büyük sorunlarınız var demektir.
Lifelock bu konuda şöyle diyor:
“Eğer kimlik bilgileriniz çalınırsa bu bilgilerin geri kazanılması ve aleyhinize kullanılmaması için 1 milyon dolar harcayarak sizin için en iyi uzmanları tutacağız.”
Yani şirket, verdiği sözü tutamazsa adeta vitesi yükseltip müşterisinin zararını tazmin etmeyi taahhüt ediyor.
5. Bonus Garantisi
Örneğin online bir ders satıyorsunuz. X konusu hakkında 10 saatlik bu dersin yanında Y konusunda da 4 saatlik bir dersi ücretsiz veriyorsunuz diyelim. Yani müşteriye bir miktar bonus hediye ediyorsunuz.
Bu noktada para iade garantisi de verdiyseniz insanlar “bonus” olarak verdiğiniz şeyler nedeniyle para iadesi alma konusuna pek de ısrarlı olmazlar. Diğer bir deyişle insanların gönlünü kazanma odaklı bir garanti yöntemidir bu.
6. Rekabet Garantisi
Rekabet garantisinde işler şöyle işliyor: Eğer bizden daha iyisini bulursanız hem paranızı iade edeceğiz hem de diğer şirketten yapacağınız alışverişin ilk taksitini ödeyeceğiz…
Örneğin bir İngilizce kursu bu konuda şöyle bir garanti veriyor:
“Eğer ilk dersten sonra bizden memnun kalmazsanız hem paranızı iade ediyoruz, hem de sizi başka bir dil kursuna göndererek ilk dersin ücretini sizin adınıza ödüyoruz.”
Ancak bu noktada dikkatli olmakta fayda var: Bu garanti suistimal edilirse kazanç elde etmeniz oldukça zorlaşır.
7. %100 Memnuniyet Garantisi
Garantiler %100 memnuniyet odaklı şeylerdir zaten. Ancak burada hiçbir koşul bulunmamaktadır.
Hampton Inn adlı otel şöyle bir garanti sunuyor:
“Temiz odalar, 24 saat oda servisi ve daha pek çok şey… Ancak yine de memnun kalmazsanız ücret ödemek zorunda değilsiniz. Hampton Inn olarak sizi memnun etmek bizim görevimiz.”
Hampton Inn’in bu garanti politikasının detaylarına bakınca otelin toplam kazancının sadece %1’inin bu garantiyi yerine getirmek için harcandığı görülmektedir. Yani insanlar çoğu zaman paralarını iade almak yerine, dertlerini anlatabilecekleri bir yetkiliye ihtiyaç duyarlar. Daha ilk baştan insanların kalbini kazanırsanız pek sorun yaşamazsınız…
8. Ücretsiz Deneme Garantisi
Örneğin bir dijital ürün satacaksınız diyelim. Kitap yazdınız ve internette satacaksınız. 300 sayfalık kitabın 30 sayfasını ücretsiz olarak insanlara sunarsanız kitabınızın satın alınma oranı daha yüksek olacaktır. Sonuçta insanlar internetten kitap alırken bir kitapçıda gezip inceleyerek fiziki kitap alma opsiyonundan yoksun durumdalar .
Bu nedenle ücretsiz deneme ya da diğer deyişle numune sunma yöntemi özellikle dijital ürün ve hizmetlerde işe yarayabilir.
9. Sorgusuz Sualsiz İade Garantisi
Nordstrom’unkine benzer bir yöntem daha var.
Tipografi dersi veren Sean McGabe şöyle bir taahhüt sunuyor müşterilerine:
“Tipografi konusunda hem yetenek kazanmanızı hem de verdiğiniz paranın karşılığını misliyle almanızı istiyorum. Ancak olur da derslerden memnun kalmazsanız 30 gün içinde paranızı kayıtsız şartsız iade ediyorum.”
Suistimale açık bir garanti yöntemi olsa bile yine de ürün söz konusu olduğu için uygulanabilir.
10. Tek Şartlı Garanti
Dijital pazarlamacı John Jantsch tek şartlı garantiyi öneriyor: Müşteriler paralarını iade alabilmek için size feedback vermeli…
“Hangi nedenle olursa olsun, üründen memnun kalmazsanız paranızı iade edeceğiz. Ancak mutlak surette üründen niçin memnun kalmadığınızı bize söylemeniz gerekir.”
11. Birlikte Çalışma Garantisi
Danışmanlık hizmeti veren kişi ve şirketler için uygun bir garanti yönteminden bahsediyoruz.
Örneğin kariyer danışmanlığı yapan bir kişi şöyle bir taahhütte bulunuyor:
“Eğer danışmanlık hizmetimden memnun kalmazsanız bana e-mail atıp paranızı geri alabilirsiniz. Havale ücretini dahi ben ödeyeceğim.
Buna ek olarak 90 gün sonunda yine kariyeriniz açısından gelişme kaydedemezseniz sizi ücretsiz birebir bir danışma seansı hediye edeceğim. Bu danışmanlık ücretinin saatlik ücreti 250 TL, ancak ben size ücretsiz sunacağım.”
Zaman ve para bakımından en ideal garanti yöntemi olmasa bile yine de aklınızın kenarında bulunsun.
12. Başka Ürün Verme Garantisi
Müşteri X ürününden memnun kalmazsa ona Y ürünü verme garantisi diyebiliriz… Ancak çok da geçerli bir garanti olmayabilir. Yani insanlar tost makinesinden memnun kalmazsa onlara ütü veremeyebilirsiniz.
Yaptığınız işe ve faaliyet gösterdiğiniz sektöre göre işe yarayabilir. Denemekte fayda var.
13. Telafi Garantisi
Özellikle bahis sitelerinde sıkça kullanılan bir yöntemdir bu.
Örneğin X sitesi üstünden 100 liralık bahis oynadınız diyelim. Bahsi kaybetseniz bile ödediğiniz paranın bir miktarını geri alabilirsiniz.
14. Kullanmama Garantisi
Burada sistem şu: Örneğin otomobil satan bir galerisiniz. Müşteriye araba sattınız ve 2 yıl boyunca kaza sigortası yaptırdınız müşteriye. Bu süre içinde müşteri kaza yapmazsa ve bu sigortaya ihtiyaç duymazsa sigorta ücreti müşteriye iade ediliyor.
15. Özel Destek Garantisi
Özellikle teknik ürün ve hizmet satıldığında kullanılabilecek bir yöntemdir.
Hosting ve domain satıyorsunuz diyelim. Yani insanlara web sitesi alanı ve web sitesi adı satıyorsunuz. Müşterilere karşılaştıkları herhangi bir sorun nedeniyle sizi 7-24 arayabilme ve her türlü sorunda onlara yardım etme garantisi sunabilirsiniz. Zaten çoğu hosting şirketi de böyle bir garanti sunar.
16. Devam Garantisi
İnsanlar satın aldıkları bir hizmetten fayda elde etmek isterler. Bu nedenle web sitesi üyeliklerinde bu tür bir garanti uygulanır.
Arkadaş bulma sitesi Match.com şöyle bir garanti sunuyor:
“Sitemize üye olduktan sonra 6 ay içinde arkadaş edinemezseniz size ücretsiz bir 6 ay üyelik daha sunmayı garanti ediyoruz.”
17. Fiyat Düşüş Garantisi
Bazen 100 liraya bir gömlek alırız. Bir hafta sonra aynı gömleğin fiyatı 50 liraya düşer… Ne kadar kötü bir durum, değil mi?
WestJet adlı havayolları şirketi bu duruma yönelik bir garanti politikası izliyor:
“Eğer uçak biletinizi satın aldıktan sonra fiyatın düştüğünü görürseniz, uçuştan 2 saat önce aradaki farkı size mil olarak ödeyeceğiz.”
18. Sözleşmesiz Garanti
Özellikle telekomünikasyon ve internet şirketleri, 2 yıllık sözleşme usulü çalışırlar. Yani 2 yıl boyunca Vodafone abonesi olmanızı sağlayan sözleşmeyi imzalar ve 6 ay sonra Vodafone aboneliğinizi kapatmak isterseniz geriye kalan 18 aylık faturayı da ödemek zorunda kalırsınız!
Çok feci bir manzara, değil mi?
Buna karşın T-Mobile 2 yıllık bir sözleşme filan istemiyor. Dilediğiniz zaman T-Mobile abonelinizi kapatabiliyorsunuz.
19. Sabit Fiyat Garantisi
Burada belli bir süre için müşteriye taahhüt edilen fiyatın sabit kalacağı garantisi verilir.
Örneğin bir mimari ve tasarım şirketi şöyle bir garanti sunuyor:
“Evinizi yeniden tasarlamak için kullanılacak malzemeleri sipariş ettiğiniz andan itibaren 90 gün içinde malzemelerin fiyatları sabit kalacaktır.
İnsanlar uzun vadeli hizmetlerde genelde fiyatların artmasından korkar, ancak bu şekilde müşterilerin “fiyat artışı” korkusunu ortadan kaldırabilirsiniz.
20. En Düşük Fiyat Garantisi
Fiyat konusuna dair bir garanti vermek ne yaptığınızı çok iyi olarak bilmiyorsanız pek ideal bir yöntem değildir. Ancak piyasadaki gücünüze güveniyorsanız bu tür bir garanti insanların ilgisini cezbedebilir.
Yani “Aynı ürünü daha düşük fiyattan satan başka bir yer bulursanız aradaki farkı size iade edeceğiz.” buna bir örnektir. Media Markt zamanında böyle bir kampanya uygulamıştı.
21. Zamanında Gelme Garantisi
Örneğin anahtarlarınızı düşürdüğünüzü fark ettiniz ve evde tek yaşıyorsunuz diyelim. Yedek anahtar da yok. Ne yapacaksınız? Tabii ki çilingir çağıracaksınız.
Çilingirlik yapıyorsanız zamanında gelme garantisi vererek rekabet avantajınızı artırabilirsiniz. Örneğin yarım saat içinde gelme garantisi verip 45 dakika sonra gelirseniz müşteriye 5 lira indirim yapabilirsiniz. Zira yarım saat içinde gelme sözü verip 2 saat sonra gelirseniz durumun pek bir kıymeti kalmaz. Dolayısıyla aciliyet arz eden işlerde zamanında gelme garantisi, insanların başka firmaları değil de sizi tercih etmesini kolaylaştıracaktır.
İşiniz İçin En Doğru Garantiyi Uygulamak Önemlidir
Domino’s Pizza bir dönem iflasın eşiğine gelmişti. Sonra akıllı bir kampanya başlattılar ve durumu kurtardılar. O kampanya neydi?
“30 dakikadan kısa sürede pizzanızı teslim ediyoruz. 30 dakikayı geçersek pizza ücretsiz.”
Yani milyar dolarlık şirketi pizzanın ne kadar lezzetli olduğunu anlatan reklamlar değil, bu garanti kurtardı.
Siz de şirketiniz ve işiniz için en doğru garanti yöntemini uygulayarak kazancınızı ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
Bunu 3 aşamada yapabilirsiniz.
i) Temel riskler neler?
Unutmayın, garanti sunarken temel amacınız müşterinin aklındaki riskleri ve tereddütleri ortadan kaldırmaktır.
Bu nedenle müşterinizi iyi tanımanız gerekir.
- Müşteriler fazla ödemekten endişeli mi?
- Ürün hakkında yeterince bilgi alamayacaklarından mı endişe ediyorlar?
- Ürünün kalitesinden şüphe ediyorlar mı?
- Ürünün zamanında ellerinde olamayacağından mı korkuyorlar?
Bu sorulara yanıt arayarak doğru garanti yöntemini bulup uygulamalısınız.
ii) Memnuniyetten ne anlıyorsunuz?
Memnuniyet garantisi muğlak bir kavramdır. Bu nedenle memnuniyetten ne anladığınızı ve müşterilerin ne anladığını iyi tespit edin.
Doğru profildeki müşterilerin ilgisini çekerseniz uygulayacağınız garantiyi de zamanla iyileştirip geliştirebilirsiniz.
iii) Para iadesinin yanında başka şeyler de yapabilir misiniz?
Müşteri üründen memnun kalmadı ve siz de parasını iade ettiniz diyelim.
Burada aslında bir müşteriyi kaybetme riski bulunuyor.
Bunun için para iadesinin yanısıra müşteriyi memnun edecek bonus’lar, ekstralar verebilir olmanız çok iyi olur. Rekabet avantajı da böyle bir şeydir…
