Müşteri önce gelmez çalışanlar önce gelir. Siz çalışanlara iyi bakarsanız onlar da müşterilerinize iyi bakarlar!
Yanlış duymadınız. Çalışanlarınızı ilk sıraya koymanız gerektiğinden bahsediyoruz. “Hani müşteri her daim önce gelirdi.” dediğinizi duyar gibiyiz. Haksız da sayılmazsınız. Çünkü yıllardır, söz konusu olan bir işletme ise en önemli unsurun müşterileriniz olduğu hatta onlar olmadan bir hiç olacağınızdan bahsediyoruz. İşletme okullarında dahi hepimizin öğrendiği ilk ders işletmemiz ne ölçekte olursa olsun onu müşteri ihtiyaçları doğrultusunda yönetmemiz gerektiği gerçeği değil midir?
Günümüzde teknolojide yaşanan gelişmeler nedeniyle müşterilerin önemi bir kat daha artmış durumda. Hatta müşteriler hiç bu kadar güçlü olmamıştı diyebiliriz. Neden mi? Müşterileriniz yorum siteleri veya sosyal medya aracılığıyla ürün ve hizmetleriniz hakkında size anında geri bildirim verebiliyorlar. Üstelik her zamankinden daha fazla talepkarlar. Yani günümüz müşterilerinin beklentisi bir hayli yüksek, çünkü çok daha fazla seçeneğe sahipler. Çevrim içi alışveriş ve kendinden önceki hizmetlerin yerini son hızla alan yıkıcı hizmetlerin varlığı, tamamen kişiselleştirilmiş ve müşteri odaklı bir kültür yarattı bile.
Peki ya “müşteri önceliği” fikrine duyulan bu yaygın inancı tam tersine çevirsek ve ilgimizin en büyük kısmını çalışanlarımıza ayırsak?
Neden mi?
Yazımızda müşterinin her daim haklı ve öncelikli olacağı fikrinin işletmenizin geleceği için her daim parlak sonuçlar doğurmayacağını anlatmak istiyoruz. Bu nedenle de bu inanıştan bir nebze de olsa uzaklaşıp çalışanlarınızı ilk sıraya koymayı düşünmeniz için dört sağlam neden sunuyoruz.
Buyurun başlayalım.
1. İlerleme Kaydetmek İçin Tazelenmiş Bir Güvene, Fikirlere ve İnovasyona İhtiyacınız Var.
Hemen her sektörde rekabetin dozu belirgin oranda artmış durumda. Piyasalarda kıran kırana bir mücadele var. Müşteriler çok fazla seçeneğe sahip ve satın alma alışkanlıkları her geçen gün değişmekte. Bu rekabetle en yüksek düzey verimlilikte mücadele edebilmek için işletmenizdeki her bir bireyin bilgi ve deneyiminden yararlanmanız gerekir. Rakipleriniz arasından sıyrılıp öne geçmek için inovasyon yapmanıza yardımcı olacak yeni fikirlere ihtiyacınız var.
Bunu gerçekleştirmenin yollarından biri de çalışanlarınızı ilk sıraya koymaktır. İş hakkındaki düşüncelerinizi çalışanlarınızla da paylaşın, onları dinleyin, onlardan öğrenin ve karar alma sürecine onları da dahil edin. Bu yöntemin işe yaraması için her iki tarafında birbirlerine her konuda güvenebiliyor olması gerekiyor. İnsan Kaynakları şirketlerince yapılan bir araştırmaya göre, çalışanların% 61’inin kendileri ile üst düzey yöneticiler arasındaki güven duygusunun iş tatmini açısından son derece önemli olduğunu söyledikleri belirtiliyor.
Güven ortamı oluşturmak hiç vakit kaybetmeksizin meyvesini alabileceğiniz bir yöntem. Nasıl mı? İlk olarak, çalışanlarınıza güvendiğinizi ve onlara değer verdiğinizi söylemiş oluyorsunuz. Bu çalışanlarınızı motive eden bir şey olacaktır, değil mi? Ardından çalışanlarınıza işlerin nasıl gittiği veya gelecekte atılması gereken adımlar hakkındaki fikirlerini yüksek sesle söyleyebilme izni veriyorsunuz ve son olarak da onlara ortaya çıkıp işlerin hallediliş biçimini değiştirme gücünü ve cesaretini vermiş oluyorsunuz. Yarattığınız bu güven ortamı çalışanlarınızın şirketinizi sahiplenip çok daha üstün bir performans sergilemelerini sağlayacak ve işletmenize hak ettiği başarıyı getirecektir.
2. Başarıya Giden Yolda Gerçek Anlamda Motive Olmuş Çalışanlara İhtiyacınız Var.
Her ne kadar kulağa garip gelse de motivasyon para ile ilgili bir şey değil. Araştırmalara göre çalışanların% 71’i ideallerindeki işi kaybetmemek veya işlerini güvence altına almak için belirli bir ücret kesintisine dahi razı olduklarını belirtiyorlar. Buradaki kilit nokta çalışanlarınıza ideal işlerini verecek olan kişinin siz olduğunuz konusunda teminat verebilmenizdir. Değer gördüklerini, desteklendiklerini ve şirketi büyütecek o itici gücün ayrılmaz birer parçası olduklarını düşünen çalışanlar işletmelerinin geleceği adına hayallerinizin de ötesinde adımlar atabilir, hatırı sayılır mesafeler kaydedebilirler.
Araştırmalar çalışanların ortak bir misyon, değerler ve amaçlar doğrultusunda işlerini yaptıkları işletmelerin yüksek müşteri memnuniyetine sahip olma olasılıklarının dokuz kat daha fazla olduğunu gösteriyor. Ayrıca, çalışanların % 91’inin liderlik desteği aldıklarında ellerinden gelenin en iyisini yapmak için motive olduklarını söyledikleri de belirtiliyor.
Pek çok büyük ölçekli işletme sahibi de aynı görüşü paylaşıyor. Anlayacağınız, işletme sahibi olarak çalışanlarınıza ve şirketinizin geleceğine yatırım yapmalısınız. Uzun vadeli düşünün ve kısa vadeli karların dikkatinizi dağıtmasına izin vermeyin. Unutmayın, çalışanlarınız ve yaptıkları işler her şeyden daha önemli.
Mutlaka okuyun: Çalışanları Motive Etmenin 10 Bilimsel Yolu
3. Başarılı Olmak İçin En Yetenekli Çalışanlarınızı Elinizde Tutmanız Gerekir.
Çalışma Enstitüsü tarafından yapılan son araştırmaya göre bir çalışanın işten çıkarılması durumunda yeni bir işe alım söz konusu çalışanın yıllık maaşının % 33’üne mal olabilir, bu aynı zamanda orta düzey bir çalışanın yıllık maaşının% 150’si demektir. Para kaybetmeniz bir yana yetenekli bir çalışanı kaybettiğinizde değeri asla ölçülemeyecek deneyim ve becerileri de kaybetmiş oluyorsunuz.
Çalışanlarınızın ihtiyaçlarını ve söylemlerini ilk sıraya koymak en iyi yetenekleri korumanıza yani onları şirketiniz bünyesinde tutmanıza yardımcı olabilir. Yaptıkları işin bir anlam ifade ettiğini ya da yaptıklarıyla bir fark yaratabildiklerini düşünen çalışanlar çok daha yüksek düzeyde bir sadakat sergiliyorlar. Bu durum özellikle de genç çalışanlar için geçerli.
Çalışanlarınızı ön plana almak her zaman onlara özel spor salonu üyelikleri bulmanız, bilardo masaları hazırlamanız ya da çeşitli sağlık programlarına yatırım yapmanız gerektiği anlamına gelmez. Bu tarz ekstraların memnuniyetle karşılanmayacağını da söylemiyoruz. Ancak bunlar yerine çalışanlarınıza yapılandırılmış bir özerklik ve güç vermek hatta bundan da önemlisi onları şirket misyonunuzu, hedefinizi ve değerlerinizi beslemeye teşvik etmeniz çok daha yerinde bir tavır olacaktır.
Mutlaka okuyun: İyi Çalışanları Elde Tutmanın Yolları
4. Mümkün Olan En İyi Müşteri Hizmetini Sunmanız Gerekir.
Çalışanlarınızı ilk sıraya koymakla müşteri hizmetleri ve sadakat seviyenizi de yükseltmiş olursunuz. Araştırmalara göre çalışanlar işlerine yeterince odaklandıklarında işletmelerin müşterilerini elde tutma oranları ortalama % 18 daha yüksek oluyor.
İşe odaklanma seviyesi yüksek ve değişim sağlama yetkisine sahip olan çalışanlar, benzersiz bir müşteri deneyimi yaşatmak için gerekli olacak psikolojik özgürlüğe sahipler. Kendilerini her bir müşteriye ne şekilde yaklaşmaları gerektiğini düzenleyen katı kurallarla kısıtlamazlar, şirketlerinin onlara güven duyduğunu bilir ve karşılaşabilecekleri her duruma uyum sağlamak için deneyimlerini ve kişisel becerilerini kullanabileceklerini hissederler.
Müşteri hizmetlerine yönelik bu yaklaşım dünyanın önde gelen iş adamları tarafından da desteklenmektedir. Bu nedenle sizler de müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti sunmaya odaklanmalı; dikkatli ve uyanık olmalı ve şirketinizi var eden temel konuları sürekli olarak yeniden değerlendirmelisiniz. Son olarak da ekibinize güvenmeli ve onlara tam bir destek sağlamalısınız.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
Uzun lafın kısası“müşteri ilk sırada gelir” görüşü bundan 10 yıl önce mantıklı olabilirdi. Ama bugün için hiç de mantıklı değil. Günümüz işletmeleri artık hızlı tepki vermeli, rakiplerinin önüne geçebilmek için çevik ve esnek bir tavır sergilemelidir. Sürekliliği olan bir fikir akışına ihtiyacımız var ve pazardaki en iyi yeteneği korumamız da şart.Bu nedenle hızla değişen bu çağda değişimlere ayak uydurabilmemiz adına çalışanlarımızı ilk sıraya koymak çok daha mantıklı bir adım olacaktır.
