Google ve Facebook işletme hesabınızda insanlar tarafından yapılan yorumlara, e-ticaret sitelerindeki ürün sayfalarınıza yapılan yorumlara nasıl karşılık vermek gerektiğini bilmeniz son derece önemli.
İnsanların %88’i bir ürün satın almadan önce o ürün veya firma ile alakalı olarak internet araştırması yapıyor, müşteri yorumlarını okuyor, Ekşi Sözlük’e, Donanımhaber’e bakıyor. Hepsiburada, N11, Gittigidiyor, Trendyol gibi e-ticaret sitelerinde bir ürünle alakalı yapılan yorumlar, o ürünü almak isteyen diğer kişileri ya teşvik ediyor ya da o ürünü (en azından spesifik bir satıcıdan) satın almaktan caydırıyor.
Bu bağlamda işletmeniz hakkında internette yapılan yorumları yakından takip etmeniz çok mühim.
Peki işletmeniz hakkında yapılan pozitif ve negatif yorumlara nasıl cevap vermelisiniz?
Müşterileri yorumlarına ne zaman cevap vermelisiniz?
Bu konularda size yardımcı olabilmek adına TripAdvisor, Expedia, Hotels ve Trivago’daki milyonlarca müşteri yorumunu analiz ettik. Bu analiz sonucunda platformdan bağımsız olarak bir işletme sahibinin ya da müşteri ilişkileri yöneticisinin online yorumlara nasıl yaklaşması gerektiğine dair 5 temel prensip tespit ettik.
Şimdi bu prensiplere bakalım.
1. Pozitif Yorumlara Kısa ve Jenerik Bir Cevap Verin
Müşteriler tarafından yapılan pozitif yorumlara cevap vermek sanıldığı kadar kolay değildir. “Önemli olan negatif yorumlarla ilgilenmek zaten.” diye düşünebilirsiniz. Fakat pozitif yorumlara cevap verirken insanlarda “kurgu” düşüncesinin oluşmasına izin vermemeniz gerek.
Pozitif yorumlara karşılık verirken olabildiğince kısa ve jenerik bir cevap vermeniz yeterli olur.
- “İyi günlerde kullanın.”
- “Biz teşekkür ederiz.”
- “Beğenmenize sevindik.”
Bu ve benzeri cevaplar idealdir.
2. Pozitif Yorumlara Gecikmeli Yanıt Verin
Yaptığımız araştırmada pozitif müşteri yorumlarına hemen cevap verilmediğini, pozitif yorum ikinci sayfaya düştükten sonra yanıt verildiğini gözlemledik. Olumlu yorumlar, yeni yorumların altında kaldıktan sonra olumlu yanıtlara cevap verilerek en önce olumlu yorumların gözükmesi sağlanabilir.
Pozitif yorumlara anında cevap vermeniz, insanlar tarafından “Acaba olumlu yorumu kendileri mi yazdı?” şeklinde anlaşılabilir. Bu ihtimal dahilindedir. O yüzden pozitif yorumlara karşılık vermeden önce bir süre beklemeniz iyi olur.
3. Tüm Negatif Yorumlara Yanıt Verin
Negatif müşteri yorumları, diğer insanların satın alma kararını direkt etkiler. Örneğin bir ürün hakkında yapılan 55 yorumdan 30’u ürünün kalitesizliği, satıcının ilgisizliği gibi konular hakkındaysa bu ürünü satmanız zorlaşır; çünkü satın alma aşamasındaki insanlar diğer insanların yaşadığı hayal kırıklığını yaşamak istemez.
Bu yüzden olumsuz yorumların yıkıcı etkisini azaltmak için olumsuz yorumlara bir “şikayet yönetimi stratejisi” olarak yaklaşmaya çalışın. Olumsuz bir yoruma işletme sahibi olarak sizin vereceğiniz yapıcı ve çözüm odaklı yanıt, satın alma aşamasındaki insanları cesaretlendirebilir. Yani insanlar “Hmmm şikayetleri dikkate alıyorlar. O zaman bundan sonra daha dikkatli ve özenli olurlar” diye düşünür. Diğer bir ifadeyle olumsuz yorumların insanları caydırmasına izin vermeyin. Olumsuz yorumlardaki temel şikayetleri inceleyin ve bu tür problemlerin artık tekrar etmeyeceğini vurgulayın.
4. Olumsuz Yorumlara Çözüm Önerisi Sunun
Müşterilerin olumsuz yorumlarına kişiye özel cevap vermeniz mühim bir mesele. Böylece müşterilerin hangi konularda daha çok şikayet ettiklerini öğrenebilir, ürünlerinizde buna uygun bir iyileştirme-geliştirme yapabilirsiniz. Negatif bir yoruma cevap verirken meselenin çözülmesi için elinizden geleni yapacağınızı belirtmeli, bir sonraki siparişlerde aynı sorunun tekrarlanmayacağını ifade etmelisiniz. Belki mevcut müşterinin yaşadığı problemi o andan sonra direkt bir çözüm bulamayabilirsiniz, fakat sonraki siparişlerde aynı problemin yaşanmayacağını ifade etmeniz potansiyel alıcılarda olumlu bir izlenim bırakır. Önemli olan da budur.
5. Olumsuz Yorumlara Hemen Yanıt Verin
Olumlu yorumlara yanıt verirken biraz beklemeniz gerektiğini söylemiştik. Olumsuz yorumlar söz konusu olduğunda hemen cevap vermeniz daha iyi olur. Böylece sizin verdiğiniz yapıcı çözüm önerisi, diğer insanlar tarafından görülür. Yani olumsuz bir yoruma ne kadar hızlı yanıt verirseniz, potansiyel müşterilerin satın alma kararına o kadar olumlu etki edersiniz. Firmanızın müşteri problemlerini çözme konusunda özenli ve seri davrandığını görmek, insanların sizden alışveriş yapma kararını pekiştirir.
Sonuç
Yaptığımız analizlerde, hem bağımsız hem de zincir işletmelerin yukarıda belirtilen stratejilerden faydalandığını gözlemledik. Ancak bu stratejilerin elde ettiği fayda biraz daha fazla. Neden? Çünkü bağımsız ve küçük bir işletmenin müşterilerle daha yakından ve daha kişisel bir iletişim kurması doğal kabul ediliyor. Buna karşın zincir (kurumsal) bir işletmenin müşterileriyle kişisel ve direkt bir iletişim kurması müşteri nezdinde daha çok takdir edilen, daha çok şaşırtan bir hareket.
Özetle internet çağında, bir yorumun binlerce kişi tarafından rahatlıkla görülebildiği bilgi çağında müşteri yorumlarına doğru şekilde yanıt vermek işletmelerin kaderini belirleyen unsurların başında geliyor. Olumlu ve bilhassa olumsuz yorumlara doğru şekilde cevap verdiğinizde olumsuz yorumların işinize ve müşteri satın alma kararına negatif etki etmesini en aza indirgemiş olursunuz.
