Müşteri yorumları ya da günümüzde yaygın kullanılan tabiriyle müşteri geri bildirimleri, çeşitli müşterilerin şirketler, ürünler ya da hizmetler hakkındaki düşüncelerini ifade eden pazarlama kavramlarıdır.
Müşteri yorumları inanılmaz derecede önemlidir çünkü bu yorumlar sayesinde hem pazarlamacılar hem de işletme sahipleri şirketlerini, sattıkları ürünleri ve müşterilere yaşattıkları deneyimi daha iyi hâle getirmek için neler yapmaları gerektiğine dair fikirler edinirler.
Bu denli hassas bir konuyu okurlarımızın gündemine taşımazsak olmaz dedik ve toplamda altı maddeden oluşan bir yazı hazırladık. İyi okumalar dileriz!
1. Müşteri geri bildirimleri ve yorumları sayesinde ürün ya da hizmetlerinizi geliştirebilirsiniz.
Rağbet görecek ürünler ya da hizmetler sunmanın yolu, müşterilerin talep ve beklentilerini çok iyi öğrenmekten geçer. Bu yüzden ürün geliştirme süreçlerinin tamamında müşteri yorumlarından yararlanılır, böylece ortaya çıkan ürünün müşterilerin ihtiyaçlarını karşılaması ve son kullanıcılar tarafından beğenilmesi sağlanır.
Zaten etrafınıza şöyle bir baktığınızda dünyadaki en yenilikçi şirketlerin her zaman müşterilerinin isteklerine ve ihtiyaçlarına kulak verdiğini, bu sayede geliştirdikleri ürünlerin çok tuttuğunu görürsünüz. Mesela Apple, Virgin ve Dell gibi şirketleri düşünün. Malum, günümüz iş dünyasında ekmek aslanın ağzında. Ancak ürün geliştirirken müşterilerin beklentilerini de hesaba katan bu tarz şirketler eninde sonunda hedefledikleri başarıyı elde ediyor ve son derece sadık bir müşteri kitlesi oluşturuyor.
2. Yorumları dinleyerek müşteri memnuniyetini ölçebilirsiniz.
Müşteri memnuniyetini ölçerek ürün ya da hizmetlerinizin beklentileri karşılayıp karşılamadığını çok rahat anlayabilirsiniz. Müşteri memnuniyetini ölçmenin en mantıklı yolu da müşteri yorumlarından yararlanmaktır. E-posta gönderin, telefon açın, internet sitenize “Bizden memnun musunuz?” köşesi ekleyin ya da gerekirse birebir ziyaretlerde bulunun ama ne yapıp edip müşterilerinizin şirketiniz hakkındaki düşüncelerini öğrenin. Yeri gelmişken bir ipucu verelim, müşteri memnuniyeti ölçme anketlerinde yıldızlarla değerlendirme sisteminden yararlanın. Böylelikle kimin kaç yıldız verdiğini görürsünüz ve kaç kişinin mutlu ya da mutsuz olduğunu daha rahat bir şekilde anlarsınız. Ayrıca belirli zaman dilimlerinde memnuniyet oranlarının ne kadar değiştiğini de gözlemleyebilirsiniz.
3. Müşterilerden aldığınız bilgilere göre hareket edip daha iyi bir deneyim sunabilirsiniz.
Çok basit bir soru soralım: Müşterilerden neden geri bildirim almanız gerekir? Cevap: Tabii ki de müşterilere yaşattığınız deneyimi en üst seviyeye çıkarmak için! Günümüzde ekmek aslanın ağzında demiştik. Böylesine rekabet dolu bir ortamda yeni işler kapmak ve mevcut müşterileri elde tutmak günden güne daha da zorlaşıyor. Ancak mükemmel bir deneyim sunarak hem mevcut müşterilerinizin sürekli kapınızı çalmalarını hem de çevrelerindeki insanlara sizi tavsiye etmelerini sağlarsanız rekabet size vız gelir tırıs gider!
Peki mükemmel bir deneyim sunmanın sırrı nedir? Öncelikle müşterilerinizin sizden ne beklediğini iyi öğrenmeniz gerekir. Ardından da bu doğrultuda istikrarlı ve farklı zevklere hitap eden bir deneyim sunmanız daha kolay olacaktır. Unutmayın, rakiplerinizden olumlu anlamda sıyrılmayı başarırsanız müşterileriniz de size sadık kalır ve başka şirketlerin sunduğu cazip teklifleri bile göz ardı edebilir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
4. Geri bildirimleri analiz ederek müşterileri nasıl elde tutacağınızı anlarsınız.
Müşteri geri bildirimlerini müşterilerle şirketiniz arasındaki bir iletişim ağı olarak görebilirsiniz. Yorumları derinlemesine tahlil ederek müşterilerinizin satın aldıkları hizmet ya da ürünlerden memnun olup olmadığını anlayabilirsiniz. Şayet ortada bir memnuniyetsizlik varsa da bunu erkenden öğrenip müşterilerinizi kaybetmemek için hemen harekete geçebilirsiniz.
Meseleyi iyice basite indirgeyecek olursak şöyle diyebiliriz: Müşterilerinizin gönlünü hoş tutarsanız onları kaybetmezsiniz. Sık sık anketler yaparak müşterilerin nabzını yoklayabilirsiniz. Müşterilerinizi çileden çıkarırsanız ya da rakipleriniz daha avantajlı teklifler sunarsa insanlar etraflarına bakmaya ve “Acaba başka seçenekleri değerlendirsem mi?” diye sormaya başlar. Böyle bir durumda müşterileriniz taahhütlerini iptal edip sizinle çalışmayı bırakabilirler ki bu da sizin için adeta bir yıkım olur. Peki olumsuz sonuçları önlemek için ne yapabilirsiniz? Fazla düşünmenize gerek yok, ilk olarak memnuniyetsiz müşterilerinize kulak verin, onların sorunlarını öğrenin. Sonra da kötü gidişatı düzeltmek için neler yapmanız gerektiğini belirleyin ve vakit kaybetmeden işe koyulun.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Elde Tutma ve Geri Kazanma Yolları
5. Müşteri yorumlarını ve geri bildirimlerini incelemek daha iyi kararlar almanıza yardımcı olur.
En doğru kararları mı almak istiyorsunuz? O zaman içgüdülerinize değil, elinizdeki verilere güvenin! Ne yazık ki birçok işveren ve pazarlamacı ya yalan yanlış ve eksik verilere dayanarak karar alıyor ya da içgüdülerine doğru bilgiden daha fazla önem veriyor. Hâlbuki iş dünyasında alınan kararlar müşterilerden gelen yorumlara dayanmalıdır. Her zaman müşterilerinizin ürünleriniz ya da sunduğunuz hizmetler hakkındaki düşüncelerini öğrenebilirsiniz. Müşterilerin görüşlerini aldıktan sonra da iş stratejiniz ve pazarlama ile ilgili en doğru kararları vermeniz daha kolay olacaktır. Diyelim ki müşterilerinizin çok büyük bir kesimi “X ürününe Y özelliğini ekleyin.” diyor. O hâlde ne duruyorsunuz? Hemen ekleyin o özelliği. Neticede ne demişler: Müşteri velinimettir!
6. Müşteri geri bildirimlerine bakarak kimlerin size referans olabileceğini anlayabilirsiniz.
En iyi pazarlama kampanyası nedir, biliyor musunuz? Tabii ki de sağlam bir referans ağı oluşturmak. Üstelik sizi başkalarına methedecek cinsten müşteriler kazanırsanız reklam giderlerine ekstra para harcamadan markanızın tanıtımını yapmış da olursunuz. Peki sattığınız ürün ya da hizmetleri hem benimseyecek hem de size kefil olacak türden müşterileri nasıl belirlersiniz?
Elbette müşteri geri bildirimlerini inceleyerek! Farz edelim ki yeni bir anket yaptınız ve bir baktınız, bazı müşteriler size inanılmaz derecede yüksek puanlar vermiş. İşte bu müşteriler sizin arkanızı kollayacak kişilerdir. Hemen böyle kişilerle iletişime geçin, gerekirse onlara ek imkânlar sunun ve iki tarafa da katkıda bulunacak türden bir ilişki kurun. Hiçbir zaman “Bize referans olur musunuz?” ya da “Sitemize yorum yazabilir misiniz?” gibi sorular sormaktan çekinmeyin. Zaten ürün ya da hizmetlerinizden memnun kalan kişiler de size kefil olmaktan pek çekinmezler.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Marka Elçisine Dönüştürmenin Yolları
