Müşteri portföyünüzü artırmanın en kolay yolu, onları kaybetmemektir.
Sıradan bir işletme, sadece müşterileri ile doğru ilişki kuramadığından ötürü yıllık olarak müşterilerinin %20’sini kaybeder. Bazı sektörlerde bu kayıp, %80 gibi büyük rakamları bulabiliyor. Bunun işletmelere maliyeti oldukça büyük ancak çok az işletme gerçekten de bu zararın büyüklüğünü anlayabiliyor.
İki işletme düşünün, biri müşterilerinin yüzde doksanını elinde tutarken, diğeri sadece yüzde seksenini elinde tutabiliyor. Eğer iki işletmede her yıl %20 oranında yeni müşteri kazanırsa, ilk işletme her yıl yüzden on büyüme gösterirken, diğeri herhangi bir ilerleme gösteremeyecektir. Yedi yıl içerisinde ilk işletme müşterilerini neredeyse ikiye katlarken, ikinci işletme herhangi bir büyüme de göstermeyecektir. Diğer her şeyi aynı ancak yüzde onluk müşteriyi elinde tutma avantajı, ilk firmanın ek bir şey yapmadan her yedi yılda bir müşterilerini ikiyle katlamasını sağlayacaktır.
Müşteri sadakatinin faydaları zaman içerisinde kendini gösterir ve kimi zaman bu beklenmedik yönlerde de olabilir. Müşteri sadakatindeki minnacık bir değişiklik bile bir sistemde büyük etkiler yaratabilir ve bu etkiler zaman içerisinde katlanarak büyüyebilir. Uzun vadede elde edilecek olan kar ve büyüme asla küçümsenmemelidir.
Bugün sizinle, müşterilerinizi elinizde tutmak için hiçbir maliyeti olmayan ya da çok az maliyetli bir dizi stratejiyi paylaşıyor olacağız. Burada listelenecek olan her teknik doğru uygulandığı zaman yavaş yavaş müşterilerinizi elinizde tutmanıza yardımcı olacak bir dizi sonuç doğuracak ve işletmeniz üzerinde de büyük bir etkiye sahip olacaktır.
1. Kayıpları Azaltın
Neredeyse her işletme müşteri kaybeder ancak çok azı müşterilerini nasıl kaybettiği hakkında araştırma yapar ve önlem almaya çalışır. Ne ironiktir ki, birçok işletme müşterilerle ilk teması kurmak için büyük miktarlarda para ve çaba harcarlar. Ardından kurdukları bu ilişkiyi sahiplenmez ve hatta kimi zaman satış yapıldıktan hemen sonra bu ilişkiye olan ilgilerini tamamen kaybederler.
Daha da kötüsü, bazen kolayca çözülebilecek bir sorun ile karşılaştıklarında müşterileri ile ilişkilerini tamamen keser ve bu müşteri yerine yeni bir tanesini bulmak için küçük bir servet öderler. İşinizi büyütmenin en kolay yolu müşterilerinizi kaybetmemektir. Sızıntıyı bir kez kesebildikten sonra genelde büyüme oranınızı ikiye ve hatta üçe katlamanız mümkündür çünkü artık yeni müşteriler kazanırken, elinizdekilerden de olmuyorsunuzdur.
Mutlaka okuyun: Müşteri Kaybı Nedir? Nasıl Önlenir?
2. Satın ve Ardından Tekrar Satın
Birçok insan ilk satışı yapma konusunda harika bir iş çıkartır ve ardından başka satışları kovalamak için müşterilerini görmezden gelmeye başlar. Ancak biri sizden ilk kez bir ürün veya hizmet aldığında satışınız daha yeni başlamıştır çünkü neredeyse herkes sorunsuz bir ürün satın aldığında, o marka veya işletmeye karşı olumlu düşünceler beslemeye başlar. Bu satışlara, referanslara odaklanarak, bunlar aracılığıyla satışlarınızı tekrarlamak için daha iyi bir ortam yoktur. Müşterilerinize teşekkür etmeli ve niçin sizden alışveriş yaparak doğru kararı aldıklarını hatırlatmalısınız ve doğru karar verdiklerini de ispatlayarak sürekli olarak satışlarınızı yineleyecek bir sistem oturtmalısınız.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinizin Tekrar Gelmesini Sağlayacak 9 Yol
3. Kaybettiğiniz Müşterileri Geri Kazanın
Eğer doğru teklif ile doğru bir biçimde yaklaşırsanız, müşterilerinizin yüzde 25 ila 60’ı çabalarınızı takdir edecektir. Yeni müşteriler elde etmek için çok fazla kaynak harcamanızın size bir faydası olmayacaktır. Sizi ve ürününüzü bilen inaktif müşterilerinizi geri kazanmak gelirinizi arttırmanın en kolay ve en çabuk yoludur. Onlarla yeniden iletişime geçerek, kendinizi hatırlatmak ve niçin artık sizi tercih etmediklerini öğrenmek hala onlara değer verdiğinizi ve saygı gösterdiğinizi gösterecektir. Bu da genellikle günler içerisinde satışlarınızın artmasına ve dolayısıyla da gelirinizde bir patlama olmasına neden olacaktır. Aynı zamanda bu müşterilerin bir kısmı sizin en iyi ve en sadık müşterilerinize dönüşecektir.
Mutlaka okuyun: Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma Yöntemleri
4. İletişim Takvimi Oluşturun
Takviminizde hatırlatmalar not alıp müşterileriniz ile ilişkiler kurarak ve temasta kalarak müşteri kaybetmekten kaçının. Bunun için satış öncesi, satış sırası ve satış sonrası gönderebileceğiniz mektuplar, etkinlik bildirimleri, aramalar, teşekkür kartları, özel teklifler, abonelikler ve kişiselleştirilmiş her şeyi kullanabilirsiniz. İnsanlar bu gibi şeylere sadece olumlu yaklaşmazlar, aynı zaman kendilerini değerli ve önemli hissettiklerinden ötürü bunları takdir de ederler. Bu gibi şeyler onları size çeker, müşterileri bilgilendirir, satış sonrası şüphelerini ortadan kaldırır, sizinle niçin iş yapmaları konusunda onlara bir neden verir ve kendilerini işletmenizin bir parçası olarak hissetmelerine yardımcı olur. Tüm bunlar da tekrar ve tekrar sizi tercih etmelerine sebebiyet verecektir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Etkili İletişim Kurma Yöntemleri
5. Olağanüstü Müşteri Hizmetleri
Müşterilerinizi memnun etmek için bitmek bilmeyen çabalarınız, müşterilerinizin sizinle iş yaparken onlara nasıl davranıldığını herkese anlatmalarına neden olur. Her bir müşterinin beklediği hizmet düzeyinden daha yüksek seviyede bir ürün veya hizmet sağlamak, sizi, onların gözünde olağanüstü bir konuma yerleştirecektir. Tüm bunları sağlayabilmek için şunlara dikkat etmelisiniz; her çalışanınız müşteri memnuniyetine odaklanmış olmalı, hızlı yanıt vermelisiniz, iş tanımının ötesine geçmelisiniz, vaktinde teslimatlarda tutarlı olmalısınız ve vadettiğiniz şeyleri teslim etmelisiniz.
Bunun haricinde satış sonrası için de şunları göz önünde bulundurmanız gerekiyor; sıfır kusur ve hatasız teslim süreci sağlamalı ve müşteri hizmetlerinizi yönetecek başarılı uzmanları istihdam etmelisiniz. Olağanüstü bir hizmet sizi sürekli tercih eden müşteriler ile size servetler kazandıracak iken, kötü bir hizmet müşterilerinizin rakiplerinizi tercih etmesine neden olur.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
6. Nezaket Sistemi
Ekibinizin becerilerini geliştiren ve organizasyonunuzun ruhunu değiştiren güçlü bir sistem kurun. Bu, çalışanlarınızla alay etmeden nazik ve keyifli bir biçimde konuşmayı ve onlara, müşterilerinize davranmalarını istediğiniz gibi davranmayı gerektirir. Bu sayede ekibiniz kendini değerli ve önemli hisseder ki, onlar da çalışırken daha başarılı ilişkiler kurabilirler. Aynı zamanda bu onları olağanüstü bir hizmet sunmaları için motive eder ve müşterileriniz ile daha iyi, daha sıcak, daha güçlü ve daha güven dolu ilişkiler kurmalarına yardımcı olur.
Mutlaka okuyun: Her Çalışanın Edinmesi Gereken 15 Müşteri Hizmetleri Becerisi
7. Ürün veya Hizmet Bütünlüğü
Uzun vadeli başarı ve müşterilerinizi elinizde tutmak, etik davranan kişilerin elde edebileceği sonuçlardır. Söyledikleriniz ile müşterilerinizin deneyimledikleri arasında her zaman bir tutarlılık olmalıdır. Ürününüzün veya hizmetinizin tasarımı, üretim kalitesi, güvenilirliği ve servis edilebilirliği müşterilerinizin istediği, ihtiyaç duyduğu ve beklediği standartları karşılamalıdır. Hizmet bütünlüğü aynı zamanda büyük şeyler kadar küçük şeyler ile de nasıl ilgilendiğinizle yakından ilgilidir. Eğer müşterilerinize karşı dürüst olursanız, onları önemserseniz, onların yaşadığı zorluklarda onlara her zaman yardımcı olursanız müşterileriniz size karşı bir bağlılık duygusu hissedecektir ve eğer bunları gerçekleştirmezseniz sizden kaçınacaklardır.
8. Ömür Boyu Değeri Ölçün
Sıradan bir satıştan elde edeceğiniz tek seferlik kar ile sizinle bir bağ kuran ve ömür boyu sizinle çalışmayı yeğleyen müşterinizin satın aldığı her ürün ve hizmetten elde edeceğiniz kar arasında oldukça büyük bir fark bulunmaktadır. Bir müşteri sürekli olarak aylarca veya yıllarca sizden alışveriş yaptığında, elde edeceğiniz bileşik karın ne kadar olduğunun farkına vardığınızda, müşterilerinize iyi bakmanın ne denli önemli olduğunun da farkına varacaksınızdır. Ve bir müşterinizi elinizde tutmak için harcayacağınız vakti, çabayı ve maliyeti anladığınızda pazar harcamalarınızın da kontrolü sizin elinize geçecektir.
9. Şikayet Bir Lütuftur
Memnun kalmayan müşterilerin yüzde 96’sı şikayet etmez. Sadece giderler ve sebebini asla öğrenemezsiniz. Bunun sebebi genelde nasıl şikayet edeceklerini bilmemeleri, uğraşmak istememeleri, çok korkmuş olmaları veya bir fark yaratmayacağına inanmalarıdır. Her ne kadar size yanlış olan şeyleri söylemeseler bile kesinlikle diğer insanlara anlatacaklardır. Bu yüzden şikayetleri öğrenmenize yardımcı olabilecek bir sistem, işletmenizin can damarı olur çünkü şikayetini size ileten müşteriler sizin için adeta birer armağandır. Her şeyden önce sizinle konuşarak, karşılığından onların memnuniyetsizliğini giderme fırsatı verirler. Onlarla iletişime geçerken benimseyeceğiniz tutum, kendinizi müşterilerinize daha iyi tanıtma fırsatı verecektir ve sonucunda da büyük bir müşteri sadakati yaratma imkanınız olacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
