Harvard Business Review’de yayınlanan yeni bir araştırmaya göre müşterilere doğrudan görüş ve önerilerini sormak, müşterilerin aynı yerden tekrar alışveriş yapması için yeterli bir sebep.
Keza bazı tüketici psikolojisi teorileri de müşteriden ufak bir anket doldurmasını istememenin, müşteride “ciddiye alınma” hissi doğurduğunu ve müşteride şirkete yönelik olumlu hislerin artmasını sağladığını ifade eder. Müşteriden görüş ve önerilerini ifade etmesini istemek, bu kişinin bir marka ya da şirket hakkında gerçekten düşünmesini sağlar.
Uzun vadeli büyüme planlarının temelinde yatan unsurlardan biri müşteri geri bildirimi, yani müşteri feedback’idir. Bugün şirketler müşterilerinin kendileri hakkında ne düşündüğünü öğrenmek için tüm fırsatları değerlendirmektedirler. E-mailler, anketler, web sitesi analizleri, sosyal medya etkileşimi gibi konularda milyonlarca dolarlık harcamalar yapılmakta.
Yani müşterilerin ne düşündüğünü öğrenmek bir şirket için olmazsa olmaz bir öneme sahiptir.
Fakat burada şu soru belirir: İyi de müşterilerden geri bildirim almak için nasıl bir yöntem izlemek gerekir?
- Bir ürünü iyileştirmek için mi geri bildirim istiyorsunuz?
- Müşteri görüşlerine dayalı yepyeni bir ürün mü üreteceksiniz?
- Belli bir ürünle ilgili çok fazla şikayet almaya mı başladınız?
Eğer geri bildirim, görüş ve öneri almak için belli bir nedeniniz varsa buna uygun bir strateji geliştirebilir ve geri bildirimleri bu şekilde elde etmeye çalışabilirsiniz.
Biz de bu yazıda müşteri görüş ve önerilerini elde etmek için nasıl yöntemler uygulanabileceğine bakacağız.
1. Klasik Anketler
Müşteri görüş ve önerilerini öğrenmenin en iyi yollarından biri anket formunda bir e-mail göndermektir. Burada önemli olan insanları sorulara boğmamanızdır.
QuickTapSurvey’e göre bir ankette ne kadar çok soru varsa insanların her soruya ayırdıkları süre aynı oranda azalır. Diğer bir ifadeyle çok soru sorarsanız insanlar da soruları çok hızlı cevaplama eğilimi gösterirler. Bu da cevapların kalitesini ve güvenilirliğine gölge düşürür. Örneğin 3 soru sorduğunuzda her soruya 20 saniye harcayan bir insan, 30 soru sorduğunuzda her soruya 5 saniye harcamayı tercih edebilir.
Bu nedenle anketlerin mümkün olduğunca kısa olmasına özen gösterilmeli ve sadece belli bir amaca hizmet eden sorular sorulmalıdır. Her sorunun belli bir amacı olmalıdır. Kullanmayı düşünmediğiniz konularda soru sormaktan kaçınmalı ve müşterileri bunaltmamaya gayret göstermelisiniz.
Söz gelimi bir e-ticaret siteniz var ve bir müşteriniz sitenizdeki hesabını kapattı diyelim. Bu kişiye hesabını neden kapattığını sormak, sitenin tasarımını beğenip beğenmediğini sormaktan çok daha mantıklı olacaktır.
Tüm bunlara ek olarak ankete açık uçlu sorularla başlamanız önerilir. Müşterilerin sizi şaşırtmalarına izin verin. Çoktan seçmeli sorular, sizin kanaatlerinize ve varsayımlarınıza göre tasarlanmıştır. Ancak açık uçlu sorularda müşteriler, sizin aklınıza gelmeyecek konularda da görüş ve öneri sunabilirler. Zaten istediğiniz de tam olarak böyle bir şeydir.
2. Uygulama İçi Kısa Anketler
Müşteriler, sattığınız ürünlerden daima daha iyi istifade etme yolları ararlar. Belki de mobil uygulamanız onların isteklerini tam olarak karşılamıyordur ya da kullanıcı arayüzü pek kullanışlı değildir ya da uygulamanın bazı yerlerinde “hatalar” vardır.
Bu nedenle mobil uygulamanızı kullanan kişilere uygulama içi anketler yöneltmeniz iyi bir yöntem olabilir. Anket, kullanıcı uygulamadaki işini bitirdikten sonra belirebilir. Böylece kullanıcının yapması gereken işleme mani olmamış olursunuz ve geri bildirim alma şansınızı artırırsınız.
Kullanıcı uygulamaya belli bir amaçla girer, bu yüzden uygulama açılır açılmaz anketi “dayamak” pek de doğru bir tercih olmayacaktır. Diğer bir deyişle mobil uygulama anketlerinde zamanlamaya dikkat etmeniz çok önemlidir.
3. Telefon Görüşmeleri
Biriyle gerçekten iletişim kurmak için doğrudan konuşmak gerektiği söylenir. Anketler ve testler size pek çok veri sağlayabilir ancak hiçbiri telefon görüşmesine karşınızdaki kişinin sesini duymak kadar etkili değildir.
Bu nedenle geri bildirim, görüş ve öneri almak için müşterilerinizi telefonla aramayı deneyebilirsiniz. Burada önemli olan, telefon görüşmesini yapacak kişinin, müşterinin sorunlarını ve çözüm yollarını gerçekten anlayabilir olmasıdır. Yani aramak için aramak yerine önemsediğiniz için arayın. Satış söz konusu değil burada çünkü.
Burada da zamanlama büyük önem arz eder. Genelde sabah 8-10 ile akşam 4-5 arası en ideal zamanlardır. Öğle yemeği arası olan 12-2 arası ise arama yapmaktan kaçınmanız gereken bir zaman aralığıdır.
Geri bildirim almak için aradığınız müşterilerin ürün veya hizmetinizle yakından ilgili olan tecrübeli müşteriler olmasına da dikkat edin. Yani telefon görüşmesiyle görüş ve öneri almak için hedef kitleniz “tüm müşteriler” olmamalıdır.
4. Satış Sonrası E-mail
E-mail yoluyla geri bildirim almak da genelde bir kişi sitenize üye olduğunda, bir ürün satın aldığında denenmesi gereken bir yöntemdir. Yani müşteri sizle bir şekilde etkileşime geçtikten sonra e-mail yoluyla kısa bir anket uygulayabilirsiniz.
Müşteri ve şirket arasındaki iletişimi ve bağı güçlendirmek bakımından önemli olan e-mail anketleri, şirketiniz hakkında müşterilerin değerli feedbackler vermesini sağlayacaktır.
Örneğin bir müşteri e-ticaret sitenizden spor ayakkabısı aldı. Ürün müşteriye ulaştıktan sonra satış, satış sonrası ve kargo gibi konularda müşterinin memnuniyetini öğrenmek için e-mail atabilirsiniz.
5. Net Promosyoncu Puanı Anketleri
Net promosyoncu anketleri; geri bildirim, görüş ve öneri alabilmek için kullanabileceğiniz en basit ve en kullanışlı anketlerdendir. “Ürüne 1’den 10’a kadar kaç puan verirsiniz?” gibi gayet sade ve anlaşılır olan bu sorular, daha ziyade müşterinin ürün veya hizmetle ilgili “hislerini” öğrenmenizi sağlar. Bu yöntemde 0-6 puan verenler, “Caydırıcı” yani sizi diğerlerine kötüleyen müşteriler; 9-10 puan verenler ise “Teşvikçi” yani sizin reklamınızı yapan ve başkalarına sizi öneren müşteriler olarak kabul edilir. Bu yöntemde memnuniye hesaplama formüşü şu şekildedir:
NPS(Net Promosyoncu puanı): Teşvikçi(%) – Caydırıcı(%)
Bu yöntem 0-6 puan verenler, 7-8 puan verenler ve 9-10 verenler olmak üzere üç farklı şekilde ele alınır.
Örneğin 100 kişi ankete katılsın.
10 kişi > 0-6 puan
40 kişi > 7-8 puan
50 kişi > 9-10 puan vermiş olsun.
Burada 9-10 puan verenlerin yüzdesinden 0-6 puan verenlerin yüzdesini çıkararak gerçek memnuniyet durumunu öğrenebilmek mümkündür. Yukarıdaki verilere göre NPS= %50 – %10= 40 bulunur.
0(sıfır) puandan üstü iyi, 50+ puan çok iyi ve 70+ mükemmel olarak değerlendirilir.
6. Öneri Panoları
Sanal öneri panoları, müşterilerin ve kullanıcıların birbirleriyle ve şirketle etkileşime geçerek görüş ve öneri bildirmesine yarayan bir platformdur. Kullanıcılar arasında oylama yöntemiyle en popüler görüş ve öneriler en öne gelerek şirketin dikkatini çekmesine çalışılır. Herkesin sesini özgür ve şeffaf bir biçimde duyurabilmesi bakımından ideal bir yöntemdir.
Kullanımı kolay, sade arayüzlü bir pano yaratarak kullanıcıların diğer görüşlere erişmesine ve kendi görüşlerini belirtmelerine katkı sağlamanız çok mühimdir.
Toplanan Verilerle Ne Yapılır?
Müşterilerden çeşitli yollarla görüş ve öneri topladınız diyelim. Peki ama bu kadar veriyi nasıl kullanmak gerekir? Esas olan bu soruya cevap verebilmektir.
Zira bugün hemen her şirket, müşterilerinden yorum, görüş ve öneri talep etmektedir. Ancak pek az şirket bu verileri doğru bir şekilde okuyup buna göre eylem planı hazırlamaktadır.
Eğer müşterilerin görüşlerini, önerilerini ve geri bildirimlerini doğru okursanız işinizi büyütmek için çok sağlam bir kaynağa sahip olursunuz.
Şimdi bu verilerden nasıl yararlanabileceğinize bakalım.
1. Ürün Geliştirmede Kullanın.
Sadık müşterileriniz, sunduğunuz ürün ve hizmet konusunda uzmanlık derecesinde bilgi sahibi olabilir. Bu müşteriler de şirketinizin Ar-Ge departmanındaki personel kadar olaya hakimdir diyebiliriz.
Bu bakımdan müşterilerin taze fikirlerini, aklınıza gelmeyen detayları ürün geliştirme ve ürün iyileştirme süreçlerinde kullanın. Beyin fırtınası yapıp vakit harcamaktansa müşterilerin verdiği kaliteli geri bildirimlerden istifade etmeye çalışın.
Müşteriler, sözlerinin dinlendiğini hissettiklerinde bu durum sizi rakiplerinizden birkaç adım öne götürür. İnsanlar, doğaları gereği dikkate alındıkları yerlere daha sıkı bağlanırlar.
Örneğin ünlü oyuncak markası LEGO böyle bir yöntem uyguluyor. İnsanlar LEGO’nun web sitesine fikirlerini ve ürün tasarımlarını yüklüyor. 10.000 oy olan tasarımlar, şirketin araştırma ve ürün geliştirme departmanı tarafından bizzat inceleniyor. Sonuç olarak müşterilerin tasarımları da üretilip piyasaya sunulabiliyor. LEGO Ideas serisi tam olarak bu şekilde üretiliyor.
2. Hedef Kitlenizi Tespit Edin.
Birçok şirket hangi müşteri kitlesine odaklanması gerektiğinden %100 emin olamaz. Hedef müşteri kitlesini tespit etmek için de akla sığmayacak kadar para harcanır, araştırma yapılır.
Müşteri geri bildirimleri, bir şirketin hangi müşteri kitlesine ait olduğunu öğrenmek bakımından şahane ipuçları sunar. Geri bildirimleri analiz etme sürecinde mutlu müşterilerin ne tür özelliklere sahip olduğunu öğrenmeye çalışın. Ürün veya hizmetinizden en çok hangi kesim mutluluk duyuyorsa bu kişilerle ilişkilerinizi sıkılaştırmaya, bu kategorideki diğer insanlara da ulaşmaya gayret edin.
3. Müşterilerinizi Elinizden Kaçırmayın
Olumsuz müşteri görüşlerinin gizlenmesi ve sümen altı edilmesini mi tercih ediyorsunuz? Eğer böyleyse müşteri portföyünüz günden güne eriyor demektir. Halbuki işinizi büyütmek için müşteri görüşlerini, ürün ve hizmet geliştirmede kullanmalısınız.
Örneğin yaşadığı bir sorun nedeniyle müşteri hizmetlerini arayan müşteri, bu sorunu arkadaşlarına anlatma eğilimine sahiptir. Bu kişinin olumsuz görüşlerini düzeltmek için çaba harcamazsanız olumsuz görüşler başka insanların da kulağına gider.
Buna karşın olumsuz görüşlere kulak vermek müşterinin hakkınızda “kara propaganda” yapmasını önlemenizi sağlar. Müşteriyi arayıp sorunu öğrenmek ve bu soruna çözüm üretmek, piyasadaki saygınlığınızı korumak ve artırmak için yeter de artar.
Bu nedenle müşterilerle ikili iletişim kanallarını daima açık bırakmalı ve müşterileri dinlemelisiniz. Zira ürünlerinizden memnun kalmayan müşteriyi dinlemeye dahi tenezzül etmezseniz o da ardına bakmadan rakip firmanın kapısına gider.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
4. Potansiyel Marka Elçilerini Tespit Edin.
Müşterilerden geri bildirim almak, ürünlerinizden çok memnun olan kişileri tespit etmek için ideal bir yöntemdir. Bu tespitten sonraki aşama ise bu müşterilerle ilişkileri daha da sıkılaştırmaya gelir. Bu insanlara bizzat teşekkür etmek, onları memnun etmeye çalışmak markanız hakkında arkadaş çevrelerinde ya da sosyal medyada olumlu görüş bildirmelerini sağlar.
Diğer bir ifadeyle mutlu müşterileri tespit etmeli ve onları onore etmelisiniz. Böylece markanızı her türlü ortamda savunan marka elçileri edinmiş olursunuz.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Marka Elçisine Dönüştürmenin Yolları
5. Çalışanlarınızı Motive Edin.
Müşteri görüşleri çalışanları motive etmek için bile kullanılabilir.
Örneğin müşteriler, yeni sunduğunuz web sitenizin tasarımını sürekli övüyorsa bu noktada web developer olarak çalışan personeliniz bu durum nedeniyle çok mutlu olur ve işine daha sıkı sarılır.
Bu nedenle müşteri görüşlerinizi çalışanlarınızla paylaşmanız bir ekip olarak ağırlık verilmesi gereken konuları açığa kavuşturur ya da çalışanları başarıları nedeniyle mutlu eder. Her halükarda kazançlı bir durumdur kısaca.
Mutlaka okuyun: Çalışanlar Nasıl Motive Edilir?
Sonuç
İyi bir ürün üretmek ve bunu satmak başarının %50’sini oluşturur. Diğer %50’lik kısım ise müşterilerin söylediklerini dinlemek, onlara çözüm sunmaktan geçer.
Şunu asla unutmayın: Bir şirketin ayakta kalmasını sağlayan, bir şirketin varoluşunu sağlayan tek faktör müşterilerdir. Bu nedenle müşterilerinizi dinleyin ve onları memnun etmeye çalışın.
