Bugünün iş stratejileri dünden epey farklı olabilir, ancak konu müşteriyi memnun etmek olduğunda işletmeler için geçerliliğini ya da önemini asla yitirmeyecek tek strateji, beş yıldızlı bir müşteri hizmeti sunmaktır.
Müşteri memnuniyeti bugün hem işletmeler hem de müşteriler için önemli hale gelmiştir. Öyle ki Microsoft şirketince düzenlenen bir ankette tüketicilerin yüzde 54’ünün müşteri hizmetlerine yönelik beklentilerinin eskiye oranla çok daha yüksek olduğunu ifade ettikleri görülmüştür. Mükemmel müşteri hizmeti sunabilmenin birincil şartı güçlü bir ekibe sahip olmak olup bunu gerçekleştirmek isteyen her işletmenin şu iki noktaya odaklanması şarttır.
1.Kişiler – Kişilerden kasıt işletmeniz adına müşterilerle etkileşime giren yani onlarla iletişim kuran müşteri destek ekibinizdir.
2.Süreç – Süreç ise işletmenizin devamlılığını sağlayacak olan temel çalışma prensiplerini ifade eder.
Müşteri hizmetleri anlayışı sektörden sektöre veya işletmeden işletmeye farklılık gösterebilir. Stratejiler, yaklaşımlar değişebilir. Bu aşamada, işletmelerin tamamının-sektörden bağımsız olarak-hem fikir olacağı tek şey müşteriyi memnun edecek hiçbir fırsatın gözden kaçırılmamasıdır. Çünkü mutlu müşteriler yalnızca işletmenizi ayakta tutmakla kalmaz, aynı zamanda yüksek bir yaşam boyu müşteri değerine de sahip olurlar(Yaşam boyu müşteri değeri-CLV- bir müşterinin işletmeniz için üreteceği tüm gelirlerin beklenen toplamını ifade eder). Bilindiği üzere, mevcut bir müşteriden elde edilecek geliri artırmak, yeni müşteriler edinmekten çok daha düşük maliyetlidir. Bu sebepten, yaşam boyu müşteri değerinin yüksek olduğu işletme veya iş modelleri nihai zafere rakiplerinden çok daha yakındır. Ve bu zafer büyük ölçüde işletmelerin müşteri memnuniyetini sağlamadaki başarılarına/tutarlılıklarına bağlıdır.
O halde vakit kaybetmeden yazımızı okumaya başlayın ve müşteri hizmet ekibinizin dolayısıyla da müşteri hizmetlerinizin etkinliğini artırmaya odaklanın.
Müşteri Hizmetlerini Güçlendirmek
Müşteri hizmetlerini güçlendirme kavramı, müşteri temsilcilerinize müşterinin lehine olacak gerçek zamanlı kararlar alabilme yetkisi vermenizi ifade eder. Bu, işletmenizi müşterisine beş yıldızlı bir hizmet deneyimi sunma noktasında rakiplerinin önüne geçirecek, kritik bir adımdır.
Müşteri hizmet ekibini güçlendirme odaklı iş stratejilerini benimseyen işletmeler, müşteri etkileşimini veya memnuniyetini artırma konusunda problem yaşamaz. Çünkü yüksek bir müşteri memnuniyeti, müşteriyi elde tutma oranları ve marka güvenilirliği üzerinde de güçlü bir etkiye sahiptir.
Müşteri Hizmet Ekibinizi Güçlendirmenin Avantajları Nelerdir?
Ekip güçlendirme neden müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazlarındandır?
Müşteriye pek çok konuda destek sunan bu ekipler nasıl güçlendirilir? Ya da bu durumun işletmenize sağlayacağı avantaj nedir?
Müşteri hizmetleri ekibinizi onlara müşterileri mutlu etme sürecinde kayda değer bir yol kat etmeleri adına yetki verip özerklik tanımak veya doğru teknoloji ve sistemler ile donatmak suretiyle güçlendirebilirsiniz. Bu süreç, destek hizmetlerinin kalitesini artıracak fırsatları belirlemeyi ve çalışanlara söz konusu fırsatları yakalama becerilerini artırmaya yönelik kapsamlı bir eğitim vermeyi de gerektirebilir.
Müşteri hizmet ekibinizi güçlendirmenin temel avantajları ise şunlardır:
- Müşteri temsilcileriniz, müşteri taleplerini ele alma konusunda tam bir özgürlüğe ve yeterli bilgi donanımına sahip olur. Dahası, müşterileri mutlu etme noktasında söz hakkı da kazanırlar.
- Ekip bilincine sahip olur, ekip üyeleri ile birlikte hareket edebilirler. Böylece, müşteriye mükemmel bir hizmet sunar ve işletme/marka güvenilirliğinizi artırırlar.
- Müşteri temsilcilerinizden alacağınız geri bildirimler işletmenizin nihai hedefine ulaşmasına yardımcı olur. Bu geri bildirimler işletme misyonunuz ile doğrudan alakalıdır. Ve bir işletmeyi müşterinin gözünde değerli kılacak olan işletme misyonu ve çalışan görüşleri arasındaki tutarlılıktır.
Ekip üyelerinize yükleyeceğiniz bu sorumluluk, motivasyonunu olduğu kadar sunulacak hizmetin kalitesi ile performansı da artıracaktır. Bu sayede, karar verme sürecini dahi hızlandırabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri ekibinizi geliştirmenin ne denli elzem olduğunu anladıysanız, biraz da bunu gerçekleştirmenize yardımcı olacak yöntemlerden bahsedelim.
Müşteri Hizmet Ekipleri Nasıl Güçlendirilir?
Ekip yönetimi anlayışına göre, bir işletmenin başarısı büyük ölçüde çalışanlarının başarısına bağlıdır. Ekip üyeleriniz bağımsız karar alabilme yetkisine sahip olduğunda, beklentileri aşmaktan korkmaz ve müşterileri memnun edecek her fırsatı değerlendirirler.
Peki, müşteri hizmetleri ekibinizin etkinliğini arttırmak mümkün müdür? Bu bölümde, müşteriye herhangi bir konuda destek sunmakla yükümlü ekip çalışanlarını bir üst seviyeye taşımanın yollarından bahsedeceğiz.
1) Çalışan bağlılığını artıracak çalışmalar yapın.
Müşteriler değil, çalışanlar önce gelir. Siz çalışanlarınıza iyi bakarsanız onlar da müşterilere iyi bakar.
Pazarın galibi olmak ve hizmet anlayışınızı mükemmelleştirmek istiyorsanız, işe iş yerinizden yani çalışanlarınızdan başlamalısınız.
Bunun en iyi yolu çalışan bağlılığına odaklanmaktır. Çalışanların iş yerine bağlılık ve sadakatlerini artırmak ya da motivasyon ve verimliliklerini yükseltmek amacıyla yapılan etkinlik, uygulama ve iletişim çalışmalarının tümünü ifade eden bu kavram, müşteri memnuniyetinin temelini oluşturur. Çünkü iyi tanımlanmış bir bağlılık planının parçası olan çalışanlar, güçlü ve üstün bir müşteri hizmeti de sunabilirler. Bundan olacak ki işletmelerin yüzde 44’ü, bağlılık/etkileşim odaklı çalışmaların çalışanları elde tutmayı kolaylaştıracağını düşünmektedir. Araştırmalar, müşteri ve çalışan arasındaki bağın müşteri deneyiminin geliştirilmesine katkı sağladığını da ortaya çıkarmıştır.
Çalışanların işletmenize olan bağlılığını yalnızca yaptıkları işten kazandıkları para ile değil, kurumunuzla olan duygusal bağ üzerinden ölçmeli ve sağlam bir bağlılık planı oluşturmalısınız.
Peki, çalışan bağlılığını teşvik etmenin başka yolları var mıdır?
Hemen açıklayalım.
- Keyifli bir çalışma ortamı yaratın – Çalışanlarınıza kendilerini rahat ve mutlu hissedecekleri bir iş ortamı sunun. Bu, işletmenize olan bağlılık ve sadakatin daha da pekişmesini sağlayacak, çalışanlarınızın performansları kadar verimliliklerini de artıracaktır-tüm bu saydıklarımız aynı zamanda sunacakları mükemmel müşteri hizmet deneyiminin garantisi niteliğindedir.
- Çalışanlarınıza değer verin – Çalışanlarınıza işletmenizin ayrılmaz bir parçası olduklarını hissettirin. Onlara işletmenize ilişkin konularda söz sahibi olabileceklerini ve başarı ya da başarısızlığınızdan en az sizin kadar sorumlu olduklarını açıkça belirtin. Tüm bunlar, müşteri hizmetlerinde kayda değer bir fark yaratacaktır.
- Çalışan bağımsızlığına önem verin– Rahat bir çalışma atmosferi oluşturduktan ve çalışanlarınıza verdiğiniz değeri gözler önüne serdikten sonraki adımınız ise onlara performanslarını maksimum düzeye çıkarmaları için gereken özgürlüğü tanımak olmalıdır.
- Mikro yönetimden kaçının – Mikro yönetimin savunduğu özgürlükten uzak, baskı ve otorite odaklı çalışma ortamları çalışan performansını olumsuz etkiler. Bu yüzden, çalışanlarınızın her hareketini kontrol etmeye çalışmamalı, aksine onlara yaptıkları işten keyif alma imkanı sunmalısınız.
Mutlaka okuyun: Çalışan Bağlılığı Nasıl Sağlanır?
2) Ekip güçlendirmeye ilişkin tüm dahili süreçleri tanımlayın.
Ekip güçlendirme sürecini tanımlamanız, işletme kaynaklarının ekibinizin veya her bir temsilcinizin hesap verebilirliği noktasında, üstelik olabildiğince verimli bir şekilde yapılandırılmasına yardımcı olur. Bu sayede, müşterilerinize çözümünüzün gerçek değerini gösterme fırsatı da bulursunuz. Ve bunun için tek yapmanız gereken ürün veya hizmetinize ilişkin güncel bilgileri satış, destek ve pazarlama ekiplerinize dağıtmaktır.
Diyelim ki müşterinin ürününüzü/hizmetinizi çok da iyi anlayamadığını fark ettiniz. Bu durumda, bir an evvel ekibinizle iletişime geçmeli ve ürün bilginizi web sitenizde paylaşacağınız bilgilendirici videolar veya e-postalar aracılığı ile hedef kitlenizin beğenisine sunmalısınız.
Peki, tüm bunlar müşteri hizmetleri ekibinizi güçlendirmenize nasıl yardımcı olacak?
Aşağıdaki adımları izlerseniz, etkili sonuçlar alacağınızdan şüphemiz yok:
- Sorunu doğru ekibe iletin – Sorunlar her daim teknik destek gerektirmez. Müşteriniz nakliye veya faturalandırma süreciyle alakalı bir problem yaşıyor da olabilir ve problemi doğru ekibe iletmeniz çözüme hızlıca kavuşmasını sağlayacaktır.
- Yanıt sürenizi belirleyin– Bir sorunu düzeltmek veya müşteriden gelen bir sorguyu yanıtlamak için net bir süre belirlemeniz gerekir. İhtiyaç duyacağınız süre sorunun niteliğine bağlı olarak değişebileceğinden, minimum 15 dakika ila maksimum 2 güne ayarlayacağınız bir yanıt süresi işinizi görecektir.
- Şikayetleri çözün– Bir şikayetin her halükarda ‘x’ gün içinde kapatılması gerektiği prensibine dayalı bir çalışma anlayışı benimseyin.
- Müşteriden geri bildirim talep edin – Müşterilerinizden aldıkları destek hizmetinin hemen ardından düzenleyeceğiniz bir anket vb. uygulama ile deneyimlerine ilişkin geri bildirim talep edin.
Unutmayın, bugün çoğu işletme müşteri hizmet ekiplerini güçlendirmek adına dahili iletişim araçlarından yararlanmaktadır.
3) Doğru araçları kullanın.
Müşteri hizmet ekibinizin etkinliğini arttırmanın yollarından biri de müşteriye daha iyi bir hizmet sunmanızı sağlayacak uygun araçları kullanmaktır. Doğru araçları işe koşmanız, müşterilerin markanızla çok daha güçlü etkileşimler kurmasını sağlayacaktır.
Müşterileriniz ile kuracağınız iletişimin etkinliğini garantileyecek araçlar ise şunlardır:
- E-posta yardım masası – E-posta, işletmelerin müşterilerine ulaşmada kullandığı en eski ve en sık tercih edilen araçlardan biridir. Önerilen araç – Zendesk
- Canlı sohbet – Canlı sohbet yazılımı, üstün bir müşteri hizmeti sunmak isteyen işletmelere, ziyaretçilere veya müşterilere web sitesi, mobil cihaz ve mesaj uygulamaları üzerinden anında ulaşma imkanı sunar. Önerilen araç – REVE Sohbet
- Telefon desteği – Telefon, müşterilerinizle bağlantı kurmanın en sık tercih edilen, en hızlı yoludur. Önerilen araç – Aircall
- Müşteri geri bildirimi – Geri bildirimler, müşterinizin ürünleriniz/hizmetleriniz hakkındaki görüşlerini öğrenmenize ve bunları marka imajını iyileştirmede kullanmanıza yardımcı olur. Önerilen araç – Qualtrics
Tüm bu araçlar sayesinde müşteri destek sürecini üst düzeye taşıyabilir ve ekip performansını artırabilirsiniz.
4) Performans ölçümleri/değerlendirmeleri yapın.
İşletmeleri var eden çalışanlarıdır. Peki, işletmenizin can damarı olan çalışanların performansını nasıl değerlendireceğinizi biliyor musunuz?
Çalışanlar yakın takibe almalı, performanslarını düzenli olarak değerlendirmelidir. Çalışan verimliliğini ölçmede kullanabileceğiniz temel performans göstergeleri ise şunlardır:
- İlk yanıt süresi: İlk yanıt süresi, müşterinin sohbet talebi ile müşteri temsilcinizin vereceği yanıt arasında geçen süreyi ifade eder.
- Sohbet anketleri: Müşteri destek sürecinin sonunda yer vereceğiniz anketler sayesinde çalışan performansını hızla ölçebilir ve sorunları tanımlayabilirsiniz. Bu aşamada, müşteriden alacağınız her olumlu yanıt, çalışanlarınızın müşterinin beklentilerini karşıladığını veya onları aştığını gösterecektir.
- Ortalama çözüm süresi: Bu, müşteri temsilcinizin müşterinin sorgusuna/talebine cevap vermek veya mevzubahis sorunu çözmek için harcadığı ortalama zamanı ifade eder.
- Çözümlenmiş toplam konuşmalar: Müşteri temsilcilerinizin başarıyla hallettiği yani müşterinin sorununu çözdüğü konuşma sayısıdır.
Yukarıda listelenen tüm bu metrikler, size çalışan performansına ilişkin net veriler sunar. Böylece, kontrolü daima elinizde tutabilirsiniz. Tabi şu gerçeği aklınızda tutmanız koşuluyla: Performans değerlendirmeleri sürekli ve düzenli olmalı, iş etiğine uygun olup faaliyet alanlarının tümü ile bireysel başarıları da kapsamalıdır.
Son olarak, bunu nasıl yapacağınıza ilişkin birkaç tüyo vermemize ne dersiniz?
- Çalışanlarınızın sergilediği çabaya odaklanın ve onları övün. Bu sayede, verimliliği de artırmış olursunuz.
- Her daim yanlarında olduğunuzu göstererek çalışanlarınızın güvenini kazanın.
- Önemli anları/olayları bireysel olarak değil, ekipçe kutlayın.
- Çalışanlarınıza kendilerini geliştirme fırsatı sunun. Nihayetinde, müşteri hizmetleri ekibinizi güçlendirir ve bağlılığı yüksek, sadık çalışanlara sahip olursunuz.
5) Ekibinizi fark yaratacakları yetkilerle donatın.
Müşteri hizmetlerinde çığır açmaya ne dersiniz? Bu, ekibinizi fark yaratacakları türden bir yetki, yeterli bütçe veya uygun araç gereçlerle donatacağınız anlamına gelir ki sonucunda müşterilerinizi memnun edebilirsiniz. Dahası, ipler sizin elinizde olacağından, vereceğiniz hakkı veya yetkiyi dilediğiniz gibi sınırlandırabilirsiniz. Anlayacağınız, ne yapıp edip müşteri destek ekibinizi inisiyatif kullanmaları ve bağımsız kararlar almaları konusunda yüreklendirmeli, onlara söz hakkı tanımalısınız.
Müşteri hizmet ekiplerini güçlendirme konusunda verebileceğimiz en iyi şirket örneği Ritz Carlton Otel grubudur. Şirket, vizyoner bir müşteri hizmet anlayışı benimsemiş olup müşteri hizmetlerinde ekip katılımını şart koşar. Ritz-Carlton’ın hizmet taahhüdü o denli müşteri odaklıdır ki, tüm çalışanlar misafirlerini otel hizmetlerinden memnun etmek adına günde 2.000 dolara kadar harcama yapma yetkisine sahiptir.
Bu örnekten çıkarılacak ders ise şudur: Ekibinizi öyle bir yapılandırmalı ve cesaretlendirmelisiniz ki çalışanlarınız kendi ayakları üzerinde durarak müşteri sorularını çözebilir hale gelsin, dahası bağımsız kararlar alabilsinler. Bu aşamada, müşteri geri bildirimleri ve çözümlenmiş toplam sorgu sayısını hesaplayarak performans değerlendirmesi yapmanız ve gerektiğinde müşteri temsilcilerinizin elini güçlendirecek adımlar atmanız gerekeceğini unutmayın.
6) Müşterilerle gerçek zamanlı etkileşimler kurun.
Müşteri hizmetlerinde canlı sohbet araçlarından yararlanmak harika bir ekip güçlendirme stratejisidir. Görüntülü/sesli sohbet veya eş zamanlı tarama vb. etkileşim araçlarını kullanarak müşterilerle aranızda duygusal bir bağ oluşturabilir ve onlara çok daha kusursuz bir hizmet deneyimi yaşatabilirsiniz.
Satış ve destek ekibinizin müşterilerinizle gerçek zamanlı bir etkileşim dolayısıyla da işbirliği içinde olmasına ya da eş zamanlı tarama yazılımlarıyla yüz yüze bir etkileşim deneyimi sunmasına izin verin. Yanıt süresini azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak adına görüntülü sohbetlerden de yararlanabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri ekibinizi güçlendirmede müşteri etkileşimlerini işe koşmanın avantajları ise şunlardır:
- Görüntülü sohbet veya sesli sohbet ile ürünün/ yazılımın nasıl çalıştığını anlatabilir ya da müşteriye sanal ortam üzerinden eğitim ya da destek hizmeti sunabilirsiniz.
- Müşteri tarayıcılarını kontrol etmek ve müşteriyi proaktif bir biçimde hedefe yönlendirmek adına eş zamanlı tarama yöntemini görüntülü sohbetle birleştirebilirsiniz.
- Görüntülü sohbetler sayesinde müşterilerinize rehberlik edebilir ve sohbet konuşmalarını kişiselleştirerek hızlı karar vermeyi kolaylaştıracak çözümler sunabilirsiniz.
- Eş zamanlı taramalar; satış, müşteri hizmetleri, ürün demoları ve müşteri elde etme süreçlerini kolaylaştırmak için sunulan gerçek zamanlı desteği ifade eder. Ayrıca müşterilerinizin veya web sitenizdeki herhangi bir ziyaretçinin bir formu başarıyla doldurmasına yardımcı olmanızı da sağlayacaktır.
Mutlaka okuyun: 10 Saat 43 Dakikalık Rekor Müşteri Hizmetleri Konuşması
7) Müşteri destek ekibinizi eğitin.
Ürün algısını kökten değiştirecek bir çalışan eğitimi veya duygusal zekayı geliştirmeye yönelik beceri çalışmaları müşteri hizmetlerinin önemli bir parçasını oluşturur. Ekibinize çok daha gelişmiş bir hizmeti sunmaları için elzem olan bilgilerle donatmanız, destek hizmetleriniz kadar müşteri etkileşim yöntemlerinizi geliştirmenize de yardımcı olacaktır.
Bunu gerçekleştirmek için işletme genelini kapsayacak eğitim oturumları düzenleyebilir ve eğitimi tüm departmanlarca benimsenecek bir şirket kültürü haline getirebilirsiniz. Unutmayın, eğitim programlarına katılım zorunlu olmalı, dahası üst yönetimin katılımı mutlak surette sağlanmalıdır. En önemlisi de, eğitim programı şu konuları kapsamalıdır:
- Ürüne ilişkin bilgi
- Zaman yönetimi becerileri
- İletişim becerileri
- İşyerinde sabır ve kararlılık
- Sosyal beceriler
Müşteri hizmetleri ekibinizi iş sürecine ilişkin bu türden kapsamlı eğitimlerle güçlendirmeye odaklanın. Çalışanlarınızı geliştirmeye yönelik somut hedefler oluşturmanız sunacakları hizmeti olumlu yönde geliştirmenizi de sağlayacaktır. Bu aynı zamanda çalışanları motive etmenin etkili bir yoludur- ekibinizin hedeflere ulaşmak için elinden gelenin en iyisini yapmasını sağlamak adına sürprizler ödüller vereceğinizi duyurduğunuzu düşünsenize! En iyi performans gösteren çalışan için özel teşvikler veya hediye kuponları, nakit para ödülü ve takdir belgesi ile desteklenmiş bir ayın çalışanı ilanı… İnanın bu küçük şeyler büyük bir fark yaratacak, güçlü bir müşteri hizmet ekibine sahip olmanızı sağlayacaktır.
8) Deneyim sahibi çalışanların yenilere rehberlik etmesine izin verin.
Mentorluk, ekiplerin yeni çalışanları sorunsuz bir şekilde işe dahil etmelerinin en harika yoludur.
Ancak bu iş yalnızca yeni çalışanları işe katmaktan ibaret değildir. Mentorluk programları, bir yandan yeni işe alınanlar için destek hizmeti sunarken diğer yandan da tüm ekipleri/ çalışanları işletmeyi büyütmek veya geliştirmek adına fikir sunmaya ya da bu süreçlere katkıda bulunmaya teşvik edecek bağımsız bir şirket kültürü yaratır.
Kıdemli ve deneyimli kişilerin mentorluğu, çalışanları işletmelerine yönelik yeni hedefler belirleme konusunda cesaretlendirecektir. Geçtiğimiz yıl düzenlenen bir ankette çalışanların yüzde 93’ü hedef belirlemenin iş performansı için önemli olduğunu belirtmiştir, ancak yüzde 7’lik kısım ise bu topa asla girmeyeceklerini, yöneticilerle yeni fikirler konusunda konuşmayacaklarını beyan etmiştir. Bu açıdan bakıldığında, işyerinde mentorluğu hayata geçirmenin avantajlarını yadsımak mümkün değildir. Mentorluk;
- Bilgi aktarımı
- İş tatmini
- Mesleki gelişim ve hesap verebilirlik motivasyonu
- Donanımlı çalışan elde tutma vb. konularda etkilidir.
Mentorluğa sıcak bakan işletmeler, bu sayede deneyim ve sadakatin ön planda olduğu kusursuz bir eğitim programını da hayata geçirmiş olurlar.
9) “Soft” becerilerin gelişimine odaklanın.
Bu bölümde, Türkçe ‘ye “sosyal beceriler, ince yetenekler, teknik olmayan beceriler” olarak çevirebileceğimiz “soft skills” kavramına odaklanacağız. Bu kavram, kişinin sahip olduğu ve “gözle görülemeyen, elle tutulamayan” yeteneklerinin bütününü ifade eder. Yani soft skills, ölçülmesi zor becerileri tanımlar.
İş dünyası iletişim becerilerinizi maksimum seviyede kullandığınız bir mecradır ve sosyal beceriler şirket kültürünün ayrılmaz bir parçasını oluşturur. Dahası, bu becerileri rutin bir destek hizmetini müşteride olumlu ve kalıcı bir etki bırakacak, benzersiz bir deneyime dönüştürmede ve müşteri sadakati ve memnuniyetini artırmada da kullanılabilirsiniz.
Üstleriniz, iş arkadaşlarınız ve ekip üyeleriyle kuracağınız nezaket temelli iletişim, başarı için uygun zemini oluşturmanızı sağlar. Kimi zaman ise müşteri ile kuracağınız iletişim zorlu ve karmaşık konuşmalar yapmayı gerektirebilir. Böyle bir senaryoda dahi müşteriye etkili çözümler sunmak istiyorsanız, destek ekibinizin sosyal becerilerini geliştirmeye odaklanmalısınız.
Mütevazı bir üslupla yaptığınız konuşmalar sayesinde müşterileri memnun edebilir, nihayetinde işletmenize karşı güvenini artırabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri çalışanlarının mutlak surette geliştirmesi gereken sosyal beceriler ise şunlardır:
- Olumlu bir ilk izlenim bıraktığınızdan emin olun – Müşterinin kaygı veya endişesine karşı pasif bir yaklaşım sergilemekten kaçının ve ekibinizin uygulamalar ya da son trendler de dahil olmak üzere tüm ürünler/ hizmetler hakkında derin bir bilgiye sahip olduğundan emin olun.
- Müşteriyi çözüm sürecine dahil edin – Müşteriyi çözüm sürecine dahil etmeniz ona değerli olduğunu ve ciddiye alındığını hissettirecektir.
- Müşterinin huzurunu kaçırmayın – Müşterinin gelecekte benzer bir sorunla karşılaştığında kendi çözümünü bulma veya desteğinize başvurma konusunda sizinle irtibata geçme konusunda çekinmemesini sağlayın.
10) Çalışanlarınıza zaman tanıyın.
Yeni bir iş, yeni bir düzen demektir ve çalışanların uyum sağlamasını gerektirecek pek çok yeniliği beraberinde getirir. Dolayısıyla, çalışanlarınıza yeni ürünleri, hizmetleri, çalışma kültürünüzü anlamaları için yeterli zamanı tanımalısınız.
Çalışanlarınız;
- Tüm ürün veya hizmetleri etraflıca öğrenmek
- Ürünler hakkında fikir edinmek veya denemek için yeterli zamana sahip olmak
- Performansları kadar ofis ilişkilerini de düzene sokmak ve son olarak da
- İş sürecini anlamak için gereken zamana sahip olmalıdır.
Böylece, çalışanlarınızın işletmenizi büyütecek ve verimliliği besleyecek etkin bir performans göstermelerine yardımcı olmuş olursunuz.
Çalışanlarınızı her daim nakit para veya başka ödüllerle motive edemeyebilirsiniz, bunun için yeterli bütçeye sahip olmanız da şart değildir. Ancak zaman tanımanın avantajını kullanmak kesinlikle beklediğinizden çok daha iyi sonuçlar verecektir.
Son Düşünceler
Mükemmel bir müşteri hizmeti sunmayı şirketinizin temel misyonu haline getirmeniz, müşteri hizmet ekiplerinizi beş yıldızlı bir hizmet sunmak ve her etkileşimde bu deneyimi daha da mükemmelleştirmek konusunda teşvik etmenizi kolaylaştıracaktır. Destek ekibinizi ne denli güçlendirirseniz, mükemmel olmaya o denli yaklaşırsınız.
Buna bir de doğru müşteri hizmet araçlarını kullanmak, işletme hedeflerinden sapmamak ve işletme hedeflerini çalışanlarla net bir biçimde paylaşmak vb. unsurları eklerseniz, çalışanlarınıza işleyişe ilişkin söz hakkı tanımış olur; bu özerlik sayesinde yaptıkları işe dört elle sarılmalarını sağlarsınız. En önemlisi de bu yolla motivasyonlarını yükseltebilirsiniz.
