Neden Müşterileri Elinizde Tutmayasınız?
Herhangi bir işletme sahibine şimdiye kadarki en kötü müşteri deneyimlerini sorarsanız hiç düşünmeden size birçok müşteriden bahsedebilirler. Diğer yandan onlara, en iyi müşterilerinin kimler olduğunu sorarsanız epeyce bir süre düşünmeye ihtiyaç duyacaklardır.
Bu duruma 80-20 kuralı denir; çoğu insan için akılda kalıcı olan nahoş, çirkin ve sevimsiz anılardır. İyi anılar her zaman fludur.
Bu da, iş hayatının içinde yer alan insanlar olarak bizlerin müşterilerimizin en büyük destekçilerimiz olduğu gerçeğini bazen neden unuttuğumuzu açıklıyor. Müşterilerimiz bizim (ve ürünlerimiz ya da hizmetlerimiz) hakkında olumlu düşünmek istiyorlar. Başarılı olmamızı istiyorlar.
Birçoğu bizimle çalışmaya başladığında sürekli müşteri olmayı ümit ediyor. Çünkü düzenli olarak tek bir kasaptan alışveriş yapmak ya da belirli bir halı yıkamacısı ile çalışmak insanların hayatını kolaylaştırmaktadır. Ve bizden istedikleri tek şey beklentilerini karşılamamızdır. Bu da aşağıdaki maddelerden hiçbirini yapmamak anlamına geliyor.
Sizler için bazı müşterileri sinirlendirenlerden, hepsini sonsuza kadar uzaklaştıracak yollara doğru giden ters bir sıralamayla müşterilerinizi kaybetmenin en iyi yollarını araştırdık. Bunları inceleyerek yeni müşteriler kazanmayı ve onları elinizde tutmayı öğrenebilirsiniz:
10) Müşteri kaybetmek için: Onları eğitimsiz personel ile muhatap edin.
Eviniz için jaluzi almak istediğinizi, ve bunun için jaluzi satan bir mağazaya gittiğinizi hayal edin. Ancak size yardımcı olmak için hevesli görünen birkaç farklı satış elemanı olmasına rağmen, bunların hiçbiri jaluziler hakkında bilgi sahibi değil! Bunun ne kadar sinirlerinizi bozacağını düşünün ve kaç dakika içerisinde orayı terk edip işinizi başka bir mağazada halletmeye karar vereceğinizi…
Şöyle ki, müşteriler, bir yerde çalışan satış elemanlarının o şirketin ürün ve hizmetleri ile ilgili bilgi sahibi olmalarını beklerler.
Bununla birlikte, satış elemanı destekli hizmet sistemini kaldırarak bu beklentiyi aşabilirsiniz. Birçok başarılı mega mağaza, uygun fiyatlara karşılık satış desteği olmamasının adil olduğunu anlamalarını bekleyerek, bunu yapmıştır. Internet tabanlı işletmeler de self servis çalışmaktadır.
Her halükarda, önemli olan şu: ticari faaliyetleriniz kapsamına müşterilerin bilgili personel ile iletişim kurabilecekleri beklentisi de dahilse ve satışlarınız bu personele bağlıysa personeliniz eğitimli olmalıdır.
9) Müşteri kaybetmek için: Çalışma saatlerinizi azaltın.
Saat 15:00’te kapılarını kapatan bir kafe. Haftada iki gün çalışan bir terzi. Sahibi ayda bir tatile çıkan bir fırın.
Verilen üç örnekte de, potansiyel müşterilere mantıksız gelen azlıkta çalışma saatleri yüzünden müşteri ve para kaybedilmiştir.
Çoğu işletmenin çalışma saatleri sınırlıdır. Müşteriler, zaten gecenin bir yarısı mağazalarda dolaşabilmeyi ya da saçlarını kestirebilmeyi beklemez. Ancak müşterilerin hizmet ve ürünlerinize erişimini, onlara mantıklı gelecek şekilde sağlamalısınız. Bunu yapmazsanız kaçırdığınız müşterilerin arkasından gözü yaşlı bir şekilde bakar kalırsınız.
8)Müşteri kaybetmek için: Profesyonellikten uzak görünün.
Tadilat malzemesi de satsanız, emlakçılık da yapsanız, müşteriye işi iyi yapacak biri gibi görünmek.
Örneğin, bütün İkea çalışanlarının önlük giymesi tesadüf değil; marangozların alet kemerini andıran üniformaları onlara ne yaptığını bilen, elinden her iş gelen insanlar oldukları havasını veriyor.
İşi iyi yapıyor gibi görünmezseniz müşterileri kaçırırsınız. Bu kadar basit. Bunun için takım elbise giymiş olmanıza gerek yok, uzmanlık alanınız neyse o konuda bilgili görünmeniz yeterli.
İkinci olarak profesyonel imaj yalnızca kişinin kendi görüntüsünden ibaret değildir. Profesyonel görünmeniz için ekipmanınızın da tam olması gerekir.
7)Müşteri kaybetmek için: Sizinle iş yapmayı zor hale getirin.
Bazı küçük şirketlerde basit bir işlemi yapmak bile böğürtlen çalılıklarının içinden geçmeye çalışıyormuşsunuz hissi verir, sonunda her yanınız çizilmiş gibi hissedersiniz ve neden bununla uğraştığınızı sorgularsınız.
Benim bu konuda deneyimlerim, gördüklerim şöyle:
– Bir işletmede, herhangi bir çağrı yanıtlama hizmeti ya da sesli yanıt servisi yoktu, dolayısıyla orayı aradığınızda telefon çalar dururdu. (İş telefonunuzu nasıl yanıtlamanız gerektiğini öğrenin.)
– Bir perakende ticaret şirketi, yalnızca nakit ödeme kabul ediyordu. (Müşterilerinize ne kadar çeşitli ödeme imkânı sağlarsanız, ödeme onlar için o kadar kolay olur, böylece daha çok satış yaparsınız.)
Ne yazık ki bu liste uzar gider – ve eminim ki sizin de ekleyebileceğiniz anılarınız vardır!
Aldıkları ürün için ödeme yapmalarını zorlaştıramak, hatta işletmeye ulaşmayı imkânsız hale getirmek müşterilerin tekrar yaşamak istemeyeceği deneyimlerdir.
6) Müşteri kaybetmek için: İade işlemini zorlaştırın.
Müşterilerin ürün iadesi yapmalarını zorlaştırmak, müşterileri kaybetmenin yolları üzerine yapılan bu listenin tam ortasında yer alıyor, çünkü bu müşterileri gerçekten çok sinirlendiren bir durum ve herkesin uğraşacağı bir şey değil.
Çoğu zaman, hiçbir şeyi iade etmek istemeyecek birçok müşteriniz olabilir (ve umuyorum ki vardır). Muhtemelen o müşterileriniz için, sizin işletmenizde iade işlemlerinin çok zor olması pek de önemli değildir. Ancak bu müşteriler bir gün iade yapmaya kalkarsa ve bunun çok zor hatta imkânsız olduğunu öğrenirlerse, onları kaybedersiniz.
Her iki tarafı da bu stresten kurtarın ve iade işlemini düzgün şekilde yapın. Böylece müşterileriniz oradan mutlu ayrılacak ve işletmenize tekrar gelerek, tekrar sizden alışveriş yapmaya istekli olacaklardır.
5) Müşteri kaybetmek için: Kalitesiz iş yapın ya da vasat ürün satın.
Ben buna, “elini sallasan ellisi” iş modeli diyorum. Bu iş modelini uygulayan şirketler, müşterilerin yeniden kendilerinden alışveriş yapma ihtimalini arttıracak müşteri hizmeti uygulamalarını benimsemeye çalışmak yerine, enerjilerini müşteri çekmeye ve tek seferlik satışlar yapmaya harcarlar.
Bu işletmelerin kullandığı en popüler müşteri çekme yöntemi düşük fiyatlardır. Ya rakiplerinden daha düşük fiyatlarla, ya da afişe satışlardan daha düşük fiyatlarla hizmet sunarlar.
Bu tip işletmeler müşterinin tekrar gelip gelmeyecek olmasını umursamazlar ve onlara göre, dışarıda tekrar etkileyip bu tek seferlik satışı yapabilecekleri bir sürü potansiyel müşteri vardır.
4) Müşteri kaybetmek için: Kayıtsız kalın.
Kimi müşteriler şaşırtıcı düzeyde hoşgörülüdür. Bazen onlara bir kez kalitesiz hizmet vermiş olmanız, onların sizden vazgeçmesine sebep olmayabilir.
Ancak, müşterileriniz isteklerine kayıtsız kaldığınız takdirde müşteriler size bir 2. şansı vermekte pek istekli olmayacaklardır. Müşterilere karşı kayıtsız kalma hali, satış döngüsünün herhangi bir aşamasında gerçekleşebilir. Müşterinin renk tercihini önemsemeyen iç mimar, ya da hizmetleri hakkında potansiyel müşterisinin sorularını tam olarak yanıtlama zahmetine girmeyen köpek bakıcısı, her ikisi de müşterilerinin isteklerini görmezden gelme hatasını yapmaktadır.
Ne yazık ki, mesajlaşma ve sosyal medyanın hüküm sürdüğü günümüz dünyasında, müşteri beklentileri git gide yükselmekte. Eğer müşterileriniz ile gerektiği şekilde ilgilenemeyecek kadar gerildiğinizi hissediyorsanız, bu konuda size yardımcı olacak birini işe alın.
3) Müşteri kaybetmek için: Onlara kendilerini önemsiz hissettirin.
Bir müşteriye kendini önemsiz hissettirmek, müşteri bakış açısından daha da affedilmez bir davranış olduğundan, üç numarayı bu maddeye ayırdık.
Herkes, söylediklerinin ve yaptıklarının önem taşıdığını hissetmeye ihtiyaç duyar. İyi müşteri hizmeti vermenin yolu da bu ihtiyacın karşılanmasından geçer.
Ama bunu başaramamak da çok kolaydır. Müşteri aradığında zamanında dönüş yapmamak, onlarla konuşurken bütün dikkatimizi onlara vermemek (daha kötüsü, laflarını bölmek!), ya da “sürekli” müşterilerimiz oldukları halde onları tanımamak ve benzeri davranışlarımızda, onların bizim için önemli olmadığı mesajını veriyoruz; gerçekte durum böyle olsa da, olmasa da.
Eylemleriniz bambaşka şeyler ima ederken söylediklerinize inanılacağını düşünmeyin.
Müşteri hizmetlerinde başarılı olabilmeniz için her müşterinize kendisini özel hissettirmeniz gerekiyor.
Bunu başarmanız için bir ipucu: Hayatınızdaki en önemli kişi kim? Bu kişiyi aklınıza getirin, ve her müşterinize o kişiye davrandığınız şekilde davranın.
2) Müşteri kaybetmek için: Onlara yalan söyleyin.
Yalan söylemek, müşterilerinizden kurtulmanın en hızlı yolu olduğu söylenemez, ama kesinlikle en iyilerinden.
Bu şekilde bir süre sıkıntı yaşamadan devam edebilirsiniz, çünkü insanlar genellikle inanmak ister, örneğin bir müşterinize işleri beş gün içerisinde yetiştirme sözü vermişseniz tutamayacağınız bir söz vermiş olduğunuzu anlaması en az beş gün sürecektir.
Bu durumda da çoğu insan kendi kendilerini bazen işlerin ters gidebileceğine ve isteyerek yalan söylemediğinize ikna edeceklerdir, ardından onlara bir daha yalan söylersiniz.
Ama sıkıntı şurada; ikinci sefer sözünüzü tutacağınıza tam olarak inanmayacaklardır – ve sizi başkalarına önerme ihtimalleri sıfıra yakınsayacaktır.
1) Müşteri kaybetmek için: Onlara kandırılmış hissettirin.
Müşterilerin bir daha asla kapınıza gelmemeleri için kesin bir çözüm arıyorsanız onları kandırılmış hissettirin. Çünkü bu, müşterilerin asla affetmeyeceği bir şey.
Müşteriler – bir yere kadar – sizin adınıza bahaneler uyduracaklardır.
Kalitesiz hizmet mi? Kötü bir gün geçiriyorsunuzdur.
Dönüş yapmadınız mı? Çok meşgulsünüzdür.
Kazıklanmak mı? Bitti bu iş! (avukatım sizi arayacak!)
Tabii ki dürüst iş adamları bilerek ve isteyerek müşterileri kandırmaz. Ama işletmenizin müşterilerden faydalanmaya çalıştığı izlenimini dahi uyandırmamaya dikkat etmeniz gerekiyor. “Yukarıya satış” gibi satış tekniklerini kullanmanız müşteri tarafından bu şekilde algılanabilir, o yüzden bunları kullanmadan önce olası etkilerini gözden geçirin, sizin sektörünüz için uygun olmayabilirler.
Müşterinin fiyat algısı büyük olasılıkla alışverişleri konusundaki olumsuz fikirlerinin ana kaynağıdır. Her müşteri pazarlık peşinde değildir, ama hepsi fiyatların adil olmasını bekler.
Örneğin, bir müşterinin Salı günü gelip beğendiği bir ürün bir sonraki gün indirime girecekse siz ya da çalışanlarınız bunu ona söylemelisiniz. Müşteri ürünü bugün mü, yoksa indirime girdiğinde mi alacağına karar verebilmelidir. Bunu yapmazsanız müşteriniz mağdur edildiğini düşünecektir.
Ondan faydalandığınızı düşünen müşteriyi bir daha asla göremezsiniz.
Unutmayın, iyi müşteri hizmetlerinin gerçek sırrı, herhangi bir sırrın olmamasıdır. Adil fiyatlarla kaliteli ürün ve hizmetler verip müşterilerinize kendinize davranılmasını istediğiniz gibi davranırsanız, sizinle iş yapan insanlar size tekrar tekrar gelmeye devam edeceklerdir.
