Bir şirketin var olma amacı tamamen müşterilere bağlıdır. Yani ürettiğiniz ürünü ve sunduğunuz hizmeti satacak bir müşteri kitleniz yoksa iflas edersiniz ve iş hayatından silinirsiniz.
Bir işin büyümesi için müşteri kitlesi kazanmak temel şarttır. Birçok şirket, müşterilerin sadece paralarıyla ilgilenir. Alışveriş bittikten sonra da o kişiyle irtibatı keser. Ancak durum bundan daha öte bir şeydir. Satış yaptıktan sonra da müşteriyle bağlarınızı sıkı tutmalı ve müşterinin tekrar size dönüş yapmasını amaçlamalısınız.
Müşteri Kaybı Neden Önemlidir?
Yapılan araştırmalarda yeni bir müşteri edinmek yerine sizden daha önce alışveriş yapmış eski bir müşteriye tekrar satış yapmanın 5 kat daha kolay olduğu anlaşılmaktadır.
Bu bakımdan mevcut müşterilerinizi kaybetmek, işiniz için son derece tehlikeli olacaktır. Hele ki günümüz ekonomik koşullarında mevcut müşterilere odaklanmak, yeni müşteriler kazanmaktan çok daha önem arz etmektedir.
Bu nedenle mevcut müşterilerinizi kaybetmemek adına aşağıda bahsedeceğimiz yaygın hatalara düşmemeniz çok önemli.
Gelin şimdi, en yaygın müşteri kaybetme nedenlerine bakalım.
Müşteriler Neden Terk Eder veya Kaçar?
1. Müşteriye Geç Cevap Vermek
Vakit nakittir…
Kaybedilen para bir şekilde geri kazanılır ancak zamanı geri getirmek imkansızdır. Bu nedenle fast food, e-ticaret ve 24 saatte teslim gibi şeyler oldukça popüler oldu. Bir şeye ihtiyaç duyduğumuzda onu saatlerce veya günlerce beklemek istemiyoruz, ona anında sahip olmak istiyoruz artık.
Müşteri kaybetmenin en hızlı yollarında biri ise onların telefonlarına ve maillerine geç cevap vermektir. Bu durum, onların vaktine önem vermiyormuşsunuz izlenimi yaratır. Diğer bir deyişle, telefonlara geç cevap vermekten ürünü taahhüt edilen tarihten 5 gün sonra kargoya vermeye kadar pek çok konuda yavaş ve geç hareket etmek, insanlarda hayal kırıklığı ve öfke yaratır. Durum böyle olunca insanlar da kendilerine önem verilmediğini hissettikleri şirketi bırakıp başka bir alternatife yönelir.
Ayrıca müşteriler bu durumdan rahatsız olduklarında bunu size mutlaka bildirirler. Yani Hepsiburada.com’da ürünün kargoya geç verilmesi neredeyse kronik bir sorundur. İnsanlar da bu tür gecikmeleri yorum şeklinde ifade ederler. Bu noktada müşterilerin yorum, öneri ve görüşlerini dinlemek çok önemlidir. Belki daha çok personele ihtiyacınız vardır, belki kargo şirketinizi değiştirmeniz gerekir…
Kısaca müşterilere gecikme yaşatan durumları tespit ederek bunlara çözüm bulmanız, müşterilerin sizden vazgeçmemeleri için dikkate alınması gereken konulardan biridir.
Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları
2. “Adamına Göre Muamele”
İster yeni bir müşteri olsun ister 40 yıllık müşteri olsun; tüm müşterilere eşit bir şekilde yaklaşmanız gerekir.
Eğer müşteriler kendilerine çifte standart uygulandığını hissederlerse bir daha sizden alışveriş yapmazlar. Bu nedenle indirim, promosyon, hediye çeki gibi şeyler vereceğiniz zaman bunlardan tüm müşterilerin eşit şekilde yararlanmasına çalışın.
Tabii 40 yıllık bir müşterinizle aranızda dostane ilişkiler geliştiğinden ötürü o kişiye “güzellik” yapmak isterseniz de bunu diğer müşterilerin gözü önünde yapmamaya gayret edin. Aksi halde sizin “güzellik” dediğiniz şeyi başka bir müşteri “adaletsizlik, adam kayırmaca” olarak değerlendirebilir.
3. Müşteri Geri Bildirimlerini Önemsememek
Müşteri memnuniyeti her şirketin temel direğidir desek abartmış olmayız. Müşteri memnuniyetini ölçmek için ise müşterilerin geri bildirimlerini (feedback) öğrenmek gerekir. Çoğu zaman müşteriler, siz teklif etmedikçe feedback vermekte istekli davranmazlar. Feedback formu doldurmak için vakitleri yoktur. Bu nedenle müşterilerin şirketiniz, ürünleriniz, hizmetleriniz, personeliniz, mağazanız hakkındaki görüş, yorum ve önerilerini öğrenmek için daha pratik yöntemler bulmanız gerekir. Eğer müşterilerin memnun olmadığı bir konu varsa ve siz de bu konudan bihaberseniz birkaç müşteriyle başlayan müşteri kaybı, yüzlerce müşteri kaybıyla sonuçlanabilir. Bu bakımdan müşteri geri bildirimlerini mutlak surette önemsemeniz gerekiyor.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
4. Özensizlik – Saygısızlık – Kabalık
İşe aldığınız personellerin kaba davranışları da müşterilerin şikayetçi olduğu bir konu olabilir. Bu durum hemen her şirketin başına gelebilir. Personelinizin özensiz, saygısız ve kaba davranışları söz konusu olduğunda personel ve müşteri ile bir araya gelmeli, olaya el atmalı, durumu değerlendirmelisiniz. Müşteri şirketin patronu veya yöneticisi olarak durumun kontrolünüz altında olduğunu bilmeli.
Eğer bu tür saygısız davranışlar kronik bir hal alırsa söz konusu personelin pozisyonunu değiştirmek ve hatta işten çıkarmak da dikkate alınabilecek bir yöntemdir. Yani kötü bir çalışanın şirketinizin saygınlığını zedelemesini, müşterilerin sizden alışveriş yapmayı kesmesini önlemek adına çalışanlarınızın daima müşterilere karşı saygılı ve nazik olduklarından emin olmanız gerekir.
Mutlaka okuyun: Her Çalışanın Edinmesi Gereken 15 Müşteri Hizmetleri Becerisi
5. Ücreti ve Fiyatları Habersiz Değiştirmek
Bir müşterinin en nefret ettiği şeylerin başında, X liraya satın almak üzere anlaştığı bir ürünün fiyatının ödeme esnasında X+20 lira olarak gözükmesi gelir. Yani bir ürün ve hizmete satış esnasında belirtilmeyen ekstra bir ücretin eklenmesi o kişinin mağaza ya da ofisten direkt olarak çıkmasıyla sonuçlanabilir.
Zira sözel olarak ifade edilmeyen ekstra masrafların bir anda müşterinin önüne çıkması, şirket olarak imajınızı yerle bir edebilir. Özellikle hizmet konusunda ortaya çıkacak faturadan %100 emin olamayabilirsiniz, ancak mevcut bilgi ve deneyimlerinize dayanarak müşteriyi potansiyel fatura konusunda açıkça bilgilendirmelisiniz.
Aksi halde müşteri “kazıklandığı” hissine kapılabilir.
Mutlaka okuyun: Müşteriler Fiyatlarınızı Yüksek Bulursa Ne Yapmalısınız?
6. Kötü İletişim
Etkili bir iletişim sayesinde müşterinin aklındaki tüm sorular yanıt bulur. Kötü bir iletişim neticesinde de gereksiz ve zaman harcayıcı görüşmeler, en temel soruların tekrar tekrar yanıtlanması gibi olumsuz şeyler ortaya çıkabilir. Başka türlü söylersek müşteriyle iyi ve sağlıklı bir ilişki kuramazsanız bu iki taraf için de zaman ve para israfına yol açabilir. Bu aynı zamanda profesyonelliğe de yakışmaz. Bu bakımdan müşterilerle görüşmelerinizde sağlıklı bir iletişim kurmalı, bilgi alışverişini sağlıklı bir şekilde tesis etmelisiniz. Diğer türlü, Arap saçına dönen bir ilişki müşterinin bir daha sizle iş yapmamasına neden olabilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Etkili İletişim Kurma Yöntemleri
7. Gerçekçi Olmayan Beklentiler
Satın aldığımız her ürünle ilgili bazı beklentilerimiz ve hayallerimiz vardır. Bu 200.000 liraya aldığımız bir otomobil için de geçerlidir, 15 lira verdiğimiz lahmacun için de…
Beklentiler satın aldığımız şeyin bize sunacağını düşündüğümüz özellikleri ve başkalarının o ürün hakkındaki yorumlar etrafında şekillenir. Bir satış danışmanının temel görevi de tabii ki müşterinin o ürünü satın almasını sağlamaktır. Ancak satılan ürüne dair müşterinin kafasında büyük beklentiler oluşturmak ve ürünün bu beklentilerin sadece bir kısmını yapabilecek düzeyde olması; diğer bir ifadeyle müşteriye gerçekçi olmayan beklentiler enjekte etmek müşteride hayal kırıklığı oluşturur.
Yani müşterilerde gereksiz ve gerçekdışı beklentiler yaratmayın. Bir ürünün yapabileceği özellikleri belirtin ve ürünün neleri yapıp neleri yapamayacağını açıkça anlatın. Müşterileri bilgilendirmek ve eğitmek, onların da beklentilerini makul düzeyde tutmasını sağlayacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentileri Nelerdir? Nasıl Karşılanır?
8. Müşteri Pişmanlığı
Bunu hepimiz zaman zaman yaşarız. Özellikle araba ve ev gibi yüksek fiyatlara sahip bir şey satın aldıktan sonra “Acaba bu araba gerçekten bu kadar eder mi?” diye şüpheye ve zaman zaman da pişmanlığa düşeriz. Daha iyi bir opsiyon var mıydı? Biraz daha beklesem daha ucuza alabilir miydim? Bu tür soruları hemen her insan kendine sorar.
Bu düşünce yapısını değiştirmek kolay değildir, ancak bu süreçte müşterilerin bu düşüncelerle boğuşmasını önlemek sizin elinizdedir. Müşterileri, sattığınız ürün ve hizmetlerle ilgili bilgilendimek, onların ihtiyaçlarını anlayıp ona göre ürün-hizmet opsiyonları sunmak sizin elinizdedir. Bu bakımdan müşterileri sırf satış odaklı değil, memnuniyet odaklı olarak düşünmelisiniz.
Diğer bir ifadeyle müşterilerin satın alımlarından memnuniyet duymaları ve bu süreçte onları rahatlatmanız onların zihninde sizi olumlu bir yere konumlandıracaktır. Müşterinin kafasındaki soru işaretlerini gidermek, sizden alışveriş yapmaya devam etmeleri açısından önemli bir eylemdir.
Mutlaka okuyun: Satın Alıcı Pişmanlığı Nedir?
9. Kusurlu Ürün ve Hizmet
Örneğin perakende bir elektronik mağazası olarak sattığınız telefonun bozuk çıkması sizin hatanız değildir. Ancak telefonun bozuk çıkması neticesinde müşterinin problemini çözmek tam olarak sizin işinizdir. Ürün ve hizmetteki kusur ve problemler müşterileri mutsuz eder. Bu nedenle sunduğunuz ürün ve hizmetlerde müşteri ilişkilerini ve müşteri memnuniyetini önemsemeniz şarttır.
Eğer sattığınız ürün sizin imalatınız ise ortadaki sorunu düzeltmek için gereken çabayı göstermeniz gerekir. Müşteriye bozuk, kusurlu, hatalı bir ürün satmak ve sonra da “Benim hatam değil.” diyerek üste çıkmaya çalışmak şirketinize yapabileceğiniz en kötü şeylerden biridir. Öyle ki müşterinin bir daha mağazanızın önünden dahi geçmemesiyle sonuçlanabilir.
Mutlaka okuyun: İdeal Bir Ürün İade Süreci Nasıl Olmalıdır?
10. Aşırı Pahalılık
Gayet açık bir madde aslında. Bir ürün insanların bütçesini aşıyorsa uygun bir fiyatlı başka bir alternatife yönelirler. Bu noktada müşteriler, sizin ürün ve hizmetlerinizden memnun olsa bile fiyatların aşırı yüksek olduğunu düşünebilirler. Ya da daha uygun fiyata sizinkine kalite bakımından oldukça yakın başka bir ürün bulmuş olabilirler.
Günümüzde her şeyin fiyatını internetten araştırmak ve mağazalar arası kıyas yapmak son derece kolay. Bu açıdan piyasada fiyatları en düşük firma olmanız şart olmasa da sizle aynı ürünleri sunan diğer firmalarla rekabet edebilecek bir fiyat politikası uygulamanız en doğrusu olacaktır. Rakip firmaların fiyatlarını ve buna uygun düzenlemeleri yapmak, sizin yararınıza bir alışkanlıktır. Bu nedenle fiyat düzenlemesine ve kampanyalara önem vermeniz gerekir.
Mutlaka okuyun: Satışlarınızı Artıracak Fiyat Belirleme Stratejileri
11. Sözünde Durmamak
Eğer bir şirket olarak ürün ya da hizmet satışında müşterilere verdiğiniz sözlerde durursanız bu kulaktan kulağa yayılır ve sonuç olarak markanızın algısı sağlamlaşır.
Ancak verdiğiniz sözleri yerinde tutmazsanız, sizden alışveriş yapan müşteriler nazarında imajınız ve krediniz yerle bir olur ki bu da insanların artık sizi tercih etmemesiyle sonuçlanır. Bu bakımdan satış esnasında elinizi güçlendirmek için tutamayacağınızı bildiğiniz sözler vermek, kendinize yapabileceğiniz en büyük kötülüklerden biridir. Zira hayal kırıklığına uğrayan, kendini aldatılmış hisseden müşteriler bir daha sizden alışveriş yapmaz.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinizi Özel ve Değerli Hissettirmenin Yolları
12. Rakiplerin Gerisinde Kalmak
Başarılı ürün, hizmet ve fikirler rekabeti körükler. Bazen bu birkaç haftada olur, bazense yıllar sonra olur. Ancak eninde sonuna başarıya ulaşan bir ürün-hizmet, başkalarının dikkatini çeker. Diğer bir deyişle ürettiğiniz ürün gerçekten ilgi görüyor ve bir sorunu çözüyorsa, mutlaka size benzer başka şirketler de kurulacaktır.
Bu durumda sizin yapmanız gereken sunduğunuz ürün ve hizmetin kalitesini düzenli şekilde artırmaktır. Rakiplerinizin hangi konularda sizi taklit ettiğine dikkat ederek bu konularda daha iyi inovasyonlar yapmanız gerekir.
Kısaca ortaya yeni fikirler atmanız ve rakiplerinizden birkaç adım önde olmanızı sağlayacak taktikler uygulamanız gerekir. Müşterileri başka bir şirkete yönelmekten caydıran promosyonlar uygulayın. Onlara piyasanın en iyi şirketi olduğunuzu kanıtlayacak şeyler sunun. Yani diğer şirketlerin atı alıp Üsküdar’ı geçmesine, ya da boynuzun kulağı geçmesine müsaade etmeyin.
Mutlaka okuyun: Rekabeti Kullanarak İşinizi Geliştirmenin Yolları
12. Yönetimin Değişmesi
Bir şirketin yönetim ve personel kadrosu değişince hem personel hem de müşteri açısından zor bir durum ortaya çıkar. Zira müşteriler, alışık oldukları satın alma yöntemlerinin yerine yeni yöntemler uygulandığını görünce bu durumu yadırgayabilirler. Bu nedenle şirketin yönetim kadrosu değişince, en azından birkaç aylık geçiş dönemi itibarıyla mevcut müşterilere ihtiyaçlarının en ideal şekilde giderileceği mesajını vermek durumundadır.
13. Fısıltı Gazetesi
Müşteri kazanmanın ve kaybetmenin en kestirme yollarından biri fısıltı gazetesidir. Yani bir kişi satın aldığı X ürünü hakkında olumlu ya da olumsuz yorumlar yaparak arkadaşlarının ve ailesinin o ürünü satın alıp almama konusundaki kararını direkt olarak etkileyebilir. Günümüzde internet ortamıyla birlikte bu durum daha da kritik bir önem kazanmıştır. Yani restoranınız hakkında Foursquare ya da Ekşi Sözlük’te onlarca farklı şikayet varsa insanlar sizin restoranınıza gitmekten vazgeçebilir.
Bu nedenle müşteri memnuniyetini temel önceliğiniz haline getirmeniz gerekir. Müşterilerin yorum ve görüşlerine önem vererek, onlara çeşitli indirimler ve promosyonlar sunarak, kısaca müşterinin mağazanızdan ve ofisinizden memnun ayrılmasını sağlayarak müşterinizin sizin hakkınızda çevresine olumlu şeyler söylemesini sağlayabilirsiniz.
Buna ek olarak hakkınızdaki olumsuz yorumlara gereken müdahaleleri yapmak üzere çalışanlarınızı eğitmeniz de yine oldukça önemlidir. İnternet ortamında en çok hangi konular (havalandırma, aşırı pahalı fiyatlar, otopark yetersizliği vs.) hakkında şikayet geliyorsa onlara çözüm bulmanız bu sorunların zamanla ortadan kalkmasını sağlayacaktır.
Temel olarak şirketler, memnun müşterilerin varlığı nedeniyle ayakta kalırlar. Müşteriler şirketlerle ortak bir bağ kurunca da uzun soluklu ve başarılı şirketler ortaya çıkar.
Eğer müşterilerinizi dinler ve onları muhafaza etmeye yönelik çaba içerisinde olursanız, orta ve uzun vadede son derece başarılı bir şirket olabilirsiniz. Aynı şekilde müşterilerle uzun soluklu ilişkiler kurmak da iki tarafın yararına olur. Bu nedenle bizim tavsiyemiz, yeni müşteri kazanmak kadar mevcut müşterileri elinizde tutmaya da önem vermeniz olur.
14. Sadece Satış Odaklı Olmak
Şirketinizin ayakta kalması, büyümesi ve gelişmesi için satış yapmanız şart. Buna bir itirazımız olamaz. Ancak müşterileri “yürüyen banknotlar” olarak görmek, onların sadece paralarıyla ilgilenmek, satış yapmak için onlara psikolojik baskı yapmak, müşterilerin sizden uzaklaşmasını ve soğumasını doğurur.
Örneğin bir kahve dükkanında dakika başı garsonlar başınızda sizi rahatsız edecek şekilde bekliyor, sürekli yeni siparişler vermeniz gerektiğini hissettiriyorlarsa o kafede rahatsız olmanız son derece mümkün. Bu nedenle mahallenizdeki kahveci yerine Starbucks’u tercih etmeniz de yine ihtimal dahilinde. Burada mahallenizdeki kahvecinin “İnsanlar neden beni değil de Starbucks’ı tercih ediyor?” diye sorması gerekir.
Özetle satış tekniğiniz agresif ise ve fazla ısrarcı oluyorsanız insanların sizden alışveriş yapmayı kesmesi maalesef ki son derece normal.
Mutlaka okuyun: En İyi Satış Stratejileri
15. Kötü ve Bakımsız Bir Ortam
İş hayatında ve hatta hayatın her alanında ilk izlenim çok önemlidir. İnsanları ilk bakışta “tavlayamıyorsanız” insanlar büyük ihtimalle size ikinci bir şans tanımayacaklardır. Bu açıdan iş yerinizin, ofisinizin, mağazanızın, web sitesinizin insanları, yani potansiyel müşterileri etkilemesi gerekir.
Eğer web siteniz sürekli hata veriyorsa insanlar bir süre sonra “Nasıl olsa yine hata verecek…” diye web sitenizi ziyaret etmeye dahi yeltenmezler. Mağazanızın aydınlatması berbatsa, insanlar kendilerini “hastanedeymiş” gibi hissederlerse bilinçaltı unsurları devreye girer ve ayakları sizin mağazanızdan içeri girmelerine engel olur.
Bu nedenle çalışma ortamınızın çekici, rahatlatıcı ve düzenli olması gerekir.
Mutlaka okuyun: Dikkat Çekici Mağaza Vitrini Nasıl Tasarlanır?
Sonuç
Gördüğünüz üzere müşteri kaybetmeyle sonuçlanan birçok hata mevcut. Bu tür hatalar yapmak hem mevcut müşterilerinizi kaybetmenize hem de şirketinizin saygınlığının zedelenmesine yol açabilir.
Bir iş sahibi olarak bu hatalardan kaçınmalı, müşteri memnuniyetini birincil önceliğiniz haline getirmeniz şirketinizin başarısı ve selameti açısından hayati öneme sahiptir.
