İşletmeci olarak en temel vazifeniz sattığınız ürün ya da hizmetleri öne çıkarmak için elinizden gelen her şeyi yapmaktır. Aynı zamanda sizden düzenli olarak hizmet veya ürün alan müşterilerinizin şirketiniz hakkında olumlu yorumlarda bulunmasını sağlamak da sorumluluklarınız arasındadır.
Hakkınızda iyi referans veren, her gittikleri yerde sizden övgüyle bahseden ve sadakat seviyesi yüksek olan müşteriler günümüzde “marka savunucuları” olarak adlandırılır. Söz konusu marka savunucuları, her şirketin büyüme sürecinde son derece mühim bir rol oynar. Hatta öyle ki müşterilerinizi markanızın savunucusu hâline getirmek için yeterli çabayı gösterirseniz firmanızın daha fazla kişiye hitap etmeye başladığını görürsünüz. Neden mi? Çünkü aidiyet hissini seven bir canlı olan insan beğendiği markaların da bir parçası olmaktan haz alır ve etrafındaki diğer bireylerle duygularını paylaşmak ister.
Buraya kadar okuduklarınızdan anlayacağınız üzere marka savunuculuğu her daim işinize yarayacak pazarlama taktiklerinden biri. Dünyanın önde gelen araştırma şirketlerinden Nielsen’e göre sektör ne olursa olsun müşterilerin %84’ü aile bireyleri ya da arkadaşlarından aldıkları tavsiyelere güvenmekte veya en azından bunları dikkate almaktadırlar. Dolayısıyla pek çok şirket, marka savunuculuğu faaliyetlerine büyük önem verir ve müşterilerini adeta sadık birer askere dönüştürmek için her yolu dener. Yeni İş Fikirleri ailesi olarak biz de marka savunuculuğunun müşteri hizmetleri açısından en temel önceliklerden biri olması gerektiğini düşünüyoruz.
Peki kendimizi kaptırdık gittik, marka savunuculuğunu öve öve bitiremedik. Kafanız mı karıştı? Hiç endişelenmeyin! Zaten makalemiz boyunca sevgili ve sadık müşterilerinizi nasıl marka savunucusu ya da şirketinizin müdavimi hâline getireceğinize dair pek çok ipucu vereceğiz.
Nedir bu marka savunuculuğu?
Marka savunuculuğu, ürünleriniz ya da sağladığınız hizmetlerden son derece memnun olan kişilerin markanızı arkadaşları veya yakınlarına tanıtıp tavsiye etmesi anlamına gelen bir pazarlama uygulamasıdır. İnsan hayranlık duyduğu marka ya da ürünü doğal olarak savunur ve bu sayede şirketler tek kuruş harcamadan reklam yapma şansına erişir.
Beğendiği marka ve ürünleri gerek internette gerekse gerçek hayatta başkalarına öneren bireyler sayesinde şirketler daha çok satış yaparak büyüme imkânına erişir. Marka savunuculuğu aslında insanlık tarihinin başlangıcından beri kullandığımız ağızdan ağıza bilgi aktarımı ile vuku bulsa da iş çevrelerinde yeni bir pazarlama taktiği olarak görülür.
Bu kapsamda şirketler en sadık müşterilerini tespit ettikten sonra onları hem bilgilendirip hem de ödüllendirerek her iki tarafa da ziyadesiyle faydası dokunacak uzun vadeli ilişkiler oluşturmayı tercih eder. Şirketlerin bu tarz çabaları sonucu marka savunucuları artık iyice uzmanlaştıklarında firmalar için vazgeçilmez varlıklar olurlar.
Müşterilerinizi marka savunucusu yapmanın yolları:
Müşterilerinizin dikkatini çekip onları eğitmeniz ve tabiri caizse beslemeniz gerektiğini, bu şekilde marka savunucuları yetiştirebileceğinizi söyledik. Fakat insanları bilgilendirip ödüllendirerek markanızı sevdirmek dışında hafif uyanıklık içeren bazı yöntemlerden yararlanarak da düzenli müşterilerinizi markanızın ateşli savunucularına dönüştürebilirsiniz.
Haydi şimdi bunlara tek tek göz atalım:
1. Müşterilere birden fazla kanalda hizmet verin.
Alışveriş müdavimlerinin de bildiği üzere bir şirket ne kadar fazla satış kanalında aktif ise işimiz o kadar kolay olur. Neticede neyi nereden alacağımızı seçme özgürlüğü ve firma temsilcileriyle değişik platformlarda iletişim kurabilme imkânı büyük bir nimettir.
Günümüzde firmaların telefon, e-posta, SMS, internet sitesi, geleneksel kanal yani mağazalar, cep telefonu uygulamaları, sosyal medya ve Live Chat gibi tüm bilindik platformlarda mutlaka faal olmaları gerekir. Canlı uygulamalar üzerinden müşteri sorularını cevaplamanın internet satışlarını ciddi oranda arttırdığına dair araştırma verilerinin mevcut olduğunu göz önünde bulundurursak ekibinizi Live Chat ya da WhatsApp gibi modern iletişim kanallarını kullanmaya yöneltmenizi tavsiye edebiliriz.
Mesela Live Chat şirketlere aklınıza hayalinize gelebilecek her türlü iletişim kolaylığını sağlayarak kullanıcıların sorunlarına çözüm bulmanıza katkıda bulunuyor. Acquire da son dönemde epey revaçta olan platformlardan biri. Müşteri temsilcileri uygulama üzerinden kullanıcılarla gerçek zamanlı yazışarak, ekran paylaşarak, birbirine dosya göndererek ya da görüntülü konuşarak pek çok sorunu çözebiliyor. Gördüğünüz gibi müşterileriniz artık pek çok mecradan sizlere ulaşmaya çalışabiliyor. Buna karşılık siz de envaiçeşit yöntemle müşterilerinize dokunabilirsiniz. Hatta ne kadar fazla seçenek sunarsanız o kadar makbule geçer ve daha iyi sonuçlar alırsınız.
Ancak ne yapıp edin, müşterilere cevap verirken geç kalmayın. İnsanlığın giderek daha da sabırsız bir kimliğe büründüğü çağımızda hız artık her şey demek. Bireylere hızlı yanıt verirseniz müşteri deneyimine olumlu bir dokunuş katar ve marka savunuculuğuna zemin hazırlarsınız. Marka savunucusunu yaratmanın ilk adımının müşterileri tam anlamıyla memnun etmek olduğunu sakın unutmayın!
2. Müşteri hizmetlerinizin kusursuz olmasını sağlayın.
Yukarıda da vurguladığımız noktalardan anladığınız üzere müşterilerinizin markanızı savunmasını istiyorsanız ciddi çaba sarf etmeniz gerekir. Yeni bir firmadan alışveriş yapmaya karar veren her birey mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaşamayı hak eder. Siz de şirket sahibi olarak insanlara bu alanda gereken desteği sağlamak için elinizden gelenin en iyisini yapmakla yükümlüsünüz. Peki müşteri hizmetlerinizin kalitesini göklere çıkarmak için neler yapmalısınız? Aslında atmanız gereken adımlar son derece basit:
• Ekibinizi doğru biçimde eğitin.
• Müşteri yorumlarını dinlemeyi ihmal etmeyin.
• İnsanlara karşı mutlaka saygılı olun.
• İçinde yaşadığınız topluma katkıda bulunmanızı sağlayacak güzel işlere imza atın.
• İnsanları şaşırtarak onlara “Vay anasını!” dedirtecek faaliyetlerde bulunun.
• Dürüst ve samimi olun.
• Sorun çözme konusunda kendinizi ve ekibinizi geliştirin.
Elbette bu saydıklarımız yapabileceklerinizden sadece birkaçı… İsterseniz listeye daha pek çok madde ekleyebilirsiniz.
Başarılı müşteri hizmetleri konusunda verebileceğimiz en iyi örneklerden biri de İngiliz marketler zinciri Tesco’nun özverili çalışanlarıdır diyebiliriz. “Eat Happy” projesi kapsamında Tesco çalışanları küçük çocuklara tarım ve hayvancılığın önemini anlatarak gelecek nesillere yatırım yapıyor. Firma aynı zamanda çocuklarının eğitim aldığını gören ebeveynlerden de doğal olarak sadık birer müşteri yaratıyor. Siz de Tesco gibi doğru hamleler yapar ve insanların kalbine hitap eden şeyler yaparsanız müşterilerinizi de mutlu edersiniz. Tabii ki hizmetinizden memnun kalan müşterilerin de zaman içerisinde markanızın savunucusu olmamaları için ortada hiçbir neden yoktur!
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
3. Sosyal medyayı doğru kullanın.
Sosyal medya, marka savunuculuğu ile ilgili faaliyetleri takip ve teşvik etmek için kullanmanız gereken en kritik mecralardan biridir. Günümüz dünyasında sosyal medya sayesinde milyonlarca insana ulaşabilir, böylece etki alanınızı genişletebilirsiniz. Kafelerde, otobüslerde ya da alışveriş merkezlerindeki gözlemlerimizle de teyit edebileceğimiz üzere insanlar sosyal medyayı çok sevmektedir. Hâl böyleyken tüketicilere hizmet etmek için en temel platformlardan birinin de sosyal medya olduğunu söylemek mümkün.
Başta Instagram olmak üzere Twitter, Facebook, Google+ gibi öne çıkan sosyal medya ağlarında müşterilerinizle ne kadar temas kurup sorunlarıyla ilgilenirseniz sizi de o kadar bağırlarına basarlar. Sosyal medyayı doğru kullanarak müşterilerinizle güven bağı kurarsanız onlar da olumlu deneyimlerini önce sizlerle sonra da hiç tanımadıkları diğer birçok insanla paylaşarak hem maddi hem de manevi kazancınızı arttırırlar.
Mutlaka okuyun: Sosyal Medyada Organik Olarak Takipçi Artırma Yöntemleri
4. Müşterilerinize ödül ve sadakat puanları verin.
Modern dünyamızda sektörden bağımsız olarak pek çok şirket sadık ve tatmin seviyesi yüksek müşterileri için sadakat programları yürütmektedir. Bu programlar kapsamında da kişilere özel ekstra avantajlar ve ayrıcalıklar da sunulur. Mesela dünyanın en iyi hava yollarından Etihad’ın “Loyal Guest” ya da Türkçe adıyla “Sadık Yolcu” programı akla ilk gelen paketlerden. Yeri gelmişken altını çizelim, her daim müşterilerinizi mutlu edemeyeceğinize göre kriz anlarında ne yaptığınız da marka imajınız açısından son derece mühimdir. Böyle durumlarda sorunları çözmenizin ardından harekete geçerek müşterilere bir de jest yaparak ufak ödüller ya da avantajlar sunarsanız tadından yenmez doğrusu! Telafi ve ödüllendirme çabanızı gören müşterilerin hatırı sayılır kısmı sağda solda hakkınızda olumlu yorumlarda bulunarak başka insanların da firmanıza güvenmelerini sağlayacaktır.
Peki bir meseleyi hiç zaman kaybetmeden ustalıkla hallettiniz diyelim. O zaman ne olur dersiniz? Tabii ki müşteriler de bunu hemen anlar ve “Gördünüz mü? X firması bizi yarı yolda bırakmadı!” diyerek bilmeden de olsa reklamınızı yaparlar. Krizi fırsata çevirmekten bahis açmışken ekleyelim, bazen üç beş kuruş masrafa girip müşterilerin sizden aldıkları tarifeleri yükseltebilirsiniz. Örneğin spor salonu işletiyorsanız ve sadık bir müşterinizin havuzdan yararlanma hakkı yoksa ona yılbaşı ya da doğum günü haftasında bu avantajı sunun. Bir bakarsınız belki uzun vadede o paketi de satın alır ve cebinize giren miktar artar!
Mutlaka okuyun: Başarılı Bir Müşteri Sadakat Programı Oluşturmak
5. Arkadaşlarını getiren müşterilerinize bonus verin.
Müdavimlerinize nasıl ekstra avantajlar sunuyorsanız sizi başkalarına tavsiye eden ve arkadaşlarını da getiren müşterilerinize çeşitli bonuslar sunun. Bu tarz teşviklerle ağızdan ağıza bilgi aktarımı sağlar, fazla masrafa girmeden reklam yapmış olursunuz.
Mesela sizi arkadaşlarına tavsiye edenlere bonus vermeyi teklif ederseniz giderlerinizi çok ufak miktarda arttırarak işletmenize pek çok yeni müşteri kazandırabilirsiniz. En iyi reklamın mevcut müşterilerinizin tavsiyeleri olduğunu hiç unutmayın ve bu doğrultuda müdavimlerinizi mutlu etmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Neticede hem müşteriniz ayrıcalıklarını genişleterek mutlu olsun hem de siz kazancınızı artırın.
Mutlaka okuyun: Müşteri Referans Programı Nedir? Nasıl Oluşturulur?
6. Müşterilerinizden geri bildirim isteyin.
İşletmeci olarak insanlara ancak istediklerini verirseniz başarılı olursunuz. Bunun için de yapmanız gereken en doğru şey, müşterileri dinlemeyi alışkanlık hâline getirmektir. Fakat bazı müşteriler her işini sessiz sakin yapar; restorana gidip yemeğini yer kalkar, kafeye gider kahvesini içer ve tek kelime söylemeden mekândan ayrılır ya da alışveriş yaptığı marketten memnun kalsa bile kimseye çaktırmadan yoluna devam eder. Yaygın olarak karşılaşılan bu tarz senaryoları tersine çevirmeli ve müşterileri nazikçe geri bildirim vermeye zorlamalısınız.
Müşterilerinizi düzenli aralıklarla ankete tabi tutar ya da soru cevap oturumlarıyla onların beklentilerini, şikayetlerini ve memnun oldukları noktaları dinlerseniz insanlara “X firması hakikaten de benim sorunlarımla ilgileniyor!” dedirtirsiniz. Müşterilerinizin yorumlarını öğrenmek için pek çok farklı mecradan yararlanabilirsiniz. Anket yapabilir, ayaküstü soru cevap oturumları düzenleyebilir, sosyal medya gönderilerinin altına yorum yazmalarını rica edebilir ya da çağrı merkezlerinden yararlanabilirsiniz. Yönteminiz ne olursa olsun bir şekilde belirli sayıda kişiye ulaşıp onlardan geri bildirim alarak yolunuza daha güçlü devam edebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
7. Aldığınız geri bildirimleri hayata geçirin.
Müşterilerinizi dinleyip söylediklerini ciddiye alır ve en nihayetinde uygulamaya koyarsanız ne olur? Tabii ki de gittikleri her yerde reklamınızı yapan pek çok sadık asker yaratmış olursunuz! Ayrıca bazıları muhtemelen sosyal medya gibi milyonlarca insanın erişim sağladığı platformlarda da reklamınızı yapacak, bu şekilde siz farkında bile olmadan yeni müşteriler kazanmanıza katkıda bulunacaklardır. İnsanlar, başkalarının onları dinleyip fikirlerine kulak vermesine bayılır. O hâlde uyanık olun ve size de mantıklı gelen fikirleri mümkün mertebe uygulamaya koyarak müşterileri cezbedin. Ancak burada bir noktaya dikkat çekelim: Herhangi birinin önerisini dikkate alıp uygulamaya koyduysanız mutlaka o kişiyi ödüllendirin, yani asla kimseye “Fikrimi çaldılar!” dedirtmeyin. Özetle müşterilerinizin tavsiyelerini asla kulak ardı etmeyin ve bu şekilde neredeyse hiç para harcamadan marka savunucuları yaratabileceğinizi unutmayın.
8. Başarının ekip işi olduğunu unutmayın ve kaliteye gereken önemi verin.
Şirket yönetiyorsanız başarıya giden engebeli yollarda ekip çalışmasının ne denli önem arz ettiğini zaten biliyorsunuzdur. Sizden alışveriş yapan insanların da markanızın birer savunucusu hâline gelmesini istiyorsanız her alanda kaliteye gereken ehemmiyeti vermelisiniz. Çabalarınızı sadece müşteri hizmetleriyle sınırlı kılmayıp sunduğunuz ürün, sunum, ekibinizin eğitim seviyesi gibi pek çok farklı alana eşit şekilde yoğunlaştırırsanız insanlar işinizi gerçekten ciddiye aldığınızı düşünürler. Bunun için de ekibinizi yeterince motive ederek müşterilere gereken özeni göstermelerini sağlamak mantıklı bir hamle olacaktır. Neticede kaliteyi hizmetin her seviyesinde genelgeçer kılmak her firmanın boynunun borcudur.
Üretimden muhasebeye, satıştan satış sonrası hizmetlere kadar tüm mamul ve ekip üyeleriniz tabiri caizse “A” kalite olmalıdır. Ayrıyeten iç eğitimlere önem vererek ekibinizin şirketinizin temel değerlerini ve vizyonunu özümsemesini sağlamalısınız.
Tüm bunları yerine getirip müşterilerinize gerçekten dört dörtlük bir deneyim sunarsanız işletmenizin ne kadar kaliteli olduğu ağızdan ağıza yayılır ve sizden hizmet alan kişi sayısı da katlanarak artar. Fakat şunu hiç unutmayın: Ekip ruhu her şeyden önce gelir! Önce ekibiniz tek yürek olmalı ve ortak bir ideal için savaşmayı öğrenmelidir!
Mutlaka okuyun: Mükemmel Bir Ekip Nasıl Kurulur?
9. Şirketinizi öyle bir kurgulayın ki sizinle iş yapmak çocuk oyuncağı olsun.
Kuruluşunuz, “Müşteri velinimettir.” anlayışını benimseyerek hitap ettiği kitlenin gönlünü fethetmeye çalışmalıdır. Bu doğrultuda ekibiniz müşterilere her anlamda kolaylık sağlamalı ve etkili iletişime açık olmalıdır. Yukarıda birkaç kez değindiğimiz gibi iletişim bariyerlerini tamamen ortadan kaldırmak için pek çok farklı platformda erişilebilir olmakta her zaman fayda vardır.
Peki erişilebilir olup olmadığınızı öğrenmek için ne yapabilirsiniz? Aklımıza gelen en iyi fikir kendinizi müşteri yerine koyup şirket çalışanlarınıza farklı farklı platformlardan ulaşmaya çalışmaktır. Bu sayede sorularınızın ne kadar kısa sürede yanıtlandığını, ürünü ne zaman teslim alabildiğinizi, ödeme sürecinde yaşananları ve ekibin bilgi-beceri seviyesini bizzat gözlemleyebilirsiniz.
Özetle müşteri ile aranıza giren her türlü engeli ortadan kaldırmak için canla başla çalışın ve pürüzsüz bir hizmet ağı oluşturmayı amaçlayın. Emin olun eninde sonunda çabalarınızın karşılığını gani gani alacaksınız.
Mutlaka okuyun: En İyi Satış Stratejileri
Son sözler
Yeni İş Fikirleri ekibi olarak sizden ürün ya da hizmet alan insanları tatmin etmenin ne kadar zor olduğunu gayet iyi biliyoruz. Ama yukarıda ele aldığımız stratejileri başarıyla uygularsanız bu tatmini fazlasıyla sağladığınız gibi sizi neredeyse bedavaya temsil edecek pek çok marka savunucusu yaratmanız işten bile değil!
Ne olursa olsun hiç ara vermeksizin hem kendinizi hem şirketinizi geliştirin, sorunların üzerine gidin ve sizden bıkan müşterilerinizi bile markanızın en ateşli savunucuları hâline getirin. Hepinize başarılar dileriz!
