23 Ocak 2020 günü, Çin Hükümeti Koronavirüs salgınının başladığı Wuhan kentinde karantina uygulamaya başladı. 11 milyon kişi karantinaya girdi ve tüm yollar trafiğe kapandı. Karantina tam 60 gün sürdü.
Karantina Wuhan gibi perakende sektörünün devasa boyutlarda olduğu bir şehirde bu durum ciddi problemlere neden oldu. Perakende sektörüne bıçak vurulmuş gibi bir etki yarattı karantina. Karantina nedeniyle insanların paniğe kapılıp marketlerdeki raflara boşaltmalarının ardından insanlar evlerine kapandı. Yani herkes kendine yetecek kadar erzak alıp evde kalmaya rıza gösterdi.
Bu dönemde Çin’in en büyük iki perakende devi olan JD.com ve Alibaba’nın karantina altındaki insanlara 2 ay boyunca yetecek ürün tedariği konusunda izledikleri stratejilere bakacağız bu yazıda. Bu iki firmanın karantina dönemindeki stratejilerini inovasyon ve esneklik kavramlarıyla izah edebiliriz.
Drone’la Teslimat – Sürücüsüz Araçlar
Alibaba bu süreçte dijital lojistik platformunu ilk seferber eden firma oldu. 48 saatten kısa bir süre içinde 58 farklı şehirdeki tüm maske ve sağlık ürünleri üreten firmalarla irtibata geçildi. Maske, dezenfektan gibi kritik öneme haiz ürünlerin teminine daha çok önem verildi ve bu ürünlerin fiyatında fahiş bir artış yapılmasını önledi. Alibaba bünyesindeki online ödeme sistemi Alipay üzerinden de karantinanın ilk 8 saati içinde 1 milyon dolarlık bağış toplandı.
Kargo ve teslimat açısından Alibaba’nın alt lojistik firması olan Cainiao ve Alibaba’nın rakibi olan JD.com halihazırda otomatik teslimat teknolojileri üzerinde uzun zamandır çalışıyordu. Yani Alibaba ve JD.com, ABD’li rakipleri Amazon ve Alphabet’e karşı rekabet avantajı kazanmaya salgından çok daha önce başlamıştı.
2018 yılında JD.com drone ile kargo teslimatı konusunda çeşitli denemeler yaptı. Ayrıca Pekin’de sürücüsüz akıllı araç teknolojisi de test ediliyordu.
Wuhan’daki karantina esnasında e-ticaret siteleri büyük bir zorlukla karşılaştı. Teslimat kapasitesini Wuhan kentine personel sokmadan artırabilmek gibi bir sorundan bahsediyoruz. Kusursuz bir plan olduğunu söylemek güç fakat JD.com ve diğer e-ticaret platformları otomasyon teknolojilerini Wuhan’da kullanmaya karar verdi. Wuhan kentindeki evlere ve hastanelere ürün teslimi için akıllı ve sürücüsüz araçlar kullanıldı. Bu araçlar 1000 kilometre uzaklıktaki Pekin’de kontrol merkezinden kontrol edildi. Yani kargo araçları uzaktan kontrol edildi. Zaten bomboş olan Wuhan sokakları, sürücüsüz araç testi yapmak için de son derece idealdi.
Karantina esnasında kapalı olan ana yollar nedeniyle şehir merkezinden uzaktaki yerleşim yerlerine ürün teslimatını feribotla yapmak gerekiyordu ancak feribotla teslimat için en az 6 saat yol gitmek gerekiyordu. JD.com lojistik ekibi 6 saatlik feribot yolculuğu yerine drone ile teslimatı tercih etti. Böylece normal şartlar altında 6 saatlik teslimat süresi 20 dakikaya inmiş oldu.
Personel Temini
Karantina Çin’de pirinç, un, ayçiçek yağ, sebze, et, meyve gibi şeylere olan talebi aşırı artırdı. Tüm bu malzemeleri büyük oranda gidip marketlerden alan insanlar bir günde internetten satın almak durumunda kaldı. Çin’in e-ticaret arz zinciri bir anda personel sıkıntısı yaşamaya başladı.
Alibaba’nın sebze-meyve satan alt firması olan Freshippo kapanan restoran ve mağazalardaki insanları işe aldı. JD.com’un 7Fresh adlı alt firması da benzer bir yöntem izledi. Bu kişilerin perakende ve lojistik sektöründeki deneyimlerinden faydalanıldı ve böylece işe alınan kişilere kapsamlı bir eğitim vermek gerekmedi.
Ayrıca işe alınan personelin daha önce çalıştıkları işlerdeki deneyimleri sayesinde yeni ürünler de sunulmaya başladı. Örneğin JD.com, yemek ve catering sektöründe çalışan yeni personelleri sayesinde “pişirmeye hazır yemek” üretiminde ciddi bir artışa gitti.
Yine süpermarketten satın alınan ürünleri eve teslim etme mantığına sahip bir mobil uygulama olan MTDP (bizdeki “Getir” gibi) market alışverişi teslimatının yanına diğer şeyleri de ekledi. Böylece insanların satın aldığı kitapları, kıyafetleri de müşterilerin evine kadar teslim etti MTDP kuryeleri.
Personel ve Müşteri Sağlığı
Teslimat ve kargo alanında çalışan kişiler günlük pek çok insanla etkileşime giriyor. Bu da hayatlarını bir anlamda riske atmalarına, virüs kapma tehlikesiyle sürekli yaşamaları anlamına geliyor. Bu riski azaltmak için JD.com ve Alibaba çalışanlarına her türlü maske, eldiven ve dezenfektanı temin etti; ayrıca bu kişilerin vücut sıcaklıklarını düzenli olarak ölçtü, her teslim öncesi ve sonrası dezenfekte olmalarını sağladı.
Ürün teslimi esnasında müşterinin imzası gerekir normalde. Ancak karantina döneminde insanlar kuryelerle direkt temasa girmek istemediklerini ifade ettiler. Sonuç olarak JD.com gibi pek çok e-ticaret firması pek çok ürünü teslim edemedi ve teslim edilmesi gereken ürünleri geri aldı. Bu durumun yol açtığı finansal maliyetleri JD.com ödemek zorunda kaldı.
Lakin bu sorunu ortadan kaldırmak için JD.com apartmanların ve sitelerin bahçesine çok sayıda kutu yerleştirdi. Kuryeler ürünleri bu kutulara yerleştirdikten sonra müşteriye içinde bir kod bulunan SMS attılar. Müşteri de bu kodu girerek ürünü kutudan bizzat kendi teslim aldı. Ayrıca evinden çıkamayan insanların siparişlerin teslim edilebilmesi için de gönüllülerden oluşan bir sosyal ağın kurulmasına öncülük etti JD.
Online Sağlık ve Danışmanlık Hizmetleri
Korona salgını bazı e-ticaret şirketlerine daha önce pek de başarılı olmadıkları alanlarda yeni fırsatlar sundu. JD.com’un online sağlık hizmetleri veren bölümü, Alibaba’nın Alihealth platformunun gölgesine kalmıştı mesele salgına kadar.
Covid19 hakkında online öneri ve danışmanlık talebine bir anda yoğun bir talep gelmesi nedeniyle JD.com telemedicine olarak da adlandırılan online sağlık hizmetleri işine ağırlık verdi. Yani doktorlarla ile insanların internet üzerinden irtibat kurmasını sağlayan bu platform sayesinde JD.com hem medikal ürün satışını artırdı hem de ülke genelinde Covid19 tespiti konusunda en başarılı işlerden biri oldu.
Çin Sağlık Bakanlığı’nın hazırladığı anket sorularını insanlara yönelten bu platfom sayesinde doktorlar hastaların Covid19 pozitif olup olmadığını online olarak görebildi. Eğer ankete katılan bir kişinin pozitif olma durumu çok yüksek çıkarsa hemen o kişinin yaşadığı şehirdeki ilgili hastaneye haber veridli ve bu kişi derhal hastanede karantinaya alındı. JD.com online sağlık hizmetleri kapsamında insanlara psikolojik destek hizmeti de sundu.
AliHealth ise Taobao ve Alipay gibi alt firmaları üzerinden koronavirüs hakkında milyonlarca kişiyi bilgilendirdi. İki platformda da ülke genelinde ücretsiz online danışmanlık hizmeti sunuldu.
Sonuç
Dünya genelinde şirketler ve devlet koronavirüs kriziyle mücadele etmeye devam ediyor. Çin’in iki büyük e-ticaret şirketinin krizi nasıl başarıyla yönettiğini görmüş olduk bu yazımızda. Ülkemizde de e-ticaret ile uğraşan firmalar, bu ve benzeri stratejiler izleyerek hem bu krizin ekonomiyi sarsmasını önleyebilir hem de müşterilerin karantina dönemini daha rahat geçirmelerini sağlayabilir.
Çin örneği bize gösteriyor ki koronavirüs salgınında dijital lojistik platformları ve işten çıkarılan deneyimli personellerden istifade etmek e-ticaret firmaları için son derece yararlı olabilir. Koronavirüs salgınıyla mücadele etmek hem tıbbi hem de ahlaki bir görev olduğu kadar, bu süreci başarıyla atlatan firmalar korona sonrası dönemde önemli bir rekabet avantajı da ele geçirmiş olacaktır.
Covid19 salgınının bir an önce sona ermesini tüm kalbimizle temenni ediyoruz!
