İtibar bir kişinin, markanın, şirketin ya da ürünün sahip olduğuna inanılan nitel bir inançtır aslında.
İtibar ya da İngilizce söylersek “reputation” bir kişi, marka, şirket, bir karakter özelliği gibi unsurları kapsayacak şekilde üçüncü kişiler tarafından atanan bir değerdir. Yani insanlar markaları, insanları, şirketleri “itibarlı” olarak görür. Bu itibar zamanla değişebilir veya itibarın tanımında değişimler yaşanabilir.
Reklamlar esasında bir markanın itibarına dair insanların fikrini olumlu anlamda değiştirmek için tasarlanır.
Bu yazımızda hem kendinizin hem de işletmenizin itibarını korumak ve geliştirmek adına itibar kavramını detaylı bir biçimde ele alacağız.
Ayrıca itibar yönetimi ve itibar pazarlaması unsurlarına da değineceğiz.
İtibar Görecelidir
İtibarın göreceli ve öznel bir kavram olduğunu belirtmek şart. İtibar sabit değildir yani, başkaları tarafından ya da kişinin (şirketin, markanın) kendisi tarafından değiştirilebilir.
Birebir ilişkilerde itibar daha az değişim gösterir çünkü kişiler arasında yüz yüze bir iletişim vardır. Taraflar arasında direkt bir bilgi akışı vardır.
Ancak markalar bağlamında meseleyi ele aldığımızda itibar algısı dolaylı bilgi üzerinden değişim gösterir.
Arkadaşınızın (B) arkadaşı (C) hakkındaki düşünceleriniz mesela…
Bu kişiyle tanışmamış olsanız bile bu kişi hakkındaki görüşleriniz sizin arkadaşınız olan kişi tarafından şekillendirilmiştir. Burada sizin arkadaşınız olan kişi aracıdır.
Aracı C kişisinin itibarını kontrol edebilir. Örneğin Google tam anlamıyla bir aracıdır. Nelerin gösterilip nelerin gösterilmeyeceğine Google algoritması karar verir.
İnternet gibi geniş bir ağda itibar algısını değiştirmek, küçük gruplar içindeki itibar algısını değiştirmekten çok daha kolaydır. Zira bugün Google, Amazon, Facebook gibi devasa platformlar üzerinde araştırma yaparak bir karara varır insanlar.
Büyük internet platformları, insanların belli şeyler, kişiler hakkındaki görüşlerini diledikleri gibi değiştirebilir ve hatta bazen manipüle edebilir.
İtibar Manipüle Edilebilir
İnternet söz konusu olduğunda Google, Youtube, Facebook, Amazon, Yahoo veya haber sitelerinin aracı olduğunu bir kere daha belirtelim. İnternette bir markanın ya da kişinin saygınlığı, yani itibarı zirveye de çıkarılabilir yerle yeksan da edilebilir.
İster damacana su satan bir firma olun, isterseniz cumhurbaşkanı adayı olun; fark etmez. Bir firmanın online itibarı o kişinin reel itibarından önce gelir. Bir firma hakkında Google’da çıkan ilk arama sonucu bu firmanın satışlarını artırabilir de bu firmanın batmasına da neden olabilir. Zira öne çıkarılan haber aslında itibarın manipüle edilmesinden başka bir şey değildir.
Bugün internet her yerde ve her şeyde olduğuna göre itibar çok daha önem kazanmış durumdadır. İtibar kazanmak ve itibarı sürdürmek çok zor bir iştir.
500 çalışanlı bir firmanın çalışanlarından biri fevri bir hareket yapsa, o firmanın adı birkaç saat içinde duyulur ve markanın itibarı zedelenir. Bu itibar zedelenmesini tamir etmek ise çok güçtür.
Karakter ve İtibar Farklı Şeylerdir
Karakter ve İtibar aynı şeyler değildir. İtibar bir kişinin veya markanın başka insanlar tarafından atfedilen karakteridir. Karakter ise bu kişinin sahip olduğu reel şeylerdir.
Yani düşünce, inanç gibi şeyler itibar kavramında rol oynar. Birine itibar ya da itibarsızlık atfederken işin içinde gerçeklerden ziyade duygular, o anki ruh durumu, geçmiş deneyimler, önyargılar, bilişsel yanılgılar vardır. Hatta açlık, susuzluk bile kişiler ve markalar hakkındaki itibar algımızın değişmesine yol açabilir.
Bir markanın 100 çalışanı vardır. Logosu kartaldır. Websitesinin rengi yeşil ağırlıklıdır. Bunlar markanın markanıza dair nesnel verilerdir. İtibar söz konusu olduğunda ise daha öznel, daha şahsi düşünceler devreye girer. Zira itibar kimlikten ve eylemden daha fazlasıdır.
İtibar Duygularla ve İnançlarla Alakalıdır
İtibar, nitel bir meseledir. Zira içinde duygu, algı gibi subjektif unsurlar yer alır. İtibar istatistiki olarak ifade edilemez. Bu nedenle bir markanın itibarındaki değişimi sayısal verilerle ortaya koymak zordur.
Yoldan geçen insanlara bir X markasının itibarı ile ilgili sorular sorsanız size bu marka hakkındaki hislerini söylerler. Empati ve sezgi kavramlarını sayılarla ifade edemezsiniz çünkü.
Bir markanın itibarını ele alırken kişilerin sahip olduğu özelliklere benzer özellikler söz konusudur. İçtenlik, samimiyet, kibir vs. gibi özellikler…
Belirttiğimiz gibi itibar, insanların bir marka, kişi, ürün hakkındaki inançlarından ibarettir. Ve inanç çoğu zaman nesnel verilerden bağımsız ele alınır. Örneğin gözle görülememiş olmasına rağmen Van Gölü’nde bir canavar yaşadığına dair yöre halkı kesin bir inanç sahibidir.
İnanç güçlü bir motivasyon kaynağıdır; bu yüzden davranışı da etkiler. Davranış ise kazancı etkiler. Yani meseleye şirket ve iş bağlamında bakarsak bir tüketici bir markanın dolandırıcı olduğuna inanıyorsa o markadan alışveriş yapmaz, çevresini o markaya dair uyarır. Samimiyetine inanılmayan bir politikacıya oy verilmez.
Bunu toplumsal açıdan ele aldığımızda inanç imparatorluklar kurdurur ve imparatorluklar yıktırır. O denli kuvvetlidir.
Herkesin ve Her Şeyin İtibarı Vardır
Saygınlık ve itibar sadece insanlar özgü değildir. Markaların, ürünlerin, mobil uygulamaların, şehirlerin, restoranların bile bir itibarı vardır.
Barack Obama’nın mesele inanılmaz bir küresel itibarı vardır.
Usain Bolt’un atletizmde devasa bir itibar vardır.
Volvo, otomotiv dünyasında aldığı güvenlik önlemleriyle bilinen bir markadır. Güvenliğe verdiği önem onun itibar kaynağıdır.
Bu örnekler çoğaltılabilir.
Yazımızın buraya kadar olan kısmını kısaca özetlemek gerekirse:
İnancı değiştirmek zordur. İnanç nesnel unsurlara bağlı değildir. Bir kişinin inancının hatalı olduğunu kanıtlasanız bile o kişi inancını değiştirmeyebilir.
İtibarınız üzerinde kısmen etkilisinizdir. İnsanlar görür ve fikir sahibi olur. Siz insanların ne gördüğü üzerinde kısmi bir kontrole sahip olabilirsiniz ancak gördükleri şey üzerinden nasıl fikirler oluşturduklarını kontrol edemezsiniz.
İtibar algısal bir meseledir. İtibar insanların algıladığı kadar vardır. Gizli gizli çok berbat suçlar işleseniz ve buna karşın basın yansıyacak şekilde çok iyi hayırseverlik örneği sergileseniz toplum sizi kahraman olarak görür. Yani insanların gördüğü ve insanlara gösterdiğiniz kadardır itibarınız.
İtibar karmaşık bir konudur… Tanımı açık gibi görünse de belirtileri, alametleri karman çormandır. İtibar insanların davranışlarını, satın alma kararlarını, düşüncelerini şekillendirir.
Peki itibar meselesi niçin bu kadar hayati öneme sahiptir?
Saygınlık bireyler için çok önemli bir meseledir. Saygınlığı olan insan işinde, ilişkilerinde mutlu olur.
Maslov’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde ilk aşamayı temel ihtiyaçlar oluşturur: Yemek, uyku, dinlenme, barınma…
Bu ihtiyaçlar giderildiğinde güvenlik, güvence ihtiyaçlarına yöneliriz. Daha sonra aşk, yakınlık, prestij gibi psikolojik ihtiyaçlar gelir.
Saygınlık da bu psikolojik gereksinimler arasında yer alır. İyi bir saygınlık kişinin özgüvenini artırır, kişiye anlam verir ve potansiyelini gerçekleştirmek için sağlam bir motivasyon sağlar.
Bu noktada Pygmalion etkisini ele alabiliriz artık.
Pygmalion Etkisi Nedir?
Pygmalion etkisi kısaca insanların bir kişi hakkındaki beklentilerinin bu kişinin performansını artırması anlamına gelir.
Örneğin…
Bir çocuk ailesine ve arkadaşlarına Almanca kursuna gittiğini haber verir…
Eğer ailesi ve arkadaşları onu bu konuda teşvik ederse, onun Almancayı kısa sürede sökeceğini düşünürse bu çocuk aldığı destek ile gerçekten de Almancayı çok iyi öğrenebilir.
Çevremizin desteği ve teşviği olduğunda elimizi attığımız işlerde daha başarılı oluruz.
Peki bunun itibarla ne alakası var?
Eğer bir konu hakkında saygınlığımız varsa, çevremiz bize pozitif geribildirimde bulunur ve bizi daha da iyi şeyler yapma konusunda cesaretlendirir.
Ancak bunun tam tersi de geçerli olabilmektedir. Yani Pygmalion etkisinin bir de karanlık yüzü vardır.
Bir konu nedeniyle olumsuz bir itibarımız varsa, Pygmalion etkisi nedeniyle motivasyonumuz kırılabilir. Çevremizden aldığımız yadırgama ve olumsuz eleştiriler neticesinde üretkenliğimiz ve motivasyonumuz azalabilir.
Bir şirketin kötü bir ünü varsa, bu şirketin faaliyetlerine yansır. Çalışanların üretkenliği bile düşer.
İyi bir itibar ilerlemek ve daha iyi şeyler yapmak konusunda motivasyon verirken kötü bir itibar kurumları ve kişileri psikolojik olarak yıpratır ve yavaşlatır.
İş hayatı açısından meseleye yaklaştığımızda Friedman Doktrini ile başlayabiliriz. Yani her ticari kurumun amacı kazancını maksimize etmektir.
İyi bir itibara sahip olan şirketler daha çok kar eder. Örneğin Google işletme sayfasında notu yüksek olan işletmeler daha çok tercih edilir..
İtibar Sermayesi Nedir?
Sermaye dendiğinde aklımıza genelde parasal şeyler gelir. Fakat finansal sermaye işin sadece bir boyutunu oluşturur.
İtibar sermayesinin finansal sermayeden daha önemli olduğunu bile söylemek mümkündür.
Bir şirketin itibarı iyi olduğu için mi daha çok kazanç elde eder?
Yoksa iyi kazandığı için mi itibarı yüksek olur?
Tabii ki itibarı yüksek olduğu için kazancı daha yüksek olur. Yani itibar paradan önce gelir.
Bunu bireysel düzeyde de görmek mümkündür. Mesela bir girişimci iş fikri için yatırım arıyor diyelim. Bu kişi yatırımcıların güvenini nasıl kazanabilir? İyi bir iş planına ek olarak iyi bir itibara da sahip olmalıdır bu kişi. Yani adı medyada kötü olaylarla anılan biri yatırımcılardan kolay kolay yatırım alamaz.
İtibar sermayesi bir kişinin ya da markanın sahip olduğu elle tutulmaz unsurlardır. Bir şirket hakkında internette yapılan yorumlar, şirketin kurumsal kimliği, yatırımcı güveni gibi şeylerden söz ediyoruz. İtibar sermayesi yüksek olan firmaların ürün ve hizmetleri daha kaliteli olarak görülür, bu firmaların piyasa değeri yüksekten hesaplanır.
Toprak, bina, demirbaş gibi şeyler fiziki şeylerdir. İtibar ise fiziki değil, psikolojik bir mevhumdur.
İtibar soyut bir şey olsa bile itibarın bazı nesnel göstergeleri vardır. Google işletme yorumları mesela bir işletmenin itibarına dair net şeyler söyler.
Şirketler neden 5 yıldız almak için çabalar?
Zira not şirketin itibarına direkt etki eder? Yemek yiyeceğiniz zaman 4.5 yıldızlı bir yer ve 2.7 yıldızlı bir yer arasında kaldınız? 2.7 yıldızlı yerin yemeklerine, menüsüne bile bakmazsınız çünkü 2.7 gibi düşük bir puana sahip bir yerin hiç iyi bir fikir olmadığını düşünürsünüz… Bakın ne oraya gittiniz ne de menüye baktınız. Sadece internette 2.7 yıldız gördünüz…
İtibar sermayesinin hayati derece mühim bir olay olduğunu anlamışsınızdır. Saygınlığı olmayan bir işletmenin orta ve uzun vadede başarılı olması çok ama çok zordur.
İtibar Yönetimi Nedir? Nasıl Yapılır?
İtibar yönetimi bir marka veya kişi hakkında insanlar
ın ne düşünmesi gerektiğini kontrol etmeye yönelik çalışmalar bütünü olarak adlandırılabilir.
İtibar yönetimi; online itibar yönetimi, izlenim yönetimi, marka algısı gibi çeşitli isimlere sahiptir.
Hepsinde tek amaç, bir kişinin ya da markanın toplumdaki algısını şekillendirmektir.
İnsanların nasıl düşündüğünü kontrol etmek mümkün değildir. Ancak insanların neleri göreceğini, neleri duyacağını kontrol etmek mümkündür. Bu da onların düşüncelerini şekillendirmeye yardım eder.
İletişimin büyük bir kısmı internet üzerinden yapılıyor bugün. Aklımıza gelen her şeyi online ortamda yapabiliyoruz artık. Bu bağlamda itibar yönetiminin temel olarak internette yapıldığını ifade etmek gerek.
İtibar yönetimi için internet esastır çünkü iletişim büyük ölçüde internet üzerinden yürümektedir. Buna ek olarak insanlar tek tek hedef almak yerine Youtube, Google, Facebook, Twitter gibi mecralar üzerinden itibar yönetimi yapılır. Yani birey odaklı değil, platform odaklı yapılır itibar yönetimi.
İtibar yönetimi satış ve pazarlama ile yakından ilgilidir. Zira insanların bir marka hakkındaki düşünceleri o markanın her şeyini etkiler. İnsanların itici bulduğu bir markadan alışveriş yapması neredeyse imkansızdır. İyi bir itibar yönetimi planıyla bir marka sahip olduğu imajı geliştirebilir ve bu da satışlarının artmasını sağlayabilir.
Yakın tarihli bir örnek verelim.
Ekim 2017’de United Airlines şirketinin Chicago-Louisville seferi yapmak üzere olan uçaktan bir yolcu zorla indirildi. United Airlines Twitter’da en çok konuşulan konu oldu, şirket fena halde eleştiri yağmuruna tutuldu. Peki sonra ne oldu. Şirketin borsadaki değeri bıçakla kesilmiş gibi düştü.
Bugün United Airlines yaralarını bir miktar toparlamış vaziyette faaliyetlerine devam ediyor, ancak yara izi kalıcı olacak. Daha ufak ölçekli bir şirket böyle bir skandal sonrası ayakta kalamazdı.
İtibar yönetimi şirketler için olduğu kadar insanlar için de ciddi bir meseledir. Modern dünyada kimse saf bir anonimlik içinde yaşayamaz. İster ortaklık toplantısı, ister iş görüşmesi… İnsanlar mutlaka adınızı Google’da aratıp çıkan sonuçlara bakar.
Sizle ortaklık kurma aşamasında olan biri daha önceki şirketleriniz hakkında yapılan yorumlara mutlaka bakar. Yani adınız ve yapıp etmeleriniz Google’da kayıtlıdır. Bu bağlamda internette hakkınızdaki olumsuz haberleri ve yorumları minimize etmeye çalışmanız gerek. Sıradan insanlar online imajlarını kendi elleriyle düzeltebilir ve rafine hale getirebilir. Fenomenlerin internetteki paylaşımları tamamen bunun üzerine kuruludur. Markaların dikkatini çekmeye yönelik bir kimlik inşası…
Ancak büyük firmalar ya da ünlüler online itibar yönetimi konusunda profesyonel şirketler yardım almalıdır.
Yapılan araştırmalar gösteriyor ki tüketicilerin %87’si bir marka hakkında olumsuz yorumlar gördüğünde o markadan alışveriş etmekten vazgeçiyor. Şirketlerin itibar yönetimi ve olumlu yorum almak için devasa bütçeler ayırması boşuna değil.
İtibar yönetimi, temel olarak insanların olumsuz haberlere daha çok inanıp paylaşması savı üzerine kuruludur. İnsanlar tehditlere karşı daha duyarlıdır. Kötü haberler daha çok tık alır, skandallar daha çabuk yayılır. Bu da medya platformlarının ilgisini daha çok çeker. Zira medya okunmanın, tıklanmanın peşindedir çoğu kez. Bu bağlamda itibar yönetiminin herkese ve her şeye uygulanabileceğini söylemek mümkündür.
İtibarınızı Nasıl Kontrol Edebilirsiniz?
İtibarım kimin kontrolünde?
Bu soru belki de en çok sorulan soruların başında geliyor?
Bir marka ya da birey insanların ne düşüneceğini kontrol edemez. Ancak insanların ne göreceği ve ne duyacağı hakkında bir miktar kontrole sahiptir.
Önyargının, bireysel algının, bilişsel yanılgıların ve arama motoru sonuçlarının büyük önem arz ettiği bir atmosferde itibar yönetimi duygu ve görünürlükle ilgilenir.
Bir şirketin saygınlığı söz konusu ise bu şirketin eylemlerini kontrol etmek mümkündr. Ancak burada bile kontrol sınırlıdır. 100 yıllık bir saygın restoran, garsonun bir anlık dalgınlığı nedeniyle bu itibarını kaybedebilir mesela.
Zira şirketler onlarca, yüzlerce, binlerce bileşenden oluşur. 500 çalışanlı bir şirkette her personelin belli bir hareket özgürlüğü vardır.
Bir şirkette bazı şeyleri kontrol etseniz bile her şeyi kontrol edemezsiniz. Bu kadar basit. Bu da sizin itibarınızın başkalarının algıladığı kadar olmasına neden olur. Ama mesela markanız hakkında Ekşi Sözlük’te olumsuz bir yorum yapıldığında bunun önüne geçebilir ve yorumu sildirebilirsiniz.
Bir kebapçı işletiyorsunuz. Tasarım, menü, personel kıyafeti, temizlik, vale gibi pek çok alanda elinizden gelenin en iyisini yapmaya çalıştınız.
Bir gün bir müşteriye servis ettiğiniz kebap olması gerekenden 1 dakika daha fazla piştiyse müşteri o anda küplere biner. Daha önce yediği kötü bir kebabı hatırlar ve garsonu çağırıp azarlar. Bu duruma da restorandaki tüm müşteriler şahit olur.
Bir anda restoranın saygınlığına gölge düşer. Diğer müşteriler güzel güzel yemek yerken önlerindeki yemekten şüphe duymaya başlar. O kişinin azıcık fazla pişmiş kebap yemeye tahammül edemediğini bilemezdiniz…
Yine bir havayolu şirketi örneği verelim… Southwest Airlines’ın motorlarından birini patlaması hadisesi…
Bu vahim olay yolculardan birinin ölmesiyle sonuçlandı. Yapılan araştırmalar neticesinde motorun metal yorgunluğu nedeniyle arızalandığı, bunun da en titiz bilimsel araştırmalar sonucunda bile tespit edilmesinin mümkün olmadığı tespit edildi.
Şirkete olan yolcu ilgisi bir anda düşüş yaşadı. Yani insanlar Southwest Airlines uçaklarına binmemeye başladı. Çünkü bu olayı haberlerde ve Google’da bol bol gördüler. Bu olay şirketin itibar sermayesini zedeledi.
Peki insanların internette gördükleri üzerinde nasıl bir kontrol tesis edilebilir?
Pozitif online itibarı artırmak için:
Mevcut durumu analiz etmelisiniz. Markanızın adını Google’da düzenli olarak aratmalı ve olumlu-olumsuz yorumları incelemelisiniz. Bunun için pek çok program ve yazılım bulunuyor.
Arama sonuçlarını, hakkınızda yapılan yorumları incelemeli, olumsuz yorumları mercek altına alıp bu konuda neler yapabileceğinizi düşünmelisiniz.
Markanızın websitesinde, sosyal medya sayfalarında pozitif içerikler üreterek hakkınızda yapılan olumlu yorum sayısını artırabilirsiniz.
İtibar Yönetiminin Temel Yöntemleri Nelerdir?
İtibar yönetimi disiplininin temel yöntemlerini ele alalım şimdi de…
Olumsuz haberler: İnsanlar markanızın adını Google’a yazdığında ilk olarak hakkınızdaki haberleri görür. Asparagas haber miktarı internette ciddi boyutlarda olsa bile insanlar haberlerde okuduklarına daha çok inanır.
Olumsuz fotoğraflar: Ünlüler ve sıradan vatandaşlar da sızdırılan fotoğraflardan muzdarip olabilmektedir. Ancak neyseki bu konuda bilişim hukuku bağlamında fotoğrafları arama motorlarından sildirme gibi opsiyonlar mevcut. Lakin internete bir kere düşen bir görselin tekrar görünebilmesi son derece olası.
Vikipedi: Vikipedi akla gelen her konuda bilgi alınabilen büyük bir site. Ancak maalesef Vikipedi’de yer alan bilgiler sık sık manipüle edilmekte. İtibar yönetimi alanında Vikipedi sayfasında yer alan bilgiler sık sık kontrol edilmeli. Çünkü Vikipedi’de herkes istediği maddeyi düzenleyebilmekte. Ayrıca Vikipedi arama sonuçlarında genelde ilk 3’te çıkacak kadar otorite sahibi bir site.
Blog yazıları: Bir kişi ve kurum hakkında isteyen herkes istediğini blog yazısı olarak yazabiliyor. Sonuç olarak ciddi bir bilgi kirliliği ve dezenformasyon söz konusu oluyor. İtibar yönetimi açısından blog yazılarını incelemek ve gereken yanlışlıkları düzeltmek de temel stratejilerden bir tanesi.
İnceleme siteleri: Ekşi Sözlük, Google İşletme Yorumları, TripAdvisor gibi inceleme mecraları insanların alışveriş öncesi fikir edinmesini sağlar. Ancak bir işletme hakkında bilinçli ya da kasıtsız yapılan olumsuz tek bir yorum, o işletmenin binlerce müşteri kaybetmesine neden olabilir. Bu açıdan markanız hakkında yazılan inceleme yorumlarına mutlaka özen göstermeli, mutsuz müşterinin problemini telafi etmeye yönelik yapıcı adımlar atmalısınız.
Sosyal medya: Sosyal medya burada saydığımız internet ortamlarından daha kısa bir raf ömrüne sahip. Yani bugün yazılan yarın unutulabiliyor. Bu markalar açısından iyi bir şey. Lakin sosyal medya, viral bir mantıkla çalıştığı için olumsuz bir olay bir anda yüzbinlerce kişi tarafından görülebiliyor. O nedenle markalar sosyal medya üzerinde kendileri hakkında yapılan yorumları çok yakından takip etmeli, gerektiğinde kişilerle etkileşime girmeli ve iletişime geçmelidir.
Her halükarda internete düşen bir haber, uzun süre orada kalabiliyor.
Arama motoru optimizasyonu (SEO), bilişsel psikoloji, kullanıcı davranışı araştırmaları, insan-bilgisayar etkileşimi (HCI) gibi bilimsel teknikler aracılığı ile itibar yönetimi şirketleri arama sonuçlarını, inceleme ve yorumları nötralize edebilmektedir.
Online itibar yönetimi tam olarak bu amaca hizmet eder özetle. İnsanların ne düşündüğü kontrol edilemez ancak onların marka hakkında ne göreceği, ne duyacağı ciddi ölçüde kontrol edilebilir. Bu ise markaların ve kişilerin pozitif itibarlarını korumalarında büyük bir role sahiptir.
İtibar Yönetimine Nereden Başlamak Gerek?
İtibar zamanla geliştirilebilen, iyileştirilebilen bir şeydir. Ancak bu süreç zaman alır ve istikrarlı bir çalışma gerekir. Eğer firmanızla alakalı bir skandal patlak verdiyse veya firmanız hakkında internette olumsuz yorumlar daha fazlaysa bunu düzeltmek için atmanız gereken bazı önemli adımlar söz konusu.
Zararı analiz etmelisiniz. Yaşanan olumsuz bir olayın ne büyüklükte olduğunu analiz etmeli, hakkınızda yapılan yorumları okumalısınız.
Daha sonra kontrolü elinize almanız gerek. Ancak bu şekilde durumu kotarabilirsiniz. Kontrolü ele almak genelde özür dilemekle başlar.
Çoğu zaman özür dilemek online dünyada imajınızın hemen düzelmesini sağlamaz. Anlık olarak tüm tedbirleri almalı ve uzun vadeli stratejiler geliştirmeye başlamalısınız. Bu da genelde pozitif içerikler üretmekle mümkün olur.
Tüm bunları bireysel ya da kurum içinde yapabileceğiniz gibi itibar yönetimi konusunda danışmanlık hizmeti veren bir şirketten profesyonel yardım alabilirsiniz de.
Sonuç
İtibar yönetimi hiç olmadığı kadar önemli bir mesele haline gelmiş durumda. Online inceleme ve yorum olgusunun gelişmesi, sosyal medyanın ve akıllı telefonların hayatımızın merkezine gelmesiyle bilgi saniyeler içinde yayılıyor.
Hele olumsuz haberler ve skandallar çok daha büyük bir hızla yayılıyor. Bu bağlamda bugün her şirket itibarını iyi yönetmek durumunda. 5000 çalışanlı bir şirkette bir personelin yaptığı bir hata koca şirkete mal edilebiliyor maalesef. Ya da bir ürün hakkında yapılan spam niteliğinde olumsuz bir yorum binlerce kişinin o ürünü satın almaktan vazgeçmesine neden oluyor.
Özetle şunu diyebiliriz ki online mecrada itibar çoğu zaman kişilerin ve kurumların kontrolü dışında şekilleniyor. Ancak hem kriz öncesi tedbir amaçlı hem de kriz sonrası atılabilecek çok yapıcı adımla itibarınızın zedelenmesini önleyebilirsiniz.
