Müşteri deneyiminin en önemli taraflarından biri güvendir. Kısacası, müşteriler güvenemeyecekleri kimseyle iş yapmak istemezler.
Sigorta, güven ilişkisi kurmak üzerine kurulmuş bir endüstridir. 5000 Yıl önce Çinli tüccarların mallarını başkalarıyla paylaştıkları farklı gemilere koymalarıyla başlamıştı. Böylece bir gemi battığında, herhangi bir tüccar bütün mallarını kaybetmemiş oluyordu. Bu resmi bir programdan ziyade güvene dayalı bir ilişkiydi. Tüccarlar birbirlerine güvenebileceklerini biliyorlardı çünkü hepsinin amacı aynıydı: Mallarını korumak ve risklerini sınırlamak.
Günümüzde ise gerek sigorta gerekse bankacılık ve sağlık gibi sektörlerin hepsi hala güvene dayalıdır. Bu sektörler “ise o halde” modeline göre ilerlerler. Eğer bir müşteri bir firmaya her ay bir şey veriyor ise, o halde bir şeyler ters gittiğinde şirketin ona sahip çıkacağına güvenir.
Son zamanlarda, güven tesisi üzerine inşa edilen sektörlerde pek de güven olduğu söylenemez. Hatta, bu sektörlerin birçoğunda müşteri güveni şimdiye kadarki en düşük seviyelerde. Bu durum bir tek olaya bağlı olmayıp zaman içerisinde küçük küçük birikerek bu raddeye gelmiştir. Bir şirket müşterisinden her kendisini tekrarlamasını, biraz beklemesini, onlarca form doldurmasını ya da faydasız işler yapmasını istediğinde, o müşteri güveninin birazını kaybeder. Sonuçta güven olmadan müşteri ile ilişki de olmaz.
Firmaların çoğu mümkün olduğunca fazla iş yapmaya odaklanmıştır. Son zamanlarda eylemsel verimliliği artırmaya ve süreçleri modernleştirmeye yönelik bir baskı var. Eylemsel verimlilik, siz onun kaliteli bir müşteri deneyiminin tam zıttı olduğunu anlayana kadar kulağa çok hoş geliyor. Mümkün olduğunca fazla müşterinin işini hallederek hacmi artırmaya çalışmakla kişiye özel müşteri desteğini kurban ediyorsunuz. Müşteriye, sorunlarını çözmesi ve ihtiyaçlarını gidermesi için bir firmaya normal bir insan gibi güvenmek yerine müşteri hizmetleri sırasındaki bir yığın numaradan biri gibi hissettiriyorsunuz.
Bu özellikle işlerini eskisi gibi halletmekte takılı kalan büyük firmalar için önemlidir. Bütün sektörlerde ortaya çıkan yeni girişimler hızla yükseliyorlar, çünkü müşteri deneyimine ve yeni şeyler denemeye önem veriyorlar. Bu firmalar müşterilerin sıkıntılarını görüp ele alıyorlar ve böylece bir güven ilişkisi inşa edebiliyorlar.
Güven bütün müşteri deneyimlerinin mihenk taşıdır. Bir günde inşa edilebildiği gibi, kolayca yıkılabilir. İşleri bitirmek için aceleye getirmek yerine her müşteriye bireysel olarak odaklanmak, uzun vadeli bir güven ilişkisi oluşturmaya yardımcı olur.
Müşterilerinizle aranızda nasıl güven inşaa edebilirsiniz? :
1- Karşınızdakine güven verin.
Müşterilerle konuşurken kendinizden emin bir şekilde duruş sergilemelisiniz. Müşteriler yaptığı iş konusunda kendine güvenen kişilerle çalışmak istediklerini aklınızdan çıkarmayın.
2- Yaptığınız iş konusunda donanmlı bilgiye sahip olun.
Her ne iş yapıyor olursanız olun kendi işinizle ilgili oldukça donanımlı ve bilgili olmasınız. Sektörünüzle ilgili sürekli olarak kendinizi geliştirmelisiniz. Bu sayede müşterilerinizin her türlü sorularına tereddüt göstermeden cevaplayabilirsiniz. Bu sizi, müşterilerin gözünde yükselterek sizi alanında uzman biri olarak tanımalarını sağlayabilir. Bu da haliyle aranızdaki güven ilişkisini güçlendirecektir.
Mutlaka okuyun: Sektörünüzde Lider Olmanın Yolları
3- Her müşteriye saygılı olun.
Müşterilere saygıda kusur etmeyin ve bunu konuşmalarınıza da yansıtın. Her ne kadar zor bir müşteriyle karşı karşıya olsanız da saygılı ve sakinleştirici bir dil kullanın. “Nasıl hissettiğinizi anlıyorum.” ,” Size yardımcı olmak adına buradayım”, “Nasıl yardımcı olabileceğime bir bakayım” gibi cümleler bu dile güzel birer örnek teşkil eder.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Etkili İletişim Kurma Yöntemleri
4- Samimi olun.
Müşterilerle güven inşaa etmenin en iyi yollarından kişisel deneyimlerinizden faydalanmaktır. Onlara güvene dair kendi hayatınızdan bir hikaye anlatabilirsiniz. Ancak müşteriye samimi davranma konusunda sınırları da iyi belirlemelisiniz. Fazla samimiyet bazı müşterilerinizi rahatsız edebilir.
5- Yardımcı olun.
Müşterlerinize yardım edebileceğiniz ölçüde güvenilir olursunuz. Bu yüzden müşterilerinize elinizden gelen en iyi yardımı sunduğunuzdan emin olun. Müşterilerinizin bir sorununu çözmede başarısız olduğunuzda bunun aranızda güven ilişkisini zedeleyeceğiniz unutmayın. Sorun çözülse dahi başka ne şekilde yardımcı olabileceğinizi sormaktan geri durmayın.
Mutlaka okuyun: Rakiplerinize Değil, Müşterilerinize Odaklanın!
6- Farklı seçenekler sunun
Müşterilere ne gibi seçeneklere sahip olduklarını gösterin. Yapmak istemedikleri bir şeyi yapmak zorunda olmadıklarını onlara hissettirin. Bu sayede size karşı duydukları güven artacaktır. Müşteriler hiçbir zaman tek seçenekleri olmadığını bildiklerinde baskı altında hissetmez. Böylece istediğinizi onların güvenini zedelemeden daha kolay kabul ettirebilirsiniz.
7- Sözünüzün eri olun.
Satmış olduğunuz ürünü Salı günü kargoya verileceğini söylediyseniz o gün kargoya verin, Çarşamba değil! Ya da bir ürünüz için yanlışlıkla düşük fiyat söylediyseniz o fiyatı değiştirmeyin. Söz ve davranışlarınızda her zaman tutarlı olun.
Örneğin bir işin teslimi için erken bir tarih verip geç bitirmek yerine, geç bir tarih verip erken bitirmeyi tercih edin(5 gün verip 7 günde bitirmek yerine 10 gün verip 8 günde bitirin). İlk durumda iş ikincisine kıyasla daha çabuk teslim edilse dahi müşterinizin size olan güveni zedelenir. İkinci durumda ise müşterinin memnuniyeti ve güven duygusu artar.
Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları
8- Küçük sürprizler yapıp onları şaşırtın.
İnternetten satmış olduğunuz ürününün yanına küçük bir çikolata, türk kahvesi gibi küçük bir hediye koymak hiç tahmin etmediğiniz derecede müşterilerinizle olan bağlarınızı kuvvetlendirir.
Örneğin bir online bir giyim mağazanız varsa müşterilere satın alınan ürünlere göre küçük hediyelikler gönderebilirsiniz. Bu bazen bir toka bazen de ufak bir bir güzellik kremi olabilir. Seçenekleriniz sınırsızdır. Alışveriş sonrası her müşterinize teşekkür notu ya da maili göndermeyi de hiçbir zaman ihmal etmeyin.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
