Mutlu müşteri kadar iyi bir pazarlamacı yoktur!
İnsanların %70’i alışveriş yapmadan önce internetteki müşteri yorumlarına bakar. Bu nedenle markanızı farklı platformlarda pazarlamak için müşteri yorumlarından istifade etmeniz çok önemlidir.
Müşterilerin yorumlarını web sitenizde, sosyal medya hesaplarınızda vs. paylaşarak markanızın insanların hayatına kattığı değeri gösterebilirsiniz. Pozitif bir müşteri yorumu diğer pazarlama yöntemlerinin yapamadığını yapmaya muktedir olabilir.
İstatistikler de bunun gerçekliğini çok iyi bir şekilde kanıtlıyor:
Müşteri Yorumlarının İşiniz İçin Önemi:
- İnsanların %88’i yerel bir işletmenin kalitesini anlamak için yorumları okuyor.
- İnsanların %72’si pozitif yorumların yerel bir işletmeye güven duymalarını sağladığını ifade ediyor.
- Tüketicilerin %88’i eş dost tavsiyesi kadar internetteki yorumlara da önem veriyor.
- Bir yerel işletmenin saygınlığını %27 oranında güvenilirlik, %21 oranında uzmanlık ve %18 oranında profesyonellik belirliyor.
- Hakkında çok iyi yorum yapılan işletmelerde müşteriler ortalama %31 daha çok alışveriş yapıyor.
Yani müşteri yorumları bir işletmenin başarısında direkt etki sahibi unsurlardan biri. Özellikle pozitif deneyim yaşayan kişilerin internette yaptığı yorumlar sosyal kanıt vazifesi görerek potansiyel müşterileri gerçek müşteri haline getirebilmekte.
Bir ürün, işletme ya da hizmet hakkında olumlu yorumlar okumak insanların zihninde güven duygusunu harekete geçirir. Buna ek olarak pozitif yorumlar ürünlerinizin insanların hayatını nasıl kolaylaştırdığını anlamak bakımından da iyi bir metriktir.
Pozitif yorum alan işletmelerin Google algoritmasıyla daha ön sıralarda yer alması da yine bu işletmelerin web sitelerine daha çok trafik anlamına gelir. Ayrıca müşterilerin rezervasyon, arama, e-mail atma gibi davranışları da yine Google İşletme hesabınızdaki yorumlara bağlı olarak değişir.
Yazımızın devamında müşteri yorumlarından nasıl daha etkili yararlanabileceğinizi detaylı bir biçimde ele alacağız.
1. Müşteri Yorumlarıyla Saygınlığınızı Artırın
Hakkınızda yapılan olumlu ve iyi müşteri yorumlarını olduğu gibi (düzenlemeden) web sitenizin en görünür yerine, ana sayfaya ya da site içinde sabit bir yere yerleştirin. Bu hareket sitenize giren potansiyel müşterileri daha ilk dakikada “tavlamak” için idealdir.
Müşterinin adını ve fotoğrafını da yoruma eklemek yorumun daha özgün ve güvenilir olmasını sağlar. Tabii isim ve fotoğraf bulunan yorumu paylaşmak için müşteriden izin almanız gerekir.
Buna ek olarak web sitenizde bir sayfayı sadece müşteri yorumlarına ayırabilirsiniz. Müşterilerinizle kısa röportajlar yapabilir; ürün ve hizmetlerinizin onların hayatına nasıl katkı sağladığını sorabilirsiniz.
2. Yorumlara Çabuk Cevap Verin
Müşterilerinizi önemsediğinizi göstermenin en iyi yollarından biri yorumlara kısa sürede cevap vermektir. Hem olumlu hem de olumsuz yorumlara en kısa sürede cevap vermelisiniz.
Olumsuz bir düşünce belirten müşterilere herkese açık bir şekilde iletişim bilgilerinizi, e-mail adresinizi ya da telefon numaranızı verin; sorunu çözmek için size ulaşmalarını rica edin. Yani çözüm odaklı bir marka olduğunuzu gösterin. Bu insanların gözünde güvenilir bir işletme olduğunuz izlenimi uyandırır.
Özetle yorumlara cevap vermek müşterilerinizle satış sonrası da ilgilendiğinizi gösterir ve ayrıca henüz müşteriniz olmayan kişilerde olumlu duygular uyandırır.
Mutlaka okuyun: İnternette Müşteri Yorumlarına Nasıl Cevap Vermelisiniz?
Mutlaka okuyun: Olumsuz Eleştirileri Nasıl Değerlendirmek Gerekir?
3. Yorum Yapmayı Kolaylaştırın
Ürün inceleme ve yorumlama sürecini olabildiğince kolay hale getirin. Bu sayede ürünleriniz daha çok oylama ve müşteri yorumu alır.
Ürün inceleme ve yorumlama süreci müşteri nezdinde angarya hissi uyandırmamalıdır. Bazı sitelerde yorum yapmak için uzun ve karmaşık bir kaydolma süreci vardır. Ancak yorum yapmak için müşteri en fazla 30 saniye vakit harcamalıdır. Yorum yapma süreci ne kadar uzun sürerse müşteri bu süreci yarıda bırakır.
Müşterileriniz sizden alışveriş yapınca onlara “Bizi değerlendirin” başlıklı bir e-mail ya da uygulama içi bildirim gönderebilirsiniz. Müşteri görüş ve önerilerinin önemsendiğini anladığında yorum yapmaya daha istekli olur çünkü.
Mutlaka okuyun: Olumlu Müşteri Yorumları Nasıl Alınır?
4. Müşterilerinizi Marka Elçisi Yapın
İnternetteki içerik bombadırmanı nedeniyle insanları kendinize çekecek içerik üretmek gittikçe zorlaşıyor. Çünkü insanların dikkatine talip olan mecra ve kişi sayısı giderek artıyor. Bu noktada müşterilerinizi marka elçisi haline getirmeniz de çok kritik bir mesele.
Bir grup iyi müşterinizi marka elçisi haline getirdiğinizde bu kişiler kendi üslupları ve kendi takipçi kitleleriyle markanızın tanıtımını ve pazarlamasını yapar.
Örneğin web sitenizin blog bölümünde sadece müşterilerinizin yazılarını yayınlayabilirsiniz. Sosyal medya hesaplarınızdan birini her hafta bir müşterinizin yönetmesini sağlayabilirsiniz.
Shofer Furniture adlı mobilya şirketi bu yöntemle web sitesi ziyaretçi sayısını 40 kat artırmayı başarmış durumda.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Marka Elçisine Dönüştürmenin Yolları
5. Yorumları Düzenli Olarak Kontrol Edin
Google ve Facebook’taki işletme hesaplarınıza yapılan yorumları, Hepsiburada, N11 gibi sitelerde satış yapıyorsanız buralarda yapılan yorumları düzenli olarak takip edin. Şikayetvar, Ekşi Sözlük, Donanımhaber gibi popüler sitelerde markanız hakkında yapılabilecek yorumları da yine düzenli aralıklarla kontrol edin.
Zira markanızla ilgili bilgi almak isteyen kişiler marka adınızı Google’da aratarak bu mecralarda hakkınızda yapılan yorumları okur. Yani sadece Google işletme hesabınıza yapılan yorumları değil, diğer web sitelerinde yapılan yorumları da dikkate almaya çalışın.
6. Yorumları Sosyal Medyada Paylaşın
Facebook, Twitter, LinkedIn gibi sosyal medya platformları müşterilerin yaptıkları alışveriş hakkında deneyimlerini paylaşmaları adına ideal alanlar. Sosyal medyada hakkınızda yapılan olumlu yorumları siz de yine sosyal medya hesaplarınızda paylaşabilirsiniz.
Sosyal medyada videolu müşteri yorumları da oldukça iş yapar. Zira video etkileşim oranı en yüksek içerik formatlarından biri durumunda. Müşterilerinizden ürün veya hizmetlerinizle ilgili birkaç dakikalık video çekip deneyimlerini anlatmalarını isteyebilir ve bu videoyu sosyal medya hesaplarınızda paylaşabilirsiniz.
Buna ek olarak…
Unbounce.com tarafından yapılan araştırmaya göre her gün 294 milyar e-mail gönderimi oluyor. Ortalama bir ofis çalışanı günde 74 e-mail alıyor ve mesai süresinin neredeyse üçte biri e-maillere cevap vermekle geçiyor.
Yani buradan şu sonucu çıkarmak mümkün: E-mail hala popüler bir pazarlama yöntemi. Siz de müşterilerinize atacağınız e-maillerde hakkınızda yapılan müşteri yorumlarını paylaşabilirsiniz.
Haftalık ya da belli aralıklarla müşterilerinize gönderdiğiniz e-maillerde sattığınız ürün veya hizmetler hakkında bilgi verirken aynı zamanda birkaç müşteri yorumu da eklemeye özen gösterin.
Müşteri Yorumları Pazarlama Kampanyalarında Nasıl Kullanılır?
Tüketiciler geleneksel reklam ve pazarlama yöntemlerine eskisi kadar itibar etmiyor günümüzde. Dijital reklamcılık bile bundan nasibini almış durumda. Zira tüm reklam formatları ve reklam yerleştirmelerinde tıklama oranında global bir azalış (10000 izlenim başı 5 tıklama) yaşanıyor. İşte bu nedenle markaların kendilerini rekabette bir adım öne çıkarmaları daha da önem kazanmış durumda. Bunun yollarından biri ise müşteri yorumlarını doğru kullanabilmek.
Günümüzde dileyen herkes düşüncelerini online olarak belirtebiliyor. Müşteri yorumlarını bir sosyal kanıt olarak ele aldığımızda bunun önemli bir mesele olduğunu görmekteyiz.
Yani müşteri yorumlarını pazarlama kampanyalarınızda kullanmıyorsanız çok büyük bir fırsatı gözden kaçırıyorsunuz demektir.
Yazımızın bu kısmında müşteri feedback ve yorumlarını pazarlama alanında nasıl daha etkili kullanabileceğinizi anlatıyoruz.
a. Önemli sayfalarda müşteri yorumlarına yer verin
2017’de yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin %88’i eş dost tavsiyesi kadar internetteki yorumlara da önem veriyor. Aynı çalışmada insanların bir ürün almadan önce ortalama 10 yorum okuduğunu gösteriyor.
Bunun anlamı şu: İnsanlar bir şey satın almadan önce diğer kişilerin bu ürüne dair deneyimlerini merak ediyor.
Peki bu sosyal kanıt ilkesinden nasıl yararlanılabilir?
Mevcut müşterilerinizin markanıza ve ürünlerinize dair düşüncelerini açık bir şekilde gösterin. Ana sayfanıza, sık trafik alan sayfalarınıza, ürün sayfalarına bu yorumları görünür şekilde yerleştirin.
Yorumlara yer vermeniz şeffaf olduğunuzu gösterir ve insanları alışverişi tamamlamaları konusunda teşvik eder.
b. Arama motoru reklamlarında yorumlara yer verin
Arama motorları web sitelerini sadece optimizasyona (SEO) göre değil, aynı zamanda yapılan yorumlara göre de sıralar.
Düzenli olarak hakkınızda yorum yapılması, insanların firmanız hakkındaki düşüncelerini paylaşması Google nezdinde sizin görünürlüğünüzü artırır.
Yıldız, puan ve yorum sayısı ile arama motorlarında daha saygın ve güvenilir bir konuma ulaşırsınız.
c. Sosyal medyada yorumlara yer verin
Hedef müşteri kitlenizin sosyal medyada diğer insanlarla etkileşime girmesi size pek çok potansiyel müşteri kazandırır.
Tüketiciler bir ürün veya hizmet hakkında satın alma kararı vermeden önce mutlaka sosyal platformlarda araştırma yapar. Her 4 kişiden 1’i alışveriş yapma ihtimali olan markaları sosyal medyada takip eder. Bu da müşteri yorumlarını sosyal medya hesaplarınızda paylaşmanın son derece isabetli bir hareket olacağı anlamına gelir.
Yani sosyal medyada sadece şirket olarak ürettiğiniz içerikleri ya da reklam-pazarlama ajansının hazırladığı içerikleri değil; aynı zamanda sizden alışveriş yapmış gerçek kişilerin yorumlarını da paylaşmanız gerekir.
d. E-maillerde yorumlara yer verin
Dijital pazarlamacılar e-mail pazarlamanın son derece etkili bir yöntem olduğunu bilir. Zira e-mail pazarlama için harcanan 1 dolara karşılık 44 dolar kazanılmaktadır. Yatırımın karşılığını bu denli fazlasıyla alabilmek diğer birçok pazarlama yönteminde mümkün değildir.
Hal böyle olunca e-maillerde müşteri yorumlarını da kullanarak tüketici nezdinde saygınlığınızı ve güvenilirliğini artırabilir ve web sitenize ciddi oranlarda trafik çekebilirsiniz.
Bu yüzden veritabanınızda kayıtlı kişilere ürün ve hizmetlerinizle alakalı e-mail atarken mutlak surette daha önce sizden alışveriş yapan ve olumlu bir deneyim yaşayan kişilerin yorumlarına yer verin.
e. Reklam ve pazarlama kampanyalarında müşteri yorumlarına yer verin
Trustpilot araştırmasına göre müşteriler tarafından üretilen içerikler, şirket tarafından oluşturulan reklam içeriklerine göre 4 kat daha çok tıklanıyor. Bu da tıklama başı reklam maliyetini yarı yarıya azaltıyor.
Bu bağlamda müşterilerinizin ürünlerinize dair görüşlerini anlattığı birkaç dakikalık videolar, satın alma aşamasındaki kişilere son derece yararlı oluyor. Bu yüzden müşterilerinizden size videolu yorum atmalarını isteyebilirsiniz. Ya da örneğin 4-5 müşterinizi evinde veya ofisinde ziyaret ederek ürünleriniz hakkında onlarla kısa bir röportaj yaparak web sitenizde, sosyal medya hesaplarınızda paylaşabilirsiniz.
Sonuç
Müşteri yorumlarını paylaşmak çok ama çok önemli çünkü insanların %92’si bir şey satın almadan önce internette yorumlara bakıyor. Bu yüzden müşteri yorumlarını doğru şekilde kullanmak müşteri güvenini kazanmak ve dolayısıyla satışları artırmak için hayati öneme sahip.
Markanızın saygınlığını artırmak, dönüşüm oranlarını yükseltmek için müşteri yorumlarını kullanmanızı hararetle tavsiye ediyoruz.
Peki size göre müşteri yorumlarından daha başka nasıl yararlanılabilir? Siz müşteri yorumlarını nasıl kullanıyorsunuz?
Deneyimlerinizi bizimle paylaşmanızı çok isteriz…
