Google’da işletmeniz hakkında yapılan yorumlar sizi daha çok müşteri getirebilir ya da insanların sizi tercih etmesini engelleyebilir. Zira bir işletmenin saygınlığını ve güvenilirliğini gösteren göstergeler içinde en bariz olanı Google yorumlarıdır. Bu nedenle işletmenizin Google yorumları ve Google skoru çok ama çok önemlidir.
Bu açıdan proaktif bir yaklaşım sergilemeniz gerek. Sinirli veya hayal kırıklığına uğrayan müşterileri Google yorumu yazmadan teselli etmeniz ve hatanızı telafi etmeniz şart. Buna ek olan sizden en çok memnun olan müşterilerinizi Google’da işletmeniz hakkında yorum yapmaya teşvik etmeniz de yine son derece önemli.
Nöropazarlama alanında yapılan araştırmalarda başta memnun müşteriler olmak üzere işletmenizin Google yorumlarını 5 kat artırmak mümkün.
Nasıl mı?
En Memnun Müşterilerinizi Tespit Edin
Evvela işletmenizi seven sadık müşterilerinizi tespit etmelisiniz. Bunu yapmanın en iyi yolu anket düzenlemeltir. Surveymonkey ya da benzeri anket sitelerinden bir anket oluşturup veritabanınızdaki müşterilere bu anketi e-mail ile yollayın.
Mail’in başlığı şöyle olsun mesela: Sizin düşünceleriniz bizim için çok önemli!
Burada nörobilim açısından “sizin” ifadesini kullanmanız çok önemli. İnsanlar birebir muhatap alındıklarını bu ifade sayesinde anlar ve ankete katılma oranı yükselir. Yani genele hitap etmek yerine direkt isimle ya da sen-siz zamiriyle hitap etmek daha güçlü bir duygusal reaksiyon oluşturur.
Mail ise şu şekilde olabilir:
Merhaba Seçil Hanım – Oğuz Bey,
Sizin düşünceleriniz bizim için çok önemli. Ankete katılarak işletmemiz hakkındaki görüş ve önerilerinizi bizimle paylaşabilirsiniz. Anketi 2 dakikadan daha kısa sürede tamamlayabilirsiniz.
Katkınız için teşekkürler.
-Kemal.
Nöropazarlama alanında duayen kabul edilen Roger Dooley’in yaptığı A/B testlerine göre yukarıda e-mail, diğer tüm anket daveti e-maillerine göre %41 daha çok katılım sağlamış.
- “Siz ve isimle hitap, X Hanım, Y Bey” insanlarda “Düşüncelerim önemseniyor.” duygusu oluşturur. Ancak herkese ismiyle hitap ederek başladığınız bir e-maili bazı anket ve mail yazılımlarında oluşturmanız mümkün olmayabilir. Tek tek her e-maili özelleştirmeniz size çok zaman kaybettirebilir. Yine de müşterinize “Merhaba Seçil Hanım” şeklinde hitap etmek daha güçlü bir duygu yaratır.
- E-maili olabildiğince kısa ve net tutmak, e-mailin okunma ihtimalini artırır.
- Anketin 2 dakikadan kısa sürede tamamlanabilir olması insanlarda “E hadi madem, dolduralım.” düşüncesi oluşturur.
- E-mail sonunda teşekkür etmek yine bir iyi niyet ve dostluk göstergesidir.
- E-mailin sonunda işletme sahibi olarak adınızı yazmanız “Kemal” e-maili daha sahici ve samimi kılar.
Anket Soruları
Anket sorularınızı 2 dakikadan kısa sürede cevaplanabilir şekilde tasarlamalısınız. Çoktan seçmeli 10 soru idealdir.
Örneğin şu tarz sorular sorabilirsiniz:
Genel deneyimlerinize dayanarak işletmemizden aldığınız hizmetten ne derecede memnunsunuz?
1 – 2 – 3 – 4- 5
Genel deneyimlerinize dayanarak işletmemizi arkadaşlarınıza ne derece önerebilirsiniz?
1 – 2 – 3 – 4 – 5
1 ile 5 arasındaki notlandırmanın anlamını şu şekilde yazarak da seçenek oluşturabilirsiniz.
1 (Asla önermem)
5 (Kesinlikle öneririm)
Bu tarz sorular sayesinde işletmenizi gerçekten seven memnun müşterilerinizi tespit edebilirsiniz.
Yorumlara Nasıl Cevap Vereceğinizi Önceden Belirleyin
En memnun müşterilerinizi bulduktan sonra sıra onlara yorum yapmalarını rica etmeye gelir sıra.
Mesela şöyle:
Merhaba Ceyda Hanım,
Sizden bir iyilik isteyebilir miyim?
Ankete katılım sağladığınız için teşekkürler. Anket sonuçlarınızdan işletmemizi çok sevdiğiniz ve arkadaşlarınıza seve seve önerebileceğinizi gördük.
Acaba işletmemizi tercih etmeyi düşünen kişilere yardımcı olabilmek adına Google işletme sayfamıza da yorum yapabilir misiniz?
(Burada Google İşletmem sayfanızı linkini paylaşmalısınız.)
Şimdiden teşekkür ederim.
-Kemal.
Böyle bir e-mail neden daha çok yorum almanızı sağlar?
Çünkü:
Nörobilim ve nöropazarlama araştırmaları gösteriyor ki konuşmanıza bir iyilik rica ederek başladığınızda insanların ikinci bir iyilik yapma ihtimali artıyor. Bu örnekte iyilik dediğimiz şey anket, ikinci iyilik ise Google yorumu yazmak.
Teşekkür etmek, minnet işaretidir ve isteğinizin gerçekleşme ihtimalini artırır.
Müşteriye anketi sonucunda işletmeden memnun olduğunu ve arkadaşlarına da tavsiye etmek isteyeceğini hatırlatmak Robert Cialdini’nin deyişiyle tutarlılık ve sorumluluk duygusunu tetikler. İnsanlar söyledikleri şey ile yaptıkları şeyin birbirine paralel olmasını ister.
Müşterinin yapacağı yorumların diğer insanlara yardımcı olacağını söylemek, müşteride diğer insanlara yardım etme duygusunu canlandırır.
Direkt yorum yapılacak sayfanın linkini vermek insanların o an harekete geçmesini sağlar. “Elim değmişken yazayım madem.” düşüncesini yani…
“Şimdiden teşekkür ederim.” ifadesi de müşteriye yönelik bir şükran göstergesidir. Aynı zamanda “Şimdiden teşekkür ederim.” diyerek sanki müşteri yorumu yapmış gibi bir duygu yaratılır. Müşteri ise teşekkürünü bile peşinen vermiş birinin isteğini kırmak istemez.
Google’da müşterileriniz size yorum yaptıkça siz de onlara nazikçe cevap verin ve yapılan yorumlar için müşterilerinize siz de Google İşletmem hesabınızdan teşekkür edin. Diğer insanlar işletme sahibinin müşterileriyle etkileşime girdiğini gördüklerinde müşterisine sadece para gözüyle bakmayan, onlarla ilerleyen süreçlerle de iletişim kuran güvenilir bir işletme olduğunuzu fark eder.
Denemeye Devam Edin
Şunu unutmayın: Her işletme özgündür. Her işletmenin müşteri kitlesi ve yaptığı iş birbirinden farklıdır. Dolayısıyla bu yazıda size verdiğimiz tavsiyeleri baz alarak size en uygun üslubu ve yöntemi A/B testleri yaparak bulun.
Okuduğunuz için teşekkür ederiz.
