Çoğu pazarlamacının bir noktada deneyimlediği gibi müşteriyi bağlamak zordur ancak asıl zorluk bağladıktan sonra elden kaçırmamaktır. Müşteri sadakati için çalışmak öncelik olmalıdır yoksa bağlamaya çalıştığınız müşteriler daha siz gözünüzü açamadan gidiverirler.
Başınıza bunun gelmemesi için aşağıdaki müşteri sadakati için verdiğimiz 25 ipucuna göz atın.
1-) Ortak değerleriniz olsun
Müşterilerinizle güçlü bir ilişkiniz olsun istiyorsanız onların değerlerini paylaşmalısınız. Merkez Yürütme Kurulu’nun bir araştırmasına göre Amerika’da marka ilişkisi olan 7 bin tüketicinin %64’ü bu ilişkinin birincil sebebi olarak ortak değerleri işaretledi. Gerçekten de ortak değerler tüketiciler için en büyük etken. Sadık müşteriler istiyorsanız onlara şirketinizin nerede durduğunu gösterin.
2-) Kusursuz bir müşteri hizmeti sağlayın
Kulağa zaten mantıklı geliyor değil mi? Ama bu konudan tekrar bahsedilmesi gerek çünkü kusursuz bir hizmet ömürlük müşterileriniz olmasını sağlayan, kötü yorumların önüne geçen ve sizi yarışta farklı kılan şeydir. İşte bu hizmet Zappos gibi şirketlerin nasıl sadık bir kitlesi olduğunun altında yatan gerçektir. Peki müşteri hizmetlerinizi nasıl geliştirirsiniz?
İlk olarak müşterilerinizi dinleyin ve endişelerini zamanında dinleyin. Müşterilerin bir temsilciyle iletişime geçmesini kolaylaştırın. E-mail adresinizi, telefon numaranızı ve sosyal medya hesabınızı açıkça yayınlayın. Onları daha da ileriye giderek şaşırtmalısınız.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
3-) Açık olun
Her şeyin planlandığı gibi gitmediği günler olacaktır. Bunu inkâr etmek yerine müşterilerinize açıkça söyleyin. Bir güvenlik ihlali yaşadığınızda dahi müşterilere durumu anlatıp onları son gelişmelerden haberdar edin.
4-) Bir topluluk hissi yaratın
Bu kadar çok sosyal medya alanı varken bir topluluk yaratmamanın bahanesi olamaz. Topluluklar müşterilerinizle bir iletişim kurmanın ve kullanıcı katkılı içeriklerin desteklenmesinin etkili bir yoludur. Örneğin, müşterilerinizden ürünlerinizi kullanırken çektikleri fotoğraflarını Facebook, Instagram, Pinterest gibi yerlerde paylaşmalarını isteyebilirsiniz.
5-) Müşterilerinizin E-mail adreslerini alın
Müşterilerle iletişimde kalmanın en kolay yollarından biri de e-maildir. Müşterilerinizden satın alma işlemlerini tamamladıktan sonra maillerini alın ki yeni ürünler hakkında bilgilendirebilin ya da bir ürün satın aldıklarında deneyimlerini sorabilin. Deneyimleri hakkındaki bilgi müşteri memnuniyetini geliştirmek ve şu anki müşterilerinizi mutlu etmek için kullanılabilir.
6-) Sosyal kanıtlar kullanın
Sosyal kanıt, “Başkalarının bir şey yaptığını öğrendiğinde kişinin olumlu yönde etkilenmesi” olarak açıklanıyor. Müşterilerinizin şirketiniz ve ürünleriniz hakkında bilgi sahibi olması için harika bir yöntem.
Normalde markalar sosyal kanıta şu beş şekilde ulaşır:
- Uzmanlar – güvenilir bir kaynaktan paylaşılan istatistikler
- Ünlüler – ünlülerin destekleri
- Kullanıcılar – Ekşi sözlük gibi sitelerdeki kullanıcı yorumları
- Kalabalığın bilgeliği – McDonalds’ın “1 Milyon’un Üzerinde Servis” sözünü hatırlayın
- Arkadaşlarınızın bilgeliği – Facebook’ta arkadaşlarınıza oyun isteği göndermek
7-) Beklentileri aşın
İşletmelerin “az beklenti çok iş” klişesini duymuşsunuzdur. Bu klişeyi basitçe beklentileri aşarak gerçekleştirebilirsiniz. Mesela müşteri temsilcisinin 24 saat içinde müşteriye ulaşacağını söylediğiniz halde temsilci 6 saat içinde iletişime geçiyorsa bu beklentileri aşmak olur. “Yapacağınızı söylediğiniz şeyin fazlasını yapın.”
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentileri Nelerdir? Nasıl Karşılanır?
8 -) Halihazırdaki müşterilerinizi unutmayın
Yeni müşteriler ararken var olan müşterilerinizi unutmak başa sık gelen bir olaydır. Sadık müşterilerinizi hüsrana uğratmamak için ürünlerinizin ve hizmetinizin zamanla azalmadığından emin olun.
Mutlaka okuyun: Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma Yöntemleri
9-) Bir hata yaptığınızda itiraf edin
Hatalar olur. Müşterilerinizin de şirketinizle deneyimlerini paylaşabilecekleri birçok platform mevcut. Hatanız olan bir şeye dikkat çekildiğinde hassaslaşıp savunmaya geçmeyin. Bunun yerine, bu platformları sorumluluk alıp sorunu çözmekte kullanın.
10-) Doğru çalışanları işe alın
Çalışanlar müşteri sadakatini geliştirmede çok etkilidir. Kültürü benimseyen çalışanların, heyecanlarını arkadaşları, aileleri ve yardım ettikleri müşterilerle paylaşması daha muhtemeldir. Çalışanlarınızın müşteri deneyimini iyileştirmek adına düzgün bir eğitim aldıklarından ve gerekli malzemelere sahip olduklarından emin olun.
Mutlaka okuyun: Her Çalışanın Edinmesi Gereken 15 Müşteri Hizmetleri Becerisi
11-) Kişiselleştirin
Araştırmalar kişiselleştirilmiş maillerin diğer maillerden 6 kat daha fazla etkili olduğunu gösteriyor. Kişiselleştirilmiş mailler onlara adlarıyla hitap eden, doğum gününü kutlayan ya da müşteri oldukları günün yıldönümünde hediye kupon veren mailler olabilir. Müşteriler onlara gönderdiğiniz kişiselleştirilmiş mesajları takdir ederler çünkü arada duygusal bir bağ oluşturmaya yarayabilir.
12-) Uzman olun
Diyelim ki bir televizyon alıyorsunuz ama aklınızı kurcalayan sorular var. Televizyonunuzu tüm sorularınızı cevaplayan bir şirketten mi alırsınız yoksa size cevap veremeyenden mi? Muhtemelen endişelerinizi gideren şirketten alırdınız. Müşteri çekmek ve onları elden kaçırmamak istiyorsanız alanınızda saygın ve güvenilir bir uzman olmalısınız. Bunu da çalışanlarınızı eğiterek ve uzmanlığınızı soru/cevap sitelerinde veya bloglarda gönderi paylaşarak yapabilirsiniz.
13-) Doğru kelimeleri kullanın
Araştırmalar kanıtlıyor ki doğru kelime ve cümleler müşterilerinizi motive etmeye yardımcı olabilir. En ikna edici kelimeler: Siz, Bedava, Çünkü, Anında ve Yeni’dir. Bu kelimeleri başlıklarda, maillerin konu kısmında ya da eylem çağırılarında kullanırsanız müşterileri çekme şansınızı arttırabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Reklamcılıkta ve Pazarlamada Kullanılan En Güçlü Kelimeler
14-) Teşvik edin
Müşterilere geri gelmeleri için bir neden vermelisiniz. Bu bir dahaki satın alışlarında indirim gibi basit bir şey de olabilir onuncu satın alışlarında bedava bir içecek de.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinizin Tekrar Gelmesini Sağlayacak 9 Yol
15-) Müşterilerden yorum isteyin
Müşterilerinizin ürünleriniz hakkında neyi sevip sevmediklerini biliyor musunuz? Peki müşteri hizmetleriniz hakkında ne düşünüyorlar? Bunların cevabını öğrenmek için ne zaman bir müşteri satın alma işlemini tamamlarsa, email yoluyla veya sitenizdeki online anketle yorumlarını isteyin.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
16-) Güvenilir olun
Tutarlı ve güvenilir olarak anılın. Bu eğer bir ürünün 48 saat içinde gönderileceğini söylüyorsanız ürünün bu saatler içinde müşteriye ulaşmış olduğundan emin olmanız gerektiği anlamına geliyor. Eğer 7/24 müşteri hizmeti sağladığınızı söylüyorsanız bunun tutabileceğiniz bir söz olduğundan emin olun. Eğer bir şeyler değişirse ya da işletmeniz beklenmedik bir yöne kayarsa müşterilerinize bunu bildirin.
Mutlaka okuyun: Girişimcilik Hayatında Tutarlılığın Gücü
17-) Müşterilerinizle daha çok vakit geçirin
Müşterilerinizle konuşmak birçok amaca hizmet edebilir. İlk olarak neden en başından sizin müşteriniz olmayı seçtiklerini öğrenebilirsiniz. Bu bilgi gelecekteki içeriklerde veya pazarlama kampanyalarında kullanılabilir. Onlardan ayrıca deneyimlerini paylaşmalarını isteyebilirsiniz.
Mutlaka okuyun: 10 Saat 43 Dakikalık Rekor Müşteri Hizmetleri Konuşması
18-) Müşterileriniz için hayatı kolaylaştırın
Sürekli satış yapmayı düşünerek endişelenmemelisiniz. İster inanın ister inanmayın pazarlamada son ürününüzü veya hizmetinizi satmaktan daha önemli şeyler vardır. Örneğin, bir ev dekorasyonu mağazanız varsa YouTube videoları çekebilir ya da ev tamirini Kendi Başına Yap içerikli aylık bültenler dağıtabilirsiniz.
19-) Sorunları sezin
Felaketlerin yaşanacağı zamanlar olacaktır. Sorunu belirleyip düzeltmektense öngörülü hizmetler yürüterek hazırlıklı olmalısınız. Udemy, hesaplarındaki kredi belli bir miktarın altına düştüğünde müşterilerini uyaran bir banka örneği kullanmaktadır. Müşteriler hesapları bakiyelerinin altına indiğinde bedel ödemek yerine uyarıcı bir mesaj almaktadırlar.
20-) Esnek olun
Mevcut politikalarınızın olması önemli olsa da her müşterinin kendine göre bir sorunu ve durumu olduğunu da unutmamalısınız. Diyelim 30 gün içinde iade politikanız var ve bir müşteri hava şartlarına bağlı olarak ya da şehir dışında oldukları için bu sürede iade edemediler. İadeyi reddetmek yerine kabul etmek ve para iadesi ya da mağaza kredisi vermek daha mantıklı olmaz mı?
21-) Otomasyon kullanın
Otomasyon zaman kazanmanıza ve müşterileri işin içinde tutmanıza olanak sağlar. Örneğin, müşteri bir ürün ya da hizmet aldıktan sonra onlara mail yoluyla derinlemesine bir kılavuz gönderebilirsiniz. Bu hem onların tüm sorularını cevaplandıracaktır hem de müşteri hizmeti temsilcilerini oyalamayacaktır.
Mutlaka okuyun: Yalnız Çalışan Her Girişimcinin Kullanması Gereken 14 Uygulama
22-) Gerçek bir insanla görüşmeyi kolaylaştırın
Müşterilerin ürününüz ya da hizmetiniz hakkındaki sorularını cevaplamak teknolojiyle daha kolayken tamamen bunun arkasına sığınmak da bir bahane olamaz. Bazen müşterileriniz gerçek bir insanla konuşmak zorundadır. İletişim numaranızın internet sitenizde açıkça yazdığından veya mobil sitenizde tek tuşla arama butonu olduğundan emin olun.
23-) Bir değerlendirme isteyin
Çağımızın bu zamanında değerlendirmeler her zamankinden çok daha önemli. Araştırmalara göre:
- Tüketicilerin %88’i yerel bir işletmenin kalitesine karar vermek için değerlendirmeleri dikkate alıyor.
- %85’i en fazla 10 değerlendirme okuduğunu söyledi.
- %72’si olumlu değerlendirmelerin yerel bir işletmeye daha çok güvenmelerini sağladığını belirtiyor.
- %88’i online değerlendirmelere kişisel öneriler kadar güvendiklerini söylüyor.
Müşterilerinizden değerlendirmede bulunmalarını istemekten çekinmeyin ve zaman ayırıp ürün ya da hizmetiniz hakkında yorum yaptıkları için teşekkür edin.
24-) Onları şaşırtın
Unutmayın, müşterileri bağlayan küçük ve beklenmedik şeylerdir. En sevdiğim örneklerden biri, bir Rackspace temsilcisinin uzun bir sorun çözme sürecinde yaptığı şeydir. Çalışan, müşterinin acıktığını söylediğini duymuş. “Ben de onları beklemeye aldım ve bir pizza sipariş ettim. 30 dakika sonra hala telefondaydık ve kapıları çaldı. Kapıyı açmalarını söyledim çünkü pizza gelmişti! Çok heyecanlanmışlardı.”
25-) Bir sadakat programı sunun
Ödüllendirme sisteminin ötesine geçin ve müşterileriniz için bir sadakat programı başlatın. Kendal Peiguss HubSpot’ta önerdeiğine göre etkili bir sadakat programı için aşağıdaki beş taktikten birini kullanabilirsiniz:
Basit puanlar sistemi – Müşteriler sonucunda bir ödül olan puanları toplayabilirler.
Aşamalı bir sistem kullanmak – Önce küçük bir ödülle başlayıp zamanla ödülü büyütün.
VIP özellikleri için ücret alın – AmazonPrime gibi bir hizmet düşünün.
Müşterinizin değerleri etrafında destek programları – Müşteriler sadece parasal ödüllerle ilgilenmezler, desteğinizi onların dastekledikleri programlarda gösterin.
Koalisyon programları – Kendi şirketinizin dışında alakalı bir şirketle koalisyon kurun.
Bir oyun halibe getirin – Kim oyun oynamaktan hoşlanmaz ki?
Sadakat programlarını çıkarın – En başından muhteşem bir ürün, ödül veya avantaj yaratın, sadakat kendiliğinden gelecektir.
Sadık müşteri tabakası oluşturmak birçok açıdan yardımcı olacaktır. Sürekli yeni müşteri bulmak için pazarlama alanında on binlerce lira harcamanızı önler ve sadık bir müşteri tabakası oluşturmanıza yardım eder. Unutmayın, önemli olan küçük şeylerdir.
