Bir şirketin saygınlığını belirleyen en önemli unsurlardan biri mutsuz müşterileriyle nasıl iletişim kurduğudur. Müşteri hizmetleri, marka sadakati oluşturmak son derece hayati bir öneme sahiptir. Yani müşterilerinizle kurduğunuz ilişkinin kalitesi, müşterilerin markanızla olan duygusal bağını belirleyen temel faktördür.
Bugün sosyal medya ve internet sayesinde insanlar içerik üretme konusunda daha özgür konumdalar. Dolayısıyla bu kişilerin sosyal medyada markanızla ilgili olumlu ya da olumsuz görüş yazabilir olmaları da sizi direkt ilgilendiren bir mevzudur.
Müşteri ilişkileri zayıf bir şirket hakkında müşterilerin Facebook’ta, Twitter’da övgüler düzmesi de akıl dışı olur. Bu bağlamda mutsuz, hayal kırıklığına uğramış bir müşteri ile doğru ve etkili bir biçimde iletişim kurarak bu müşterinin gönlünü kazanmak bir şirketin başarısı adına elzemdir.
Peki sizce mutsuz bir müşteriden şirket olarak istifade etmek mümkün müdür? Yani mutsuz, olumsuz düşüncelere sahip bir kişiyi problem değil de fırsat olarak görebilir misiniz?
Evet.
Memnuniyetsiz her müşteriyi eğer can kulağı ile dinlerseniz, şirketinizin en önemli pazarlamacısı haline getirebilirsiniz.
Şimdi mutsuz bir müşteriyi şirketiniz adına değerli bir kaynak haline dönüştürmenin yollarına bakalım.
1. Müşteriye Önem Verdiğinizi Hissettirin
Müşteri şikayetlerinin teması genelde aynıdır. “Gerçekleşmesi gereken bir şey gerçekleşmemiştir.” Ürün çalışmıyordur, tamir servisi bir türlü gelmemiştir, müşteri hizmetleri telefonu sürekli meşguldür. Ve tüm durumlarda müşteri hayal kırıklığına uğrar. Müşteri yaşadığı olumsuz bir deneyim nedeniyle size ulaştığı anda zaten mutsuzdur.
Mutsuz bir müşteri size ulaşır ulaşmaz, yaşadığı probleme çözüm bulmaya çalışmak ters tepebilir. Zira mutsuz ve sinirli bir müşteri duygusal bir durum içindedir. Bu nedenle bu kişiyi öncelikle karşılıklı bir anlaşma mentalitesine sokmak gerekir.
Şöyle ki mutsuz-sinirli bir müşteri yaşadığı problemin anlaşılması, yaşadığı olumsuz deneyimin bilinmesini ister. Yani ürün ve hizmetten ziyade, kendi moral bozukluğunun görülmesini ister. Eğer siz direkt ürün ile ilgili bir çözüm bulmaya çalışırsanız, bu kişi kendisine önem vermediğinizi düşünebilir.
Hepimiz kendimizi özel kabul ederiz ve başkaları tarafından da özel birer birey olarak görülmeyi arzularız. Bu nedenle müşteri size bir şikayetle yaklaştığı zaman, önce bu kişinin sorununu anladığınızı gösterecek şeyler yapın.
Mesela şöyle bir cümle idealdir:
“Satın aldığınız ürünün tam olarak sizin ihtiyaçlarını karşılamadığını görmek moral bozucu olmalı sizin için.”
Özellikle sosyal medya üzerindeki bir şikayet ya da probleme yönelik başlattığınız konuşmada kullanacağınız üslup çok şey fark ettirebilir.
Bir müşteri markanızı ve ürünlerinizi eleştiriyorken defansif bir moda geçmek doğaldır fakat unutmayın; ancak şikayetin ardındaki değerli bilgiyi elde ettikten sonra sinirli bir müşteriyi sadık bir müşteri haline getirebilirsiniz.
Ve şunu asla aklınızdan çıkarmayın: Kimse sinirli, mutsuz bir müşteri kadar şeffaf olmaz. Bu kişi size ürün veya hizmetlerinizin eksik yönleriyle ilgili birinci ağızdan çok önemli ve değerli bilgiler verir.
Mesela 2000’li yılların sonunda Dominos Pizza’nın tatsız tuzsuz pizzalar ürettiğine dair yaygın bir müşteri şikayeti vardır.
Dominos Pizza, bu mutsuz müşterilerinin görüş ve önerilerini dikkate alarak pizza tarifinde değişiklikler yaptı. Tüm tüketicilerin, blog yazarlarının pizzalarıyla ilgili yorum yapmasını istedi ve bu yorumlar aracılığıyla yeni pizzalar üretti. Bu tür bir şeffaflık ve eleştiriye açıklık, insanların Dominos’a bir kez daha şans vermesini sağladı ve sonunda yeni pizza çeşitleriyle markaya olan ilgi artışa geçti.
Dominos CEO’su Patrick Doyle bu konuda şöyle diyor:
“Olumsuz yorumlar ya sizi dibe batırır, ya da bu olumsuz yorumları daha iyi ürün-hizmet üretmek için referans alır ve zirveye çıkarsınız.”
2. Hatanızı Telafi Etmek İçin Ne Gerekiyorsa Yapın
Bazı problemleri çözmek daha zordur. Nakliye şirketinin değerli bir antika mobilyayı düşürmesi, kablolu TV’nin Şampiyonlar Ligi finalini yayınlarken 35 dakika hizmet verememesi gibi durumlar…
Bazen sorunu ortadan kaldıramazsınız ancak hatanızı telafi etmek için yapabileceğiniz pek çok şey vardır. Bu da mutsuz ve sinirli bir müşterinin sadakatini yeniden kazanmak için çok mühimdir.
Böyle durumlarda müşterinin yaşadığı problem 2X ise, müşteriye 3X’lik bir telafi sunun. Yani müşterinin kalbini kazanmak için beklentinin üstüne çıkın.
Mesela Amazon.com üzerinden satın alınan bir ürün, kargo sürecinde kaybolduğunda Amazon.con direkt olarak müşteriye aynı ürünü gönderir ve bu kez kargo ücreti almaz.
Böyle bir durumda kargonun kaybolması Amazon’un suçu olmasa bile yine de müşterisinin mutsuz olmasına razı olmaz. Amazon’un müşteri hizmetleri alanında bir dünya markası olmasının temel nedeni de budur. Müşterisinin gerek kendinden gerek başka nedenlerle hayal kırıklığı yaşamasına izin vermez Amazon.
Bu açıdan mutsuz müşterileri memnun etmek için gerekeni yaptığınızda bu kişileri tekrar kazanır ve hatta sadık müşteriniz haline getirebilirsiniz. Hayatta her şey olur, kargo kaybolur, antika bir mobilya taşınırken düşer ve kırılır. Böyle şeyler olur. Önemli olan hatanızı nasıl telafi ettiğinizdir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentilerini Aşmak İçin 12 Şahane Tavsiye
3. Markanızı Olumsuz Yorumlardan Koruyun
Hevesle, beğenerek aldığınız bir ürünün dandik plastik olduğunu gördüğünüzde, daha ilk kullanmada sapı elinizde kalan bir ürün satın aldığınızda yaşadığınız hayal kırıklığını anlayabiliyoruz. Çünkü böyle şeyler hepimizin başına geliyor.
İnternet ve sosyal medya çağında böyle durumlar büyük oranda internete aksediyor ve mutsuz bir müşteri yaşadığı olumsuz olayı binlerce kişiyle paylaşıyor. Böylece 1 kişinin mutsuz olması, yüzlerce kişinin sizin markanızdan uzak durmasına neden oluyor.
İnternetteki olumsuz yorumların olumlu yorumlardan daha çabuk yayıldığını düşündüğümüzde markanız hakkında olumsuz yorum sayısının çok az olmasını ya da hiç olmamasını istersiniz.
İşte bu nedenle markanız hakkında internette yazılıp çizilenler üzerinden kontrol sahibi olmanız gerekir. Bunu da olumsuz yorumları sildirerek değil, müşterinin yaşadığı olumsuzluğu ortadan kaldırarak yapabilirsiniz. Yani internette markanız hakkında hayal kırıklığı yaşayan bir kişiye ulaşıp problemi öğrenmeli ve bu kişinin yaşadığı kötü deneyimi iyi bir deneyime çevirmelisiniz.
Problemin ortadan kalktığını ve kendisine önem verdiğinizi gören müşteri, yaşadığı hayal kırıklığının “bir kerelik” olduğunu anlar ve sizi büyük sözlerle itham etmekten vazgeçer. Fakat bu kişinin problemini çözmezseniz hayatı boyunca markanızın adını her duyduğunda sizin için hiç de hoşlanmayacağınız şeyler söyleyecektir.
4. Saygınlığınızı Artırın
Hayal kırıklığına uğrayan bir müşteriyi memnun ederek bu kişiyi memnun bir müşteriden daha da sadık hale getirmek mümkündür. Diğer bir ifadeyle yaşadığımız bir sorun ortadan kaldırıldığında memnuniyetimiz, hiç problem yaşamadığımız zamanki memnuniyetimizden daha fazladır.
Perakende alışveriş mağazası Nordstrom, şahane müşteri hizmetleri ve müşteri yorumlarına verdiği önem sayesinde alanında oldukça saygın bir markadır. Mağaza müdürleri ürün iade politikasına büyük önem vererek müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına izin vermez. Yani alıp beğenmediğiniz bir ürünü kayıtsız şartsız iade edebilirsiniz.
Ya da Nordstrom gibi perakende zinciri olan Zappos da müşteri hizmetleri alanında örnek bir markadır. Müşteri hizmetlerine verilen azami önem sayesinde tüm Zappos müşterileri, çevrelerindeki insanlara Zappos’tan bahsederek bir anlamda markanın savunuculuğunu yapar. İstatistikler de bunu gösteriyor. Zappos’tan yapılan alışverişlerin %75’i daha önce mağazadan alışveriş yapan kişilerce gerçekleştiriliyor. Yani müşteri sadakati gerçekten üst düzeyde.
Müşterilerinizin sorunlarını anında çözer ve onların beklentilerini aşarsanız, insanlar aldıkları iyi müşteri hizmetlerini çevrelerine anlatır ve sizin markanız hakkında olumlu şeyler söyler.
Bir markanın saygınlığını artırmak için müşteri yorumlarından daha etkili bir şey de yoktur. Unutmayın, başlangıçta sinirli olan bir müşterinin kalbini kazandığınız zaman uzun soluklu bir ilişki tesis etmiş olursunuz.
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Müşteri Hizmetlerini Sunan Zappos’un Başarı Sırrı
5. Yorum ve Önerilerden Yararlanın
Mutsuz bir müşterinin sorununu çözüp kendisini memnun ettiğinizde işiniz tam olarak bitmiş sayılmaz. Konuşma esnasında müşterinin yaşadığı sorunları detaylı olarak anlattığını düşünürsek bu konuşmadan son derece faydalı ipuçları elde edersiniz. Bu ipuçları sayesinde aynı sorunların tekrar yaşanmaması için şahane feedback’ler toplarsınız.
Her şikayet beyanı, o şikayetin bir kez daha yaşanmaması adına harika bir fırsattır. Yani bir müşteri A sorununu yaşamışsa bu sorunu yaşayan 100 kişi daha olabilir. Bu kişiler sizi arayıp durumu anlatmamış da olabilir. Araştırmalara göre olumsuz bir deneyim yaşayan her 100 müşteriden sadece 4’ü şikayetini dile getirmekte.
Böylece olunca size iletilen her şikayet, gelecekteki müşteri adaylarını kaybetmemek için önem arz eder. Yaygın olarak belirtilen şikayetler, şirketinizin yaşadığı temel bir problemi gösterir ve bu problemi ortadan kaldırmanızı gerektirir.
Evet, bazen insani ya da teknik hatalar kaçınılmazdır. Fakat bu hatalar kronik bir hale geldiğinde markanız adına tehlike çanları çalmaya başlar. Şikayetlere nasıl tepki verdiğiniz, müşteri şikayetlerini ne kadar ciddiye aldığınız konusu, sizi rakiplerinizden ayırt eden en önemli faktörlerden biridir.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri İşiniz İçin Neden Bu Kadar Önemli?
Sonuç
Yani özetle mutsuz, sinirli, üzgün müşterilerinizin sorunlarını ve şikayetlerini dinleyerek, olumsuzluğu ortadan kaldırabilir, ve üstelik bu kişileri kaybetmek bir yana, daha sadık hale getirebilirsiniz.
Unutmayın her şikayet şirketinizde yaşanan problemleri ortadan kaldırmak, ürün ve hizmetlerinizin kalitesini iyileştirmek, markanızın saygınlığını ve imajını düzeltmek için şahane bir fırsattır. Bill Gates’in de dediği gibi:
“En mutsuz müşteriler, en önemli öğrenme kaynaklarınızdır.
