Özellikle müşteri hizmetleri ve genel anlamda hizmet sektöründe çalışan kişiler, zaman zaman saygısız ve kaba davranışlar sergileyen müşterilerle muhatap olmak zorunda kalır. Bazen müşteriler yaşadıkları bir sorun nedeniyle kontrolden çıkarlar, bazense bu kişiler hiçbir sebep yokken kabalaşabilirler.
Bu açıdan bilhassa bir satış temsilcisinin ve çağrı merkezi çalışanının kaba müşterilerle nasıl iletişim kurmak gerektiğine dair bilgili olması şarttır.
Biz de bu yazımızda kaba ve saygısız müşterilerle nasıl ilgilenmek gerektiğine dair pek çok faydalı tavsiye sunuyoruz sizlere…
1. Duygularınızı İşe Karıştırmayın.
Sakin olun.
Kaba müşterilerle iletişim kurarken bir numaralı kural, sakin kalmaktır. Karşıdaki kişi ne kadar kabalaşırsa kabalaşsın, siz o kişiyle sakin bir üslupla konuşmalısınız. Eğer siz de kontrolünüzü kaybederseniz durum çığrından çıkabilir ve hatta işinizi kaybedebilirsiniz.
Böyle durumlarda karnınızdan derin bir nefes almanız size iyi gelecektir. Zira karın veya mide bölgesinden alınan nefesler vücudunuzu ve zihniniz rahatlatır.
Yine aynı şekilde bu tür stresli anlarda rahatlatıcı şeyler düşünün. Örneğin o gün çok sevdiğiniz bir dizinin yeni bölümünü izleyeceğinizi düşünün ve sakin kalmaya çalışın.
Hakaretleri kişisel algılamayın.
Müşteri size hakaretler yağdırsa bile bu durumu kişisel olarak algılamayın. Zira o kişinin derdi, çalıştığınız şirketledir. Yani siz bir personel olarak sadece vazifenizi yaptığınız için hakaretlerin ve kötü sözlerin direkt muhatabı değilsiniz. Bir müşteri satın aldığı telefonun donması nedeniyle şikayetçi ise burada sizin bir suçunuz yoktur. Siz orada sadece aracı konumundasınız.
Böyle anlarda sorunu ortadan kaldırmaya çalışın ve durumu kişisel olarak algılamayın.
İçinizden sakin kalmanızı sağlayacak sözler tekrarlayın. Söz gelimi, “Ya sabır” tam da böyle anlarda kullanılır.
Dinleyin ve sorunun ne olduğunu öğrenin.
Eğer bir müşteri kabalaşıyorsa büyük ihtimalle sunduğunuz ürün ya da hizmetle ilgili bir sorun yaşamıştır. Belki de başka bir şeye kızmıştır. Sebepten bağımsız olarak bu müşteriyi dinlemeli ve sorunun ne olduğu anlamaya çalışmalısınız.
Böyle bir senaryoda müşteriye, neden kızdığını ve nasıl bir sorun yaşadığını sorun. Diğer bir ifadeyle münakaşaya girmeyin ve sorun çözümüne odaklanın. Sorunu anlamadıysanız, “Hanımefendi/Beyefendi, sanırım problemi anlamadım. Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye nazikçe sorun.
Keza, müşteriye nasıl bir beklenti içinde olduğunu da sorabilirsiniz. Belki müşteri etiketteki fiyatı ya da indirim tarihini yanlış okumuş olabilir. Böyle bir durumda olayın aslını müşteriye direkt olarak gösterebilirsiniz.
Kısaca soğukkanlı olun ve durumu kişiselleştirmeyin. Mantık ve profesyonellik çerçevesinde soruna çözüm bulmaya çalışın.
Mutlaka okuyun: İyi Bir Dinleyici Nasıl Olunur?
2. Durum Değerlendirmesi Yapın.
Empati kurun.
Kaba ve saygısız bir insanla empati kurmak kolay değildir, ancak böyle bir durumda yapabileceğiniz en iyi şey budur. Empati kurmanız, müşteriye sorunu anladığınızı ve elinizden geleni yapmaya niyetli olduğunuzu gösterir. “Problemi anlıyorum, gerçekten talihsiz bir durum.” diyebilirsiniz örneğin.
Yani kendinizi müşterinin yerine koymaya çalışabilirsiniz. Müşteriyi ciddiye almak onun anlattığı şeylere inandığınızı gösterir ve durumun daha da alevlenmesini önleyebilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinizi Anlamanın 5 Yolu
Müşteriden özür dileyin.
Müşterinin gerçekten bir sorun yaşadığı için feryat ettiğini anlarsanız müşteriden özür dileyin. Özür dilemenizi gerektirecek bir durum olmasa da dileyin. Özür dilemek, çoğu zaman durumun büyümesini engeller.
“Yaşadığınız sorun için özür dilerim. Sorunu ortadan kaldırmak için neler yapılabileceğine bakacağım hemen.” diyebilirsiniz.
Sağlam durun.
Müşteri hatalıysa ve mantıksız hareke ediyorsa yine özür dileyin, ancak sağlam durun. Yani duruşunuzu belli edin, eğilip bükülmeyin.
“Ben öyle bir şey demedim beyefendi.”
“Bitirmeme müsaade edin.”
“Benim sorduğum sorunun cevabı bu değil.” gibi ifadeler sağlam duruşun göstergesidir.
Eğer e-mail üzerinden yazışıyorsanız da “Sorduğunuz soruyu yanıtladım. Başka bir sorunuz var mı?” diye cevap verebilirsiniz. Yani böyle durumlarda alttan almak gerekir, ancak müşterinin iyi niyetinizi suistimal etmesine de izin verilmemelidir.
Yapabileceğiniz bir şey olmadığını ifade edin.
Kızgın müşteri istediğini yaptırana kadar konuşacaktır. Ancak eğer gerçekten yapabileceğiniz bir şey yoksa durumu müşteriye bildirin.
“Durumunuzu anlıyorum, ancak benim yapabileceğim bir şey yok. Sorunun muhatabı ben değilim. Şirket politikaları bu şekilde.” gibi cevaplar verebilirsiniz.
3. Sorunu Çözüme Kavuşturun.
Basit bir çözüm varsa uygulayın.
Eğer ürün değiştirme, para iadesi gibi bir yetkiniz varsa bu yetkilerinizi kullanın ve sorunu ortadan kaldırın. Bu, hem vakit kaybetmenizi hem de sinirlerinizin daha fazla yıpranmasını engeller.
Şirket kurallarına ve sözleşmeye bakın.
Eğer satın alma ile ilgili bir durum söz konusu ise müşteriden faturasını isteyin. Müşterinin faturaya ya da sözleşmeye aykırı bir talepte bulunup bulunmadığını kontrol edin. E-mail üzerinden yazışıyorsanız da satın alma esnasındaki kullanıcı sözleşmesindeki alakalı maddeleri müşteriye gösterin.
Yöneticinize danışın.
Eğer iade, ürün değişimi gibi şeylere yetkiniz yoksa amirinize, yöneticinize danışın. Müşteri kabalaşıyor ve bağırıp çağırmaya başlıyorsa durumu sakince kontrol altına almaya çalışın ve sorumlu yöneticiye haber verin.
Yöneticiye durumu izah edin. Yönetici size ya talimatlar verir ya da müşteriyle bizzat görüşmek ister.
Rahatlamaya çalışın.
Sorun ortadan kalktıktan sonra kısa bir mola verin. Durumu kontrol altına almış olsanız bile sinirli insanlarla muhatap olmak stresli bir iştir. Çay için, temiz hava alın, yüzünüzü yıkayın.
Gelecekteki benzer sorunlar üzerinde çalışın.
Böyle bir stresli durumun tekrarlanmaması için şirket yönetimine geri bildirimde bulunabilir, müşterinin hizmet veya ürünün hangi zincirinde sorun yaşadığını anlatabilirsiniz. Böylece şirketin operasyonunda gerekli düzenlemeler yapılabilir ve gelecekte bu tür durumlarla daha az karşılaşabilirsiniz. Ancak insanlarla uğraşılan her işte mutlaka böyle sorunlar olacaktır.
Ve kendinize karşı acımasız olmayın. Müşterinin sizle bireysel bir husumeti olmadığını unutmayın.
