Ürününüz kusursuz, satış fiyatınız da uygun olabilir. Siz yine de dikkatli olun, çünkü şimdi bahsedeceğimiz beş maddede yazılanlardan herhangi birini yapıyorsanız müşterileriniz en ufak bir gerekçe sunma zahmetine girmeden ve arkalarına bakmadan uzaklaşabilirler.
Yapılan araştırmalara göre müşterileri elde tutma oranınızda sağlayacağınız %5’lik bir artış kazançlarınızı %95’e kadar artırabilmektedir. Peki, siz ne sıklıkla farkına varmaksızın müşteri kaybediyorsunuz?
Son günlerde yerel bir mağazada yaşadığım nahoş bir deneyimin ardından bu konuya kafa yormaya başladım. Gittiğim mağazada satış personelleri bana yardım edemeyecek kadar yoğundu, upuzun bir müşteri kuyruğu vardı ve yalnızca tek bir kasa çalışıyordu. Aradığım ürüne sahiplerdi, emindim. Cebimde param da vardı. Ama sonunda dayanamayıp hiçbir şey almadan mağazadan çıkıp gittim.
Girişimciler açısından düşünüldüğünde son derece vahim bir durum bu. Küçük değişimlerin yaratacağı büyük sıçramaların farkına varabilmeniz, satışlarınızı katlayabilmeniz ve müşteri memnuniyetini sağlayabilmeniz adına düzinelerce insana ve girişimciye başlıca şikâyet konularını sordum.
İşte müşterilerin kaçarcasına uzaklaşmasına sebep olacak beş şey:
1) Müşterileri Bekletmek
Aynı anda birden fazla müşterinin sorunuyla ilgilenemezsiniz, müşterileriniz de bu gerçeğin farkındadır, ancak yine de bekletilmekten nefret ederler. Bu gergin bekleyişe tuz biber olacak doğruluğu herkesçe bilinen üç gerçekten daha bahsetmeden geçmeyelim:
- Bekleyiş müşterinin tahmininden uzun olduğunda,
- Boş boş bekletilip ne kadar bekleyeceklerine dair en ufak bir açıklama dahi duymadıklarında,
- Kendilerinden sonra geldiğini bildikleri insanların kendilerinden önce işlemlerini hallettiklerini anladıklarında müşteriler için durum daha da katlanılmaz olabiliyor.
Bu konu üzerine yapılmış tonlarca araştırma mevcut ve hepsi de birer komik durumlar kitabı olmaya aday. Asıl önemli olan şu, müşteri her zaman tıpkı bankalar veya havalimanı check-in işlemi sıralarında uygulandığı gibi tüm kasalar için tek bir sıra sistemini benimsiyor. İster perakende bir ürün, isterseniz de bir servis hizmeti satıyor olun, insanlar sizden çabuk ve adaletli bir davranış biçimi bekliyor.
Bir teknoloji firmasının konuyu ele alış biçimine bir bakalım. Çevrimiçi veri toplama ve analiz şirketi Qualtrics ‘in kurucuları, şirketlerinde geçerli kuralı şöyle açıklıyor: Görevi her ne olursa olsun, her çalışan müşteri aramalarının üçüncü çalışında o telefona cevap vermek zorundadır. Bu yapılmazsa, şirketin içini bir kulakları sağır edecek bir gong sesi kaplar, ardından da kırmızı siren sesi adeta ortalığı inletir. Sonuç ne mi olur? Elbette ki ortada müşteri bekletme diye bir şey kalmaz.
Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları
2) Yalnızca Söz Verdiğiniz Mal veya Hizmeti Sunmak
Evet, doğru okuyorsunuz. Bu durum müşteriler açısından bir soruna dönüşebiliyor. Elbette, sözlerinizi tutmanızda yarar var ama bu yapabileceklerinizin en azı. Müşteri devamlılığı sağlamak istiyorsanız, onlara her daim yeni sözler vermeli onların bile hayal edemeyeceği tekliflerde bulunmalı, onları şaşırtmalısınız. Yalnızca beklentiyi karşılamak müşteriyi şaşırtmaz. ‘Vay be’ demelerini sağlamalısınız.
Bir örnek vermek gerekirse, L.L. Bean şirketi yıllar önce sorgusuz sualsiz geri iade politikasıyla ün salmıştı. Ben bu uygulamayı her gün giymek suretiyle yıprattığım bir çift botu geri götürerek test ettim.
İşte ‘vay be’ lik bir durum daha; ‘Babiators’ isimli, çocuklar için güneş gözlüğü üreten bir şirket, kendi mağazalarından alınmış güneş gözlüğü kaybolursa yenisiyle değiştirme garantisi veriyordu.
Şirketin kurucu ortağı Molly Fienning durumu şu sözlerle açıklıyor: ‘Müşteri anketlerimizin birinde, çocuklarının sürekli güneş gözlüğü veya kıyafetlerini kaybettiğini anlatan ve bu duruma son derece içerlenen ebeveynlerle karşılaştık. Piyasada tutunmaya çalışan onca markanın varlığı, bizimse bunların arasında ancak sahilde bir kum tanesi kadar değerli olduğumuz gerçeği; herhangi bir müşterinin garanti politikamızı kötüye kullanabileceği ihtimaline göre daha ağır bastı.’
Mutlaka okuyun: Müşterilere Garanti Sunarak Satışları 3 Kat Artırmak Mümkün!
3) Ulaşılması Zor Olmak
Zaman para demektir. Hal böyle olunca da, müşterilerinizin bitmek bilmeyen sorularına tekrar tekrar cevap vermek sinir bozucu olabilir. Müşterileriniz de neden web sitenizi açıp sık sorulan sorular kısmını incelemezler ki? Neden talimatları okumazlar veya meseleyi enine boyuna düşünmeye zaman ayırmazlar da sizi soru yağmuruna tutmayı tercih ederler?
Sebep oldukça basit: Zaman müşterileriniz için de para demek, bu nedenle zaman onlar içinde en az sizin için olduğu kadar kıymetli. İhtiyaçları olan son şey, insani iletişimden uzak bir çözüm sistemine koyun gibi güdülüp, sizin zamanınızın onlarınkinden daha değerli olduğu fikrinin gözlerine gözlerine sokulması.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sağlanır?
4) Sürekli Satış Yapma Çabası İçinde Olmak
Siz de gereksiz e maillerden veya telefon pazarlamacılarından nefret etmiyor musunuz? Müşterileriniz neden farklı olsun? Gözlerini açtıkları andan başlarını yastığa koydukları vakte kadar sürekli bir satış çabasının merkezinde oluyorlar. Adeta kurbanlık bir koyun gibiler. Yazar Mike Myatt’ın da dediği gibi ‘Müşteriler de insan, balık değiller. Onları oltaya getirip yemlemeye çalışmayın; onlarla ilgilenin, onları dinleyin ve onlara hizmet edin…’
Bu satış konuşmaları size ne kadara mal olur bilinmez, ama tüketici raporu anketi; insanların %64’ ünün, bir mağazadan satış görevlisi çok üstelediği için herhangi bir şey almadan çıktığını gösteriyor. Elbette ki satış yapmaya uğraşacaksınız, ancak bunu müşteriyi boğmadan yapmanız yerinde bir davranış olacaktır.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkilemenizi ve Satışları Artırmanızı Sağlayan 6 Psikolojik Strateji
5) Şeffaflıktan Uzak Olmak
İşinizle ilgili bazı gerçekleri kendinize saklamanız gerektiğini düşünüp bu tavrı hoş karşılayanlarınız olabilir, hatta belki de haklıdırlar. Ancak unutmayınız ki, müşterileriniz sır tutmakla, bu sırları onlara kazık atma yolunda kullanmak arasındaki farkı ayırabilecek kapasitede.
Bu duruma bir araba satıcılarını ve galeri sahiplerini örnek gösterebiliriz. Müşterilerin en korktuğu şey şu değil midir? Araba satıcıları müşterilerin bildiklerinden daha çok şey bilirler, böylece onlara, ruhları dahi duymadan, ederinin çok üstünde satış yapabilirler. Peki, ne yapabilirsiniz? Belki de biraz şeffaflık iyi bir fikirdir.
Örneğin Buffer şirketi yakın zamanda, çalışanlarının net maaşını internet sitesinde yayımlamışmıştı. Bob’s Watches şirketi de her ürünün net kar marjını web sitesinde yayımlıyor. Örneğin bu site vasıtasıyla Rolex marka Gmt Master II model bir saat satmak istiyorsanız , size ödeyecekleri fiyat 8000 dolarsa aynı saati onların mağazasından satın almak istediğinizde ödemeniz gereken tutar 9495 dolar oluyor, üstelik pazarlık yapılmayacağı belirtiliyor. Yani yaklaşık %18 kar marjıyla ürünleri satıyorlar.
Kurucu ortak Greg Greiner durumu şöyle açıklıyor‘: ‘Bu sektörün kanayan yarası -bir saat alırken veya satarken iyi bir anlaşmaya imza atıp atmadığımızı hiçbir zaman gerçekten bilemeyişimiz- bu yüzden biz de sır perdelerini aralayıp riski en aza indirmek istedik.’
