İşletmenizi hedeflerine hızla ulaştıracak mutlu çalışanlardan oluşan başarılı bir şirket kültürünün nasıl yaratılacağını merak mı ediyorsunuz?
Yazımızda sunduğu beş yıldızlı müşteri hizmetleri ve sıradışı şirket kültürü ile ünlü e-ticaret firmalarından birini-Zappos ayakkabı şirketini- mercek altına alacak ve sıradışı bir şirket kültürü oluşturmanın püf noktalarına değineceğiz. Zappos vb. şirketlerin yarattığı bu benzersiz çalışma deneyimi iş arayan herkese hitap etmeyebilir, her çalışanı eşit derecede memnun da etmeyebilir. Ancak, Zappos’un şirket kültürüne ayak uydurabilen çalışanlar keyifli ve başarılı bir kariyer hayatına adımlarını atmış olurlar.
Nasıl mı?
Gelin Zappos şirket kültürünü ve bu kültürün nelere kadir olduğunu hep birlikte inceleyelim.
Zappos Şirket Kültürü
Zappos şirketinin çalışma prensibi incelendiğinde şu üç temel faktör göze çarpar:
- Zappos, şirket kültürünün nasıl olması gerektiğine bilinçli olarak karar verir.
- Bu karar, İnsan Kaynakları ve Yönetim biriminin çalışma sistemleri, girişimler ve projeler aracılığıyla da -yine bilinçli olarak- desteklenip geliştirilir.
- Zappos’un çalışanlarla etkili bir iletişim kurmaktan sorumlu birimi İnsan Kaynakları’dır. Bu ekip, kapsamlı bir “çalışan el kitabı”görevi görür ve şirket geneline hizmet eder.
Zappos, şirket kültürünü şu on temel değer üzerine kurmuştur:
- Müşteriye nefes kesecek/”Vay be” dedirtecek bir hizmet sunun(WOW faktörü)
- Değişime kucak açın ve öncülük edin.
- Eğlenceli ve garip bir iş ortamı yaratın.
- Maceraperest, yaratıcı ve açık fikirli olun.
- Büyüme odaklı ve öğrenmeye aç olun.
- Etkili iletişim becerileriniz sayesinde net ve dürüst ilişkiler kurun.
- Aile ruhu taşıyan mutlu bir ekip yaratın.
- Az şey ile çok iş başarın.
- Tutkulu ve kararlı olun.
- Alçakgönüllü olun.
Şirket, her yeni günün bir öncekinden daha eğlenceli çoğu zaman da tuhaf olacağı bir şirket kültürünü pekiştirmek adına bir dizi eylemde bulunur- bu eylemler özellikle de çağrı merkezi çalışanları için kullanışlı olabilir. Her şeyden önce çalışanların eğlenceli ve anlamlı bir iş yaptıklarına inanmaları sağlanır ve iş hayatının monotonluğunu ortadan kaldırmak adına teşvik temelli bir çalışma ortamı yaratılır.
Anlayacağınız, insan kaynakları ve yönetim sistemlerinden tutun da çalışanların iş tanımları, işe alım süreci, iş başında eğitim ve günlük çalışma ortamına kadar hemen her ayrıntı bu temel değerler çerçevesinde hazırlanır.
Sizler de Zappos’un şirket kültürünü geliştirmede kullandığı yaratıcı fikirlerden kendi kurum kültürünüzü oluşturmada yararlanabilirsiniz.
Nasıl mı?
1) Çalışanlarınızı Temel Şirket Değerleriniz Konusunda Eğitin.
Zappos, sahip olduğu eğitim ekibi sayesinde çalışanlarına temel değerler üzerine eğitim alma imkanı sunar. Böylece her çalışan aynı mesajı duyar, şirket değerlerini öğrenir ve kendisinden her iş günü birebir yaşaması ve yaşatması beklenen bu değerleri içselleştirir. Eğitmenler, değerlere ilişkin tüm soru işaretlerini yok etmek üzere her daim hizmete hazırdır.
2) Sıradışı Bir İşe Alım Süreci Geliştirin.
Zappos’un işe alım süreci, geleneksel işe alım süreçlerinden bir hayli farklıdır. Öyle ki cafede gerçekleşecek tanışma toplantısına bir ekip katılabilir ya da resmi anlamda şirkete dahil edilmeden önce işe alım uzmanları ile aylar boyunca farklı sosyal ortamlarda etkileşimde bulunabilirsiniz. Bu süreç her işletmede bu denli uzun ya da titizlikle hazırlanmış olmayabilir. Ancak Zappos için işe alım sürecinde kurum kültürüne uyum bir numaralı önceliktir. Bu nedenle, rutin mülakat sürecini atlatan bir çalışan işe alınmadan önce sayısız şirket çalışanı ile görüşecek ve pek çok departman/şirket etkinliğine katılacaktır. Amaç, mülakat sürecine katılmayan çalışanların da potansiyel elemana ilişkin -gayri resmi- görüş bildirimini sağlamaktır.
Şirket kültürüne uyumun bu denli ciddiye alınması işe alım sürecini olabildiğince yavaşlatır. İşe alım sorumlusu ile yapılan ilk görüşme ile gerçek bir iş teklifinin alınması uzun sürecek bir bekleyiş dahi gerektirebilir. Adaylar kurum kültürü uyum sürecini başarıyla geçemezse (ki bu işe alımın yüzde 50’lik kısmını oluşturur), işe alım müdürü veya diğer çalışanlarla görüşmeye davet edilmez. Tüm çalışanlar için bu yol izlenemiyor olsa da genel tavır budur.
Mülakatlarda adaylardan önceki bölümde bahsettiğimiz Zappos temel değerlerinin her biriyle ne derece uyum gösterdiklerini gözler önüne serecek beş veya altı davranışa dayalı soruyu cevaplandırmaları talep edilir. Bu yaklaşım, işe alım uzmanlarının adayın kurum kültürüne uyma potansiyelini değerlendirmesine ve gerekli becerileri sergileyip sergilemeyeceklerine ilişkin fikir sahibi olmasına olanak tanır.
Görüşmelerden sorumlu her işe alım uzmanı adaylara ilişkin belirli geri bildirimlerde bulunur. Bunlardan bazıları fikir birliği gerektirir, bazıları ise oylamaya sunulur. Görüşme ekibi, geri bildirimleri doğrudan bir bilgisayar sistemine aktarır. Adayın Zappos’a uyum derecesi ve yeterliliğin değerlendirdiği formlar bilgisayar üzerinden doldurulur.
Kabul alan adayların işe başlama süreci de bir hayli ilginçtir. Zappos için çalışmaya başladığınızda, ilk 3 ila 4 haftanızı müşteri ihtiyaçlarına nasıl cevap verileceğini öğrenmek adına çağrı merkezlerinde telefonlara bakarak geçirmeniz beklenir. Bu, yeni çalışanın işin ruhunu anlamasına yarayacak giriş niteliğinde bir çalışmadır, ayrıca tüm yıl boyunca müşterilere kaliteli hizmet vermenin en pratik yolunu bulmasına da yardımcı olur. Zappos, yoğun sezonlarda geçici eleman alımına gitmez, bu nedenle tüm çalışanların tatiller vb. yoğun zamanları başarıyla atlatmak adına çağrı merkezi vardiyalarına kaydolmaları beklenir. Bu durum, çalışanların müşterilere profesyonel bir şekilde hizmet etmesini sağlar. Yoğun sezon başladığında her çalışan çağrı merkezi için haftada on saatini ayırır.
Çağrı merkezinde işe başlayan bu yeni çalışanlar son üç-dört günü farklı insanlarla tanışmak ve şirket hakkında bir şeyler öğrenmek adına düzenlenen çöpçü avı oyunu ile (yarışmacıların kendilerine verilen görev listesindeki görevleri yaparak puan kazandığı bir oyun) geçirirler.
Çağrı merkezi görevini ve çöpçü avı oyununu başarıyla tamamlayan her çalışan mezun olmaya hak kazanır. Departman çalışanlarının tamamı mezuniyete davetlidir. Çalışanlar, resmi tören müziklerinin yeri göğü inlettiği bir ortamda ailelerinin ve yeni departmanlarının tezahüratları eşliğinde mezun olurlar.
Çağrı merkezinde geçirdikleri sürenin tamamlanmasının ardından Zappos çalışanlarına şirketten ayrılmaları için 3.000 dolar teklif edilir. Yanlış duymadınız, tam 3.000 dolar! Hem de şirketten ayrılmak için. Şirket, bu noktada çalışanlarının sadakatini ölçer ve işletme hedeflerine ya da kurum kültürüne sıkı sıkıya bağlı bir Zappos çalışanı olamayacak insanlar ile yolları bir an evvel ayırmanın en doğrusu olduğunu savunur. Parayı alırsanız bir daha asla geri dönemezsiniz.
Mutlaka okuyun: Doğru Çalışan Seçimi Nasıl Yapılır?
3) Ödül Sistemlerinizi Güncelleyin.
Bu aşamada Zappos’da çalışanlar için ödül niteliği taşıyan maaş zammı, terfi vb. sistemlerin işleyişinden bahsedeceğiz.
Zappos’da maaş zammı kaynağını çalışanların beceri ve yeteneklerinden alır. Çalışanlar beceri testlerinden geçtikleri takdirde maaş artışı veya terfiler ile ödüllendirilirler. Yani, maaş artışları ya da terfiler yöneticilerle iyi geçinmek veya ölçülemeyen diğer tercihli eylemlerden kaynaklanmaz. Çağrı merkezi çalışanlarının müşteri aramaları için % 80 oranında müsait olmaları beklenir. Bu tüm çalışanların karşılaması gereken sabit bir standarttır. Ancak, bu standartlar henüz tüm departmanlar için geçerli değildir.
4) Ekip Oluşturma Etkinliklerine Zaman Harcayın.
Her departman yöneticisinin zamanının % 10-20’sini ekip oluşturma faaliyetlerine harcaması beklenir. Bu, çalışanların şirket kültürüyle uyumunu ve birbirleriyle çok daha iyi geçinmelerini sağlar. Daha da önemlisi Zappos’un benimsediği temel değerlerin hayata geçirildiği sağlam ilişkiler geliştirir. Faaliyetler, yarışmalardan tutun da gezilere, pikniklere hatta yumurta avı oyunlarına kadar geniş bir yelpazeye yayılır. Çeşitli bölümler düzenli olarak yemek yapar. Zappos, yıl boyunca birkaç aile etkinliğine hatta şirket çapında üç büyük etkinliğe daha sponsor olur: Bir yaz pikniği, Zappos CEO’su Tony Hsiesh’in de katıldığı bir yılbaşı partisi ve çalışanların tamamının aileleriyle katıldığı bir bayi partisi… Ayrıca üç ayda bir tiyatro, bowling partileri vb. küçük etkinlikler de düzenlenir.
Mutlaka okuyun: Takım Oluşturma Aktiviteleri
5) Yöneticilerin Şirket Kültürünüzün Kalbi Olduğunu Unutmayın.
Zappos’da yöneticiler, kurum kültürünü tanıtma ve yaymada kilit konumdadır. Çalışanları işe alır veya işten çıkarırlar ancak bunu İnsan Kaynakları departmanının desteğiyle yapmaları gerekir. Yöneticiler iş tekliflerinde de bulunabilirler(sözlü veya yazılı olarak).
Ayrıca yöneticilerin sorumluluğundaki performans değerlendirme süreci de kurum kültürünü pekiştirmektedir. Yöneticiler, performans değerlendirmelerini bitirilen iş sayısı üzerinden değil, kurum kültürüne bağlılık açısından yapar ve çalışanlarına şirket kültürüne uyumları ya da bu konuda kendilerini nasıl geliştirecekleri konusunda geri bildirimde bulunurlar. Beceriye dayalı bir zam sistemi geliştirmiş bir şirket için bu son derece mantıklı bir performans değerlendirme yöntemidir. Sizce de öyle değil mi?
Yöneticiler, departmanları içindeki kariyer rotalarını oluşturmaktan da sorumludur. Katkıda bulunan her çalışan için düzenli bir kariyer planı sunmak ya da başarılarıyla sivrilenler için üst düzey bir kariyer yolu yaratmak tamamıyla onların sorumluluğundadır. Kariyer gelişiminin anahtarı ise kurum normlarına uygun bir yaşam sürmektir.
Mutlaka okuyun: Çalışanlarınızı Neden ve Nasıl Eğitmelisiniz?
6) Çalışanlarınıza Yetki Verin/Özerklik Tanıyın.
Zappos’da çağrı merkezi çalışanları müşteriye hizmet vermede tam yetkiye sahiptir. Müşteri hizmeti çalışanları asla kalıplaşmış senaryolar üzerinden çalışmaz. Aksine müşterileri mutlu etmek için hayal güçlerini kullanmaları konusunda teşvik edilirler. Müşterileri hayrete düşürecek bir hizmet sunmak için yöneticilerinden izin istemelerine de gerek yoktur. Satışların yüzde 75’inden fazlasının devamlı müşterilerden gelmesi bu yöntemin ne denli etkili olduğunun kanıtıdır.
Zappos her yıl çalışanlar tarafından hazırlanan bir “kültür kitabı” çıkarır. Kitapta çalışanların Zappos’un kendine has şirket kültürünü nasıl değerlendirdiklerine ve kurum kültürünü her gün nasıl güçlendirip geliştirdiklerine dair ayrıntılara yer verilir. Bu şirkette çalışmanın nasıl bir his olduğu-artı ve eksileriyle-gözler önüne serilir. Zappos, bu kitapları müşterisi olsun ya da olmasın isteyen herkese ulaştırır.
Mutlaka okuyun: Çalışanlarınıza Özgürlük ve Otonomi Vermenin Yolları
7) Şirket Kültürünüzü Başkalarıyla Paylaşmaktan Çekinmeyin.
Zappos, Amerika’nın Nevada eyaletinde bulunan şirketlerini gezmek isteyenler için özel turlar düzenler. İşi bu turlarla ilgilenmek olan özel bir çalışan mevcuttur, hatta şirket sizi hava alanından almayı ve bulundukları yere kadar bizzat getirmeyi dahi taahhüt eder. Böylelikle tur katılımcıları çalışanlarla tanışır, günlük işleyişi gözlemler ve çalışma ortamı ya da şirket kültürüne ilişkin sorular sorarlar. Çalışanlar ise ziyaretçilere içinde bulundukları bu çılgın, hareketli, eğlenceli ve zevkle dekore edilmiş iş ortamını göstermekten büyük bir gurur ve mutluluk duyarlar. Ziyaretçiler tıpkı bir geçit törenindeymiş misali coşkuyla karşılanır. Hepsi bir nevi şeref konuğudur.
Ne dersiniz? Deli dolu, eğlenceli ve biraz da tuhaf, değil mi?
8) İş Başında Eğitim Sürecine Önem Verin.
Çağrı merkezi deneyimi, çöpçü avı süreci ve mezuniyetinin ardından Zappos çalışanlarının tüm sorumluluğu bağlı bulundukları departmana geçer ve oryantasyonunun geri kalanını ve gerekli eğitimi bu ekip sağlar. İş başındaki bu eğitim de şirket değerlerini pekiştirmeye yöneliktir. Her departman, yeni çalışanların başarılı olmasını sağlayacak kendilerine has bir süreç geliştirir.
