Hizmet kalitesi, başarılı bir işin anahtarıdır. Çoğu firma hizmet kalitesini yükseltmek ve müşterilerini elinde tutmak için mücadele eder.
İşinizde hizmet kalitesini artırmanın çalışanlarınızı motive etmekten müşteri geri bildirimlerini dikkate almaya, servis araç gereçlerinizi geliştirip müşterilerinize daha iyi hizmet sunmaya kadar birçok farklı yolu vardır.
İşte sizlere hizmet kalitenizi arttırmanın en etkili yolları:
Hizmet kalitenizi nasıl arttırabilirsiniz?
Metot 1: Çalışanlarınızı Motive Etmek
1. Kalite kontrol departmanından ziyade, iş eğitimlerine yatırım yapın. İşinizin büyüklüğüne bağlı olarak zaten bir kalite kontrol departmanınız olabilir. Bu departman kaliteyle ilgili sorunları takip eder ve çözümünü sağlar. Ancak kalite kontrol departmanının çalışmaları yeterli olmadığında işinizin performansı düşer ve bu durum diğer çalışanların, yaptıkları işte kalitenin en önemli unsur olmadığını düşünmelerine neden olur. Her seviyedeki tüm çalışanların iş eğitimine yatırım yaparak, onların kaliteli hizmet sunmalarının öncelikli sorumlulukları olduğunu anlamalarını sağlamış olursunuz, firmadaki rolleri ne olursa olsun.
İş gücünün açıklarını tespit etmeye çalışın. Çalışanlarınızın müşteri hizmetleriyle ilgili bir seminere gönderin veya performans geliştirme gerekliliklerinin bir parçası olarak bireysel eğitimler almalarını sağlayın. Kasada müşteriyle nasıl iletişim kurulacağı veya bir toplantı sırasında müşteriyle nasıl başa çıkılabileceği gibi firmanın bazı eksikliklerinin veya sorunlarının olduğu konularda eğitimler organize edin.
Örneğin, kasadaki servis kalitesini iyileştirmeye çalışıyorsanız kasada hizmet veren personelin iletişim ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik bir eğitim düzenleyin. Kasada müşterilerin nasıl karşılanacağını, sırada bekleyen müşterileri sıkmamak için nasıl çabuk hareket edileceğini, ödemenin nasıl alınacağını ve para üstünün nasıl verileceğini tartışabilirsiniz. Hatta bir canlandırma yaparak çalışanlarınızdan birini kasa görevlisi, diğerini de müşteri olacak şekilde prova yaptırabilirseniz, böylece bazı şeyleri daha net anlamalarını sağlayabilirsiniz.
2. İşe her yeni başlayan eleman için, işe uyum eğitimi uygulamasını başlatın. Bu uygulama yeni işe başlayanları kalite ve hizmet konularında işe başladıkları ilk gün itibariyle eğitmeyi amaçlar. İşe uyum eğitiminin; firmanın ürünlerini, servislerini ve çalışma stratejinizin özünü kapsayan, aynı zamanda müşteriye yaklaşımın ve kaliteli müşteri hizmetlerine olan bağlılığın da üzerinde durulduğu, bilgilendirici ve eğitici bir program olması gerekir.
İşe uyum eğitim programı, şirketinizin sunduğu hizmetlere genel bir bakışı kapsamalı. Geçmişte yaşanan ve/veya halen yaşanan müşteri hizmetleri sorunlarına dair birkaç örnek verin ve bu sorunları nasıl aştığınızı da açıklayın. Bu şekilde yeni elemanlarınızın karşılaşacakları sorunları ve firmanın uyguladığı çözümleri iyi anlamalarını sağlamış olursunuz.
Deneyimli bir personelle yeni bir elemanı bir araya getirin. Deneyimli personeliniz firmanızın operasyonlarıyla ilgili ilk elden edindiği tecrübelerini aktarabilir, işini nasıl iyi yapabileceği ve müşterilere kaliteli hizmet sunmak konularında yeni elemana yardımcı olabilir.
Mümkünse yeni personele işe uyum eğitiminin bir kısmını ya da tamamını siz verin. Bu şekilde yeni işe başlayanların eğitimlerine ne kadar önem verdiğinizi de göstermiş olursunuz. Bu size aynı zamanda firma değerlerini ve vizyonunu yeni başlayanlara aktarma fırsatını sunar, böylece onları başarıya teşvik edebilirsiniz.
3. Çalışanlarınızın “kaliteli hizmet”in işiniz için ne anlama geldiğini iyi bildiklerine emin olun. Yeni işe başlayanların ve tecrübeli çalışanların tamamının “kaliteli hizmet”in sizin ve işiniz için ne ifade ettiğini anlamaları gerekli. Bu tanımlama “süreklilik, iletişim ve bağlantı” konularını veya işiniz için daha belli başlı önemli konuları içerebilir.
Örneğin; bir butiğiniz varsa “kaliteli hizmet” tanımınız “müşteri kapıdan içeri girdiği anda karşılayın” veya “elinde bir veya birkaç kıyafet tutan bir müşteriyi soyunma kabinlerinde denemesi için yönlendirin” gibi detayları içerebilir.
4. Çalışanlarınızın her yaptıkları işi, firmanızın genel performansıyla ilişkilendirin. Bu, çalışanlarınızın her gün iş yerinde yaptıklarının müşteri memnuniyeti ve nihai kâr-zarar ilişkisi üzerinde ne kadar büyük bir etkiye sahip olduğunu göstermeniz anlamına gelir. Bireysel davranışların büyük bir sistemle ilişkilendirilmesi, çalışanlarınıza her gün gösterecekleri iyi performansın ne kadar önemli olduğu duygusunu geçirecektir.
Bunu yapmanın yollarından biri de, her ay müşterilere en iyi hizmet kalitesi sunan elemanı seçmektir. Her ayın sonunda, yükselen satışları ve azalan müşteri şikâyetlerini elemanlarınızla paylaşın.
5. Çalışanlarınıza hizmet kalitesi için belirli hedefler koyun. Bu hedefler rekabetçi ama ulaşılabilir olmalı. Çalışanın performansını daha yüksek seviyelere çıkarmaya yönelik gerçekçi bir hedef belirleyin. “Sadece elinden geleni yap” gibi kolay veya belirsiz hedeflerden kaçının.
Belirli işlere ve bakış açılarına odaklanın, mesela; her müşteriyi gülümseyerek ve merhaba diyerek karşılamak, deneme odalarında onlara yardımcı olmak ve ölçülerini almak, kasada ödemeleri alınırken bunun müşteriler için hızlı ve memnun edici bir süreç olmasını sağlamak gibi.
6. Çalışanların performans gelişimini izleyin ve ödüllendirin. Çalışanlarınızın başarılarını ve müşteri memnuniyetine olan katkılarını gördüğünüzü belirtin ve ödüllendirerek onları motive edin. Çalışanlarınızı ödüllendirmenin başlıca iki yöntemi şunlardır:
Finansal ödüllendirme: Maaşlarına zam ve ikramiye ödemesi yapabilirsiniz. Ama çalışanlarınıza daha fazla ödeme yapabilecek bir durumda değilseniz, başka şekillerde de mali durumlarını iyileştirebilirsiniz. Talep ettikleri izinler olursa verin, daha iyi bir sağlık sigortası hizmeti sunun, çocuk veya yaşlı bakımı ihtiyaçlarına karşı daha esnek bir tavır sergileyin.
Finansal olmayan ödüllendirme: Çok çalışmalarından ve müşteri hizmetlerine gösterdikleri hassasiyetten ne kadar memnun olduğunuzu gösterecek bir ödüllendirme sistemi geliştirin. Çalışanın hizmet süresini, olumlu müşteri geri bildirimlerini veya ulaşılan müşteri hizmetleri hedeflerini değerlendirmeye alarak belli seviyedeki çalışanlara plaket, sertifika, satılan mallardan oluşturulan bir hediye paketi veya alışveriş çeki gibi ödüller verebilirsiniz. Bu ödüller çalışanın mali durumuna bir artış getirmese de, gurur ve başarı hissi verecektir.
7. Çalışanlarınıza ilerleme imkânı olduğunu bildirin. Çalışanlarınızı motive etmenin ve daha fazla çalışmalarını sağlamanın bir yolu da, bir üst pozisyona geçebilmeleri için ilerleme imkânı sunmaktır. Uzun süredir çalışıyor olan veya üstün gayret/başarı gösteren personeliniz için daha fazla yetkiler sunan liderlik pozisyonları açın. Yeni işe giren elemanları, kendilerini ispatlayabilmeleri için fırsatlar sunarak daha yüksek bir pozisyona geçmeleri için teşvik edin.
8. Çalışanlarınızın fikirlerini dinleyin. Çalışanlarınızın, hizmet kalitenize olan yaklaşımınız için faydalı iyileştirme olanakları sunabilecek değerli sezgileri ve önerileri olabilir. Geribildirimlerini ve fikirlerini dikkate almak, aynı zamanda onların duygu ve düşüncelerini ciddiye aldığınızı gösterir.
Çalışanlarınız arasında en az yılda bir kere bir kalite anketi yapın. Hazırladığınız anketi e-postayla gönderin ve tamamlayıp geri göndermeleri için de belirli bir tarih verin. Anketi doldurup göndermelerini sağlamak için isterseniz bir teşvik ödülü de koyabilirsiniz.
Daha günün başındayken mağazanın kapıları açılmadan önce personelinizle kısa bir süre sohbet edebilirsiniz. Kapıdan içeri girecek her müşteri için hizmet kalitesine dair beklentilerinizi açıkça belirtebilirsiniz.
Onlara, hizmet kalitesine ne kadar önem verildiğini müşterinin anlamasını sağlayacak bazı davranış şekillerini gösterebilirsiniz, mesela; müşterinin kapıda nasıl karşılanacağı, kasada para öderlerken onlarla nasıl sohbet edileceği ve istedikleri kıyafetin bedeni konusunda yardım isteyip istemediklerini sormak gibi. Çalışanlarınızın en iyi hizmeti nasıl sunabileceklerine dair anlatmak yerine somut örneklemeler sunun.
Mutlaka okuyun: Çalışan Motivasyonu Nasıl Sağlanır?
Metot 2: Müşteri Geribildirimini Kullanmak
1. Müşterilerle yüz yüze konuşun. Personelinizin arkasına saklanmaktan kaçının. Müşteriler; soruları, şikâyetleri ve problemleri olduğunda yetkili biriyle kolayca görüşebiliyor olmaktan memnuniyet duyarlar. En az haftada bir kez tüm gününüzü mağazanızda geçirerek işinize kendinizi ne kadar adadığınızı çalışanlarınıza ve müşterilerinize gösterebilirsiniz. Çalışanlarınızla yüz yüze iletişiminizde, aynı zamanda kaliteli müşteri hizmetlerinin nasıl olması gerektiğini de canlandırabilirsiniz.
Firmanızın günlük işlerine kendi iş gücünüzü de dâhil edin. İş yerinde fiziksel bir varlık göstermemek, işinizle ilgilenmiyormuşsunuz gibi görünmenize neden olabilir.
2. Müşterilerinizden geribildirim isteyin. Müşterilerin çoğunu geribildirim istenmesi memnun eder. Bu, onların fikirlerine önem verdiğinizi ve sunduğunuz hizmet doğrultusunda yaklaşımlarınızı düzeltmek veya iyileştirmek istediğinizi gösterir.
Müşterilerinizden geri bildirim isterken bunu kişiye özel bir şekilde yapın. Ya yüz yüze iletişimi seçin, ya da herkese tek tek e-posta gönderin. Müşterinin yanıtına çabucak cevap vererek aldığınızı bildirin. Mağazanızdan en son satın alıp kullandıkları ürünleri veya varsa şikâyetlerini detaylıca sorun. Mağazanıza veya iş yerinize geldiklerinde nasıl karşılandıklarını, memnun kalıp kalmadıklarını, memnun kalmak için beklentilerinin veya önerilerinin neler olduğunu sorun.
3. Her sorunu ya da şikâyeti takip edin. İşinizdeki hizmet kalitesini takip etmenin bir yolu, müşteri şikâyetlerini veya problemleri takip etmektir. Tüm müşteri geri bildirimleri için bir veri tabanı oluşturun. 1’den 5’e kadar (yüksek memnuniyetsizlik için 1, yüksek memnuniyet için 5 gibi) müşteri memnuniyeti derecelendirmesi yapın. Memnuniyet skorunuz ne kadar yüksek olursa, o kadar iyi ve kaliteli bir müşteri hizmeti sunuyorsunuz demektir. Yorum ve önerilere de aynı tabloda yer verebilirsiniz.
4. Her sorunu ve şikâyeti fazlasıyla telafi edin. Her müşteri mağazanızdan veya iş yerinizden memnun ayrılabilir. Siz veya bir çalışanınız hata yapsa bile yine de tatmin olmuş bir şekilde ayrılabilir. Hata yapıldığı zamanlarda savunmacı veya suçlayıcı bir tavır içinde olmayın. Sabırla müşteri şikâyetini dinleyin ve nazikçe özür dileyin. Sonra, sorunu nasıl çözmeye çalışacağınızı izah edin.
Örneğin; bir müşteri elinde çamaşır makinesinde yırtılmış bir bluzla geliyor. Elinde bluzu sizin mağazanızdan iki gün önce aldığını gösteren kasa fişi de var. Müşteri para iadesi istiyor, çünkü bluz ucuz olmamasına rağmen ilk yıkamada yırtılmış. Çalışanınız işin sahibi olarak sizi arıyor ve bu müşteriye nasıl bir hizmet verilebileceğini görüşmek üzere sizi çağırıyor. İlk önce, sattığınız malın kalitesizliğinden ötürü özür dileyerek başlayın. Sonra, (kasa fişinin de üzerinde yazdığı gibi) para iadesi yapamayacağınızı açıklayarak, onun yerine yırtılan bluzun ederi kadar bir hediye çeki vermeyi teklif edin. Bu şekilde, müşteri sanki para iadesi almış kadar memnun olabilir ve tatmin olmamış bir vaziyette mağazanızdan ayrılmış olmaz. Müşterinize aynı zamanda malın üreticisi ile yırtılan bluz hakkında konuşacağınızı ve raflarınızdan bu malın geriye kalan stoğunu kaldıracağınızı da açıklayın.
5. Sorunların tekrar meydana gelmemesi için gerekli süreçleri işleme koyun. Siz ve çalışanınız bir müşteri şikâyetiyle iyi başa çıktınız ve çözmek için elinizden geleni yaptınız. Ama sırf müşteri memnun ayrıldı diye, sanki bir şey olmamış gibi işinize devam edemezsiniz. Bunu, gelecekte meydana gelebilecek kalite sorunlarının önüne geçebilmek için bir fırsat olarak değerlendirin. Çalışanınıza, bu problemin neden kaynaklandığını ve tekrarlanmamasına emin olabilmek için ne yapılması gerektiğini sorun.
Müşteri şikâyetine veya sorunlara neden olan olayların ve çalışanınızın müşteri memnuniyetinin devamlılığını sağlamak amacıyla getirdiği çözümlerin kaydını tutun. Örneğin; belki de bir müşteri o öğleden sonra giymeyi planladığı bir elbise için mağazanıza gelmiş ancak stoklarda onun bedeni kalmamış. Çalışanınız müşteriyi memnuniyetsiz bir şekilde boş elle göndermek yerine, civardaki diğer zincir mağazaları arayarak stoklarında o elbisenin bedeninin bulunup bulunmadığını sormuş ve müşteri için ayırtmış. Aldığı hizmetten oldukça etkilenmiş bir şekilde memnun ayrılan müşteri, mutlaka ki bir sonraki sefer tekrar sizin mağazanıza gelecektir.
Bu örnek verdiğimiz müşteri probleminin oluşmaması için; her kıyafetten farklı bedenlerde yeteri kadar stoğu deponuzda ve raflarınızda bulundurmanız ve her sabah stok kontrolü yaparak stok azalmasının önüne geçmeniz gerekiyor.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimleri ve Önerileri Toplama Yöntemleri
Metot 3: Servis/Hizmet Araç Gereçlerinizin Kalitesini Yükseltmek
1. Müşteri dostu teknolojiler kullanın. Çoğu kişi aldıkları mal ve hizmet karşılığında nakit ödeme yapmaz. İş yerinizin müşterilerinizin alışkanlıklarına ve her türlü taleplerine cevap verebilecek donanımda olması gerek. Kolayca ve hızlı bir şekilde ödeme yapabilmeleri için bir POS cihazı edinin.
POS cihazı, müşteri bazında hangi ürünlerin ve ne tür hizmetlerin alındığını kayıt altında tutan bir yazılımdır aynı zamanda. Bu şekilde müşterilerinizin genel ürün tercihlerini ve ne sıklıkta aldıklarını takip edebilirsiniz.
POS sistemi ürün ve hizmetlerinizin kalitesini ve satışını artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini de sağlar. Envanter yönetimi yapar, özel kampanyalar ve promosyonlar sunar ve fiyat standartları konusunda müşterinizin içinin rahat etmesini sağlar. Bu şekilde stokta olmayan bir malın satışı veya yanlış fiyatlandırma konularında artık endişelenmeniz gerekmez.
2. Profesyonel bir internet sitesi için bir tasarımcıyla anlaşın. İnternet siteniz, genel olarak müşterileriniz üzerinde ilk intibayı bırakacağınız yerdir. Ürünlerinizin ve sunduğunuz hizmetlerin çok güzel bir şekilde sunulacağı, iyi tasarlanmış bir internet sitesine yatırım yapın.
İnternet sitenizin mobil kullanıma uygun olmasına dikkat edin, çünkü çoğu müşteri sitenize cep telefonlarından giriş yapıyor olabilir.
Sitenizde firma isminizin, iletişim ve adres bilgilerinin, çalışma saatlerinin açık bir şekilde belirtilmiş olmasına dikkat edin.
3.Sosyal medya hesabınızı ihmal etmeyin. İşiniz için internet gerçekten de çok verimli bir hizmet aracıdır, özellikle de sosyal medyayı avantajınıza olacak şekilde kullanırsanız. Günümüzün rekabetçi ortamında, her firma müşterileriyle iletişime geçmek ve müşteri sürekliliğini sağlamak için sosyal medyada güçlü bir varlık göstermelidir.
İşinizle alakalı bir Facebook, Twitter ve Instagram hesapları açın. Hesaplarınızı düzenli olarak güncel tutun ve belli zamanlarda yenilikler ve duyurular için müşterilerinize mesaj atın. Firmanızın tanıtımına yardımcı olabilmesi için #AyakkabıDükkanı gibi etiketler kullanmak konusunda cesaretli olun.
Sosyal medya üzerinden müşteri geribildirimleri alma konusunda hazırlıklı olun. Çoğu müşteriniz aldıkları hizmetle ilgili duygu ve düşüncelerini sayfanıza yorum olarak yazmayı tercih ederler. Bu sizi daha yüksek kalitede müşteri hizmetleri sunarak yorumların olumlu olmaya devam edebilmesini sağlamak adına motive etmeli.
İnternet sitenizin bağlantısını sosyal medya hesaplarınızda paylaşın. Bu şekilde, müşteriler diğer sosyal medya hesaplarınıza ve internet sitenize yönlendirilir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nasıl Sağlanır?
