Müşteriler zordur ve bu zorluğun üstesinden gelmek her yiğidin harcı değildir. Zor bir müşteriyle karşı karşıya kalındığında ilk akla gelen bunun müşterinin karakteri ile alakalı bir şey olabileceği ihtimali olsa da, asıl suçlu edinilmiş kötü tecrübelerdir.
Yanlış duymadınız, müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimlerden beslenir ve bu deneyimler kaynaklı kaygılarını kimi zaman kızarak kimi zamansa işleri zora sokmak suretiyle açığa çıkarırlar.
Peki, zor müşterilerle nasıl başa çıkılır?
Bir müşterinin zorluğunu ya da kızgınlığını anlamak sanıldığı kadar güç değildir. Asık bir surat, göğüslerin üzerinde birleştirilen hatta sımsıkı kenetlenen kollar, derinden iç çekmeler ve sorulara verilen kaçamak cevaplar… Dahası, tüm bu fiziksel işaretler aynı zamanda söz konusu müşterinin söylediklerinize yönelik ilgisini çoktan kaybettiğini, yani işi bağlama şansınızın hızla azaldığını da göstermektedir.
Şanslıysanız, işaretleri okur, müşterinin problemini anlar ve sorunu vakit kaybetmeksizin çözmenin yolunu ararsınız. Ancak ne yazık ki zor müşteriler çoğu zaman size hayal kırıklıklarını ifade etmekten dahi kaçınacaktır. Zira kızgınlık vb. duygular ancak dışsal ve psikolojik kimi uyaranlara bağlı olarak açığa çıkmaktadır. Bu nedenle, bir işletmenin sahibi ya da müşteri temsilcisi olarak benzersiz bir iletişim becerisi sergilemeli, olay ya da durumları okuma yeteneğinizden yararlanmalısınız.
Yazımızda o ya da bu sebepten işletmenize içerlemiş müşterilerle başa çıkmanın yollarını iki ayrı başlık altında inceledik. Bu psikolojik silahları zor ve kızgın müşterilerle etkili bir biçimde başa çıkmak, nihayetinde ise müşteri kaybını en aza indirmek için kullanabilirsiniz.
Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
1) Yansıtıcı dinleme becerilerinizi işe koşun.
Moraliniz bozuk olduğunda ya da bir şeylere kızdığınızda birinin gelip “Anlıyorum” demesiyle kendinizi daha iyi hissettiğiniz olmuş muydu? Bizim hiç olmadı. Dürüst olmak gerekirse, bu tür genel ifadeler söz konusu müşteriler olduğunda da işlevsizdir. Dilerseniz durumu örnek bir senaryo üzerinden somutlaştıralım:
Müşteri: “Sınırlı bir bütçemiz olduğunu bildirdiğim halde bize yönelik bir indirim teklifi sunmamaktaki ısrarınız beni hayal kırıklığına uğrattı.”
Müşteri İlişkileri Yöneticisi: “Anlıyorum ama …”
Bu konuşmanın olumlu bir havada devam edip sizi mükemmel sona ulaştıracağını umabilir misiniz?
Bunun yerine, yansıtıcı dinleme becerilerinizi işe koşmalısınız. Bu yaklaşım, karşınızdaki kişinin sözlerini ve vücut dilini yorumlayarak söylenmek istenen asıl şeyi anlamayı gerektirir. Ardından, yakaladığınız duygu ve düşünceleri müşterinize direkt olarak yansıtmak suretiyle cevabınızı verebilirsiniz.
Şimdi bir de aynı senaryoyu yansıtıcı dinleme becerisine sahip bir müşteri temsilcisinin cevabı üzerinden değerlendirelim:
Müşteri: “Sınırlı bir bütçemiz olduğunu bildirdiğim halde bize yönelik bir indirim teklifi sunmamaktaki ısrarınız beni hayal kırıklığına uğrattı.”
Müşteri İlişkileri Yöneticisi: “Anladığım kadarıyla işletmemizle çalışmanızın önündeki tek engel fiyatlandırma stratejimiz. Bütçeniz kısıtlı ve size ihtiyaçlarınızı karşılamanıza yetecek miktarda bir indirim sunamadığımızı düşünüyorsunuz. Doğru mu?”
Muhatabınızın duygularını yeterince anladığınızı düşünüyorsanız, konuşmaya devam edin. Eksik bir şeyler olduğunu hissediyorsanız, “Lütfen biraz daha ayrıntı verin ki sizi daha iyi anlayabileyim” deyin. Tutamayacağınız sözler vermekten kaçının- durumu düzeltmek vb.- çünkü vaatlerinizi yerine getiremeyebilirsiniz. Bu aşamada yegane amacınız müşterinize değerli olduğunu ve sesini duyurabildiğini hissettirmek olmalıdır.
2) Sorunlara rasyonel değil sezgisel yaklaşın.
Psikolojide “affect heuristic” yani höristik yaklaşım olarak anılan ve “sezgisel etki” olarak Türkçe ‘ye çevirebileceğimiz bir yaklaşım vardır. Bu yaklaşım bilişsel bir kısayol olup kararlarımızı duygularımıza yani karşımızdaki kişiye, yere veya duruma yönelik hislerimize göre vermemizi, dolayısıyla da çok daha hızlı ve etkili kararlar almamızı sağlayan bir problem çözme stratejisini ifade eder. Yani, karar veya çıkarımlarımızı dünya görüşlerimiz ile deneyimlerimizin belirlediği görüşünü savunmaktadır. Burada nesnellikten çok deneme-yanılma temelli bir zihinsel kestirim söz konusudur- ve bizi ön yargılı yapan şey de tam olarak budur. Böylesi kritik anlarda nesnel gerçeklerin yani rasyonelliğin bizim için önemi yok denecek denli azdır. Karar sürecini veya problem durumlarını mevcut bilgilerimiz aracılığıyla yönetmeyi tercih eder ve yeni fikirleri dahili hafızamıza depoladıklarımız temelinde geliştiririz.
Dolayısıyla, müşterinin sürekli olarak planlama değişikliği ya da durum tespiti talebinde bulunduğu veya sıklıkla herhangi bir sorun olup olmadığını sorgulamak suretiyle işleyişe ket vurduğu durumlarda “Bu pazarlama yazılımının bir yıllık aboneliğini zaten satın almış durumdasınız. Artık ayrıntılara takılmayı bırakıp işimize bakabilir miyiz?” demeniz son derece faydasızdır.
Zira müşteri sizinle karşılaşmadan önce vaatlerini yerine getirmeyen bir başka satıcıyla bir yıllık bir sözleşme imzalamış ve kendisini hukuki bir açmazın içinde bulmuş olabilir. Bu olumsuz deneyimin ardından size şüpheci gözlerle bakması olağan değil midir?
O halde az evvelki örneğe benzer, sabırsız hatta kaba bir yaklaşım sergilemek yerine sezgisel bir yaklaşım geliştirmeli ve müşteriye endişesinin temel nedenini anlamak adına doğru soruları sormalısınız. Aşağıdaki ifadeler yalnızca müşteriyi rahatlatmakla kalmayacak, işletme sahipleri ya da çalışanlarına da işleyişin durma nedenine ilişkin sağlam bir içgörü sunacaktır:
- “Sizi daha iyi anlamak arzusundayım. Bana neden bu denli şüpheci davrandığınızı daha ayrıntılı bir biçimde anlatabilir misiniz?”
- “Korkularınızı bertaraf etmek adına ne yapabilirim?”
- “Bir sonraki aşamaya geçebilecek denli rahat hissetmeniz için ne yapabilirim?”
Bu tarz söylemler müşteriyi reaktiflikten kurtarıp proaktif davranmaya yönlendirecektir. Böylece müşteri işletmenizin güvenilmez olduğunuz düşüncesine saplanıp kalmaktan kurtulup işleri ilerletmeye ilişkin ihtiyaçlarını rahatça dile getirebilecektir..
3) Zen yaklaşımını benimseyin.
Yeni başlayanların zihninden yani “zen zihninin” gücünden yararlanın. Bu açık bir zihin olup kişinin olayları hem şüpheyi hem olasılıkları içeren bir tutum ile taze, yepyeni bir bakış açısı üzerinden değerlendirebilme yeteneğini ifade eder.
Zen zihni başlangıç zihnidir. Zihnin her yeni duruma/ olaya yeni başlayan biriymiş gibi yaklaşması gerektiği görüşünü savunur. Bu düşünce tarzını benimsediğiniz vakit her sohbete “bilmiyorum” anlayışı ile başlarsınız ki bu da sizi müşteriye ya da olaylara karşı önyargılı olmaktan alıkoyar.
Ayrıca zihni belirli “yükümlülüklerin” ya da “yapılması gerekenler listesinin” ağırlığı altında ezilmekten de kurtulmuş olursunuz:
- Müşteri, gelecek çeyreğe kadar yeterli bütçeye sahip olamayacağını biliyor olmalıydı.
- Müşteri, indirimlerinin sona ermesine ilişkin e-postamı okumalıydı.
- Müşteri, haftalık konsültasyonlar için müsait olacağımı varsaymamalıydı.
Yapılması elzem olup o veya bu sebepten gerçekleşmemiş bu yükümlülükler sizi/zihninizi anında savunmaya geçirir, dolayısıyla müşteri ile yapacağınız konuşmanın etkinliğini tek bir kelime etmeksizin tehlikeye atmış olursunuz.
Zen zihni aynı zamanda uzmanlık takıntısından vazgeçtiğiniz anlamına da gelir. Ürün/hizmet ya da müşteri hizmetleri konularındaki uzmanlığınız bakidir, ancak söz konusu müşteri olduğunda geri adım atmaktan çekinmezsiniz. Yani, müşterinin içinde bulunduğu durum veya o anda gerçekleşecek konuşma konusunda uzman olamayacağınızı kabullenirsiniz.
Bu nedenle, müşteriye “Bana bu ayın sonuna kadar potansiyel satış oranınızı yüzde 20 artırmak istediğinizi söylemiştiniz, ancak işletmeniz kaynaklı bu gecikmelerden sonra bunu yapmamız mümkün değil” demek yerine zen yaklaşımını benimseyin. Müşterinizin yapmakla yükümlü olduğu şeyleri unutun, hayal kırıklıklarınızı bir kenara bırakın ve her konuşmayı, her sorunu çözülmesi gereken yeni bir bulmaca olarak görmeyi deneyin.
“Görünüşe göre son gecikmeler sebebiyle potansiyel satış hedefimizi tutturamayacağız. Şimdi önümüze bakalım ve beklediğimiz sonuçları elde etmek adına başka neler yapabileceğimizi görmeye çalışalım.” Bu yaklaşımla sorunu kabul etmiş olur ve vakit kaybetmeksizin çözüme odaklanırsınız.
4) Korkularınızdan sıyrılın.
Tepkilerimizi yönlendiren asıl şey karşılaşacağımız olumsuz sonuçlara ilişkin korkularımızdır. Hatta bizi bir şeyleri sürekli olarak kontrol etmeye iten de budur.
Zor bir müşteri ile karşı karşıya kaldığımızda ilişkimizi riske atma ihtimalinden korkar, ona meydan okumaktan kaçınırız. Müşteri işletmemizce takip edilen zaman çizelgesinden veya benimsenen fiyatlandırma stratejisinden hoşnut olmadığını ifade ettiğinde de benzer bir korkuya kapılırız, çünkü durumu düzeltememe ihtimalimiz olduğunu ve bu senaryonun gerçekleşmesi halinde onu kaybedeceğimizi biliriz.
Ancak, zor müşterilerle başa çıkmak için bir şeyleri düzeltmeniz/yoluna koymanız gerektiği fikrinden vazgeçmelisiniz. Nihayetinde müşteriyle aynı masaya oturmanızın temelinde herhangi bir soruna anında çözüm üretmek değil, sorunu anlamak ve bir sonraki adımı belirlemek yatar. Öyle değil mi?
Bu nedenle, özür dilemek ya da vasat bir çözüme sarılmak yerine “Bu olayı yaşamanız büyük bir talihsizlik oldu. Durumun işinizi nasıl etkilediğinin farkındayız ve bu sorunu çözmek için çalışırken gereken sabrı gösterdiğiniz için ayrıca teşekkür ediyoruz.” diyebilirsiniz.
5) Sorunu yönetilebilir, küçük “parçalara” ayırın.
Bir sorunu çözmede kullanacağınız en etkili yol onu yapboz misali parçalara ayırmaktır. Bu küçük parçaların üstesinden gelmek nispeten daha kolaydır, dahası bu şekilde çözüme ulaşmak için gereken motivasyona da sahip olursunuz. İnsanlar bu sistemden günlük işlerini organize etmede de yararlanırlar. Bu yöntem, zorlu müşterilerin zorlu problemleri ile başa çıkma süreci için de eşit derecede faydalıdır.
Bir yazılım şirketinin sahibi olduğunuzu düşünelim. Müşteri yazılımı kuramadığı/hesabını aktif hale getiremediği ya da kullanamadığına ilişkin her seferinde farklı bahaneler ya da nedenler mi sunuyor? Bir sonraki toplantınızda onlardan işleri bir adım ileri götürmek adına atılacak adımların her birini somutlaştırmanıza yardımcı olmalarını isteyin. Sorunu en ince ayrıntılarıyla irdelemek müşterinin yapması gerekenleri net bir biçimde görmesini de sağlayacaktır.
6) Öfkenin doğal bir duygu olduğunu unutmayın.
Hiç herhangi bir işin gerektirdiği fiyat ya da zaman konusunda uçuk teklifler sunup da müşterileri hayal kırıklığına uğrattığınız, hatta sinirlendirdiğiniz oldu mu? Ya da tam tersi müşterilerinizin ürün güncellemesi için size sunduğu düşük fiyat teklifini görüp de çıldırma noktasına geldiniz mi?
“Evet” dediğinizi duyar gibiyiz. Çekinmeyin, öfke doğal bir duygudur. Zira öfke bizim evrimsel pazarlık yöntemimizdir. Kaşlarımızı çatar, burun deliklerimizi kocaman açar, dudaklarımızı ısırır ve “rakibimizi” sunduklarımıza olduğundan çok daha yüksek bir değer biçmeye yönlendirmek ümidiyle harekete geçeriz.
Kızgın bir müşteriyle mi karşılaştınız? Bu anlarda öfkenin doğal bir duygu olduğunu hatırlamalı ve kendinizi haklı çıkarmaya yönelik her türlü davranıştan şiddetle kaçınmalısınız. Bunun yerine, müşterinin kendisini değersiz hissettiği ve durumun üstesinden ancak bu şekilde gelebildiği gerçeğine odaklanmaya çalışın.
Müşterinin yaşadığı bu hayal kırıklığını kişisel algılamayın, ancak mutlak surette ciddiye alın. Sükûnetinizi koruyun ve müşteriye kulak verin. Hayal kırıklıklarının sebebini anladığınızı belirtin, bu durumu size ilettikleri için onlara teşekkür edin ve kendilerine en yakın zamanda etkili bir çözüm sunacağınızı söyleyin.
Bir müşteri kızgınken sunacağınız hiçbir çözüm onu iyi hissettirmeye yetmeyecektir. Bu yüzden, müşteriye içini soğutmasına yetecek zamanı tanımalısınız. Siz de bu süreçte olabilecek en etkili çözümü bulmak adına yöneticinize danışabilir veya yazımızın devamında yer alan ipuçlarından yararlanabilirsiniz.
7) Çatışma yönetiminde ustalaşın.
Çatışmalar, iş hayatının olmazsa olmazıdır. Çatışma veya saldırı anında vereceğiniz tepki aynı zamanda müşteri ilişkilerinizin geleceğini de belirler.
Anlayacağınız, “Müşteri her daim haklıdır” sözü geçerliliğini halen daha korumaktadır. Etik dışı yöntemlere sığınıp müşteriyi düşmanınız bellerseniz, çok şey kaybedersiniz.
Müşteriyi küçümsemek veya ona karşı saygısız davranmak hem sizi ve hem de işletmenizi olumsuz etkileyebilir, bu nedenle işletme itibarı her daim ön planda tutulmalıdır.
Unutmayın, insanlar çoğu zaman sizden yayılan duygusal sinyalleri birebir yansıtma eğilimde olurlar. Müşteriye karşı düşmanca bir tavır takınır, agresif bir yaklaşım içinde olursanız, karşılığında samimiyet veya anlayış görmeyi bekleyemezsiniz.
Bu aşamada fırtınayı yatıştırmak adına duygusal zekanın nimetlerinden yararlanabilir ya da bir sonraki çatışmanız için yol gösterici olacağına inandığımız şu ipuçlarını kullanabilirsiniz:
- Özgüveninizden taviz vermeyerek sakin kalın ve profesyonelliğinizi koruyun.
- Karşınızdaki kişiye lakap takmaktan veya onu parmakla göstermekten kaçının.
- Aleyhinize kullanılabilecek sözlü veya yazılı bilgiler vermeyin.
- Anlaşmazlıkları her daim yüz yüze en kötü ihtimalle ise telefonla çözün. E-posta, anlaşmazlıkları gidermede kullanacağınız etkili bir araç değildir.
Çatışma becerisi orta düzeyde olan her birey duygularının kurbanı olmaya mahkumdur. Becerisi ortalamanın üstünde bir birey ise çatışmanın yarattığı fırsatları fark eder ve oyunu lehine çevirmeyi bilir. Siz de aynı şeyi yapın, sorunların üzerine eğilin, müşteriyi alttan alın ve onları anladığınızı gösterin. Sorunların kaynağını birinci ağızdan dinlemeye ve empati becerinizi sergilemeye hazır olun.
8) Farklı destek kanallarından yararlanın.
Zorlu müşterilerle başa çıkmak adına müşteri destek cephaneliğinizdeki her türlü silahı kullanın. Bahsi geçen cephanelik, zor bir müşteriyle yapacağınız telefon görüşmesi, canlı sohbet veya yüz yüze etkileşim esnasında kullanabileceğiniz farklı püf noktalarını ifade eder.
Bu aşamada- her biri farklı bir durumu çözmeye yönelik olsa da- müşteri temsilcilerinin ustalaşması gereken hayat kurtarıcı birkaç teknikten bahsetmenin faydalı olacağını düşünüyoruz:
- Zaman kazanmak veya kızgınlık vb. duyguların ateşini azaltmak adına müşteriyi stratejik bir destek sürecine sokmak
- Karmaşık bir çözümü açıklamak için ekran paylaşımına gitmek veya sorun gidermede kullanılacak adımları kaydetmek
- Çözümünüzün işe yarayacağından emin olduğunuzda iş arkadaşlarınızın ek onayını talep etmek – bu yöntem, tavsiyenize şüphe ile yaklaşan müşteriler ile yakınlık kurmanızı sağlayabilir.
Diyelim ki sadık müşterilerinizden biri sık rastlanan bir sorunu çözmek adına destek ekibinizi aradı, ancak sorunun son derece karmaşık olduğuna inandığını fark ettiniz. Bu durumda müşteri çözümünüzü dinleme zahmetine katlanmaksızın “bahsettiğiniz adımları tam olarak sizin ana hatlarıyla belirttiğiniz şekilde uyguladığı” konusunda ısrarcı olacaktır. Dahası, talimatlarınızı takip etme konusunda yeterli güveni veremediğini düşüneceğinden hüsrana uğrayacaktır.
Böylesi anlarda stratejik bir yaklaşım geliştirmeniz gerekir. Nasıl mı? Müşteriye, ürün veya hizmetleriyle ilgili olağan dışı bir durum yaşanmadığından emin olmak adına küçük bir araştırma yapmak istediğinizi söyleyin. Onlara, bunun teşhis sürecinin bir parçası olduğunu, konuyu bir meslektaşınıza ileteceğinizi veya yalnızca bir dizi test uygulayacağınızı da söyleyebilirsiniz.
Bir veya iki dakika sessizce bekledikten sonra görüşmeye geri dönün ve müşteriden sorun giderme adımlarını tekrar gerçekleştirmesini isteyin. Ancak bu sefer her şeyi birlikte yapın. Bu sayede, bir taşla iki kuş vurmuş olursunuz: Siz olası bir kullanıcı hatasını tespit ederken müşteri de aynı işlemleri sebepsiz yere tekrar etmenin yaratacağı yetersizlik hissine mahkum edilmemiş olur.
Kızgın Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?
1) Sakinliğinizi koruyun.
Çatışma çözümünde sakinliği koruyabilmenin arz ettiği önemden bahsetmiştik. Buna bir de öfke seline kapılmaya hazır doğamızı eklersek bu konuyu yinelemenin ne denli elzem olduğunu siz de anlayacaksınız.
Zira müşterilerden biri size öfke dolu bir e-posta gönderdiğinde ya da telefonda avazı çıktığı kadar bağırmaya başladığında bunu kişisel algılamamak bir hayli güçtür. Müşterinin cüret ettiği bu davranışın yaratacağı gerginlik yetmezmiş gibi bir de her daim canla başla çalıştığınız gerçeğini hatırlar, böylesi bir muameleyi asla ama asla hak etmediğinizi düşünüp içgüdüsel olarak öfkelenirsiniz. Dolayısıyla, bir sonraki adımız savunmaya geçmek olur.
Bunun yerine, yalnızca birkaç dakika durun, derin bir nefes alın ve müşterinizin gerçekten anlatmak istediği şeye odaklanın. Müşterinin ürününüze ya da hizmetinize ilişkin mücadelesini ya da hayal kırıklığını anlattığı bu öfkeli sözler arasında dahi asıl meseleyi yakalamanız mümkündür. Herkesin nihayetinde insan olduğunu ve zayıf anları olabileceğini kabul edin. Müşterinin öfkesini kişiselleştirmeyin veya benzer bir öfke seline kapılmaktan kaçının.
Elbette ki kaba bir dil kullanan, terbiye sınırlarını aşan veya üslubu saldırganlığa varan bir müşterinin bu yaptıklarına tahammül etmek zorunda değilsiniz. Böyle anlarda, müşteri görüşmesinin hangi noktasında olursanız olun, üstlerinizden veya ekip arkadaşlarınızdan destek talebinde bulunmaktan çekinmeyin.
Bir müşterinin destek ekibinizi aradığını ve teslim tarihi konusunda problem yaşadığını varsayalım. Temsilciniz telefonu açtığı anda kızgın, telaşlı ve yöneticiye ulaşma talebini sesini yükseltmek suretiyle dile getiren bir müşteri ile karşılaşmış olsun.
Temsilci bu noktada sakin kalmalı ve şu üç sorunun cevabını bulmaya çalışmalıdır: “Sorun nedir?” “Müşterinin hedefi/hedefleri nelerdir?” ve “Seçenekleriniz nelerdir?”. Zira tam da bu noktada bu noktada soğukkanlılığını koruyabilir ve bu ayrıntıları net bir biçimde ortaya koyabilirse hattın diğer ucundaki kızgın müşteriyi yatıştırıp asıl soruna odaklanması çok daha kolay olacaktır.
2) Aktif dinleme pratiklerinden yararlanın.
Müşterinin kullandığı kelimelerin perde arkasındaki öfkeden çok, kelimenin kendisine yani anlatmaya çalıştığı asıl şeye kulak verin.
Bu, ancak aktif bir dinleme ile mümkündür. Aktif dinleme bir başkası konuşurken onu dikkatlice dinlemeyi, söylenenleri geri yansıtmayı ve bu esnada karşı tarafı yargılamaktan ya da tavsiyelere boğmaktan kaçınmayı gerektirir. Bu sayede, müşteriyi rahatlatayım derken çatışmayı daha da körüklemek yerine onu bu denli kızdıran şeyin ne olduğuna ve bu sorunu nasıl çözeceğinize odaklanabilirsiniz. Öfke kelimelerine ne denli dikkat ederseniz, problemleri o denli çabuk algılar ve hızlı bir şekilde çözebilirsiniz.
Diyelim ki birkaç gün evvel satış yaptığınız bir müşteri mağazanıza geldi ve “Ürününüz satın aldıktan birkaç gün sonra bozuldu. Bir ürünün bu denli kötü tasarlanması beni şaşkına çevirdi.” dedi. Müşterinin kullandığı kelimeye dikkat edin, özellikle de “şaşkına çevirdi” ifadesine odaklanın. Müşteri size kızgın olduğunu söylemiyor, yalnızca durum karşısındaki şaşkınlığını ifade ediyor, öyle değil mi?
Bu durumda, aklınıza ilk gelen “Hayal kırıklığınızı anlıyorum” gibi bir yanıt olabilir. Ancak, böylesi bir tepki müşterinin yaşadığı şaşkınlığı daha da arttırmanın ötesine geçemeyecektir. Dahası müşteriye bir sonraki adıma yani kızgınlığa geçiş için izin vermiş olursunuz.
Bunun yerine, aktif dinleme becerinizi kullanmayı deneyin. “Bu kesinlikle şaşırtıcı! Ürününüzün neden beklenmedik bir şekilde çalışmayı bırakmış olabileceğine birlikte bakmaya ne dersiniz?” vb. bir cümle müşterinin duygularını daha da körüklemeden kabul etmenizi sağlar ki bu sizi çözüme bir adım daha yaklaştıracaktır.
Mutlaka okuyun: İyi Bir Dinleyici Nasıl Olunur?
3) Müşteriyi anladığınızdan emin olun.
Aktif dinlemenin önemli bir parçası da muhatabınız-müşteriniz- ile birbirinizi net bir biçimde anladığınızdan emin olmaktır. Öfkenin temel nedenini belirledikten sonra birbirinizi anladığınızdan emin olmak adına müşteriden duyduklarınızı bir kez daha tekrar edin. Ona endişelerini gayet iyi anladığınızı ve bunların en kısa sürede cevap bulacağını bildirin.
Lafa “Anladığım kadarıyla…” vb. bir ifade ile başlayabilirsiniz, arkası gelecektir. Bu aşamada müşterinin ağzından çıkan kelimeleri kullanmaya dikkat edin. Hatta mümkünse, mevzubahis problemin müşteriyi hedefe ulaşmaktan nasıl veya ne şekilde alıkoyduğunu özellikle vurgulayın. Bu sayede, müşteriye hem onu dinlediğinizi hem de neden yardımınıza ihtiyacı olduğunu anladığınızı göstermiş olursunuz.
Mutlaka okuyun: Müşterileri Etkili Dinlemek ve Anlamak İçin 10 İpucu
4) Soruna dikkat çektikleri için teşekkür edin.
Müşteriniz herhangi bir duruma ilişkin kızgınlığını dile getirdiğinde, bu endişeyi/problemi sizinle paylaştıkları için onlara teşekkür etmeniz sağlam bir müşteri ilişkilerinin temelini atmanızı sağlayacaktır. Siz sorunu çözmek için uğraşırken gösterecekleri sabır ve harcayacakları zamana ilişkin minnettarlığınızı ifade etmek içinse basit bir teşekkür yeterli olacaktır.
Müşteriye teşekkür etmenin en kolay yolu, bunu sürekli yapmaktır.
Nasıl mı?
Destek talebinde bulunan her müşteriye ekibinizle iletişime geçtikleri için teşekkür etmekle işe başlayabilirsiniz. Çözüm süreci kaynaklı uzun bekleyiş veya sessizlik anlarında da müşteriye “bu zorlu süreçte sizi yalnız bırakmadığı” için teşekkür etmeniz mümkündür. Aynı şekilde, müşteri olumlu veya olumsuz bir geri bildirimde bulunduğu vakit de bakış açısını sizinle paylaşmaktan çekinmediği ve ekibinizin gelişimine katkı sağladığı için minnettarlığınızı bildirebilirsiniz.
5) Müşteriye çözüm süreci hakkında bilgi verin.
Müşteriye sorun giderme yolunda atacağınız her adımı ayrıntılarıyla açıklayın. Bu iş telefonla yapabileceğiniz kadar basit bir şey olsa da, müşteriyle birlikte uzun bir süreçten geçmeniz gerekse de söz konusu bilgilendirmeyi yapmanız gerekir. Böylece müşteriye sesini duyurabildiğini ve artık emin ellerde olduğunu hissettirebilirsiniz.
Bunu yapmanın en iyi yolu ise müşteriye uygun bir zaman çizelgesi oluşturmaktır. Bu çizelgede atacağınız her adım ve her bir adımın ne zaman tamamlanacağı net bir biçimde belirtilmelidir. Böylece, müşteriyi sürece dahil etmiş olursunuz.
6) Sürecin takibini yapın.
Bazen sorunlar tek bir telefon görüşmesiyle hallolmaz; yöneticinizle senkronize olmanızı veya ürün ekibinden herhangi bir talepte bulunmanızı gerektirebilir. Durum buysa, müşteriye sorunu neden telefon üzerinden halledemeyeceğinizi bildirin, hatta gerekirse sizden haber alabilecekleri en yakın zamana ilişkin net bir bilgi de verin.
Böylece hem müşteriye sakinleşmesi için zaman vermiş hem de nasıl ilerleyeceğiniz konusunda yöneticinizden rehberlik ya da geri bildirim almanız için gereken zamanı kazanmış olursunuz.
Müşteriyi bu konuda ikna etmek için yapabileceğiniz en iyi şey, işin takibini yapacağınız bu molanın ona ne gibi bir fayda sağlayacağını açıklamaktır. Örneğin, sorunu gidermeden önce ürün uzmanlarınızdan birinin görüşünü almanız mı gerekiyor? O halde müşterinize karşı şeffaf olun ve telefonu kapatıp uzmanınızla konuşana kadar sorunu çözmek adına tek bir adım dahi atamayacağınızı belirtin.
Müşteri bu tekliften huzursuz mu oldu? O halde bir acil durum planı yapıp müşterinin güvenini yeniden kazanmaya çalışın. Müşteriye kendisine tam olarak ne zaman ulaşacağınızı ve o zamana kadar hangi bilgilere sahip olmayı beklediğinizi açıkça bildirin. Bu, söz konusu problem için neden bir takip süreci başlatılması gerektiğini sağlam gerekçelere dayandırmanızı da sağlayacaktır.
7) Samimi ve içten olun.
Kızgın bir müşteriyle uğraşırken sakin kalmak kadar içtenlik de önemlidir. Müşteriler, kendilerine tepeden bakan veya ağzıyla adeta zehir saçan bir kişiyle muhatap olduklarını kolaylıkla anlayabilirler. Bu nedenle, kelimelerinizi seçerek konuştuğunuzdan ve profesyonelliğinizden asla ödün vermediğinizden emin olun. Zira kimse aşağılanmayı sevmez. Karşınızdaki müşteri öfke dolu olup sesini yükseltse dahi siz bu gerginliği dağıtmaya ve müşteriyi ciddiye aldığınızı hissettirmeye odaklanmalısınız-bunu sağlamak için etik dışı davranmanıza gerek yoktur.
Bazen müşterilerin “sorun” sandığı şey aslında basit bir kullanıcı hatasıdır. Bu tarz durumlarda, müşterinin beceriksizliği yüzünden şahsınızı veya işletmenizi suçlamasını komik bulup sorunu hafife almaktan kaçınmalısınız. Çünkü müşteri açıkça kusurlu olsa dahi sosyal medyada veya ürün/şirket değerlendirme sitelerinde paylaşılan onların görüşüdür. Yani, işletmenizin veya müşteri hizmetlerinin kalitesini belirleyen asıl şey müşterinin bakış açısıdır.
Anlayacağınız, kullanıcı kaynaklı sorunlarda dahi sorunun neden oluştuğunu ve nasıl önlenebileceğini nazikçe açıklamanız önemlidir.
8) Önceliğinizin problemi çözmek olduğunu vurgulayın.
Müşteriler arasında sıklıkla rastlanan ve öfkeye sebebiyet veren bir diğer şey ise destek vakalarının işletmeniz için önemli olmadığı hissine kapılmalarıdır. Bu sorun özellikle de müşteri tabanını geliştirmeye odaklanmış, uluslararası ekiplere sahip büyük çaplı işletmelerde görülmektedir. İşletmenizin her gün binlerce destek talebi ile uğraşması müşteride talebinin önemsiz hatta gözden çıkarılabilir olduğu veya ekibinizin ara sıra kötü bir müşteri deneyimi sunmaktan çekinmeyeceği algısı yaratabilir.
Kızgın müşterilerle başa çıkmak istiyorsanız, sorunun destek ekibiniz ve işletmeniz için ne denli önemli olduğunu vurgulamakla işe başlamalı ve oluşabilecek bu yanlış algıyı kırmaya odaklanmalısınız. Bunun için müşteriye kilit isimlere sorunla alakalı bilgi vermek adına neler yaptığınız ve bu etkileşimin çözüm sürecini hızlandırmaya olan etkisi hakkında bilgi vermelisiniz. Unutmayın, konu üzerinde çalışan tek bir temsilci olsa dahi müşteri tüm destek ekibinin bu sorununun farkında olduğunu hissetmelidir.
Müşteriyi beklemeye almak veya çözümü ileri bir tarihe erteleyip takipte olacağınızı belirtmek de benzer kaygılar uyandırabilir. Çünkü bazı müşteriler bunların stresli bir sohbetten kaçınmak ya da sorunu rafa kaldırmak için kullanılan bahaneler olduğunu düşünecektir.
Bu tür yanlış anlamalardan kaçınmak için yapmanız gereken eylemlerinizi gerekçelendirmektir. Müşteriye destek sürecinin nasıl işlediğini ve sorunların çözümü için neden bu süreye ihtiyaç duyduğunuzu açıklamanız şarttır.
Örneğin, “Bu hatanın nedenine ilişkin ürün uzmanımızdan görüş almam gerekiyor. Sürecin takibini düzgün şekilde yapabilmem adına sizi yarım saat kadar/birkaç gün bekleteceğim. Bunu ne kadar erken yaparsam, sorununuzu çözmek için gereken araçlara o denli çabuk sahip olurum.” vb. bir söylem hem sorunun önemini hem de onu gidermek için atmanız gereken adımları gözler önüne serecektir. Müşteriye ne yapmanız gerektiğini bildiğinizi, ancak bunu yapmak için çok daha gelişmiş araçlara veya kaynaklara ihtiyacınız olduğunu söylemiş olursunuz. Bu sayede, onları ne kadar çabuk beklemeye alırsanız, çözüme o kadar çabuk kavuşacaklarını da net bir biçimde kavrarlar.
Zor veya kızgın müşterilerle baş etmede kullanacağınız ipuçlarının sonuna geldik. Artık sıra sizde. Bu tavsiyelere uyun ve zor müşterilerle dahi etkili bir iletişim kurabilmenin keyfine varın.
