Marka sadakati, bir müşterinin şirketinizden ürün satın almaya devam etmesi, üstelik bunu tek seçenek olduğunuz için değil, şirketinize güvendiği için yapmasıdır.
Sadık müşteriler karlı müşterilerdir. Sadık müşteriler markanız uğruna para harcamaktan çekinmez, sıklıkla alışveriş yaparlar. Üstelik bu müşterileri elde tutmanın maliyeti yeni müşteri kazanmaktan en az %80 daha azdır. Ancak, müşterilerin yalnızca % 27’si düzenli müşteriniz olmaya devam eder. Bu nedenle, şirketlerin müşterileri arasında sadakat oluşturma konusunda ciddi yatırımlar yapmaları gerekmektedir.
Modern müşteriler gerçek bir satın alma işleminden önce almayı düşündükleri ürünü ya da ürünün satıldığı web sitesini etraflıca araştırırlar.
Amazon’un çıtayı iyiden iyiye yükselttiği günümüz e-ticaret çağında hemen herkes dünyanın dört bir yanındaki pek çok ülkeden ürün ithal edebilir ve söz konusu ürün üzerine kendi marka etiketini yapıştırdığı gibi satışa sunabilir. Ancak, bu orijinal markanın özgünlüğünü bozacak bir adımdır. Hem piyasalar yıllar boyunca çığ gibi büyüttükleri geniş müşteri kitleleri sayesinde çoktan kült birer marka haline gelmiş işletmelerle doludur. Müşteriyle direkt olarak muhatap olmaksızın müşteri sadakati oluşturmak adına geleneksel yöntemlere de başvuramazsınız. Üstelik her geçen gün daha az sayıda müşteri belirli bir markaya sadık kalmaktadır.
Peki, marka sadakati oluşturmak için ne yapmak gerekir?
Tüketiciler marka adını veya reklamını hatırlamasalar dahi-bilinçaltında da olsa- herhangi bir markayla kurdukları bağı hatırlarlar. Bu da markalaşma ve pazarlama faaliyetlerinin sadık bir müşteri tabanı yaratma mücadelesi konusunda baş yardımcınız olacağı anlamına gelir. Ancak bu işin doğru yapılması şarttır.
Sıradan müşterilerin dahi markanızı, logonuzu ya da kim olduğunuzu hatırlayan ve daha fazlası için geri gelmeye devam edecek sadık birer müşteri haline gelmesini sağlamak için yazımızda yer vereceğimiz ipuçlarını takip edin.
Markalardan Neden Vazgeçeriz?
Hayatımız boyunca pek çok marka ile haşır neşir oluruz. Çocukluğumuzda markaya ilişkin bu seçimi ailemize bırakır, gençlik dönemlerimizde ailemizin değil, arkadaşlarımızın düşkün olduğu markalara yöneliriz. Yetişkinliğimizde ise alışveriş yapacağımız markayı bizzat belirler, istediğimiz daha doğrusu maddi gücümüzün yeteceği her şeyi “marka” kategorimize dahil ederiz.
Ancak, yalnızca içinde bulunduğumuz çağ itibariyle değil, başka nedenlerle de zaman içinde markalardan kopma eğiliminde oluruz. Farklı şeyler denemek isteyebiliriz veya kullandığımız şeylerin modası çoktan geçmiş olabilir. Ya da olumsuz bir mağaza deneyiminin ardından söz konusu markanın artık ihtiyaçlarımızı karşılayamadığını düşünebiliriz. Olamaz mı?
Örneğin ben kot pantolonlarımı her daim belirli bir markadan satın alırdım. Mağazaya gider, bedenim neyse alıp çıkar, ürünü deneme zahmetine dahi katlanmazdım. Çünkü üzerime tam oturacağını bilirdim. Nedendir bilinmez marka bir süre sonra bu beden uyumunu tutturamadı, ben de başka bir markaya geçtim.
Tek bir müşterinin kaybı önemsiz gibi görünebilir. Halbuki marka sadakatindeki en ufak bir değişiklik dahi kar oranınızı etkiler.
Hikaye Anlatımı Marka Sadakatini Etkiler Mi?
Hikaye anlatımının marka sadakati üzerindeki etkisi yadsınamaz.
Örneğin, Pixar dünyanın teknoloji bakımından en gelişmiş film stüdyolarına sahip olsa da hiçbir teknolojinin kötü bir hikayeyi iyi bir hikayeye dönüştürmeye yetmeyeceğini en iyi onlar bilir.
Binlerce yıl öncesinden günümüze kadar gelmiş edebi eserlerin halen daha okunuyor olmasının bir sebebi vardır- “İlyada”, “Odysseia,” ”Beowulf” ve “Sir Gawain ve Yeşil Şövalyeler” “Gılgamış” vb. destanlar bugün dahi popülerliğini korumaya devam etmektedir. Neden mi? Her biri merak uyandırıcı hikayeler olup hayal gücünüzün fitilini ateşlemek adına ilmek ilmek dokunmuş anlatılardır da ondan!
Araştırmalara göre hikayeler duygularımızı harekete geçirme gücüne sahiptir. “Sabun”, “tarçın” veya “kahve” gibi kelimeler beynin koku lobunu harekete geçirir. Öyle ki beyin herhangi bir deneyime ilişkin okuma yapmak ile onu gerçek anlamda deneyimlemek arasında belirgin bir fark göremez. Her iki aktivite de beynin aynı bölgesini uyarır.
Hikayeler bizi birbirimize bağlar, ancak çoğu şirket kimse üzerinde en ufak bir ilgi dahi uyandırmayacak sıkıcı hikayeleri paylaşmakta ısrar eder: “Gelmiş geçmiş en iyi kulaklık firmasıyız, piyasada bizden daha iyisini bulamazsınız.” Klişe, öyle değil mi?
Anlayacağınız, marka sadakati yaratmak istiyorsanız sıra dışı ve güçlü bir hikayeye sahip olmalısınız. Apple’ı düşünün. İşletmenin bir evin garajında başlayan sıra dışı hikayesi kendi şirketinden kovulan ancak daha sonra kovulduğu şirketi kurtarmak adına-üstelik CEO pozisyonunda- geri çağrılan Jobs’ın varlığıyla daha da uç noktalara evrilmiştir. Ne güçlü bir hikaye!
Peki, ya siz? İşletmenizin kuruluş amacı nedir? Nasıl kuruldunuz? Bir marka hikayesine sahip misiniz? Hedef kitlenizle sağlam bir bağ kurabilmek ya da hikayeniz sayesinde geniş bir yankı uyandırmak adına marka mesajınızı doğrudan tüketiciye aktaracağınız içeriklerden yararlanmaya odaklanın.
Unutmayın, çatışma unsuru olmaksızın iyi bir hikaye anlatmanız mümkün değildir – hikayeniz ilgi çekici veya anlamlı olamaz. Bugüne kadar çatışmadan kaçınmak gerektiği fikrine bağlı olarak yaşamaya çalışsak da hikaye anlatıcılığı için tam tersi geçerlidir.
Mutlaka okuyun: Hikaye Anlatım Sanatı ile Marka Hikayesi Yaratmak
Marka Sadakati Örnekleri Nelerdir?
Yazımızın bu bölümünde marka sadakati yaratmayı başarmış sıradışı işletme örneklerine yer vereceğiz.
1) Redbull
Krating Daeng olarak da bilinen Redbull ilk olarak 1976 yılında Tayland’da düşük gelirli müşterilere yönelik bir enerji içeceği olarak piyasaya sürülmüştü. Tayland’a seyahat eden Avusturyalı bir pazarlamacı içeceğin tadına bayılınca üreticileriyle görüşüp ürünün yurt dışında satılmasını teklif etti.
Yapılan anlaşmanın ardından içeceğin ismi Red Bull olarak değiştirildi. Yeni şirket düşük gelirli bir kitleyi hedef almak yerine enerji içeceği pazarına yönelmeyi tercih etti ve çok geçmeden başarıyı yakaladı. Red Bull bugün dahi piyasanın hakimi olmaya devam ediyor.
Mutlaka okuyun: Red Bull’un Ardındaki İnanılmaz Hikaye
2) Zappos
Ayakkabı şirketi Zappos, müşterilerin beğendikleri ayakkabıyı-istediği renk ve bedende- bulmak için mağaza mağaza gezmelerini ve saatlerini harcamalarını önlemek adına bir web sitesi kurdu. 1999 yılında uygulamaya konan bu yeni fikir zamanla daha da geliştirildi. Ürün yelpazesi genişletilerek stoklara el çantaları, aksesuarlar ve giysiler eklendi. Değişmeyen tek şey ise sundukları kusursuz müşteri hizmeti oldu.
Bu kusursuzluğu bir örnek üzerinden açıklayalım: Bir kadın çocuğu için aldığı sandaletlerin kayışı kopunca değişim için müşteri hizmetlerine başvuruyor. Zappos müşterisi için yeni bir çift sandalet üretiyor, ancak müşteriye kazara yanlış çifti gönderiyor. Şirket yetkilileri bu gerçeği fark eder etmez müşteriye yeni bir çift sandalet daha yolluyor ve eskisini geri göndermemelerini, hatta onları bir hayır kurumuna bağışlayabileceklerini söylüyor.
Siz de böyle bir markanın ürünlerini tekrar tekrar satın almak istemez miydiniz?
Mutlaka okuyun: Dünyanın En İyi Müşteri Hizmetlerini Sunan Zappos’un Başarı Sırrı
3) Airbnb
Airbnb’nin kurucuları San Francisco’nun artan kira masrafını az da olsa hafifletebilmek ve ekstra gelir elde etmek amacıyla “Air Bed n Breakfast” adlı bir site kurdular. Amaç ev sahibi olarak insanlara kahvaltı dahil gecelik 80 dolar vb. bir ücretle konaklama imkanı sunmaktı-bunun için ekstradan bir şişme yatağa sahip olmanız yeterliydi. Airbnb bugün 190 ayrı ülkede kullanılan bir konaklama sistemine dönüştü.
Mutlaka okuyun: Airbnb Nasıl Kuruldu?
4) Costco
Yalnızca üyelerin alışveriş yapabildiği bir market zinciri olan Costco, küçük işletmelere hizmet etmek için indirimli ürünlerle doldurduğu uçak hangarındaki ilk mağazasını 1976 yılında açtı. Çok geçmeden üye olmak isteyen herkese kapılarını açtılar ve işletme her geçen gün biraz daha büyüdü. İşletmenin temel felsefesi ise hiç değişmedi- maliyetleri düşük tutmak ve tüm tasarrufu üyelere aktarmak.
5) Burt’s Bees
Şirketinizin kurucu ortağı olacak bir otostopçuyu arabanıza aldığınızı hayal edin! Otostopçu Roxanne Quimby’yi arabasına alan “arı yetiştiricisi” Burt’ün yaşadığı şey tam olarak buydu. Burt, fazladan balmumu stokuna sahipti. Roxanne ise balmumunu kullanışlı ürünlere çevirmeyi başaracak girişimci ruhlu biriydi. Sonuç ise bu başarılı kozmetik markası oldu.
Marka Sadakati Nasıl Oluşturulur?
Marka sadakati oluşturmak istiyorsanız, müşterilerinizin güvenini kazanmaya odaklanmalı ve işletmenize geri dönme olasılıklarını artıracak adımlar atmalısınız.
Sadık bir müşteri kitlesi yaratmak ve güçlü bir “marka sadakati” oluşturmak için yapmanız gerekenler şunlardır:
1) Vizyonunuzla uyumlu bir imaj yaratın.
İşletmeniz, vizyonunuz ve değerlerinizle uyumlu bir imaja sahip olmalıdır. Her işletmenin müşteri tanımı birbirinden farklıdır. Örneğin, Chevy Impala şirketi veya Rolls Royce Phantom sahibi için “müşteri” farklı anlamlar ifade eder. Her iki araba markası da sürücülerin varış noktalarına göreceli bir konfor içinde ulaşmalarını sağlamayı hedefler, ancak bir tanesi bunu yüksek bir fiyat karşılığında yaparken diğeri ise işçilik ile lüksü ön plana alır ve rafine bir yaklaşım sergiler.
Mutlaka okuyun: Şirket Vizyonu Nasıl Belirlenir?
2) Özgün olun.
Bir marka olarak özgünlüğe odaklanın. Gerçek olun. Kimse tozpembe hayallere kanmaz. Gerçek hikayeler ve gerçek insanlar her daim daha çok ilgi çeker.
3) Şeffaf olun.
“Şeffaflık zihniyet değişikliği ile başlar.”
Şeffaflığın önemini örnek bir şirket üzerinden açıklayalım: Everlane, Los Angeles’takiler de dahil olmak üzere dünya genelindeki etik fabrikalarla ortaklaşa çalışan tüm aracı kuruluşları devre dışı bırakan, düşük maliyetli, yüksek kaliteli bir giyim şirketidir. Şirket, üst düzey bir mağazada 50 dolardan satılan t-shirtler ile tamamıyla aynı kalitedeki ürünleri 15 dolara satmasıyla ün salmıştır.
Everlane şirketi öylesine şeffaftır ki herhangi bir ürünün maliyetini, etiket fiyatını ve rakip firmaların aynı ürünü kaçtan sattığını açıkça göstermekten çekinmezler.
Mutlaka okuyun: İş Hayatında Şeffaflık ve Önemi
4) Müşterilerle etkileşimde bulunun.
Müşterilerinizle kuracağınız etkileşim aidiyet hissi yaratmanıza yardımcı olur. Müşterileriniz kendilerini özel bir topluluğun parçasıymış gibi hissederler. Bu etkileşimi kurmak ve müşterinin coşkusunu asla yitirmemesini sağlamak adına markanıza ilişkin yeni ve heyecan verici gelişmeler ile alanınıza ilişkin haber ve fikirleri müşterilerinizle de paylaşmalısınız.
Müşterilerinizi yeni trendler, özel fırsatlar, promosyonlar, indirimler veya şirketinizin bir sonraki adımı konusunda bilgilendirmek için sosyal medyayı kullanabilirsiniz. Bu verileri samimi bir dille yansıtmanız da yararınıza olacaktır.
Müşterileri markanızın sadık birer hayranı olmaları konusunda teşvik ederseniz markanıza ilişkin olumlu bir algıya sahip olurlar. Etkileşim katsayıları yüksek müşteriler mutlu, sadık müşterilerdir.
Müşteri ya da marka sadakati nihayetinde sizi siz yapacak müşterilere ulaşmak, gönüllerini hoş tutmak ve hiçbir müşteriyi elden kaçırmamakla ilgilidir.
Pareto prensibini duymuş olmalısınız –aldığımız sonuçların % 80’i çabalarımızın % 20’sinden kaynaklanır. Yani kazancınızın %80 ’i, müşterilerin %20 ‘sinden gelmektedir.. Bu yüzden gelirinizin büyük bir kısmını yaratan bu küçük müşteri grubuna yönelik hizmet ve ürün geliştirmeye ya da yeni satış teknikleri oluşturmaya odaklanmalısınız. Bir işletmenin en iyi müşterileri ile diğerleri arasındaki farkın belirgin olduğunu unutmayın: En iyi müşterilerinizin % 5’i dahi ortalama müşterilerin 18 katına bedeldir.
Bu nedenle, müşteri tabanınıza yalnızca birkaç “süper müşteri” daha eklemeniz, işinizi büyütmek için atabileceğiniz en akıllıca ve en uygun maliyetli adım olabilir.
Bunu gerçekleştirmek içinse ilk iş olarak müşteri kaybının perde arkasındaki gerçeği açığa çıkarmalısınız.
Çoğu durumda bunun nedeni kötü ya da yetersiz bir müşteri hizmeti sunmaktır.
Müşteri hizmetlerinizin-özellikle de sosyal kanallar üzerinden sunulanların-kusursuz olduğundan emin olmalısınız. Kartlarınızı doğru oynarsanız, avantajlı olan yine siz olursunuz.
Müşteriler, sosyal medya etkileşimlerinin çok daha hızlı olmasını arzular; öyle ki müşterilerin % 14’ü Twitter üzerinden anında dönüş almayı ,%65’i ise ilgililerle iki saat içinde görüşebilmeyi umar. Dikkatinizi çekiyoruz: Bu bir umuttur, talep değil. Fazla uçuk bir talep de sayılmaz, öyle değil mi? Peki, ortalama bir marka bu konuya ilişkin nasıl bir yaklaşım sergiler ya da müşteriyle etkileşimde ne derece aktiftir dersiniz? Tablo pek de parlak değildir. Zira sosyal medya üzerinden alışveriş yaptıkları markalara ulaşanların yaklaşık % 70’i taleplerine ilişkin en ufak bir yanıt dahi alamadıklarını iddia etmektedir.
Bu nedenle, sosyal medya etkileşimlerine ağırlık vermeli ve şikayeti olan her müşteri ile mümkün olan en kısa sürede ilgilenmelisiniz-gerekirse özel mesajları kullanabilirsiniz. Olumlu bir müşteri deneyimi sunmalı, satış temsilcilerinizin süreci iyi yönetmesini sağlamalı ve müşterileri gerçek bir sadakat duygusu geliştirecek kadar uzun süre markanıza bağlı kalma konusunda teşvik etmelisiniz.
Zamanında markanızla bir ya da iki alışveriş deneyimi yaşamış ve süreçten memnun kalmış mevcut müşterileri mutlu etmenin bir diğer yolu da onların henüz farkında dahi olmadıkları ihtiyaçlarını keşfetmektir. Müşteri davranışlarına ilişkin verileri kullanın ve onlara ihtiyaçlarını karşılayacak ya da sorunlarını çözecek etkili çözümler sunun.
Yazılım şirketlerinden bir tanesi ‘kırmızı bayrak ölçütleri’ belirleyerek markayı bırakma riski taşıyan müşterileri belirlemiş ve onları kalmaları konusunda teşvik edecek bir dizi stratejiyle müşteri kaybını % 71 oranında azaltmayı başarmıştır. Siz de markanıza ait kırmızı bayrak ölçütlerinizin ne olacağını belirleyin, müşteriyi uzaklaşma sürecine iten faktörleri mercek altına alın ve gerektiğinde müdahale etmeye hazır olduğunuzu gösterin.
Son olarak, halen daha işlerliğini koruyan eski bir yöntemden bahsedeceğiz: Basit bir teşekkür notu, mutlu yıllar/tatiller dileği vb. özel gün odaklı şık davranışlar da marka olarak uzun bir yol kat etmenizi sağlayacaktır. Unutmayın, hangi sektörden olursa olsun her müşteri ticari işlemlerin dışında da önemsendiğini hissetmek ister.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati Nedir? Nasıl Sağlanır?
5) Müşteri ihtiyaçlarını iyi anlayın.
Her 10 girişimden9’u başarısız olur. Neden mi? Müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini ya da ilgi alanlarını anlayamazlar. Dahası müşteriyi çeken şeyin ne olduğunu dahi bilmezler! Bundan olacak ki büyüme hızı en yüksek girişimler en az müşteri kaybedenler arasından çıkarken, en başarısız işletmeler ise müşterilerin kapıda kuyruk oluşturduklarını sanıp onların arka kapıdan kaçtıklarını farketmeyenler arasından çıkar.
Bu durumun temelinde etkileşim eksikliği yatar. Müşteri hattında beliriveren minik bir delik dahi müşteri talebi ile sunduğunuz ürün/hizmet arasındaki bağın zayıflamasına sebep olur.
Başarısız girişimlerin % 42’si sundukları hizmeti taşıyacak güçte bir pazar bulamadıkları gerekçesiyle piyasadan silinmiştir. Bu nedenle, müşterilere ulaşmak ve mesajınızı doğru iletmek için müşteri etkileşimlerinden yararlanmalısınız. Müşterilerinize kulak verin- sosyal mecralardaki varlığınızı kabul ettirmenin ya da müşteriye hissettirmenin en etkili yolu gerçek bir etkileşimde bulunmaktır. Üstelik bu süreçte en iyi ve en sadık müşterilerin ürününüze ilişkin sevdikleri sevmedikleri şeyleri ve imkanları olsa neleri değiştirmek isteyeceklerini de öğrenebilirsiniz.
Kimi şirketler bu fikri bir adım daha ileri taşımıştır: Müşterileriyle yüz yüze görüşür ve onlarla ürün ve hizmetleri hakkında derinlemesine bir tartışmaya girerler. Özellikle de çevrim içi işletmelerin hizmet sürecinde “insani” bir yaklaşım geliştirmekten uzaklaşmaları doğaldır. İşletmenizin doğru yolda olduğundan emin olmak adına işlevsel olanla olmayanı ayırt edebilmeli ve müşteri beklentilerini doğru tespit edebilmelisiniz.
Mutlaka okuyun: Müşterilerin Beklentileri Nelerdir? Nasıl Karşılanır?
6) Tutarlı bir marka anlayışı geliştirdiğinizden emin olun.
Tutarlılık, marka sadakati oluşturmada kritik bir faktördür. Bir marka müşteride her daim aynı hissi uyandırmalıdır. Müşteri, bir markanın ya da şirketin vaatlerini her şartta- yalnızca koşullar buna müsaade ettiğinde değil- yerine getireceğini bilmek ister. Anlayacağınız, her daim kaliteli ürün ve hizmetler sunabiliyorsanız, söyledikleriniz ile yaptıklarınız birbirini tutuyorsa, vaat ettiklerinizi gününde hatta beklenenden önce gerçekleştirebiliyorsanız şirketinizin büyümesi kaçınılmazdır. Marka sadakatinizin ne seviyede olacağından bahsetmiyoruz bile! Elbette ki tüm bunlar başarıyı garantilemez, ancak başarı için elzem olan sağlam zemini oluşturur ve sizi rakiplerinizin önüne geçirir.
Dolayısıyla müşteri deneyiminde tutarlılığı sağlamanız önemlidir. McDonald’s dünyanın en başarılı markalardan biridir ve Ray Kroc şirketin franchise sürecini başlattığından beri aynı tutarlılıkta ilerlemektedir. Öyle ki zincirin en ayırt edici özelliği New York’taki bir McDonald’s mağazasının Türkiye veya Hindistan’daki ile birebir aynı olmasıdır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nedir? İyileştirmek İçin Neler Yapılabilir?
7) Etkileyici bir logo kullanın.
Renkler markanızın karakterini yansıtmalıdır, çünkü markanızın uyandırmaya çalıştığı hissi, ruh halini veya rolü görsel açıdan ifade etmenin en etkili yolu renkleri kullanmaktır.
Bu gerçeği göz önünde bulundurun ve logo hazırlarken renk paletinizi bu doğrultuda seçtiğinizden emin olun. Örneğin Youtube logosunda kullanılan kırmızı renk izleyicilerin zihninde markaya ilişkin canlı, duygusal ve tutku dolu hisler uyandırır.
Samsung ve Ford’un logolarında kullanılan mavi renk ise güveni ve konforu temsil eder.
Marka mesajınızı düşünün. Müşterilerinize ne gibi duygular iletmeyi arzuluyorsunuz? Amacınız bir reaksiyon/tepki yaratmak mı yoksa mevcut bir kaygıyı hafifletmeye mi çalışıyorsunuz?
Sıra dışı renk paletiniz sunduğunuz hizmetle bütünleşir, tutarlı bir hal alır ve marka bilinirliği oluşturur. Logo tasarımı öyle önemli ve etkilidir ki bugün Pepsi vb. üst düzey şirketler yeni logo tasarımları uğruna milyonlarca dolar harcamaktan gocunmazlar.
Örneğin Apple, müşterilerde temizlik, sadelik ve zarafet duyguları uyandırmak adına beyaz renk kullanımını tercih eder- ki bu konuda oldukça tutarlıdır.
Sizce de Apple ürünleri salt renkleri sayesinde lüksün ve ileri teknolojinin sembolü haline gelmedi mi? Elbette ki hayır – ancak tüm ürünlerin bilim kurgu filmlerinden kopma bir cihazı andırmasının marka değerini korumak açısından son derece mantıklı bir yaklaşım olduğu ve şirkete rakiplerine kıyasla büyük bir avantaj sağladığı yadsınamaz.
Mükemmel bir şirket logosu tasarlamak için banka hesaplarınızın dibe vurması da gerekmez. Milyarlarca dolar değerindeki kurumsal şirketler dahi logo tasarımlarını sudan ucuz hale getirebilmiştir- Twitter’ın logosu 15 dolara, Nike’ın logosu ise yalnızca 35 dolara mal olmuştur.
Markanıza ait bir logonuz yoksa uygun fiyatlı hizmetler sunan logo tasarım platformlarını kullanabilirsiniz. Bu işi birkaç dakika içinde halletmeniz mümkündür.
Mutlaka okuyun: İşiniz İçin Doğru Logo Seçimi Nasıl Yapılmalıdır?
8) Markanızın en üstün özelliğine odaklanın.
Müşterileriniz kendilerini marka misyonunuz ve savunucusu olduğunuz temel değerler ile ilişkilendirebilmek ister. Onlara göre, kim olduğunuzu belirleyen şey icraatlarınızdır.
Peki, müşterilerin marka değerleriniz ile hızlı ve kolay bir şekilde bağ kurabilmelerini nasıl sağlarsınız?
Net olarak! Ne denli açık, net ve spesifik olursanız müşterileriniz onlara neler sunabileceğinizi o denli kolay anlar. Bu en iyi olduğunuz şeye yönelmeniz gerekeceği anlamına gelir.
Sadece tek bir şeye odaklanmak mantıksız bir fikir gibi mi geldi? Peki daha fazla ürün, hizmet, hatta kimlik sunmanız markanızı daha çok insana sevdirmeye yeter mi? Marka bilinirliğiniz ne denli artarsa sadakat yaratma ihtimaliniz de o denli artacaktır. Herkesi memnun etmeye çalışırsanız hiçbir etki yaratamadan piyasadan silinirsiniz.
Müşterilerin işletme amacınıza vakıf olmalarını sağlayın. Markanızın hayatları boyunca özlemini çektikleri ya da kaçırdıkları takdirde üzülecekleri bir şeyler sunduğundan emin olun.
Bu, geniş bir müşteri kitlesine sahip oluncaya kadar yalnızca tek bir işe(o da en iyi olduğunuz şey olmalıdır) odaklanmanız gerektiği anlamına gelir. Örneğin Nike spor giyime ve spor malzemelerine dair pek çok ürün üretir- çoraplar, yoga taytları, halterler, su şişeleri. Ancak gözlerinizi kapatıp Nike’ı düşündüğünüzde aklınıza gelen ilk şey spor ayakkabılar/sneaker’lar olacaktır.
Mutlaka okuyun: Sektörünüzde Rekabet Üstünlüğü Sağlamanın Yolları
9) Müşterilerin geri gelmesini sağlayın.
Müşterilerin daha önce işlem yaptıkları ve başarılı bir etkileşim süreci geçirdikleri markalara yeniden dönme olasılıkları çok daha yüksektir. Ancak, müşteriler-özellikle de çevrim içi ortamda-çoğu zaman ürün/hizmet aldıkları web sitesine yeterince dikkat etmez, yer işareti koyma zahmetine dahi katlanmaz ve gerçekten geri dönüp yeni bir alışveriş yapmak isteseler bile markayı hatırlamakta zorlanırlar. Her gün 2.9 milyon tane Google araması yapıldığını düşünürsek markanızı ne yapıp edip öne çıkarmayı başarmanız gerekir.
Nasıl mı?
İlk seçenek marka bağlılığını teşvik edecek ödül, indirim veya kuponlar sunan kampanyalar oluşturarak müşterilerin geri gelmesini sağlamaktır. Ödül ne kadar büyük olursa geri dönüş ihtimali o denli artar.
Ticari müşteriler için de aynı şey geçerlidir. Markalar veya toptancılar da müşterilerini çevrim içi satışa yönlendirebilirler. Bunu yapmak için web sitelerini herhangi bir cihazdan erişilebilir hale getirmeleri yeterlidir. Böylece işletmeden direkt olarak müşteriye ulaşacak bir satış deneyimine imza atar ya da müşterilerine başka yerde bulamayacakları fiyat teşvikleri sağlayarak e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmalarını sağlarlar.
Müşterilerin geri gelmesini sağlayacak diğer yaklaşımlar ise sosyal medya veya e-posta pazarlamasıdır-bu yöntemlerin bir arada kullanımı olabilecek en etkili pazarlama yöntemini oluşturur. Abone listenizi sosyal medya hesabınızda paylaşabilir veya sosyal medya takipçilerinize e-posta gönderebilirsiniz. Marka sadakatini sosyal medya üzerinden yaratmak için e-ticaret ve e-posta pazarı eğilimlerinden yararlanın.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinizin Tekrar Gelmesini Sağlayacak 9 Yol
10) Influencer pazarlamadan yararlanın.
Marka sadakati oluşturmanın bir diğer yolu ise ünlülerin ürün veya hizmetlerinizin tanıtımını yapmalarını sağlamaktır. Ancak, müşterilerinizle olan etkileşiminizi artırmak ve marka sadakati oluşturmak söz konusu olduğunda sosyal medya kanalları üzerinden influencerlara ulaşmanız çok daha güvenilir ve masrafsız olacaktır.
Ünlüler marka/ürün tanıtımı için çok daha yüksek bir fiyat talebinde bulunabilir, daha da kötüsü etik dışı bir davranışta bulunup marka itibarınızı zedeleyebilirler. Bisiklet yarışçısı Lance Armstrong ile Nike’ı düşünün: Sporcunun kazandığı yarışlar Nike için de avantajlı olsa da sonraları patlak veren doping skandalı Armstrong kadar Nike’ı da zarara uğratmıştı.
Bugünün tüketicileri ürün ya da hizmetlere ilişkin kullanıcı yorumlarına kolaylıkla ulaşabiliyor- üstelik bu öneriler giderek daha güvenilir bir hal alıyor- Öyle ki ağızdan ağıza pazarlama vb. pazarlama stratejileri artık reklamlardan daha güvenilir görülüyor.
Bu nedenle, marka tanıtımı konusunda müşterilerinizin kendilerini yakın hissettiği influencer’lardan destek alabilirsiniz.
Bir diğer seçenek ise influencerlar ile müşterileri bir araya getirmektir. Nasıl mı? Takipçilerinize ait bir gönderiyi paylaşarak ya da retweetleyerek onlara kısa süreliğine de olsa şöhret olma imkanı tanıyın, böylece diğer müşterilerin de markanıza rahatlıkla ulaşmasını sağlar ve markanıza ilişkin yoğun bir fısıltı yaratırsınız.
Mutlaka okuyun: Influencer Marketing Nedir? Örnekleri Nelerdir?
Son Söz
Marka sadakati oluşturmanın en önemli kısmını müşterilerin geri gelmesini garantilemek oluşturur. Sadık müşteriler marka bağlılığı konusunda çok daha istekli olup markanızın koyu birer savunucusu olurlar. Müşterilerinizi çeken şeyin ne olduğunu iyi anlayarak, onlarla etkileşime geçerek veya tweet’lerini/gönderilerini kendi sosyal medya kanallarınız üzerinden de yayınlayarak markaya ilişkin bir tanışlık hissi yaratabilirsiniz.
Profesyonelliğin hüküm sürdüğü satış sektöründe insanlar sürekli olarak samimi bir etkileşimin ve insani duyguların peşinde olurlar. Müşteri ihtiyaçlarına odaklandığınızdan ve tüm yatırımlarınızı bu doğrultuda yaptığınızdan emin olun, vaatlerinizi yerine getirmek suretiyle güvenlerini kazanın, sonrasında ise her birinin sadık birer müşteriye dönüşmesini seyredin.
Marka sadakati yaratmak göründüğü kadar basit bir iş değildir. Ancak, saydığımız yöntemleri hayata geçirmeniz sadık bir müşteri tabanı oluşturmanıza katkıda bulunacaktır.
Kıyasıya bir rekabetin hüküm sürdüğü günümüz dünyasında marka sadakati yaratmak için markanızı öne çıkarmalı, marka hikayenizi olabilecek en etkili şekilde hedef kitlenizle paylaşmalısınız.
Mutlaka okuyun: Nezaketi Şirketiniz için Ana Özellik Haline Getirin
