Müşterilerin sizi tekrar tekrar tercih etmesini sağlayabilmek için Netflix ya da Amazon’un sahip olduğu kaynaklara sahip olmanız düşündüğünüz kadar gerekli olmayabilir.
Sürdürülebilir şekilde müşterilerini elinde tutmayı başaran Amazon gibi şirketlerin başarılarına bakarak, müşterilerin tek istediklerinin sadece ucuz ve hızlı ürün ya da hizmet teslimi olduğunu düşünebilirsiniz. Oysa, şirketlerin sahip olduğu deneyim ve sundukları kalite kendilerini rakiplerden sıyırabilecek güçlü bir etkiye sahiptir, siz de müşterilerin genel olarak bu tür şirketlerden ürün ya da hizmet almak için daha fazla para ödeme eğilimlerinin daha yüksek olduğunu gözlemleyebilirsiniz.
Deneyim Her Şeydir
Müşterileriniz olmadan, iş modeliniz çabucak başarısız olma riski ile karşı karşıya kalır. Çünkü müşteriler başarınızın en temel kaynağını oluşturur. Bu yüzden yaşadıkları deneyimler mutlaka şirketinizin merkezinde olmalıdır. Bu kapsamda, kabul edilmesi gereken bir gerçek var ki, o da özellikle Amazon ve Netflix gibi yenilikçi şirketlerin ortaya çıkardığı inovasyonlar ile de beslenen teknolojik gelişmelerin aynı zamanda müşteri deneyimi üzerinde de büyük bir etkiye sahip olduğudur.
Salesforce firması tarafından yürütülen bir araştırmaya göre müşterilerin yüzde 50’si ihtiyaçları anlaşılmadığı durumda alışveriş yaptıkları markayı terk edip yeni bir marka arayışına girmekte, aynı zamanda yüzde 70’i ise teknolojinin alışveriş yapma deneyimini kolaylaştırdığını düşünmektedir. Ek olarak teknoloji başka bir eğilimi de ortaya çıkarmaktadır: Müşteriler sürekli bir şeylere ulaşabilir olmayı beklemektedir. Araştırmaya katılanların yüzde 75’i de bu durumu doğrular şekilde, ihtiyaç duydukları her an bir satış temsilcisinden destek alabilmenin kendileri için kesinlikle en önemli ve kritik şey olduğunu dile getirmiştir.
Aynı zamanda, dijital dönüşümün eşiğinde olan şirketler bu sürecin getirdiği sayısız avantajların da tadını çıkarmaktadır. Bu avantajlardan en büyüğü ise markalara bağlılık geliştirebilen bir müşteri tabanı elde edebilmektir. Bu şekilde markalara yüksek bağlılık geliştiren müşteriler, ortalama müşterilere göre yüzde 90 daha sık şekilde bu markalardan alışveriş yaparak ve alışveriş başına yüzde 60 daha fazla para harcayarak beraberinde çok büyük bir katma değer de sağlamaktadır. Hatta, bu müşterilerin yarattığı değer ortalama yıllık değerin 3 katını bulabilmektedir.
Müşteri deneyimi gün geçtikçe şirketlerin merkezine daha çok oturmaktadır. Aynı şekilde, müşterilerin gerçekten istediği şeyleri onlara sağlayabilme yetkinliği de sektörler için her zamankinden daha önemli bir hale gelmektedir.
Siz de, şirketiniz sınırlı kaynaklara sahip olsa bile, müşteri deneyiminden daha fazla kazanç sağlayabilmenin yolları olarak aşağıda listelenen maddeleri önceliğinize alabilirsiniz.
1. Satın alma deneyiminden ziyade alışveriş deneyimine odaklanın.
Alışveriş ve satın alma arasında büyük bir fark vardır. Satın alma bir ihtiyacın karşılanmasına ilişkin alınan bir aksiyondur, tıpkı diş macununuz bittiğinde markete gidip satın aldığınız gibi. Alışveriş ise o zaman kadar ihtiyaç duyduunuzu ya da duyabileceğinizi düşünmediğiniz bir ürün ya da hizmeti keşfetme deneyimidir. Amazon’un da tekrar tekrar gelen müşterileri tanıyıp bu müşteriere daha önceki satın aldıkları ürünlerden yola çıkarak farklı ürün tavsiyelerinde bulunmasının sebebi tam olarak budur. Şirket bu şekilde çevrim içi şekilde müşterinin alışveriş deneyimi yaşamasını kolaylaştırmaktadır.
“Günümüzde artık tatmin değil, verimli ve etkili olmak asıl rolü üstlenmektedir. Buna rağmen bazı şirketler müşterinin aklının ucundan dahi geçmeyecek ürünleri önlerine koymaya çalışmaktadır. Bu firmalar, müşterilere sürekli bir şeyler satın aldırmaya çalışmak yerine alışveriş deneyimlerine odaklanarak kendilerini rakiplerinin karşısında farklılaştırmaya çalışmayı denemelidirler.”
E-ticaret şirketleri, kapıda ödeme, aynı gün teslimat gibi hizmetlerle müşterilerin hayatını kolaylaştırmaya önem vermektedir. Fakat, müşterinin deneyimini iyileştirmenin başka yolları da bulunmaktadır. Bunların en önemlisi, alışveriş deneyimi merkezde durmaktadır. Çünkü bu deneyimi yaratmak, hızlı teslimat gibi diğer faktörlere göre, müşterilerin tutunma oranını iki katına çıkarabilme gücüne sahiptir.
Mutlaka okuyun: Başarılı Müşteri Deneyimi Örnekleri
2. Hızlı tedarik yerine hizmet kalitesine öncelik verin.
Amazon, hızlı hizmetin yanında kaliteli hizmet de sunarak bu iki faktörü aynı anda sağlayabilmektedir. Fakat, günümüzde pek çok şirketin yüz yüze kaldığı kısıtlar düşünüldüğünde bunu yapabilmesi mümkün olmayabilir. Bu durumda, bu iki faktörden birinin önceliklendirilmesi gerekmektedir. Siz de bu şirketlerden biriyseniz, önceliği hız yerine hizmet kalitesine vermeyi seçmelisiniz. Çünkü kalitesiz bir ürün ya da hizmeti zamanında teslim etmiş olmanın müşteri nezdinde önemi kalmayacaktır.
Müşterilere kaliteli ürün ya da hizmet sunmaya odaklanma fikri, şirketinizin faaliyet gösterme biçimine göre çok farklı parametreleri de beraberinde getirmektedir. Bunları A/B testinden faydalanarak keşfedebilir, bunlardan hangisinin müşteride daha olumlu bir cevap yaratabildğini ortaya çıkarabilirsiniz.
Beraberinde ne getirirse getirsin, kaliteyi hızın her zaman üzerinde tutun, çünkü kaliteyi hedeflemek er ya da geç hızlı olmanızı da gerektirecektir. Bunun tam tersi de doğrudur. Hız faktörü uğruna kaliteden ödün verdiğiniz durumda, çok büyük ihtimalle bir süre sonra her iki faktöre de sahip olmanız mümkün olmayacaktır.
Mutlaka okuyun: En Ucuzu Değil, En İyisi Olun!
3. Müşteri deneyimini kişiselleştirin.
Netflix’in kullanım kolaylığına sahip olmasının sebeplerden biri de şirketin müşterilerine geçmiş izleme listesine göre belirlenmiş film ya da video içeriği öneriyor olmasıdır. Bu kişiselleştirilmiş deneyim müşterilerin ihtiyacını doğru şekilde berlirleyebilmekte, müşterilerinin Netflix’İn yarattığı başarı imajına daha fazla güvenmesini sağlamaktadır.
“Çevrim içi olarak sizi ziyaret eden ve sayısı bir milyonu aşan müşterilerinizin her biri için kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmanız mümkün olmayabilir. Fakat, müşterilerinizin daha önceki ziyaretlerinden yola çıkarak edindiğiniz bilgiler ışığında sitesinizin belli kısımlarını kişiselleştirebilmek düşündüğünüz kadar imkansız değildir.”
Bu sözlerde, müşterinin alışveriş deneyimi boyunca aldığı aksiyonları doğru şekilde değerlendirebilmenin önemi vurgulanmaktadır. Çünkü müşterilerinizden her zaman size neye ihtiyaç duyduklarını söylemelerini bekleyemezsiniz. Bunun yerine, müşterinin aldığı aksiyonları izleyerek ve okumaya çalışarak gerçekte ihtiyaçlarının ne olduğunu ortaya çıkarabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Rakiplerinize Değil, Müşterilerinize Odaklanın!
4. Müşterileriniz ile sürekli İletişim kurun.
Netflix, sadece müşteriler için her zaman ulaşıalbilir olmayı sağlayarak değil, aynı zamanda çalışanlarının müşteriler ile şakalaşarak ve belli bir karakter formatında konuşarak iletişim kurmasına izin vermektedir. Bu şekilde kurgulanmış bir İletişim biçimi şirketinize uygun olmasa da, müşteriler ihtiyaçları konusunda sizinle iletişim kurmak için hangi kanalı seçiyorsa o kanaldan bu beklentiyi kaşılayabiliyor olmanız oldukça önemlidir.
Bir markaya bağlılık geliştiren müşterilerin yüzde 80’i için en önemli konu, sorularına ve ihtiyaçlarına anında cevap alabilmeleridir. Bu yüzden, siz de hızlı yanıt oluşturabilmek için müşterilerin ulaşmaya çalıştığı her kanaldan ihtiyaçlarını karşılayabilmelisiniz.
Aynı zamanda müşterilerin yüzde 51’i gibi büyük bir kısmı şirketlerin 7/24 ulaşılabilir olması gerektiğine inanmaktadır.Her gün her saat müşteri aramalarına ya da sosyal medyada müşteriler tarafından iletilen taleplere cevap oluşturabilme gücü olmayan küçük bir şirket için bile basit sorulara yant oluşturabilecek sohbet robotlarından faydalanmak bir çözüm yolu olabilir.
İş dünyasına ilişkin haberler ve yayınlar, sizi e-ticaret sektöründe başarılı olmanın tek yolunun Amazon gibi büyük bir şirket haline gelmek olduğuna inandırabilir. Fakat bunun için Amazon gibi olmaya çalışarak rekabette ayakta kalabilmek mümkün olmayabilir. Bu yüzden, teslimat hızı ve ücretlerde rekabet etmeye çalışmak yerine müşterilerinizin deneyimlerindeki kalite seviyesini artırmaya odaklanabilirsiniz. Unutmayın, güçlü bir müşteri deneyimi sunmak sahip olabileceğiniz, müşterilerinizin tekrar tekrar sizi tercih etmesini sağlayacak en doğru silahtır. Daha düşük bir fiyatlandırma ve daha cazip bir teslimat stratejisi uygulayan rakipleriniz karşısında bile, kaliteden ödün vermeyerek hayatta kalmanız ve başarı sağlamanız mümkün olabilir.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nasıl Sağlanır?
