Başarılı bir müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri, müşterinin bilgisayarını tamir etmekle ya da indirim sunmakla bitmez.
Müşteri deneyimi müşterilerin zihninde markanızın pozitif bir etki bırakmasına yönelik çok kritik bir girişimdir.
Sosyal medyanın hayatımızın önemli bir parçası olması nedeniyle bugün insanlar bir alışveriş sonrası yaşadıkları olumsuz ve olumlu deneyimleri insanlarla paylaşmaktadır.
İşte bu yüzden pozitif bir müşteri deneyimi sunmak çok önemlidir. Zira internet üzerindeki yorumlar kartopu etkisiyle markanıza büyük bir darbe de indirebilir, yetişemeyeceğiniz kadar sipariş de getirebilir.
Bu nedenle yazımızda başarılı bir müşteri deneyimi sunmak için dikkat etmeniz ve önem vermeniz gereken konulara odaklanacağız.
Etkili Müşteri Deneyimi Nasıl Sağlanır?
1. Müşterilerle Duygusal Bağ Kurun
En iyi müşteri deneyimi, müşterinin markayla duygusal bağ kurmasını sağlayan deneyimdir.
Müşterileriyle duygusal bağ kurma konusunda başarılı firmalar, diğer firmalara nazaran %85 daha başarılı olmaktadır.
Mesela perakende zinciri Zappo’s, amcasının vefatı nedeniyle satın aldığı ayakkabıyı zamanında iade edemeyen müşterinin evine bir kurye göndererek ayakkabıyı aldı. Ayrıca bu müşteriye taziye amaçlı bir demet çiçek gönderildi.
İşte duygusal bağ budur.
Müşterinin ne durumda olduğunu bilmekle, onu dinlemekle olur duygusal bağl.
Bu noktada mesela şirketinizle ilgili sosyal medyadaki yorumları düzenli olarak tespit etmeli, insanların şirketinize dair ne tür yorumlar yaptığını izlemelisiniz. Gerektiğinde bu örnekte olduğu gibi jestler yaparak hem müşterinizin hem de bu olaya şahitlik eden binlerce kişinin gönlünü kazanabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Müşterilerle Duygusal Bağ Kurmak ve Satışları Artırmak
2. Görüş ve Önerileri Ciddiye Alın
Müşterinin görüş ve önerilerini almak için ne kadar erken davranırsanız o kadar iyi olur.
Mesela Starbucks, müşterileri bir Starbucks mağazasına gittikten hemen sonra anket göndererek deneyimi oylamalarını istiyor müşterilerden.
Mağazanın konumu, tasarımı, hizmet kalitesi, ürün kalitesi, çalışanların saygısı, hizmet süresi gibi konularda insanların değerlendirme yapmasını istiyor.
Yani müşterilerinizin yorum ve görüşlerini almak için hızlı davranmanız ve tabii ki bu feedback’leri alakalı departmanlara iletmeniz gerekiyor.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimi Nedir? İşinizi Geliştirmede Nasıl Kullanılır?
3. Müşterilerin İhtiyaçlarını Tespit Edin
Müşteri deneyimini ve hizmet kalitesini artırmanın en iyi yolu müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu bilmekten geçer.
Mesela İrlanda merkezli yemek dağıtım firması SuperValu CEO’su Feargal Quinn, 2 ayda bir 12 adet müşterisini şirketin merkezine davet ediyor ve onlarla sohbet ediyor.
Hizmet kalitesi, hizmet hızı, fiyatlar, reklam kampanyaları konusunda müşterilerinin fikirlerini tek tek not alıyor Quinn. Daha sonra bu bilgiler ışığında şirketin stratejik planlamasında gerekli değişiklikler yapılıyor.
4. Sosyal Medyaya Kulak Verin
Müşteri deneyimini geliştirmenin en iyi yolu kulaklarınızı kullanmaktır!
Sosyal medyada insanları dinleyerek şahane müşteri deneyimleri yaratabilirsiniz.
Örnek…
Tomree Tippee, bardak ve termos üreten bir şirket. Otizmli bir genç olan Ben Carter’ın babasının attığı bir twit, sosyal medyada viral oldu. Zira Ben adlı bu genç sadece Tomree Tippee’nin ürettiği bardaklardan su içebiliyordu.
Sonuç olarak marka 500 adet sınırlı edition bardak üreteceğini ve Ben Carter’a bu bardaklardan göndereceğini açıkladı.
Buna benzer pek çok durumu, sosyal medyada markanız hakkında konuşulanları takip ederek tespit edebilirsiniz.
5. Çalışanlarınızı Memnun Edin
Başarılı bir müşteri deneyimi ve hizmeti çalışanlarla başlar.
Mutlu bir çalışan, müşteriye mutlu ve kaliteli bir deneyim yaşatır.
Mesela Southwest Airlines şirket kültürü ve diğer unsurlar nedeniyle en çok çalışmak istenen firmalar listesinin değişmez bir parçasıdır zira şirket çalışanlarına büyük önem verir.
Havayolu şirketinde ekip odaklı çalışılır ve çalışanların işlerinden zevk almasına özen gösterilir. Çalışanlara yaptıkları işten gurur duymaları teşvik edilir, bu da çalışanların müşterilere unutulmaz bir deneyim yaşatmasını sağlar.
2011 yılında bir adam 3 yaşındaki torununu görmek için son dakikada Denver’a uçak bileti aldı. Yoğun trafik nedeniyle uçuş saatinden 12 dakika sonra havalimanına gelebilen bu kişi için pilot uçağı bekletti.
Yani çalışanlarınıza esneklik ve inisiyatif imkanı sağlarsanız onlar da şirketiniz için özveride bulunacaktır.
Mutlaka okuyun:Çalışan Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
6. Yapay Zekadan Faydalanın
Müşteri verilerinin ne kadar önemli olduğunu siz de bilirsiniz.
Ancak müşteri hakkında data toplamın anketler ve feedback formları dışında farklı yolları da vardır
Yapay zeka sayesinde müşterileriniz hakkında tek bir tıkla devasa bilgiler elde edebilirsiniz.
Netflix…
Müşterilerinin izleme geçmişlerini analiz ederek onlara en ideal film-dizi önerileri sunuyor.
Google…
Yapay zeka sayesinde sürücülere trafiğin en az olduğu rota önerilerinde bulunuyor.
Başka bir örnek…
Yatak şirketi Casper, uyku problemi olan insanlara yönelik bir chat botu geliştirdi.
“Insomnobot3000” yazarak SMS atan insanlar bu robotla konuşarak zaman geçirebiliyor ve uykularının gelmesini sağlayabiliyor. Tabii bu botla yapılan sohbet esnasında insanların telefon numaraları alınıyor ve bu kişilere uyku kalitesini artıran yatak önerileri ve cazip indirimler sunuluyor.
Sohbet botunu devreye soktuktan sonraki1 yıl içinde Casper’ın satışları 100 milyon dolara ulaştı.
7. Anlaşılır Bir Dil Kullanın
Müşterilerle konuşurken ağır bir jargon kullanmayın.
Sağlık sigortası mesela… Sigorta jargonu son derece karmaşıktır.
New York merkezli sigorta şirketi Oscar, son derece sade bir web sitesine sahip. Sitedeki bilgi ve açıklama kısımları da yine anlaşılır br dille kaleme alınmış.
Şirket bu sadeleşme politikasından sonra 1 yıl içinde tam 16.000 kişiyi müşterisi haline getirmiş durumda.
8. Etkileşimi Teşvik Edin
Müşterilerle kaliteli ve nitelikli bir bağ kurabilmek için onlarla etkileşime girmeniz şart.
Mesela Microsoft Twitter’ı son derece etkili bir şekilde kullanıyor. Firmanın sunduğu tüm ürün ve hizmetlerin kendine ait bir Twitter hesabı var.
Bu sayede müşteriler markanın tüm ürünleri ve hizmetleriyle etkileşime girme imkanına sahip.
Sosyal medyada mevcut ve potansiyel müşterilerinizle etkileşime girmek için ucu açık sorular sorun, yarışma düzenleyin, anket yapın; yani insanların markanıza yönelik bir eylemde bulunmasını sağlayın.
Benzer şekilde müşterilerinizin ürettiği içerikleri kendi sosyal medya kanallarızda paylaşın. Diyelim ki bir ayakkabı şirketisiniz. Müşterilerinizin ayakkabılarınızla çektirdiği fotoğrafları paylaşın ve örneğin en güzel fotoğrafın sahibine o ayakkabından bir çift daha hediye edin.
Sosyal medya platformları üzerinden sorulan sorulara kısa sürede geri dönüş yapın ve müşterinin sorularına çözüm geliştirin. Böylece müşteriler satış öncesi veya sonrasında da önemsendiklerini hissederler.
9. Daima Müşteri Öncelikli Olun
İş hayatında daima müşteri odaklı olmak gerekir. Müşteri algısı, müşteri konforu, müşteri talebi, müşteri zamanı, müşteri dikkati… Müşteri her zaman ilk bakmanız gereken yerdir.
Amazon’un bir numara olması bu nedenledir.
İnternetten alışveriş yapmanın en sade, en hızlı ve en kolay halini Amazon sunuyor.
Amazon kendi kazancından olacak olsa bile daima müşterinin sadakatini kazanmaya yönelik hamleler yapıyor.
Müşterinin hayatını kolaylaştıracak yollar bulmak, müşteri deneyimini de kaliteli hale getirir. Kaliteli müşteri deneyimi de müşteri sadakati anlamına gelir.
10. Farklı Düşünün
Müşteri beklentilerini, müşteri henüz bir beklenti içine girmeden yönetebilmek hayal kırıklıklarını ve olumsuz deneyimleri önler.
Bu mantığın en başarılı uygulayıcısı ise Apple’dır.
Apple zamanının ilerisinde düşünerek ortada bir beklenti yokken bile bir ihtiyaç yaratarak bu ihtiyacı çok iyi giderebilmekte.
“Farklı Düşün” (Think Different) 1997 yılında Apple’ın kullanmaya başladığı sloganı. O dönemden beri Apple kendini piyasadaki diğer markalardan farklı bir noktada konumlandırıyor ve ürünleri daha piyasaya sürmeden bu ürünlerin müşterisini hazırlıyor.
Ürün lansmanından paketlemeye, reklamlardan mağaza tasarımına kadar Apple’ın hiçbir markaya benzemediğini söyleyebiliriz. Apple mevcut trend’e ayak uyduran bir marka değil, bizzat trend’i oluşturan bir markadır.
11. Sanal Gerçeklikten İstifade Edin
Bir ürün satın alma modunda olmayan, ancak internette farklı ürünleri araştıran bir müşteriyi nasıl alışveriş moduna sokabilirsiniz?
Cevap oldukça basit: Akıllı telefon!
Teknolojik gelişmeler teknolojinin yaratıcı bir şekilde de kullanılmasına imkan sağlıyor. Yani ortada hiçbir şey yokken bile insanlara bir deneyim yaşatabilirsiniz.
Örneğin gözlük firmaları selfie fotoğrafını yollayan kişilere gözlük önerilerinde bulunuyor.
Ya da daha bilindik bir örnek olarak IKEA…
Sanal gerçeklik ve zenginleştirilmiş gerçeklik uygulamalarıyla insanlar bir IKEA mobilyasının oturma odalarında nasıl gözükeceğini bizzat görebiliyorlar. Yani insanlar IKEA mağazasına gitmeden bile bir IKEA ürünün evlerinde nasıl duracağını görebiliyor. IKEA mobilu uygulamasına oturma odanızın fotoğrafını yükleyerek IKEA’dan odanız için en ideal ürün tavsiyelerini de alabiliyorsunuz.
Yani teknoloji sayesinde müşterilerin alışveriş deneyimlerini zenginleştirmek de bugün artık eskisinden çok daha kolay.
12. Kullanıcı Arayüzüne Özen Gösterin
User experience design diye devasa bir disiplin var. Bir web sitesinin, mobil uygulamanın ve hatta kitabın dile kullanıcı arayüzü vardır. Bu arayüz ise bu ürünün kullanım kolaylığını, çekiciliğini, ürünle girilecek etkileşimi belirler.
Kolay algılanan ve kaliteli bir web sitesi, satışlarınıza olumlu yansır. Buna karşın ürün kategorilerini bulmanın bile işkence olduğu bir web sitesine insanlar ikinci şansı tanımazlar.
Airbnb, kullanıcı arayüzü konusunda örnek alınası bir web sitesi.
Hem konaklamak hem de evini konaklamaya açmak isteyen kişiler aynı sayfadan işlem yapabiliyor. Böylece siteye giren kişi istediğini daha ilk saniyeden buluyor.
Tek bir ekranda ideal ev sahibi bulma, lokasyon, tarih, fiyat aralığı gibi bilgilere ulaşan insanlar ise işlemlerini büyü bir kolaylıkla halledebiliyor.
Bu yüzden eğer e-ticaret işiyle uğraşıyor ya da online bir hizmet sunuyorsanız web sitenizin olabildiğince kullanım kolaylığı sağlaması gerekir. Aksi halde dediğimiz gibi, ilk seferde kullanım zorluğu yaşayan insanlar web sitenize ikinci bir şans vermeyecektir.
13. Süreci Oyun Haline Getirin
Sadakat kartları, puan toplayarak indirim kazanma gibi yöntemler uzun süredir var.
Süreci oyun haline getirmenin daha etkili ve farklı yolları da var.
Mesela Kanada merkezli kahve zinciri Tim Hortons alışveriş deneyimini oyun haline getiriyor ve belli eylemleri gerçekleştiren müşterilerine ücretsiz kahve, yemek ve hatta tatil sunuyor. Bunun için her gün uygulamaya en az bir kez girmek, 30 gün içinde Tim Hortons şubelerinden birinden check-in yapmak, Tim Hortons sosyal medya hesaplarını takip etmek gibi şartlar bulunuyor.
14. Kişiye Özgü Deneyim Sunun
Müşteri deneyiminde “kişiye özgülük” artan ve bundan sonra daha da önem kazanacak bir trend.
Yapay zeka ve benzeri teknolojiler sayesinde her bir müşteriye özel kampanyalar sunmak, doğru zamanlarda doğru mesajlar göndermek artık daha kolay.
Kişiselleştirme konusunda ise devasa spor markası Nike epey bir mesafe kat etmiş durumda.
Nike müşterilerine kendi ayakkabılarını tasarlama imkanı sunuyor mesela. “Nike by You” adı bu kampanya sayesinde insanlar dünyada sadece kendilerine ait olacak ayakkabılar tasarlayabiliyor.
15. Etkinliklere Önem Verin
Müşterilerinizle fiziki olarak bir araya gelmenin en iyi yolu etkinliklerdir.
Etkinlikler sayesinde ünlü kişiler, marka elçileri ve müşterileriniz bir araya gelme fırsatı bulur. Yüzyüze görüşmeler müşteri deneyimini daha ilk andan itibaren geliştirir.
Konferans, fuar, ürün tanıtımı, kermes gibi etkinlikleri örnek verebilir. Bu tür etkinliklerde hem müşterilerinizden direkt görüş ve öneri alırsınız, hem bu kişilerin iletişim bilgilerini alarak ileride kullanmak üzere veritabanınıza ekleyebilirsiniz.
Birbirinden Başarılı Müşteri Deneyimi Örnekleri
Şirketlerin iniş ve çıkışları vardır. Çoğu zaman bu inişler, satışlarda düşüşler vs. müşteri deneyimini tazeleyerek halledilebilir. Kötü bir müşteri deneyimi bir şirketin büyümesini zorlaştırır ve müşterileri bu markadan uzaklaştırır.
Fakat iyi bir müşteri deneyimi satışları artırır, müşterilerin sadakatini artırır, potansiyel müşterilerin sizi merak etmesini sağlar.
Yazımızın bu kısmında müşteri deneyimine odaklanarak marka imajını daha olumlu bir noktaya çeken 10 farklı şirketi mercek altına alacağız.
1. Best Buy
Yaklaşık 10 yıl önce birçok insan Amazon’un Best Buy’ı yutacağını düşünüyordu. Fakat Best Buy müşteri deneyimine odaklanarak klasik bir teknoloji mağazasından müşteri odaklı bir teknoloji partneri haline geldi.
Sadece satış yapmak yerine ilişki kurmaya, müşterilerin soru ve sorunlarını halletmeye yönelen Best Buy, mağazasından ürün alan kişilere satış sonrası da detaylı bir müşteri hizmetleri vermesiyle biliniyor. Öyle ki Best Buy’dan aldığınız bir televizyonun menüsünde kaybolduğunuz zaman Best Buy müşteri hizmetlerini arayarak yardım alabiliyorsunuz.
İşte bu nedenle Amazon, Best Buy’ı yutamadı ve piyasadan çıkaramadı.
2. Starbucks
2008 global ekonomik krizinde Starbucks’ın yıllık kazancı iki yıl boyunca %30 düştü. Bu dönemde 1000’den fazla Starbucks şubesi kapanmak zorunda kaldı. Ancak CEO Howard Schultz teknoloji ve müşteri hizmetlerine odaklanan yeni bir strateji hazırladı.
“Benim Starbucks’ım” adıyla yeni bir kampanya düzenlendi ve insanlardan Starbucks ile ilgili öneri ve yorumlar alındı. İnsanlar tarafından sunulan 90.000 öneriden 120 tanesi gerçekleştirildi.
Yani Starbucks kurumsal bir kahve zincri imajından ziyade, kahve severlerin buluşma noktası olarak konumlandırdı kendini. Bu yeni imaj sayesinde de Starbucks bugün çok sağlam bir noktada.
Mutlaka okuyun: Starbucks’ın Pazarlama Stratejisinden Neler Öğrenebiliriz?
3. Domino’s Pizza
Bir markanın öz farkındalık sahibi olması, müşteri deneyimini yenilemesi bakımından kritik bir adımdır. Domino’s pizza dünyasında yerden yere vurulan bir markaydı. İnsanlar Domino’s Pizza’nın ürünlerini pek beğenmiyordu.
Şirket bu durumu görmezden gelmek yerine müşterilerini dinledi ve pizza tariflerini yeniledi. İnsanlardan pizzaları ile ilgili sosyal medyada yorum yapmalarını istedi ve yeni tarifler talep etti.
Gayet şeffaf bir politika izleyen Domino’s olumsuz yorumlardan etkilenmek şöyle dursun, yeni öneri ve yorumlar sayesinde inovatif adımlar attı. 2008 yılundan bugüne Domino’s hisseleri %5000 değer kazandı ve pizzaları insanlar tarafından beğenilmeye başladı.
4. Adidas
Kendi sektöründeki yüksek rekabette öne çıkmak için çeşitli teşebbüsleri olan Adidas, dijital müşteri deneyimine odaklandı. Şirket kendini dijital dünyaya adapte edebilmek için yıllardır ciddi bir strateji güdüyor ve bunun da karşılığını alıyor.
Müşterilerin daha çok online alışveriş yaptığını fark eden ve kişiye özgü bir alışveriş deneyimi sunan Adidas, müşteri feedback’lerini çok önemsiyor. Bunun bir örneği ürünlerini geri dönüştürülmüş atıklardan üretmek. Adidas’ın okyanus tabanında birikmiş atıklardan ürettiği ayakkabıları bir yıl içinde tam 1 milyon adet satıldı. Son yıllarda borsada da değeri düzenli bir şekilde artan Adidas, dijital inovasyonu çok önemseyen dev bir marka.
5. McDonald’s
Son yıllarda satışlarında düşüş olan McDonald’s hem pazarlama anlayışında hem de müşteri deneyiminde önemli değişikliklere imza attı. Müşterilerden gelen talepler üzerine menülerini sadeleştirdi, ürünlerinde kullanılan malzemelerin kalitesini artırdı ve sipariş sistemini daha dakik bir hale getirdi. Daha kaliteli yiyecekleri daha kısa sürede teslim etmeye başlayan McDonald’s gereksinim duyduğu yükselişe bu sayede geçti ve şu anda yükselişini sürdürüyor.
6. Microsoft
Microsoft 2000’li yılların başında durgunluk yaşadı. Fakat şirketin yeni CEO’su bu devasa bürokratik şirketi müşteri ve partner odaklı inovatif bir firma haline getirdi. Yani Microsoft kabuklarını kırdı ve diğer firmalarla ortak çalışmalar üretmeye başladı, yeni ürünler geliştirdi. Mesela bulut ağ ve depolama gibi müşterilerin talep ettiği hizmetler sunmaya başladı. Bu sayede Microsoft bugün de dünyanın en değerli ve stratejik firmalarından biri olmaya devam ediyor.
7. Target
Walmart’tan sonra ABD’nin en büyük ekonomik perakende zinciri olan Target, dijital çözümler ışığında müşteri deneyimini önemseyen bir strateji izlemeye başladıktan sonra piyasadaki yerini daha da sağlamlaştırdı. Şirket tüm mağazalarını daha müşteri dostu bir tasarımla yeniledi, online alışverişleri mağazadan teslim almayı sağlayan sistemini geliştirdi ve abonelik opsiyonları sundu. Müşteri deneyimini geliştirme odaklı çabaları sonucu Target’ın satışları artışa geçti ve bu trend’in uzun süre böyle devam etmesi bekleniyor.
8. Macy’s
Bizdeki Boyner’e benzer ABD’li perakende zinciri Macy’s satışları 2017 yılı boyunca seri bir biçimde düştü. Şirket bu sorunu çözmek içi müşteri deneyimine yöneldi ve insanları alışverişten alıkoyan temel problemleri tespit etti. Müşteri deneyimini baştan sona ele alan Macy’s, mağazalarında ve online olarak ödeme sistemini basitleştirdi, mobil uygulamasını daha kaliteli hale getirdi, ekspres ödeme noktalarının sayısını artırdı ve pek çok markanın ürününü de satmaya başladı. Sonuç olarak şirketin satışları tekrar yükselişe geçti; mağaza ve online alışveriş anlamında bugün ABD’nin en önemli zincirlerinden biri olarak görülüyor Macy’s.
9. Qantas Airlines
Avustralyalı havayolu şirketi Qantas, 2013 yılında 1 milyar dolarını rakip firmalara kaptırdı. Rekabette geriye düşen firma bu durumu düzeltmek için operasyonlarını, teknolojik altyapısını ve müşteri deneyimini gözden geçirdi. Örneğin uçuşlarda ücretsiz Wi-fi hizmeti sunmaya başladı. Check-in süreçlerini mümkün olduğunca kısalttı. Bilet satın almadan uçaktan inişe kadar tüm süreci olabildiğince sadeleştiren şirket eski günlerine döndü ve bugün Avustralya’nın en çok sevilen ve güvenilen şirketlerinden biri olarak görülüyor.
10. Comcast
2015 yılında telekomünikasyon şirketi Comcast, kötü müşteri deneyimi nedeniyle epey bir gündeme geldi. İnsanlar Comcast’in hiçbir yerde çekmediğini, bağlantı kalitesinin çok zayıf olduğunu dile getirdi. Yani durumun sandığından çok daha ciddi olduğunu gören Comcast, müşteri odaklı yeni bir anlayışa geçti. Müşteri yorum ve önerilerine göre yeni hizmetler ve ürünler geliştirmeye başladı. Tüm bu iyileştirmeleri yaparken de müşterilerinin yaşadığım olumsuzlukları telafi etmek için onların faturalarında indirim gibi fırsatlar sundu.
