Müşteri ve şirket arasındaki ilişki çoğu zaman paraya dayalıdır. Yani müşteri para verir ve ürün satın alır. Ancak söz konusu şirket Tesla olunca işin rengi değişiyor. Tesla nasıl elektronik araç sektöründe liderliğe odaklanmış durumdaysa Tesla müşterileri de şirketin başarısına odaklanmış durumda.
Tesla’nın hedef müşteri kitlesi, Tesla’nın misyonuna yürekten inanıyor ve Tesla’nın alanında bir numara olduğunu düşünüyor. 20 yıldan kısa bir süre içinde sadece ABD’nin değil, dünyanın en değerli otomotiv şirketi haline gelen Tesla’nın bu başarısında pazarlama faaliyetleri büyük öneme sahip.
Ancak Tesla’nın pazarlama bütçesi yok. Tesla pazarlamaya bütçe ayırmıyor.
Peki nasıl Tesla bu kadar başarılı ve popüler bir marka?
Gelin, Tesla’nın pazarlama stratejilerine detaylı bir şekilde bakalım.
Tesla DNA’sı
Kısıtlı bir bütçe ile başarılı bir dijital pazarlama stratejisi uygulamak için müşteri deneyimine büyük önem vermek gerekir. Tüm pazarlama ve reklam faaliyetlerinde şirketin misyonunu ve vizyonunu belirtmek şarttır. Satış sonrası kusursuz müşteri hizmetleri sunmak, sansasyonel içerikler üretmek, markanın mesajını tutarlı bir şekilde çeşitli platformlarda duyurmak, müşterileri ve marka hayranlarını düzenli olarak gelişmelerden haberdar etmek ve insanlarla birebir iletişim kurmay özen göstermek…
İşte Tesla’nın DNA’sında yer alan şeyler bunlar. Ve Tesla bu yüzden büyük bir başarı elde etmiş durumda.
Hadi ayrıntılara girelim o halde.
1. Müşteri Deneyimi Bir Numaralı Önceliğiniz Olsun
Tesla’nın başarısının ardındaki temel nedenlerden biri şahane bir müşteri deneyimi sunmasıdır. Normalde araç satın alma süreci nasıldır? Bir oto bayisine gidersiniz, satış temsilcisinin sizi ikna etme teşebbüslerine tanık olursunuz. Zira satış temsilcisi size araç sattığında bundan bir komisyon elde eder. Sonra aracı test sürüşüne çıkarırsınız, fiyatta pazarlık yaparsınız. Yani araç satın alma süreci neredeyse tamamen para üzerine kuruludur.
Ancak Tesla’da durum bundan oldukça farklı. Tesla’nın hiçbir bayisi yok. Yani insanı bunaltan satış temsilcileriyle muhatap olmuyorsunuz. Gereken tüm bilgileri Tesla’nın web sitesinden ediniyorsunuz. Aracınıza ekletmek istediğiniz özellikleri ve ödemeyi online olarak yapıyorsunuz. Tesla’da pazarlık diye bir şey yok. Sitede bir aracın fiyatı neyse onu ödüyorsunuz. Yani tıpkı Yemeksepeti’nden yemek siparişi eder gibi basit ve pratik bir süreç söz konusu.
%90’lık müşteri memnuniyeti oranıyla en yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakatine sahip olan Tesla, daha ilk andan itibaren size farklı bir marka olduğunu hissettiriyor. Şirket test sürüşünden bakımlara kadar her şeyi sizin adınıza düşünüyor; satış sürecinde insanı bunaltmıyor ve araba satın alma deneyimini olabildiğince kolaylaştırıyor.
Bu olağanüstü deneyim ise markanın müşterisini özel hissettirmesini sağlıyor. Diğer bir deyişle müşteriler, onlara sunulan hizmet ve verilen değer nedeniyle kendilerini özel hissediyor ve Tesla’nın sadık bir müşterisi ve hatta savunucusu haline geliyor.
Mutlaka okuyun: Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
2. İyi Bir Arkadaş Tavsiye Programı Geliştirin
İnsanlar arkadaşlarının ve ailelerinin tavsiyelerine daha çok kulak verir. Yani bir ürünü size yakın bir arkadaşınız tavsiye ederse bu reklamdan daha çok etki yapar. Kulaktan kulağa pazarlama, günümüzde bile en önemli pazarlama yöntemlerinden biridir ve Tesla bu gerçeği çok iyi bilmektedir.
Kuruluşundan itibaren Tesla, arkadaş tavsiye programına (referral) gerçekten önem veriyor. Müşterilerinin Tesla deneyimlerini paylaşmalarını istiyor ve bu sayede markanın bilinirliği ve güvenilirliği artmış oluyor.
Eğre siz de kendi markanız için böyle bir arkadaş tavsiye programı uygularsanız mevcut müşterilerinizin sizin adınıza marka elçiliği yapmasını sağlayabilirsiniz. Örneğin düzenli bir müşteriniz eğer 1 yıl içinde 3 arkadaşını sizden alışveriş yapmaya yöneltirse bu müşterinizi çeşitli şekillerde ödüllendirebilirsiniz. Bu şekilde mevcut müşterileriniz size yeni müşteriler kazandırma konusunda daha istekli olurlar.
Mutlaka okuyun: Müşteri Referans Programı Nasıl Oluşturulur?
3. Sadece Paralı Reklama Güvenmeyin
Sosyal medyada ya da trafikte gezerken sayısız reklamla karşılaşırsınız. Pazarlama ve reklamcılık endüstrisinde çalışan insanların dışında çok az insan bu kadar reklam görmekten keyif alır!
Diğer bir söyleyişle insanlar reklamlara boğulmaktan nefret ederler. Ancak markalar ürünlerini tanıtmak için reklama ihtiyaç duyar. Her yıl sadece otomotiv endüstrisinde milyarlarca dolar reklama harcanır.
Fakat Tesla reklama para harcamamaktadır.
Bunun yerine şahane bir müşteri deneyimi sunan Tesla, müşterileri aracılığıyla reklam yapmayı başaran bir markadır. Temel olarak Tesla sadelik ve inovasyon odaklı araçlar üretir, markanın temel felsefesi budur. Bunu yaparken de kaliteden asla ödün vermez. Sonuç olarak Tesla kullanıcıları firma adına gönüllü olarak reklam yaparlar.
Bu demek değil ki paralı reklam vermeyin. Elbette paralı reklam vermenin faydaları da vardır, fakat bu bütçe düşük olmalıdır. Siz bir işletme ya da marka olarak müşteri memnuniyetine odaklanmalı, onlara hayran kalacakları ürünler sunmalısınız. Ürün kaliteliyse insanlar zaten sizin adınıza ürünle ilgili sayısız içerik üretir ve reklamınız da böylece yapılmış olur.
Mutlaka okuyun: Müşteri Sadakati ve Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
4. Sosyal Medyanın Gücünden Yararlanın
Bu örnek bir miktar Tesla’ya has diyebiliriz çünkü Tesla’nın CEO’su Elon Musk sosyal medyada inanılmaz bir güce sahip.
CEO’lar genelde sosyal medyadan pek yararlanmaz, zira sosyal medyada yanlış anlaşılan bir ifade markanın itibarını zedeleyebilir.
Lakin 36 milyon Twitter takipçisiyle Elon Musk, Tesla’nın pazarlaması için büyük bir faktördür. Elon Musk kelimenin tam manasıyla bir fenomen, bir “influencer” olarak görülebilir.
Hatalarını ve başarılarını doğrudan ifade edebilen bir insan olan Elon Musk, her gün Twitter’a girip twit atmakta, çeşitli konularda fikirlerini paylaşmaktadır. Yani tıpkı sizin bizim gibi gündelik konulara da değinen, yeri geldiğinde şirketle alakalı önemli bilgileri paylaşan bir kişi Elon Musk.
Burada önemli olan şey kişiselliktir. Bir şirketin insanlarla direkt muhatap olan bir yüzü olmalıdır. Marka kimliği inşa etme bağlamında cebinizden tek kuruş para çıkmadan harikalar yaratabilirsiniz bu sayede.
Sizin şirketinizin patronu ya da CEO’su Elon Musk kadar popüler olmayacaktır muhtemelen. Ama bireylerin de kendilerine has bir kişisel markaları var. Bu kişisel marka, şirketin büyümesi, tanınması ve konuşulması için oldukça etkili olabilir.
Sözün özü, pazarlama ve reklam departmanları şirketin patronunun sosyal medyadaki varlığı ve kimliği üzerine de fikir yürütmeli, şirketin en yetkili isminin insanlarla sosyal medyada bir araya gelmesini sağlamalıdır.
5. Mümkün Olduğunca Özgün ve Eğlenceli Olun
Tesla büyük ve ciddi bir iş yapmasına karşın eğlenceden de ödün vermiyor. Elon Musk gerektiğinde Twitter’da komik görseller paylaşıyor.
Tesla’da dünyanın en başarılı mühendisleri çalışıyor ve bu kişiler toplumdan uzak bir imaj çizmiyor. Şirket önemli bir iş yapıyor olsa da eğlenceli, insani ve iletişim kurulabilir marka kimliğine sahip.
BMW ya da Toyota gibi katı bürokratik süreçlerle müşteri adaylarının şirkete yabancılaşmasına izin vermiyor Tesla.
Mutlaka okuyun: İş Yerinizi Nasıl Eğlenceli Bie Hale Getirebilirsiniz?
6. Misyon ve Vizyonunuzu Somutlaştırın
Bir şirketin başarılı olmasında sağlam bir vizyona sahip olması şarttır. Bu vizyon şirketin uzun vadeli faaliyetlerine rehberlik eder ve stratejik olarak pazarlama çabalarına katkı sağlar.
Tesla vizyonunu şöyle özetliyor:
21. yüzyılın en büyük otomotiv şirketini yaratmak ve elektrikli araçlara geçiş yapmak için öncülük etmek.
Tesla’nın misyonu ise şöyle:
Dünyanın sürdürülebilir enerji kaynakları kullanmaya geçişini hızlandırmak.
Tesla’nın sadece araç üretmeye odaklanmadığını, aynı zamanda bu sözleri somutlaştırdığını gördükçe insanların markaya olan inancı artıyor.
Kendi ürün ve hizmetlerine kalpten inanan, değerlerini savunan firmalar rekabette öne çıkar. Eğer siz de bir marka olarak vizyonunuzu ve misyonunuzu insanların zihninde yer edecek şekilde kullanır ve somutlaştırırsanız, siz de sıkı bir takipçi, hayran, müşteri kitlesine sahip olabilirsiniz.
Mutlaka okuyun: Misyon ve Vizyon Örnekleri
7. Tartışma Yaratmaktan Korkmayın
Özgünlük müşterilerinizle nasıl ilişki kurduğunuzla alakalı bir şeydir. Tartışma ve sansansyon yaratmak ise müşteri kitlesini genişletmek için çoğu zaman etkilidir. Tesla ve Elon Musk bu konuda gayet başarılı mesela.
Joe Rogan’ın programında marijuana içti Elon Musk. Alev tabancası (flamethrowers) üretti. Uzaya Tesla gönderdi. Yani medyanın ve insanların ilgisini çekmek için çok çılgın şeyler yaptı.
Diğer markalar 30 saniyelik reklamlara milyonlarca dolar öderken Elon Musk, yarattığı sansasyonlar sayesinde kitlesini konsolide etti ve kendi hakkında konuşulmasını sağladı.
Tabii ki kantarın topuzunu kaçırmadığınız sürece insanların sizin hakkında konuşmasını sağlamak için “çılgın” şeyler yapabilirsiniz. Dozajı tam ayarlayamadığınız zaman ise bu çılgınlıkların size pahalıya mal olabileceğiniz unutmayın.
8. Şeffaf Olun
Müşterilere karşı dürüst ve şeffaf olmak aşırı derecede önemlidir. Eğer çözmeye çalıştığınız bir problem varsa ve müşteri bu süreçte bir sorunla karşılaşırsa sorunu saklamak yerine sorunu bildirmek ve sorunu çözmek için çaba harcadığınızı göstermek, müşteri nezdinde daha pozitif yankı bulur.
Örneğin, Tesla Model 3 ön siparişi veren birçok müşteriye teslim tarihinde gecikme olacağı söylendi. Bu süreçte Model 3s modelinin de üretime başladığını da açıklandı.
Musk bu gecikmeyi saklamak yerine müşterilere Twitter üzerinden direkt cevap verdi ve durumu izah etti.
Sözün özü, müşterilere karşı şeffaf olur ve onları düzenli olarak bilgilendirirseniz insanlar bu tür aksilikleri tolere eder. Onlardan gizli saklı bir şey yaptığınızda ise aradaki güven ilişkisi zedelenebilir.
Mutlaka okuyun: Müşterilerinizle Aranızda Güven İnşa Etmek
9. Satış Sürecini Basitleştirin
Modern müşteriler sabırsızdır. Bu kişiler şirketlerle iletişime geçmek için uzun süre bekleyemez. Soru ve sorunlarına anında cevap isterler.
Tesla bu gerçeğin gayet farkında. Bir kişi Tesla deneme sürüşü yaptıktan sonra bu kişiye Tesla web sitesinin linki gönderiliyor. Müşteri de bu sayede satın almak istediği aracı özelleştirebiliyor ve fiyat bilgisini öğreniyor. Yani müşteri araç bayisinde gereksiz vakit harcamak yerine kendi satın alma sürecini kendi yürütüyor. Müşterilerin %73’ü de bundan memnun olduğunu ifade ediyor.
Mutlaka okuyun: En Etkili Satış Teknikleri
10. Satış Sonrası Desteğe Önem Verin
Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi satışla birlikte sona ermez. Müşteriler araç satın aldıktan sonra da sürekli firmayla irtibat halinde olmak, bilgilendirilmek isterler.
Tesla satış sonrası müşteri hizmetlerini son derece ciddiye alıyor. Çünkü elektrikli araçlar söz konusu olduğunda henüz dünya genelinde akaryakıt istasyonları kadar yaygın değil şarj istasyonları. Tesla bu konuda öncülük ederek ABD ve Avrupa’da çok sayıda şarj istasyonu kurulmasına öncülük etti.
Satış sonrası müşteriyi yalnız bırakmamak ve müşteri ihtiyaçlarını da gözetmek Tesla’nın çok önem verdiği konulardan biri.
Mutlaka okuyun: Mükemmel Müşteri Hizmetleri Nasıl Sağlanır?
11. Bilgilendirme Sürecine Hakim Olun
Şahane müşteri deneyimi, bir şirketin istikrarlı ve tutarlı mesajlar verebilmesiyle de alakalıdır. Tesla bu konuda bir miktar zorluk yaşadı geçmişte. Yeni araç sahiplerinin araç teslim süreciyle alakalı görüşlerine yetişemediği anlar oldu.
Pek çok müşteri Tesla çalışanlarından konuyla alakalı çelişen bilgiler aldı. Bazı müşterilere eski bilgiler verildi. Fakat şirket sonunda bu anlaşmazlıkları ortadan kaldırmayı başardı.
Bir şirketin tüm departmanlarının birbiriyle irtibat halinde olması ve müşterilere en doğru bilginin en kısa sürede ulaştırılması müşteri deneyiminin asli unsurlarından biridir.
12. Hedef Kitlenizi Bilgilendirin
Tesla ve Elon Musk, sosyal medya üzerinden takipçilerini tüm konularda haberdar ediyor. Bu sayede hedef kitle şirket hakkındaki tüm güncel gelişmeleri biliyor. Tesla’nın tüm duyuruları genelde Twitter üzerinden yapılıyor.
Burada önemli olan açık ve çift yönlü bir iletişimi benimsemek. İnsanların düşünce ve yorumlarını anlık olarak takip edebilmek ve onlarla direkt iletişime girebilmek. Ancak bu sayede sadık bir hedef müşteri kitlesi yaratabilirsiniz. İnsanlar söylediklerine kulak verilmesinden ve muhatap alınmaktan daima hoşlanır.
Mutlaka okuyun: Müşteri Geri Bildirimlerinden Nasıl Yararlanabiliriz?
13. Küresel Olaylara Duyarlı Olun
Temel ürün ve hizmetlerinizin yanı sıra insanlara başka ne sunabilirsiniz? Dünyanın daha iyi bir yer olmasına nasıl katkı sağlayabilirsiniz?
Bazen rekabetten sıyrılmanın en iyi yolu dünyadaki olaylara bakışınız ve bu konuda neler yaptığınızdır.
İhtiyaç sahiplerine yardım etmek, yardım kampanyaları düzenlemek, küresel bir meseleyi desteklemek, halka açık etkinliklerde yer almak şirketinizin sadece para odaklı olmadığını gösterir. İnsanlar sizi bir arkadaş olarak görür böyle zamanlarda.
Mesela Elon Musk, Porto Riko’nun güneş enerjisinden yararlanmaya yönelik girişimlerine açıktan destek veriyor.
Dünyanın daha iyi bir yer olması için yapılan küçük ya da büyük tüm faaliyetleriniz insanların gözünde taht kurmanızı sağlayabilir ki bu bir şirket olarak satışlarınıza da olumlu etki eder. Herkes için bir kazan-kazan durumu söz konusudur yani.
14. Rekabeti Kucaklayın
Elon Musk, Tesla’nın tüm patentlerini açık kaynak olarak isteyenlerin erişimine açmış durumda. Yani elektrikli araç üretmek isteyen tüm firmalar Tesla’nın bilgi birikiminden ücretsiz olarak istifade edebiliyor.
Diğer otomotiv firmalarını 10 yıl kadar “rakip” olarak gören Tesla bunun gereksiz bir şey olduğunu fark etti ve rekabetten korkmamak gerektiğini anladı. Tesla’nın temel misyonu sürdürülebilir enerji kaynaklarıyla çalışan araçların yaygınlaşması. Bu geçişe hizmet eden herkesin mücadeleye katkı sağladığını biliyor Tesla.
Yani şirket rekabetten kaçmıyor, bilakis rekabeti kucaklıyor. Rakiplerin başarısından korkmak yerine Tesla elinden gelenin en iyisini yapmaya harcıyor enerjisini. Tabii bu da şahane ürün ve hizmet sunmayı sağlıyor. Her halükarda Tesla bundan kazançlı çıkıyor.
Mutlaka okuyun: Rekabeti Kullanarak İşinizi Geliştirmenin Yolları
