Güven, müşterilerin alışveriş kararlarındaki en önemli unsurlardan biridir.
Özellikle e-ticaret siteleri söz konusu olunca insanlar alışveriş yapmak istedikleri sitelerin güvenilir olmasını ister.
Bu da e-ticaret sitelerinin güven tesis etmek ve müşterilerin akıllarındaki şüpheleri gidermek için bazı konulara özen göstermesini mecbur kılar.
Bu yazımızda e-ticaret sitelerini, müşteriler nezdinde daha güvenilir kılacak bazı konulara göz atacağız.
Eğer siz de e-ticaret ile uğraşıyor ya da uğraşmayı düşünüyorsanız web sitenizin güven telkin etmesi adına aşağıda belirteceğimiz hususlara dikkat etmelisiniz.
1. Sitenin Güvenli Olduğunu Gösterin
Web sitesinin alt kısmında sitenin güvenli olduğunu, ödeme yöntemlerinin sorunsuz gerçekleştiğini gösteren işaretler ve logolar kullanabilirsiniz.
Bu şekilde müşterilerin risk algısını azaltabilirsiniz.
Yapılan araştırmaya göre bir e-ticaret sitesindeki güvenlik logoları insanların o siteden alışveriş yapmasını %71 oranında artırıyor.
Siteye girilen kredi kartı bilgilerinin tamamen korunduğunu, hiç kimseyle paylaşılmadığını ifade eden bu güvenlik logoları insanların alışveriş yapma kararı almasını kolaylaştırır.
Ayrıca %100 Para İadesi uygulaması da yine müşterilerin daha kolay alışveriş yapmasını sağlar.
Mesela eBay’deki %100 para iadesi yapılacağını gösteren bilgi, eBay logosunun hemen yanına yerleştirilir. Bu sayede müşteriler ödemelerinin ve iadelerin eBay gibi devasa bir kuruluş tarafından güvence altına alındığını bilir.
Ayrıca yine pek çok e-ticaret sitesi, en başarılı satıcılarına özel bir kurdele benzeri işaret verir. Bu işaret, satıcının son derece başarılı bir satış deneyimi sunduğunu ifade eder. (Tabii bu yöntem Sahibinden, Letgo gibi popüler siteler için daha etkilidir.)
Yani sizin daha mütevazi bir e-ticaret siteniz varsa müşterilerin bilgilerini hiç kimseye paylaşmadığınızı, sitenin hacklenmeye karşı korunaklı olduğunu belirten logolar kullanmanız daha faydalı olur.
2. Güvenli Bir Ödeme Sistemi Kullanın
Güven yaratma ve endişe giderme birbiriyle çok ilintilidir.
Çeşitli web sitelerinin hacklenmesi söz konusu olabilmektedir. Bu da insanların internetten alışveriş yapmaları önünde bir şüphe bulutu yaratır.
Bu şüpheyi ortadan kaldırmak için e-ticaret sitenizde güvenilir ödeme yöntemleri kullanın.
Yani Paypal, Visa, Mastercard, Maestro Card, American Express, Apple Pay gibi saygın ve güvenilir ödeme sistemlerinden bahsediyoruz burada.
Özellikle uluslararası düzeyde satış yapıyorsanız Paypal herkes için en iyisidir diyeceğiz ancak 2019 itibarıyla Türkiye’de Paypal faaliyet göstermiyor. Bu nedenle Visa, Mastercard gibi ödeme yöntemlerini kullanmanızı tavsiye ederiz.
3. Gerçek Ürün Yorumları Paylaşın
Siz satıcı olarak bir ürünü istediğiniz kadar övün ve tanıtın.
İnsanlar aynı ürünü daha önce satın almış kişilerin yorumlarını daha çok önemser.
Bu bağlamda web sitenizdeki ürün sayfalarında müşteri yorumlarının bulunması son derece mühim.
Dijital pazarlama ajansı Moz’un araştırmasına göre insanların %67’si alışveriş yapmadan önce ürünle ilgili internette yazılan yorumları okuyor ve Youtube videolarını izliyor.
Yani web sitenizde ürün yorumlama ve değerlendirme bölümü olmazsa potansiyel müşterilerinizin 3’te 2’sinin size şüpheyle yaklaşmasına neden olabilirsiniz.
Ayrıca sadece pozitif yorumlara yer vermeniz de yine müşteri nezdinde şüphe yaratır. Yorumların satıcı tarafından kasıtlı olarak yazdırıldığını düşünür.
Örneğin Hepsiburada’ya bakalım.
Görüldüğü üzere olumlu yorumlar kadar olumsuz yorumlara da yer veriliyor. Müşterilerin ürünle ilgili deneyimlerine yer veriliyor.
Yine Amazon’da son derece kapsamlı müşteri yorumları bulabilirsiniz.
Olumsuz yorumlar müşteriyi belli bir ürünü satın almaktan caydırabilir. Bundan korkmayın. Siz şeffaf bir şekilde insanlara ürün hakkında yapılan olumlu-olumsuz yorumları gösterirseniz, en azından web sitesi olarak müşterilerin güvenini kazanırsınız. Bu kişiler X ürününden vazgeçse bile Y ürününü yine sizin e-ticaret sitenizden almayı düşünecektir.
4. Yardım Almayı Kolaylaştırın
İnternetten alışveriş yapan pek çok insan belli bir ürünle ilgili aklına takılan soruları sorabileceği birinin olmasını ister.
Bu noktada bir e-ticaret sitesinin mutlaka müşteri temsilcisi olması gerekir.
Yani bir spor ayakkabı almak isteyen bir kişi, belirtilen bilgilerden tatmin olmadıysa veya daha spesifik bir soruya sahipse e-ticaret sitesinden bilgi almak ister.
- Kargo ücreti ne kadar?
- Spesifik bir kargo şirketiyle kargoya verilmesi mümkün müdür?
- Ürünün X tarihinden sonra kargoya verilmesi söz konusu mu?
- Para iadesi var mı?
- Bedeni uymazsa ne olacak?
- Kapıda ödeme var mı?
Müşterinin kafasında bu ve benzeri sorular olabilir ve müşteri bu sorulara yanıt almadan alışverişi tamamlamak istemeyebilir.
İşte bu nedenle bir e-ticaret sitesinde mutlaka bir canlı destek hattı bulunmalı, sorusu olan müşterilere en kısa zamanda (mümkünse anında) yanıt verilmelidir.
Ayrıca e-ticaret sitesinin sicil no, vergi numarası, kurumsal telefonu ve e-mail adresi, ofis adresi gibi bilgiler de web sitesinde yer alırsa insanlar kiminle muhatap olduğunu bilir.
Buna ek olarak bazı web sitelerinde pop-up canlı sohbet ekranı oluşur. Yani müşteri web sitesine girmiş ve 5 dakikadır hiçbir şey yapmamışsa bu canlı sohbet ekranıyla müşteri temsilcisi, sitede gezinen kişiyle direkt bir iletişime geçer ve kendisine nasıl yardım edebileceğini sorar.
Bu bağlamda e-ticaret sitenizin güvenilir olması için adres ve kurumsal bilgilerinizi mutlaka paylaşmalı; canlı sohbet ve müşteri temsilcisi destek hattıyla müşterinin aklındaki olası sorulara cevap vermelisiniz.
5. Kaliteli ve Detaylı Ürün Fotoğrafları Kullanın
Bazen müşteriler gördükleri ürünün kalitesiz olmasından endişelenir. Görsel ve ellerine geçecek ürün arasında fark olacağından şüphelenir. Ürün hakkında yazdığınız açıklamalar ve bilgiler yeterli olmayabilir.
Bu noktada e-ticaret sitenizdeki ürün görsellerinin kaliteli ve orijinal ürüne ait olduğundan emin olun.
Yüksek çözünürlüklü fotoğraflar kullanın ve müşterilerin fotoğrafa “zoom” yapabilmesine imkan tanıyın. Ürünün farklı açılardan çekilmiş fotoğraflarını yükleyin.
Hatta son dönemlerde ürününün 360 derecelik fotoğraflarını koyan web siteleri de mevcut. (360 derece fotoğraf çekebilen makinelerin de artık makul fiyatlardan satıldığını belirtelim. E-ticaret siteleri içinde 360 derecelik bir açıya sahip ürün fotoğrafı koyan bir firma olmak rekabet üstünlüğü elde etmenizi sağlayabilir mesela.)
Ayrıca yine ürün sayfasında ürünle ilgili 30 saniyelik dahi olsa kısa videolar hazırlamak müşterilerin satın alma eylemlerini olumlu yönde etkileyebilir. (Ayrıca ürün sayfasında video formatında bir içerik kullanmak, sizi SEO (arama motoru optimizasyonu) açısından avantajlı bir konuma getirebilir.)
Örneğin sırt çantası satan bir e-ticaret siteniz var. Sattığınız çantaların ne kadar yük aldığını, içine ne tür eşyaların sığdığını gösteren, çantanın farklı bölmelerinin ne tür işlevlere sahip olduğunu anlatan birkaç dakikalık bir video hazırlamanız sandığınızdan daha etkilidir.
Buraya kadar olan kısımda bir e-ticaret sitesini güvenilir kılan unsurlara değindik. Yazımızın devamında da bu güven tesis etme meselesine odaklanacağız ve ayrıca e-ticaret alanında başarınızı ve satışlarınızı artırabilecek bazı tavsiyeler vereceğiz.
6. Cazip Bir Fırsat Sunuyorsanız Bunu Vurgulayın
Birçok e-ticaret sitesi tabiri caizse çok çekingendir. Yani neredeyse siteye baktığınızda satış yapmak istenmiyor izlenimini alırsınız.
Bu noktada cazip bir fırsat sunuyorsanız, diğer e-ticaret sitelerinde olmayan bir özelliğiniz varsa bunu vurgulayın.
Belki 100 lira üzeri alışverişlerde değil, fiyat fark etmeksizin tüm alışverişlerde ücretsiz kargo sunuyorsunuzdur.
Belki piyasadaki en ucuz fiyat garantisini veriyorsunuz.
Yani rakip e-ticaret sitelerinde olmayan cazip bir özelliğiniz vardır.
İşte böyle bir durumda sunduğunuz bu özelliği vurgulayın. Sitenize giren herkesin önce bu fırsatı görmesini sağlayın. Pop-up ekran ya da büyük bir banner bu konuda işe yarayabilir.
7. Sadece Satış Odaklı Olmayın
Evet, kabul. Satış olmadıktan sonra ticaretin bir anlamı kalmaz. Kabul.
Ancak bugün birçok e-ticaret sitesinin en büyük problemi sadece satışa odaklanmasıdır.
Bu durumda şöyle bir şey yapabilirsiniz: Sitenizi ziyaret eden kişilere “satın alma” opsiyonu sunun. Bu kişiler o an için satın alma seçeneğini kabul etmiyorlarsa onlara “deneme ürün veya numune” gönderme teklifinde bulunun.
Bu şekilde hem insanları zorlamamış, onlara ürünü test etmek imkanı tanımış olursunuz; hem de bu kişilerin e-mail adreslerini alarak daha sonra bu adrese özel e-mailler göndererek bu kişinin satın alma opsiyonunu daha ciddiye almasını sağlayabilirsiniz.
8. Müşterinin Para Birimini Kullanın
Eğer eBay ya da Amazon gibi bir e-ticaret siteniz yoksa, müşterilerinizin büyük bir çoğunluğu sizden ilk kez alışveriş yapan kişilerden oluşur.
Yabancı müşteriler, bir e-ticaret sitesine girince ürün fiyatının TL olarak belirtildiğini görünce psikolojik olarak biraz geri çekilirler.
Bu sorunu aşmak için IP takip yazılımı kullanabilirsiniz. Böylece web sitenize giren kişilerin hangi ülkede yaşadıkları tespit edilir ve bu kişinin bulunduğu ülkenin para birimiyle belirtilir ürün fiyatı.
Yani sitenize Avusturya’dan giren bir kişi için ürün fiyatını TL üzerinden değil de Euro üzerinden göstermeniz bu kişinin satın almasına olumlu etki yapar.
9. Site Tasarımına Büyük Önem Verin
“We Make Websites” adlı büyük web tasarım şirketinin sanat yönetmeni ve tasarımcısı Paul Rand şöyle diyor:
“Tasarım, markanızın sessiz bir elçisidir.”
Yani bir web sitesine girdiğiniz zaman kaliteli bir tasarım görüyorsanız o siteye sempati beslemeye başlarsınız.
“Mobil cihazların yaygınlaştığı günümüzde web sitenizin tüm cihazlarda güzel görünmesine çalışın. E-ticaret sitenizi mutlaka ama mutlaka mobil uyumlu yapın. Kullanılan görsellerin kaliteli ve alakalı olmasına çalışın. Site içinde gezinti yapmayı kolay ve basit hale getirin.”
Paul Rand şöyle ekliyor:
“Web sitenizin hızı da çok önemli bir unsur. Kimse bir ürünü sepete atmak için 5 saniye beklemez. Bu yüzden web sitenizin hızlı tepki vermesine yönelik altyapı çalışması yapın.”
10. Müşterilerinizi Bilgilendirin
Bir insanın güvenini kazanmanın en iyi yollarından biri bu kişiyle empati kurmak ve ona bir şeyler öğretmektir.
E-ticaret sitesindeki temel amaç satıştır, bunu reddetmiyoruz.
Fakat yine bu site içinde satılan ürünlerle ilgili ilginç ve faydalı blog yazıları paylaşabilirsiniz. Diğer bir deyişle e-ticaret sitenizin bir de mutlaka blog bölümü olmalıdır. Blogda sattığınız ürünlerin faydalarına yönelik içerikler üretebilirsiniz.
Örneğin bebek ürünleri satan bir e-ticaret mağazanız var. 0-3 yaş arasına yönelik kıyafet vs. satıyorsunuz.
Bu e-ticaret sitesinin blog bölümünde bebek bakımı, bebek psikolojisi gibi konularda faydalı yazıların olması ebeveynlerin gönlünü hoş eder. Bebekleri önemsediğiniz izlenimi verir.
Tabii sitenizde bebek bakımı, bebek ürünleri gibi yazıların olması da Google nezdinde sitenizi değerli kılar. Zira e-ticaret sitesi de olsanız insanların hayatına bir fayda katma niyetiniz Google tarafından olumlu bulunur ve sitenizin Google’daki sırası yükselir.
